Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções sobre quão bem ...

Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas. Entender as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços desejados e o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar. O que se refere esta última parte do texto? Marque a opção correta.


a. Marketing de relacionamento.
b. Qualidade do serviço.
c. Atributos tangíveis.
d. Zona de tolerância.
e. Capacidade de resposta.