AV2 - GESTÃO DE SERVIÇOS DE TEC INFO

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Avaliação: CCT0252_AV2_200301107321 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 200301107321 - JULIANA MARA MELO DE SOUZA 
Professor: WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR Turma: 9004/AD 
Nota da Prova: 7,5 de 8,0 Nota do Trabalho: 0 Nota de Participação: 2 Data: 15/06/2013 08:10:28 
 
 
 1a Questão (Cód.: 126488) 
Pontos: 
1,5 / 1,5 
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos 
dentre os quais ,o Gerenciamento de Acesso , cujo objetivo é: 
 
 
Resposta: Manter os princípios de confiabilidade, integridade e 
disponibilidade dos serviços da organização, permitindo acesso somente 
a pessoas que o possuem, mantendo assim o ambiente de trabalho livre 
de incidentes. 
 
 
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso 
aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta 
autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de 
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas 
informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, 
infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e 
definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da 
organização. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 126445) 
Pontos: 
1,5 / 1,5 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total 
nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as 
organizações redefinem seus processos e implementam 
indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique 
o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Resposta: Tem com função o planejamento das ações de TI, a 
prática dessas ações TI, a verificação e análise das ações de TI, 
para que se houver algo que necessite ser corrigido, o seja, e 
por fim a implantação dessa ações na organização. 
 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem 
foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o 
problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o 
plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os 
resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com 
o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar 
medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma 
a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado 
agora às questões de demonstração de qualidade de seus 
produtos e serviços. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 126479) 
Pontos: 
1,0 / 1,0 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define 
previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser 
solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser 
criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem 
informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo 
de serviços de TI. 
 
 
Aprovação do Serviço. 
 
Fechamento do Serviço. 
 
Análise do Serviço. 
 
Requisição do Serviço. 
 
Execução do Serviço. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 19860) 
Pontos: 
1,0 / 1,0 
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em 
produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de 
gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas 
denominado: 
 
 
colaboração na mudança. 
 
coordenação da mudança. 
 
priorização da mudança 
 
programação da mudança. 
 
comunicação da mudança. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 100436) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca 
de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo 
Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da 
Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores 
práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue 
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na 
qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os 
principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das 
melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes 
orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 19827) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
O que é Governança de TI? 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e 
processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por 
menores custos e maiores lucros. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, 
assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma 
organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os 
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, 
otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores 
decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿ 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e 
processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por 
maiores custos e menores lucros. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização 
com as ações de Marketing. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 126464) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento 
de acordo com a sua "Significância"? 
 
 
Proativos, Aviso ou Reativos. 
 
Aviso, Proativos ou Reativos. 
 
Informativos, Reativos ou Exceção. 
 
Informativos, Aviso ou Exceção. 
 
Normais, Aviso ou Exceção. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 126345) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de: 
 
 
 
Serviços e Componentes 
 
Serviços, Componentes e Processos de Negócio 
 
Processos de Negócio 
 
Serviços e Processos de Negócio 
 
Componentes e Processos de Negócio 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 126429) 
Pontos: 
0,0 / 0,5 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas 
de atuação: a primeira denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de 
tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no 
âmbito operacional, gerencial e estratégico. 
 
 
 
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. 
 
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de 
desenvolvimento de software. 
 
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 
Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações 
(software). 
 
 
 
 10
a
 Questão (Cód.: 19842) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no 
intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de 
Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza 
esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são 
seus principais componentes? 
 
 
padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços. 
 
funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços. 
 
catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço. 
 
padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.