Lista de Exercicios - Conceitos ITIL

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Curso: Sistemas de Informação 
Prof: Ana Paula Borges Garcia 
Disciplina: Governança de Tecnologia da Informação 
 
 
Lista de Exercícios – Conceitos ITIL 
 
 
1. Relacione os conceitos e suas definições. 
 
 ( 1 ) Caso de negócio 
 ( 2 ) Item de configuração 
 ( 3 ) Erro conhecido 
 ( 4 ) Acordo de nível de serviço 
 ( 5 ) Portfolio de serviços 
 
 ( ) Conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de 
serviço. 
 ( ) Problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução de 
contorno (workaround). 
 ( ) Justificativa para um gasto significativo. 
 ( ) Descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço e 
especifica as responsabilidades do provedor de serviços e do cliente. 
 ( ) Qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser 
gerenciado. 
 
2. Quais os termos correspondem às definições a seguir? 
 
a) Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um 
item de configuração ou serviço de TI: ______________________ 
b) Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os 
serviços de TI: ________________________________ 
c) Medida de quanto tempo um incidente, problema ou mudança irá levar até que 
tenha um impacto negativo no negócio: ___________________ 
d) Uma requisição formal de um usuário para algo a ser fornecido: 
___________________ 
e) Medida para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o 
qual uma resolução completa ainda não está disponível: 
_______________________ 
f) Conjunto de serviços em uso na produção ou disponíveis para implantação: 
_____________________ 
g) A causa raiz de um ou mais incidentes: ____________________ 
 
3. Classifique as afirmativas a seguir em Verdadeiras ou Falsas. 
 
a) ( ) Uma mudança normal é uma mudança pré-autorizada, de baixo risco, 
relativamente comum. Segue um procedimento ou instrução de trabalho. 
b) ( ) Erros conhecidos são criados e gerenciados em todo o seu ciclo de vida 
pelo gerenciamento de problemas. 
c) ( ) Uma biblioteca de mídia definitiva consiste em um ou mais locais em que 
as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de 
software são armazenadas de forma segura. 
d) ( ) O portfólio de serviços pode ser dividido em duas categorias: os serviços 
em produção e os serviços que não estão em produção. 
e) ( ) Alertas são dirigidos pelo processo de gerenciamento de problemas. 
 
4. O Itil aborda o gerenciamento de serviço com base no aspecto do ciclo de vida 
de um serviço, que é o modelo organizacional que proporciona visão sobre 
como o gerenciamento está estruturado. Identifique e descreva cada uma das 
etapas. 
 
 
5. Identifique os processos de cada etapa do ciclo de vida de serviço. 
 
6. Defina alguns dos importantes conceitos do Itil: 
a) Mudança 
b) Item de configuração 
c) Impacto, urgência e prioridade 
d) Incidente / Problema 
e) Papéis / Atividades