AV marketing de serviço

Prévia do material em texto

Avaliação: GST0509_AV_ » MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: - SUSY 
Professor: ALEXANDRE HENRIQUE SILVA DE LIMA Turma: 9004/AA 
Nota da Prova: 3,4 Nota de Partic.: 2 Data: 13/11/2013 15:10:11 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201301750679) Pontos: 0,0 / 0,8 
Usar, por exemplo, um cartão plástico sugere que um serviço possa ser ________________ para o cliente. 
 
 
intangível 
 
processual 
 
tangível 
 
abstrato 
 
prático 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201301897317) Pontos: 0,8 / 0,8 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, 
o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os 
clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
Somente as questões I, III e IV estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e III estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201301786896) Pontos: 0,8 / 0,8 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade 
Percebida em Serviços Pelos Consumidores: 
 
 
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
 
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade 
de formas de acesso ao serviço 
 
A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com 
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir 
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
 
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade 
de formas de acesso ao serviço 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201301750698) DESCARTADA 
A qualidade não supõe um custo. A falta de qualidade ? 
 
 
também não 
 
não tem nada a ver com o custo 
 
sim 
 
às vezes tem a ver com o custo 
 
tem a ver com políticas governamentais 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201301750687) Pontos: 0,0 / 0,8 
O processo de percepção da qualidade do serviço, é? 
 
 
processual 
 
eventual 
 
complexo 
 
indefinido 
 
simples 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201301786306) Pontos: 0,0 / 0,8 
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
 
 
A única coisa que diferencia o produto de um serviço é a tangibilidade. 
 
Entender a importância dos Serviços em um mercado globalizado é condição essencial para a sobrevivência e 
prosperidade das empresas. 
 
A indissociabilidade é uma característica do serviço. 
 
Produto é tudo aquilo oferecido para atender uma necessidade ou desejo. 
 
O momento atual do marketing é altamente favorável para o setor de serviços, que junto com os produtos são 
ferramentas competitivas muito fortes. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201301897321) Pontos: 0,8 / 0,8 
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar 
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no 
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um 
funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do 
supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em 
saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens 
(produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a 
qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que 
não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de 
qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas 
quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção 
da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta: 
 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201301750677) Pontos: 0,0 / 0,8 
Quando serviços são descritos pelos clientes, expressões como experiência, confiança, tato e segurança são utilizadas. 
Esta afirmação nos leva a reconhecer que um serviço é normalmente percebido de maneira: 
 
 
subjetiva 
 
física 
 
ponderada 
 
incomensurável 
 
lógica e racional 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201301786928) Pontos: 0,0 / 0,8 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Credibilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade 
Percebida em Serviços Pelos Consumidores. 
 
 
 
 Credibilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação 
de erros cometidos 
 
Credibilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 
 
Credibilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de 
formas de acesso ao serviço. 
 
 
Credibilidade significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 
 
 Credibilidade - Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar no prestador de serviços. Envolve também o nome 
da empresa, reputação e características pessoais do pessoal de contato. Transparência e lealdade nas negociações 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201301750695) Pontos: 0,4 / 0,8 
Recentemente a palavra "qualidade" entrou para o vocabulário do cotidiano da gerência. A necessidade de bens e 
serviços com qualidade e de melhorias na qualidade é mencionada com tanta frequência, que a qualidade se 
transformou quase num chavão que perde facilmente seu significado. Por que motivo isso acontece? 
 
 
Resposta: porque sem qualidade nao se obtem resultados esperados 
 
 
Gabarito: Isso acontece porque fala-se muito sobre qualidade, mas não se vê esforços reais e suficientes para 
transformar qualidade em uma fonte de vantagem competitiva. 
 
 
 
 11a Questão (Ref.: 201301786282) Pontos: 0,6 / 0,8 
Cite pelo menos três dos tipos mais comuns de serviços, segundo critérios adotados pelo IBGE: 
 
 
Resposta: cortar cabelo, assistencia tecnica, garantia de produtos, 
 
 
Gabarito: 
Os principais serviços destacados são: 
Serviços de alojamento e alimentação, Serviços de reparação, confecção e manutenção; Serviços de higiene pessoal, 
saunas, termas e fisioterapia; Serviços de diversão, radiodifusão e televisão; serviços auxiliares de agricultura e de 
pecuária, executados sobcontrato; Serviços auxiliares de atividades financeiras; Serviços auxiliares de transporte; 
Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação dos solos; Serviços de limpeza, 
higienização e decoração; Serviços pessoais; Serviços auxiliares diversos 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.