Fundamentos da ITIL V3

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Tecnologia da Informação p/ SEFAZ-RS – Turma: 04 
Foco: Fundatec e Similares 
Aula 02 – ITIL - Profa. Patrícia Quintão 
 
 
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Olá queridos (as) amigos (as), meus cumprimentos! 
Que tal buscarmos inspiração na ÁGUIA!! 
 
Em nossas vidas, muitas vezes temos que nos resguardar por algum tempo 
para dar início ao difícil processo de renovação, arrancando as velhas e pesadas 
penas, desprendendo de nossos vícios, conscientes do caminho a percorrer para 
enfrentar os desafios vindouros. 
Temos difíceis escolhas no decorrer de nossas trajetórias, no entanto, ao final, 
vale todo o sacrifício! 
Lembre-se sempre de que a LIBERDADE é uma conquista, o SUCESSO é 
um prêmio e a RENOVAÇÃO é o ÚNICO CAMINHO PARA SE CHEGAR AOS 
NOSSOS OBJETIVOS! Fica a dica aqui do vídeo criado por Edvaldo Portela, 
sobre esse assunto: http://www.youtube.com/watch?v=czmwMyIYt_s. 
Rumo então à Aula 2, que contempla os tópicos relacionados aos fundamentos 
de Itil V.3. 
Um forte abraço, e fiquem com Deus! 
Profa Patrícia Lima Quintão 
Twitter: http://www.twitter.com/pquintao 
Facebook: http://www.facebook.com/professorapatriciaquintao (Aguardo 
vocês por lá!) 
Instagram: @patriciaquintao 
 #professorapatriciaquintao 
Aula 02 – Gerência de Serviços de TI: Fundamentos da 
ITIL - Information Technology Infrastructure Library 
(Versão 3.0) 
 
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Sumário 
 
Visão Geral da ITIL ............................................................................................................ 3 
Benefícios da ITIL para o Negócio .............................................................................. 6 
Outros Conceitos Importantes ..................................................................................... 6 
As Publicações Principais (Core) da ITIL V3 ......................................................... 9 
Estratégia de Serviço (Service Strategy) .............................................................. 10 
Desenho de Serviço (Service Design) ..................................................................... 14 
Transição de Serviço (Service Transition) ............................................................ 17 
Operação de Serviço (Service Operation) ............................................................. 18 
Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improve,ment) ....... 22 
ITIL 2011 (Atualização da Versão 3) ...................................................................... 24 
Glossário para Memorização ....................................................................................... 28 
Memorex ............................................................................................................................... 29 
Lista de Questões Comentadas nesta Aula ........................................................... 32 
Considerações Finais ...................................................................................................... 75 
Referências Bibliográficas ............................................................................................ 76 
Lista de Questões Apresentadas nesta Aula ........................................................ 77 
Gabarito ................................................................................................................................ 90 
Acompanhe a Evolução do seu Aproveitamento ................................................ 89 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Visão Geral da ITIL 
 
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é a abordagem 
mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços 
de TI. Trata-se de uma biblioteca que compila melhores práticas usadas 
para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. 
Em outras palavras, constitui-se de uma descrição coerente e integrada de 
boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI de livre utilização. 
Tais práticas já foram amplamente testadas e comprovadas, pois resultam de 
anos de observação e estudos, NÃO sendo necessário requerer autorização 
para seu uso. 
Foi desenvolvida, inicialmente, pela CCTA (Central Computing and 
Telecommunications Agency), que é a atual OGC (Office of Government 
Commerce) - trata-se de um órgão do governo britânico que tem como objetivo 
desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do 
governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. 
A ITIL em sua 3ª versão, chamada ITIL V3, foi lançada em maio de 2007, e 
representa uma grande evolução em relação à versão anterior (2.0), uma vez 
que organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de 
ciclo de vida de serviço. 
A V3 apresenta uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos 
serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do 
modelo com novos processos, de forma a preencher lacunas da versão anterior. 
Trata-se de um conjunto de CINCO LIVROS com orientações para a gestão 
dos serviços de TI, considerando os estágios do ciclo de vida dos 
serviços de TI. 
Agora os livros da nova versão fazem parte do CICLO DE VIDA DO 
SERVIÇO. 
 
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Em relação à versão anterior (V2), a ITIL V3 apresenta as seguintes 
inovações: 
• abordagem baseada no ciclo de vida dos serviços; 
• visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de 
outsourcing). 
 
Figura. Ciclo de Vida do Serviço da ITIL V3. Fonte: TI Exames (2009) 
 
Analisando-se a figura anterior, relacionada à V3, percebe-se que o ciclo de 
vida de um serviço de TI é contínuo, ou seja, seus estágios se repetem 
enquanto o serviço de TI estiver disponível para a organização. 
Complementando, a ITIL V3 tem um eixo (núcleo) de condução das atividades, 
o livro de Estratégia de Serviço, que norteia os demais livros (e os 
respectivos processos dentro dos livros), que são Desenho de Serviço, 
Transição de Serviço e Operação de Serviço. 
Circundando todos os processos está o livro de Melhoria Contínua de Serviço 
(ou Melhoria de Serviço Continuada). Todos são tidos como fases 
(estágios) do ciclo de vida dos serviços, sendo a Estratégia a fase inicial do 
mesmo. Processos e funções são distribuídos ao longo do ciclo de vida, 
conforme visto na figura aqui listada. 
 
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Ainda, cabe destacar que a ITIL V3 representa uma mudança significativa. O 
conteúdo principal continua o mesmo, entretanto há 50% a mais de conteúdo 
adicionado aos livros, em função dos processos terem sido reorganizados e 
agrupados nos ciclos de vida. 
 
A figura seguinte destaca marcos principais da evolução da ITIL, para um 
melhor entendimento da etapa em que nos encontramos atualmente. Na 
verdade, estamos em uma fase de transição, e, segundo destaca TIEXAMES 
(2009), em breve não iremos mais falarITIL V2 ou ITIL V3, haverá apenas a 
ITIL. 
 
Figura. Evolução da ITIL (Fonte: TIEXAMES, 2009) 
 
 
 
ITIL – o que é? 
 
Biblioteca composta das melhores práticas para 
Gerenciamento de Serviços de TI. 
Composta por 5 livros (ITIL V3). 
Processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio. 
Na ITIL, “tudo pode, nada deve”. 
 
