GESTÃO SERVIÇOS EM TI 6.1

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Avaliação: 
	Tipo de Avaliação: AV 
	Aluno: 
	Professor:
	WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
AIRTON SARTORE
VANILDE MANFREDI
	Turma: 
	Nota da Prova: 4,1 Nota de Partic.: 2 Data: 11/11/2013 18:00:25
	
	1a Questão (Ref.: 201301668403)
	12a sem.: gerenciamento de incidentes
	Pontos:0,0 / 0,8
	Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir: 
I. Número total de incidentes 
II. Custo médio por incidente. 
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente. 
É correto o que consta em 
		
	
	I, II e III
	
	III, apenas
	
	I e II, apenas
	
	II, apenas
	
	I e III, apenas
	
	
	2a Questão (Ref.: 201301668538)
	11a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
	Pontos:0,5 / 0,8
	Nas operações de serviços da ITIL, indique pelo menos duas responsabilidades do Gerente de Problemas.
		
	
Resposta: - Identificar problemas- Atuar para corrigir problemas- Atuação preventiva- Documentar e Registrar os problemas para manter em umcatalogo de problemas ja solucionados
	
Gabarito: - Garantir a comunicação entre os grupos de resolução de Problemas para garantir a Resolução de Problemas dentro das metas definidas nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço.
- Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos.
- Garantir o fechamento dos Registros de Problemas.
- Fornecer informações sobre os Problemas.
- Gerenciar as atividades da Revisão de Problemas críticos. 
	
	
	3a Questão (Ref.: 201301668547)
	12a sem.: Objetivos do Desenho de Serviços
	Pontos:0,0 / 0,8
	Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
		
	
	Praça - Preço - Processos - Parceiros.
	
	Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
	
	Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
	
	Preço - Praça - Produtos - Promoção.
	
	Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
	
	
	4a Questão (Ref.: 201301668490)
	2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	Pontos:0,8 / 0,8
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre? (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	
	5a Questão (Ref.: 201301668531)
	9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
	Pontos:0,4 / 0,8
	Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente: 
		
	
Resposta: - Base de conhecimento- Catalogo de Registros
	
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução e Recuperação; Fechamento.
	
	
	6a Questão (Ref.: 201301668521)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	DESCARTADA
	Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Abrir um Registro de Incidente.
	
	Abrir uma Requisição de Mudança.
	
	Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
	
	Abrir um Registro de Configuração.
	
	Abrir um Registro de Problema. 
	
	
	7a Questão (Ref.: 201301668488)
	1a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	Pontos:0,0 / 0,8
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	Suporte gerencial.
	
	Suporte ao usuário.
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	
	8a Questão (Ref.: 201301644905)
	3a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	Pontos:0,8 / 0,8
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
		
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	COBIT e SOX
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	entrega e suporte aos serviços 
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	
	9a Questão (Ref.: 201301668512)
	6a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1
	Pontos:0,0 / 0,8
	A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, III.
	
	Todas.
	
	Apenas II, III.
	
	
	10a Questão (Ref.: 201301574155)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos:0,8 / 0,8
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	11a Questão (Ref.: 201301644907)
	3a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	Pontos:0,8 / 0,8
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
		
	
	Apenas a afirmação III
	
	As afirmações I e II
	
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação I