AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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		AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
		
	
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	1a Questão (Cód.: 126488)
	11a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte Final
	Pontos:1,5 / 1,5 
	Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de Acesso , cujo objetivo é: 
		
	
Resposta: O gerenciamento de acesso é responsável por liberar os acessos ao sistema e locais com acesso restrito, liberar senha quando estiver bloqueada e controlar o conteudo que os usuarios estão acessando na rede.
	
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
	
	
	2a Questão (Cód.: 126462)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	Pontos:0,0 / 1,0 
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Todas.
	
	Apenas II, III.
	
	
	3a Questão (Cód.: 100436)
	3a sem.: Governança de TI
	Pontos:0,5 / 0,5 
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
		
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	4a Questão (Cód.: 19830)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos:0,5 / 0,5 
	O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): 
		
	
	nível de serviço. 
	
	confiabilidade. 
	
	contingência. 
	
	capacidade. 
	
	disponibilidade. 
	
	
	5a Questão (Cód.: 126471)
	9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
	Pontos:0,0 / 0,5 
	A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
		
	
	Usuário - Supervisor. 
	
	Gerente - usuário. 
	
	Cliente - Serviço. 
	
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI. 
	
	
	6a Questão (Cód.: 126447)
	5a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	Pontos:0,5 / 0,5 
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	Cloud Computing.
	
	CMMI.
	
	Cobit.
	
	PMBOK.
	
	ITIL.
	
	
	7a Questão (Cód.: 126444)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	Pontos:0,0 / 1,5 
	A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.
		
	
	
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional;
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
- Gestão de custo dos projetos de TI
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) das organizações. 
	
	
	8a Questão (Cód.: 95685)
	3a sem.: Cobit
	Pontos:0,5 / 0,5 
	Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
		
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
	
	
	9a Questão (Cód.: 126480)
	10a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
	Pontos:0,0 / 1,0 
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
		
	
	Análise do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço
	
	
	10a Questão (Cód.: 126461)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	Pontos:0,5 / 0,5 
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança imediata.
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessáriauma mudança imediata no SLA.
	
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.
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