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do 
departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na 
infraestrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos [...]. 
Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento 
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de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da 
infraestrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços (TIEXAMES, 
2009). 
Tais processos propiciam a utilização das boas práticas, fazendo, portanto, com 
que o departamento de TI possa adotá-las INDEPENDENTEMENTE da 
estrutura da organização. 
A ITIL não foi desenvolvida por uma empresa que vende soluções de TI, 
podendo, então, destacar que as práticas escritas na ITIL são aplicáveis a 
QUALQUER TIPO de organização, independente de sua plataforma 
tecnológica. O sucesso da adoção da ITIL dependerá exclusivamente de como 
essas práticas serão implementadas dentro da organização. 
 
Benefícios da ITIL para o Negócio 
 
CAIU EM PROVA (CESPE/2006/PRODEST/Técnico em Informática) 
 A utilização do modelo ITIL pode proporcionar para uma organização 
vários benefícios, tais como diminuição dos custos operacionais, 
aumento da eficiência e maior satisfação do cliente. 
Realmente, a utilização da ITIL traz benefícios para o negócio. 
Exemplos: 
• proporciona maior eficiência e eficácia na implementação de mudanças; 
• permite melhoria na qualidade dos serviços de TI, e, consequentemente, 
no suporte aos processos de negócio; 
• proporciona maior satisfação do cliente, na medida em que o provedor 
dos serviços sabe como entregar o que é esperado, dentre outros; e 
• benefícios financeiros (redução de custos e melhor justificativa para os 
custos de TI). 
 
Outros Conceitos Importantes 
 
Serviço de TI é o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os 
resultados desejados, sem que tais clientes/áreas de negócio precisem assumir 
custos e riscos específicos/inerentes a TI. 
“Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os 
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e 
riscos” (ITIL V3). 
 
É importante entender que um serviço nasce, se desenvolve, vai para a 
operação e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessário gerenciar o 
serviço não só durante a sua fase adulta, mas sim desde a sua fase embrionária 
para que se gere valor para o negócio. Esta é a grande mudança estrutural na 
ITIL V3! 
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“O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da 
organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços” (ITIL 
V3). 
Em outras palavras, é um conjunto especializado de 
habilidades organizacionais (processos, métodos, 
funções, papéis e atividades), para prover valor sob a 
forma de serviços. 
 
Funções x Processos 
Função = termo usado para se referir a um departamento ou grupo 
dentro da organização. 
• Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de trabalho 
e responsáveis por resultados específicos. 
• Possuem capacidades e recursos necessários para alcance dos resultados. 
 
Processos 
• Descrevem dependências e sequências de ações executadas em resposta 
a eventos específicos. 
• Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou medir 
os resultados de um processo, mas não de uma função). 
• Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados. 
 
Figura. Visão Geral dos Processos e Funções (ITIL V3). 
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Principais Papéis 
Papel é um conjunto de responsabilidades em um processo (Ex.: Gerente 
de Mudança, Analista de Suporte à Rede, etc.). 
 
Papéis genéricos: 
• Dono de Serviço = patrocinador do serviço. 
• Responsável por gerenciar um ou mais serviços em todo o ciclo de 
vida. 
• Fundamental para o desenvolvimento da estratégia de serviço. 
• Responsável pelo conteúdo do portfólio de serviço. 
 
• Dono de Processo = patrocinador do processo. 
• Responsável por garantir que um processo é adequado para um 
propósito. 
• Patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria 
contínua do processo e das suas métricas. 
• Frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de 
gerente. 
 
• Gerente de Processo = gerencia o processo no dia-a-dia. 
• Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo. 
• Planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias 
para executar, monitorar e relatar informações do processo. 
• Pode haver vários gerentes para um mesmo processo. 
 
• Profissional de processo = executa uma ou mais atividades de um 
processo. 
 
Matriz RACI = tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um 
processo. 
R = Responsável por executar a atividade. 
A = Presta contas (normalmente gerente ou dono do processo). 
C = Consultado em decisões. 
I = Informado de decisões ou situações. 
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As Publicações Principais (Core) da ITIL V3 
 
 
Estratégia de Serviço (Service Strategy) 
 
Integra TI com negócio através de requisitos 
identificados e resultados esperados. 
 
 
Desenho de Serviço (Service Design) 
Transforma objetivos estratégicos em um 
projeto de serviço, para levá-lo às próximas 
fases do ciclo de vida. 
 
 
Transição de Serviços (Service Transition) 
Avalia, testa e valida o serviço, para levá-lo 
ao ambiente de produção de maneira 
efetiva. 
Foco no gerenciamento de mudanças. 
 
 
Operação de Serviço (Service Operation) 
Opera os serviços de forma eficiente e 
efetiva, de acordo com o SLA estabelecido, 
garantindo a entrega de valor para o cliente. 
 
 
Melhoria Contínua de Serviço 
(Continual Service Improvement) 
Localiza oportunidades para a melhoria de 
fraquezas ou falhas identificadas dentro de 
qualquer um dos estágios do ciclo de vida. 
 
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A seguir tem-se uma descrição de cada estágio (FASE) do ciclo de vida da 
ITIL V3. 
 
Estratégia de Serviço (Service Strategy) 
No estágio Estratégia de Serviço são tratados os aspectos relacionados ao 
alinhamento entre negócio e TI. 
Objetivo: definir perspectiva, posição, planos e padrões de um provedor de 
serviços para atender objetivos de negócio da organização. 
 
Este estágio busca responder: 
• Quais serviços devem ser oferecidosaos clientes? 
• Para quem os serviços devem ser oferecidos? 
• Como alocar recursos de forma eficiente? 
• Como se diferenciar dos concorrentes? 
• Como criar valor para os interessados no serviço? 
 
Aqui é feita a identificação de requisitos e necessidades de negócio que 
podem ser atendidos por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são 
acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de 
nível de serviços). 
Uma empresa de varejo, por exemplo, pode utilizar um site (ou sítio) na 
Internet, como parte de sua estratégia para aumentar a receita de vendas. 
Nesse estágio, a Gestão dos Serviços de TI deve buscar entender as necessida-
des e os requisitos de negócio para entregar um serviço de TI alinhado aos 
propósitos estratégicos da organização. 
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Os 4 P´s da Estratégia: 
 
 
Perspectiva 
Define a visão e missão da 
organização. 
Posição 
Descreve a decisão sobre qual 
imagem a organização quer 
passar aos seus clientes. 
Plano 
Traduz a estratégia para ações. 
Tradução da estratégia para 
operação. 
Padrão 
Descreve a maneira de fazer as 
coisas – ações consistentes ao 
longo do tempo. Características 
essenciais dos serviços. 
 
Valor do Serviço: é definido em termos da percepção dos resultados do 
negócio pelo cliente, através da combinação de: 
 
• Utilidade (Adequado ao Propósito) 
É O QUE o cliente quer. Adequação do serviço para o seu propósito 
 
• Garantia (Adequado ao Uso) 
É COMO o serviço é entregue em termos de capacidade, disponibilidade, 
continuidade e segurança. Adequação do serviço para uso. 
 
 
Figura. Utilidade e Garantia. 
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SLP – Service Level Package (Pacote de Nível de Serviços) 
• Um nível definido de Utilidade + Garantia para um pacote de serviço 
específico. 
 
 
Tipos de Provedores de Serviços: 
 
Tipo I – Interno e 
Dedicado 
Exclusivo para uma unidade de negócio. 
Vantagem: conhecimento do negócio, atendimento 
dedicado às áreas de negócio. 
Desvantagem: duplicação de esforços, redundância de 
recursos, aumento dos custos da TI. 
 
Tipo 2 – Interno e 
compartilhado 
Atende a várias unidades de negócio. 
Vantagem: redução de custos e padronização dos 
serviços. 
Desvantagem: comparação a provedores externos, 
risco de substituição por provedores externos. 
 
Tipo 3 – Externo 
(Outsourced) 
Externo, atende a várias organizações. 
Vantagem: especialização (manutenção do foco no 
negócio), benchmarking, acesso facilitado a melhores 
práticas de mercado. 
Desvantagem: risco na dependência de terceiros. 
 
 
 
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Principais processos que são cobertos na fase do ciclo de vida 
Estratégia de Serviço (Service Strategy): 
Geração da 
Estratégia 
(Strategy 
Generation) 
Trata da definição do mercado a ser atendido, das ofertas 
para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para 
isso. Cuida da preparação da organização para execução 
da estratégia (estrutura). 
Gerenciamento 
Financeiro 
(Financial 
Management) 
Atividades de orçamentação (budgeting), contabilização 
(accounting) e cobrança; realiza quantificação do valor 
do serviço e dos ativos, em termos de ROI, etc. 
 
Gerenciamento de 
Portfólio 
(Portfolio 
Management) 
 
O portfólio fornece informações sobre todos os serviços 
através do ciclo de vida. A partir do portfólio é 
possível saber o que está na fila para desenvolver 
(funil de serviço), o que está em operação 
(catálogo de serviço), o que deve ser aposentado 
ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos). 
 
Figura. Portfólio de Serviço 
Esse processo descreve os serviços em termos de valor 
para o negócio. Além disso, compara os serviços de 
vários provedores, baseado na descrição e no valor. 
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Gerenciamento de 
Demandas 
(Demand 
Management) 
Tem como objetivo entender e influenciar as demandas 
de clientes por serviços e a provisão de capacidade para 
atendimento das demandas. 
Desenho de Serviço (Service Design) 
No estágio Desenho de Serviço (Service Design) são tratadas arquiteturas, 
processos, políticas e documentação necessárias para atender aos requisitos de 
negócio atuais e futuros. 
A partir dos requisitos, é concebida a solução de TI em forma de 
serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP 
(service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é 
que um documento de especificações e características dos serviços. 
No exemplo do site, a Gestão de Serviços de TI deve identificar os requisitos 
do negócio, definir os requisitos do serviço e desenhar a solução (serviço). A 
definição de métricas, métodos de medição e dos processos necessários para as 
fases de transição, operação e melhoria dos serviços são atividades desse 
estágio do ciclo de vida. 
Quanto aos processos que são cobertos na fase do ciclo de vida 
Desenho de Serviço (Service Design) vale destacar: 
 
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços (Service Catalog 
Management): garante uma fonte única e consistente de informações sobre 
os serviços acordados, de forma que esteja amplamente disponível a quem 
tenha permissão para acessá-la. O principal produto do processo é o 
Catálogo de Serviços, que tem 2 subdivisões: Catálogo de Serviços de 
Negócio e Catálogo de Serviços Técnicos. 
 
• Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management): 
responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos 
clientes e o que o provedor de serviço deve entregar. Para isto, ele irá 
negociar, acordar e documentar os serviços de TI. Este processo deverá ser 
proativo para melhorar os níveis de serviços existentes. Para isto os níveis 
devem ser monitorados, reportados e revisados. 
 
• Gerenciamento de Fornecedores (Supplier Management): hoje, temos 
muitos serviços terceirizados, como telefonia, hardware, softwares, 
hospedagem, datacenter, suporte especializado, suporte de primeiro nível, 
etc. Nesse contexto, esse processo gerencia fornecedores e os contratos 
necessários para suportar os serviços por eles prestados, visando prover um 
serviço de TI com qualidade transparente para o negócio, assegurando o 
valor do investimento feito. 
 
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• Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management): tem 
como meta assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis 
acordados. O Gerenciamento da Disponibilidade deve executar tanto 
atividades reativas como proativas, conforme ilustrado no diagrama a 
seguir: 
 
Fonte: TIEXAMES (2009) 
CAIU EM PROVA (CESPE/2006/DATAPREV/ANALISTA DE 
IMPLANTAÇÃO) 
O gerenciamento de disponibilidade é a otimização da disponibilidadee 
da confiabilidade de serviços de TI e do suporte da infraestrutura e da 
organização de TI, a fim de assegurar que as exigências do negócio 
sejam atendidas. 
 
Os objetivos desse processo são: 
• produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e 
atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio; 
• proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e 
da TI sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade; 
• gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da 
disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela 
disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados; 
• avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de 
disponibilidade; 
• assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do 
negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique. 
 
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• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service 
Continuity Management): é um desdobramento do processo de 
gerenciamento da continuidade do negócio, que visa garantir que todos os 
recursos técnicos e serviços de TI necessários (incluindo sistemas, redes, 
aplicações, Central de Serviços, suporte técnico, telecomunicações, etc.) 
possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido. 
Foca em elaborar um plano de continuidade com estratégias de recuperação 
de serviço caso algum desastre aconteça. Este é um processo que garante 
que a TI irá continuar fornecendo os serviços essenciais mesmo apesar das 
crises. 
 
...prepara o provedor de serviço para a pior situação possível. Ele 
investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de 
serviços quando uma interrupção grave no serviço ocorrer. 
 
CAIU EM PROVA (CESPE/2006/DATAPREV/ANALISTA DE 
IMPLANTAÇÃO) 
A gerência de continuidade dos serviços de TI diz respeito à 
habilidade da organização para continuar a fornecer 
predeterminados e acordados níveis de serviços de TI, bem como 
para dar suporte às exigências mínimas do negócio a ser realizado a 
partir de uma interrupção de serviço. 
 
• Gerenciamento da Segurança da Informação (Information Security 
Management): abrange os processos relacionados à garantia da 
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados, assim como a 
segurança dos componentes de hardware e software, da documentação e 
dos procedimentos. Desse modo, esse processo alinha a segurança da TI 
com a segurança do negócio, e assegura que a segurança da informação seja 
gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos serviços. 
 
• Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management): mantém os 
níveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessível, além de 
assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as 
necessidades de negócio. Faz o balanceamento entre custo x capacidade e 
fornecimento x demanda. Principais produtos desse processo: o SIGC 
(Sistema de Informação de Gerenciamento da Capacidade – CIMS) e 
Plano de Capacidade. 
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Transição de Serviço (Service Transition) 
No estágio Transição de Serviço é realizada a inserção, em ambiente de 
produção em plena operação, de um serviço que acabou de sair do estágio de 
desenho de serviço. A inclusão de um novo serviço no ambiente de TI requer 
um planejamento para transição do serviço. 
Trata da implementação em produção. Tal implementação é testada e 
acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management 
system – sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI) é atualizado 
com as informações do ambiente de produção. 
Por exemplo, no caso do site, os softwares envolvidos na solução devem ser 
testados, validados e depois liberados para instalação, e as equipes 
responsáveis pelo suporte devem ser treinadas antes do serviço entrar em 
operação. 
Quanto aos processos que são cobertos na fase do ciclo de vida 
Transição de Serviço vale destacar: 
 
• Gerenciamento de Mudanças (Change Management) 
o Assegura que mudanças são feitas de forma controlada, e são 
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e 
documentadas. 
 
• Gerenciamento da Configuração e Ativos (Service Asset and 
Configuration Management) 
o Identifica todos os ICs (itens de configuração) necessários para 
entregar os serviços de TI, fornecendo um modelo lógico da estrutura 
de TI. 
o As informações sobre os ICs são mantidas na Base de Dados do 
Gerenciamento de Configuração (BDGC). 
o Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de serviços 
e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao 
longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de 
provedores de serviços, quando necessário. 
 
• Gerenciamento do Conhecimento (knowledge Management) 
o Busca garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no 
momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos. 
o Trata o conhecimento como forma de prover serviços eficientes e com 
qualidade, de valor compreensível a todos. 
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o Principal saída deste processo: SKMS ou SGCS (Sistema de gestão do 
conhecimento de serviços). 
 
• Planejamento e Suporte da Transição (Transition Planning & 
Support) 
o Busca a melhoria das habilidades do provedor de serviços, de modo a 
suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços. 
 
• Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and 
Deployment Management) 
o Faz controle de versões e controla as instalações de software, 
hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de 
desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de 
produção. 
o Observe que esse processo não desenvolve a mudança, apenas sua 
liberação. Liberações são planejadas e este processo deve atender até 
o suporte inicial da entrada em produção. 
 
• Validação e Testes de Serviço (Service Validation & Testing) 
o Tem como missão prover evidência objetiva de que o serviço novo ou 
alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLAs 
estabelecidos. 
o Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, 
usabilidade e testes de regressão. 
 
• Avaliação (Evaluation) 
o Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de 
transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes 
operacionais e de negócios. 
o Objetivo: garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo 
estabelecimento de métricas /mensuração apropriados. 
 
Operação de Serviço (Service Operation) 
No estágio Operação de Serviço é realizada a coordenação e execução das 
atividades necessárias para entregar e suportar os serviços de TI dentro dos 
níveis de serviço estabelecidos junto aos clientes. 
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Um nível de serviço descreve o nível de atendimento aos requisitos 
estabelecidos para o serviço. A estruturação de um ponto único para suporte 
aos usuários do site é um exemploda operação de serviços. 
O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis 
de serviço (SLA – Service Level Agreement, ou acordo de nível de 
serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados. 
Este é o ÚNICO estágio em que os 
serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o 
cliente o valor está no serviço de TI em produção. 
 
Antes de continuar vamos à definição de incidente para em seguida 
destacarmos a diferença entre Gerenciamento de Incidentes e 
Problemas, importante para a prova! 
 
Incidente corresponde a qualquer evento que NÃO faz parte da operação 
normal de um serviço e que cause, ou possa causar uma INTERRUPÇÃO 
não planejada do serviço ou a REDUÇÃO da sua qualidade. Teremos um 
incidente de segurança, quando, por exemplo, um servidor de arquivos de um 
determinado departamento estiver fora do ar. 
 
Quanto aos processos que são cobertos na fase do ciclo de vida 
Operação de Serviço vale destacar: 
 
• Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): foca a 
recuperação rápida do serviço. Para tanto, será necessário utilizar 
soluções de contorno disponíveis na base de erros conhecidos. Também, 
não faz a investigação estruturada a fim de encontrar a verdadeira 
causa-raiz do incidente. 
O processo de Gerenciamento de Incidentes trata o efeito e não a 
causa do incidente e tem como objetivos principais: 
� restaurar o serviço no menor tempo possível; 
� minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio; 
� garantir a disponibilidade e os melhores níveis de serviço possíveis. 
 
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• Gerenciamento de Problemas (Problem Management): é 
responsável pela investigação da CAUSA-RAIZ do problema (guarde 
isso!) e o desenvolvimento de uma proposta para remover 
definitivamente o erro da infraestrutura. 
É função do Gerenciamento de Problemas correlacionar todos os 
incidentes que afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas 
comuns, classificadas como problemas, que podem estar originando 
vários incidentes. 
Exemplo: toda vez que o usuário executa o relatório XY do sistema A, a 
tela trava. Para esta situação registra-se o incidente. Se não se sabe a 
causa-raiz, registra-se o problema. 
 
 
 
CAIU EM PROVA (CESPE/2010/BASA - Técnico Científico - TI) 
Para determinar e resolver as causas de incidentes, o GERENCIAMENTO 
DE PROBLEMAS envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) 
e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas 
ou incidentes futuros. 
 
• Gerenciamento de Eventos (Event Management): gera e detecta 
notificações, enquanto o monitoramento verifica o status dos 
componentes mesmo quando nenhum evento está ocorrendo. 
 
• Gerenciamento de Acesso (Access Management): provê os 
privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo 
deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados. 
Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos 
dados, além da propriedade intelectual. 
 
• Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment): busca permitir 
aos usuários requerer e receber serviços padronizados, fornecer e 
entregar esses serviços, prover informações aos usuários e clientes sobre 
serviços e procedimentos para obtenção do que desejam, e oferecer 
suporte com informações gerais, reclamações e comentários/sugestões. 
 
Problema é a causa de um ou mais incidentes! 
 
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Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por 
informações ou conselhos, ou por uma mudança padrão, ou por acesso a 
um serviço de TI. 
 
A seguir destacamos as 04 funções da Operação de Serviços: 
 
• Central de Serviços (Service Desk 
Function): unidade funcional que está 
envolvida em vários eventos de serviço, como 
por exemplo atender a chamadas e requisições. 
Funciona como PONTO ÚNICO DE CONTATO 
para usuários no dia-a-dia. O foco principal 
dela é restabelecer o serviço normal o mais 
rápido possível, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, 
cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. 
Possui quatro tipos: 
• Local (atende a unidade de negócio local), 
• Centralizada (atende todos em um único local), 
• Virtual (geograficamente distante), 
• Follow the Sun (combinação de centrais dispersas 
geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente 
baixo). 
 
Os papéis da central de serviços são gerente e supervisor da central 
de serviços, além do analista de suporte (primeiro nível, não confundir 
com analistas de nível avançado!). 
 
• Gerenciamento Técnico (Technical Management Function): inclui 
todas as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento 
da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma 
infraestrutura técnica estável e assegura que os recursos requeridos e o 
expertise estão em posição de desenhar, construir, fazer a transição, 
operar e melhorar os serviços de TI e a tecnologia que os suporta. 
 
• Gerenciamento de Aplicações (Application Management Function): 
gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por 
qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte 
de aplicativos operacionais. Tem função similar à anterior, mas com foco 
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em aplicações de software. Trabalha próximo do desenvolvimento de 
software, mas é uma função distinta e com papel diferente. 
 
• Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations Management 
Function): função responsável pela gestão contínua e manutenção de 
uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega 
do nível acordado entre TI e negócio. 
 
Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improve,ment) 
No estágio Melhoria de Serviço Continuada ou Melhoria Contínua de 
Serviços (Continual Service Improvement) é realizado o gerenciamento de 
melhorias nos processos do Gerenciamento de Serviço de TI e nos serviços de 
TI propriamente ditos. 
Esse estágio identifica necessidades de melhoria no serviço. 
As atividades da Melhoria Contínua devem ser executadas para todo o Ciclo de 
Vida. 
No exemplo do site, avaliar os resultados das métricas para suporte e propor 
ajustes e correções para melhorar o desempenho do serviço ou de seus 
processos são atividades da melhoria de serviço continuada. 
 
Processos da fase de Melhoria de Serviço Continuada: 
 
• Melhoria em Sete Passos (7 Step Improvement Process): baseado no 
ciclo PDCA. 
o Passo 1: definir o que deve ser medido; 
o Passo 2: definir o que se pode medir; 
o Passo 3: Coletar Dados; 
o Passo 4: Processar Dados; 
o Passo 5: Analisar Dados; 
o Passo 6: Apresentar e usar a informação; 
o Passo7: Implantar ação corretiva. 
 
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Figura. Ciclo PDCA. 
 
 
Figura. Melhoria em 7 passos. 
 
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• Mensuração de Serviços (Service Measurement): busca validar 
decisões que tenham sido tomadas; direcionar atividades para o alcance 
das metas; fornecer evidências que justifiquem ações; sinalizar a 
necessidade de ações corretivas. 
 
• Relatórios de serviços (Service Reporting): gera e fornece relatórios 
sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos nos níveis de 
serviço. 
O layout , conteúdo e frequência dos relatórios devem ser acordados com 
o negócio. 
Os relatórios devem demonstrar o desempenho passado e destacar 
ameaças que possam prejudicar no futuro. 
Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir 
informações factuais (relatos de acontecimentos: o que ocorreu, como a 
área de TI respondeu, o que se está fazendo para que não mais ocorra). 
 
ITIL 2011 (Atualização da Versão 3) 
 
 
Já vi banca de concurso colocar ITIL v3 no edital e cobrar sobre o ITIL 2011, 
que é uma atualização, e não uma nova versão do ITIL. Por esse motivo, resolvi 
colocar alguns pontos importantes dessa atualização, nesta aula, para que não 
tenham surpresas na prova, caso a banca cite algo sobre ITIL 2011. 
O ITIL v3 sofreu uma atualização em 2011, significativa, a ponto de receber a 
titulação de ITIL 2011 (Mais detalhes em: http://www.itil-
officialsite.com/). A versão 2011 do ITIL, dita como uma ATUALIZAÇÃO 
da versão 3 (V3) considerou pontos de melhoria trazidos por profissionais da 
área, mas boa parte do conteúdo nela apresentado é comum entre as 2 versões 
(http://www.itsmf.com.br/portal/?p=623). 
Portanto, no que for comum e tiver v3 no enunciado das questões aqui 
apresentadas, podemos considerar a adaptação para a versão 2011. Caso 
tenhamos diferenças, elas serão realçadas na questão. 
A partir de então as publicações ITIL serão atualizadas conforme o ano de 
mudança e não mais seguirão a ordem numérica anterior (V2; V3). O ITIL 
também passou recentemente a ser responsabilidade direta do Gabinete 
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do Governo Britânico (The U.K. Cabinet Office); antigamente suas 
publicações e direito de marca eram ligadas ao OGC (Office of Government 
Commerce). 
Componentes da biblioteca da ITIL 
A biblioteca atual é composta por: 
• Conteúdo principal: composto por 5 publicações do ciclo de vida do 
serviço. 
• Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias 
complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos 
de caso, material de treinamento, artigos e serviços de suporte via Web. 
 
 
Figura. ITIL 2011 (Fonte: TI.EXAMES, 2013) 
 
 
 
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Figura. ITIL 2011 (Fonte: TI.EXAMES, 2013) 
 
Principais mudanças destacadas por bridgeconsulting.com.br na nova 
atualização: 
 
• Mantiveram-se os cinco livros conforme a V3, porém o volume total de 
páginas das publicações aumentou em aproximadamente 40%. 
• Antes, na V3, alguns processos tinham fluxogramas de atividades que 
auxiliavam o redesenho e a implantação de melhorias (como o 
Gerenciamento de Incidentes, por exemplo). Agora, todos os processos 
trazem proposições de fluxogramas para auxiliar o redesenho e a 
implantação das boas práticas. 
• As principais publicações que foram modificadas – Service Strategy e 
Continual Service Improvement – tiveram uma repaginação total. Muitas das 
críticas às duas publicações anteriores diziam que eram de difícil 
implantação, dado que existia um conjunto amplo e extenso de conceitos e 
processos que não tinham um viés prático e nem eram detalhados o 
suficiente. 
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� Service Strategy – repaginação total. Era a principal crítica da V3 e agora 
ganhou uma estrutura mais voltada à implantação. Dois novos processos 
foram incorporados para trazer maior direcionamento ao alinhamento TI – 
Negócio: Business Relationship Management e Strategic Management of IT 
Services. Este último é o principal diferencial dessa publicação, trazendo uma 
abordagem prática para elaboração da Estratégia de Serviços de TI. 
� Continual Service Improvement – todos os processos apresentados na V3 se 
resumem agora a um único processo: Seven-Steps Improvement (Sete 
Passos para Melhoria Contínua). Com isso, uma abordagem mais direta foi 
trazida para implementar o ciclo de análise e melhoria dos serviços de TI. 
• A versão 2011 trouxe um discurso mais alinhado ao cenário atual e futuro de 
TI. Em diversos casos são trazidos exemplos de como tecnologias 
tipo Cloud Computing e Social Media podem impactar no projeto, 
implantação e operação dos serviços de TI. Podemos considerar um 
avanço dado que o ciclo de inovação do ambiente de TI tornou alguns dos 
exemplos da V3 obsoletos. 
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Glossário para Memorização 
 
Termo Descrição 
Gerenciamento 
de Serviços de 
TI 
Conjunto de capacidades organizacionais (processos e 
métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) 
realizadas para prover valor sob a forma de serviços. 
Base de erros 
conhecidos 
Registro centralizado de erros conhecidos. Tais registros são 
utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para 
resolver incidentes. 
Erro conhecido 
(known error) 
É um problema que tem a causa-raiz documentada e uma 
solução de contorno identificada. Erros conhecidos são 
identificados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento 
de Problema. 
Incidente Corresponde a qualquer evento que NÃO faz parte da 
operação normal de um serviço e que cause, ou possa 
causar uma INTERRUPÇÃO não planejada do serviço 
ou a REDUÇÃO da sua qualidade. Interrupção inesperada 
ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma 
falha de um item de configuração que ainda não tenha 
impactado o serviço, mas que possa fazê-lo em breve. 
Teremos um incidente de segurança, quando, por exemplo, 
um servidor de arquivos de um determinado departamento 
estiver fora do ar. 
Solução de 
contorno 
(workaround) 
Resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária, 
paliativa. 
Product 
lifecycle 
Ciclo de vida de produto. 
Reference 
model 
Modelo de referência. 
Root cause Causa-raiz. 
 
Serviço 
Trata-se de “um meio de fornecer algo que um Cliente 
perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção de 
resultados que os clientes desejam, sem que eles tenham 
que arcar com a propriedade de determinados custos e 
riscos.” Fonte: Glossário da ITIL V3. 
Valor do 
serviço 
Determinado pela percepção do cliente, sua preferência e 
resultados no negócio. 
Criação de 
valor 
Utilidade + Garantia. 
 
 
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Memorex 
 
ITIL é a siglade Information Technology Infrastructure Library e 
significa: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 
• É um conjunto de livros. 
• A versão 3 da ITIL (denominada V3) representa uma grande evolução em 
relação à versão anterior, uma vez que organiza os processos de 
gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. 
• A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e saídas de cada 
um dos processos encontrados em uma organização de TI. 
• A ITIL NÃO dá uma descrição específica de COMO estas atividades 
devem ser executadas, pois em cada organização estas são 
diferentes. Ou seja, não existe receita pronta para você implantar a 
ITIL! 
• ITIL NÃO é de maneira nenhuma uma metodologia! Uma metodologia é 
um conjunto de regras utilizadas em uma determinada disciplina. As 
palavras “regras” e “disciplina” denotam uma rigidez de aplicação e soam 
como obrigação de conformidade. 
• Conforme destaca Freitas (2010) ITIL não é uma regra obrigatória a ser 
seguida, é um CONJUNTO DE RECOMENDAÇÕES BASEADAS EM BOAS 
PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI. 
• Oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papéis e 
atividades, indicando as ligações entre eles e que linhas de comunicação são 
necessárias. 
A Gestão de 
Serviços de TI 
busca integrar de 
forma eficaz e 
eficiente 
pessoas, 
processos e 
tecnologias. 
 
 
Fonte: 
http://gustavocanaver.files.wordpress.com/2014/04/foto08.jpg 
 
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Relação de cada estágio (FASE) do ciclo de vida da ITIL V3: 
 
 
Figura. Ciclo de Vida do Serviço da ITIL V3 (versão em Inglês). 
Fonte: TI Exames (2009) 
 
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Relação de PROCESSOS existentes em cada fase do ciclo de vida da 
ITIL V3 
 
Figura. Processos ITIL/Elaborada por: Patrícia Quintão (2014) 
Bem, por hoje é só! Espero ter conseguido passar de forma bem 
didática os fundamentos básicos que são muito importantes para a 
prova. Rumo às questões! 
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Lista de Questões Comentadas nesta Aula 
 
1. (Elaboração própria) A ITIL (Information Technology Infrastructure 
Library) foi desenvolvida pelo CCTA no final dos anos 80 e consiste em uma 
série de melhores práticas para a administração e gerência de TI (Tecnologia 
da Informação). Quais dos seguintes elementos listados a seguir não é um 
livro da nova estrutura da ITIL V3? 
a)Desenho de serviço 
b)Estratégia de serviço 
c)Transição de serviço 
d)Otimização de serviço 
 
Comentários 
A ITIL (IT Infrastructure Library) é uma biblioteca composta das boas práticas 
para Gerenciamento de Serviços de TI. Foi criada pelo governo britânico em 
1980 e tornou-se padrão de fato no mercado a partir de 1990. A ITIL não se 
trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas práticas 
adotadas em várias organizações (ITSMFI, 2009). 
Conforme destaca Tiexames (2009), na ITIL V3 os livros foram todos 
reescritos e o conteúdo disponibilizado em 5 livros principais, destacados na 
figura seguinte. 
 
Figura. O Núcleo da ITIL. Fonte: TIEXAMES (2009) 
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Observe portanto que o núcleo da ITIL na V3 é composto por 5 livros, e 
cada um deles está relacionado a um ESTÁGIO do ciclo de vida do 
serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada do 
gerenciamento de serviços (FERNANDES e ABREU, 2008). 
Os 5 livros, ilustrados na figura seguinte, são: 
• Estratégia de serviço: prevê e conceitua um conjunto de serviços que 
ajuda o negócio a alcançar seus objetivos (TIEXAMES, 2009). 
• Desenho de serviço: fornece orientação para o desenho e 
desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de 
serviços (FERNANDES e ABREU, 2008), detalhando os seguintes 
processos: 
o gerenciamento do catálogo de serviços; 
o gerenciamento do nível de serviço; 
o gerenciamento da capacidade; 
o gerenciamento da disponibilidade; 
o gerenciamento da continuidade dos serviços de TI; 
o gerenciamento da segurança da informação; 
o gerenciamento de fornecedores. 
• Transição de serviço: move os serviços para o ambiente de produção 
(TIEXAMES, 2009). 
• Operação de serviço: gerencia os serviços em produção para assegurar 
que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados (TIEXAMES, 
2009). 
• Melhoria de serviço continuada: avalia os serviços e identifica formas 
de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio 
(TIEXAMES, 2009). 
Na questão 1 foi especificado o livro Otimização de Serviço, que, conforme 
visto, não faz parte da relação de livros da ITIL V3. 
Gabarito: letra D. 
 
2. (FUNDATEC/PROCERGS/ANALISTA DE SUPORTE/SEGURANÇA DA 
INFORMAÇÃO/2012) Assinale a alternativa que apresenta as publicações 
principais (core) do ITIL v3. 
A) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e 
Continual Service Improvement. 
B) Service Strategy, Service Project, Service Transition, Service Execution e 
Continual Service Improvement. 
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C) Service Plan, Service Transition, Service Operation, Service Test e 
Continual Service Improvement. 
D) Service Plan, Service Transition, Service Test, Service Implementation e 
Service Improvement. 
E) Service Project, Service Test, Service Implementation, Service Avaliation 
e Service Improvement. 
 
Comentários 
As publicações principais (core) do ITIL v3 são: 
• Estratégia de Serviço (Service Strategy), 
• Desenho de Serviço (Service Design), 
• Transição de Serviço (Service Transition), 
• Operação de Serviço (Service Operation), 
• Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement). 
Gabarito: letra A. 
 
3. (FUNDATEC/PROCERGS/ANALISTA DE SUPORTE/SEGURANÇA DA 
INFORMAÇÃO/2012) Segundo a ITILv3, o que é gerenciamento de 
serviço? 
A) Gestão de serviços organizacionais mapeados em capacidades 
(potencialidades) através de políticas de segurança. 
 
B) Gestão de serviços organizacionais mapeados em capacidades 
(potencialidades) através de normas internas. 
 
C) Gestão de serviços organizacionais mapeados em capacidades 
(potencialidades) através de normas externas. 
 
D) Um conjunto de capacidades (potencialidades) organizacionais 
especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços. 
 
E) Um conjunto de políticas de uso gerenciadas através de serviços 
mapeados. 
 
Comentários 
Segundo o Glossário Oficial da ITIL V3, o Gerenciamento de Serviços é “um 
conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer 
valor a Clientes na forma de Serviços” . 
Gabarito: letra D. 
 
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4. (FUNDATEC/PROCERGS/ANALISTA DE SUPORTE/SEGURANÇA DA 
INFORMAÇÃO/2012) Segundo a ITIL v3, qual o principal objetivo do 
gerenciamento de incidentes? 
A) Identificar autores de possíveis incidentes, sejam internos ou externos. 
B) Minimizar a ocorrência de incidentes, através do controle de fraudes. 
C) Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e 
minimizar o impacto nas operações que envolvem o negócio. 
D) Utilizar ferramentas apropriadas para o monitoramento de pacotes na 
rede de dados, a fim de identificar possíveis incidentes. 
E) Verificar frequentemente possíveis incidentes e investigá-los com o intuito 
de identificar os autores. 
 
Comentários 
Incidente: corresponde a qualquer evento que NÃO faz parte da operação 
normal de um serviço e que cause, ou possa causar uma INTERRUPÇÃO 
não planejada do serviço ou a REDUÇÃO da sua qualidade. 
 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
 
• Restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível; 
• Minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operações 
do negócio; 
• Fornecer um nível de serviço com maior qualidade, apoiando o 
cumprimento do SLA; 
• Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes. 
Se o Incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalonado. 
Gabarito: letra C. 
 
5. (FCC/TJ-PE/Técnico Judiciário/Suporte/2012) Construir e testar os 
serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são 
atividades relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento 
a) da capacidade da fase de Desenho. 
b) da disponibilidade da fase de Desenho. 
c) da disponibilidade da fase de Transição. 
d) de mudança da fase de Transição. 
e) de liberação e implantação da fase de Transição. 
 
 
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Comentários 
Assim que o Gerenciamento de Mudanças aprova uma mudança (através do 
comitê consultivo), o Gerenciamento de Liberação e Implantação pode entrar 
em ação para liberar novas versões de software/hardware no ambiente de 
produção. Liberações são planejadas e este processo deve atender até o 
suporte inicial da entrada em produção. 
Gabarito: letra E. 
 
6. (FCC/TJ-PE/Técnico Judiciário/Suporte Técnico/2012) O processo de 
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no ciclo de vida dos 
serviços baseados no ITIL, é executado na fase de 
a) Melhoria continuada de serviços. 
b) Desenho de serviços. 
c) Estratégia de serviços. 
d) Operação de serviços. 
e) Transição de serviços. 
 
Comentários 
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI é 
executado na fase de Desenho de Serviços, e tem como objetivo manter 
continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de modo a 
atender as necessidades, requisitos e prazos de negócio. Tudo isso através de 
planos, análises de impacto, avaliações de risco, aconselhamento das áreas de 
negócio, medidas proativas e negociação de contratos para suportar a 
continuidade junto com o Gerenciamento de Fornecedores. 
O gerenciamento da continuidade de serviço trata de eventos significativos o 
suficiente para serem considerados desastres. Este processo investiga, 
desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando ocorrer 
uma interrupção grave. 
A meta deste processo é dar suporte aos processos do Gerenciamento da 
Continuidade do Negócio assegurando que os requisitos técnicos de 
serviços e de estrutura de TI (incluindo sistemas, redes, aplicativos, 
telecomunicações, ambientes, suporte técnico e inclusive Central de Serviços) 
possam ser reiniciados dentro do tempo requerido e acordado. 
A Análise de Impacto do Negócio – AIN (em inglês, Business Impact 
Analysis – BIA) é feita no processo de Gerenciamento Financeiro e 
complementada aqui, de modo a quantificar o impacto que a perda do serviço 
de TI teria no negócio. 
Gabarito: letra B. 
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7. (FCC/TJ-PE - Analista Judiciário - Análise de Sistemas/2012) 
Considere: Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço 
(SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de 
nível de serviço. 
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima: 
a) uma meta e baseada em requisitos 
b) um requisito e baseado em metas 
c) uma operação e baseada em requisitos 
d) uma meta e baseada em operações 
e) um requisito e baseado em operações 
 
Comentários 
Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço (SLA), 
segundo o ITIL, trata-se de UMA META de nível de serviço BASEADA EM 
REQUISITOS de nível de serviço. 
Gabarito: letra A. 
 
8. (FCC/TRT - 11ª Região (AM)/Analista Judiciário/Tecnologia da 
Informação/2012) No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o 
valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado serviço 
ou componente se encontra fora do padrão denomina-se 
a) tunning. 
b) balancing. 
c) threshold. 
d) monitoring. 
e) sizing. 
 
Comentários 
Conforme destaca http://www.itilexam.net/Threshold_595.html, o valor limiar 
que determina a partir de qual momento um determinado serviço ou 
componente se encontra fora do padrão é chamado de threshold. 
Gabarito: letra C. 
 
9. (FCC/TRT - 11ª Região (AM)/Técnico Judiciário - Tecnologia da 
Informação/2012) Todos os serviços pedidos e todos os serviços que 
estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL, compõem 
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a) Retired services. 
b) Service pipeline. 
c) Service Design. 
d) Service catalogue. 
e) Service strategy. 
 
Comentários 
Service Pipeline (Funil de Serviços, segundo TIEXAMES (2011) representa os 
serviços que são propostos ou que estão em desenvolvimento. 
Gabarito: letra B. 
 
10. (FCC/INFRAERO - Analista - Gestão de TI/2011) Sobre as 
características chave do ITIL, considere: 
I. Não proprietário. 
II. Prescritivo. 
III. Melhores práticas. 
IV. Boas práticas. 
Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da característica que 
consta em 
a) III, apenas. 
b) II e III, apenas. 
c) I, III e IV, apenas. 
d) I, II e III, apenas. 
e) I, II, III e IV. 
 
Comentários 
O ITIL é um modelo não proprietário (independe de plataforma tecnológica e 
pode ser usado por qualquer empresa); não é um modelo prescritivo (é flexível, 
independe do tamanho da empresa e do setor); fornece as boas práticas e as 
melhores práticas – as empresas se beneficiam destas práticas sem terem que 
investir tempo para “reinventar a roda”. 
Gabarito: letra C. 
 
11. (FCC/TCM-PA/2010) A identificação, a medida e o período de revisão 
dos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos 
para implementar satisfatoriamente o serviço desejado, são definidos no ITIL 
dentro do estágio 
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(A)Service transition. 
(B) Continual service improvement. 
(C) Service operation. 
(D) Service design. 
(E) Service strategy. 
 
Comentários 
No estágio Estratégia de Serviços (Service Strategy) é feita a identificação 
de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de 
TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP 
(service level package ou pacote de nível de serviços). 
Gabarito: letra E. 
 
12. (FCC/TCM-PA/2010) No ITIL, depois que uma solução de serviço foi 
produzida para atender requisitos de negócio, o serviço é avaliado, testado e 
validado no estágio 
(A) Service transition. 
(B) Continual service improvement. 
(C) Service operation. 
(D) Service design. 
(E) Service strategy. 
 
Comentários 
Transição de serviços (Service Transition) é que trata da implementação 
em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como 
validada. 
Gabarito: letra A. 
 
13. (FCC/TCM-PA/2010) Todos os aspectos e requisitos, por meio dos 
estágios do ciclo de vida, definidos para cada novo ou para qualquer 
mudança de serviço de TI são registrados no documento do ITIL denominado 
(A) Service Level Package (SLP). 
(B) Service Portfolio Management (SPM). 
(C) Service Level Management (SLM). 
(D) Service Catalogue Management (SCM). 
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(E) Service Design Package (SDP). 
 
Comentários 
A partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em 
todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design 
package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um 
documento de especificações e características dos serviços. 
Gabarito: letra E. 
 
14. (FCC/ANALISTA-MPU 2007) No modelo ITIL, o SLA – Service Level 
Agreement está relacionado a 
(A) Gerenciamento de Liberação. 
(B) Entrega de Serviços de TI. 
(C) Gerenciamento de Infra- Estrutura. 
(D) Perspectiva do Negócio. 
(E) Suporte de Serviços de TI. 
 
Comentários 
O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de 
serviço (SLA – service level agreement, ou acordo de nível de serviço) 
estabelecidos para gerar os resultados esperados. Portanto, o SLA está 
relacionado à entrega de serviços de TI. 
Gabarito: letra B. 
 
15. (ESAF/SUSEP/2010) São publicações do núcleo do ITIL: 
a) Estratégia de Serviço, Tática de Serviço, Plano de Serviço, Operação de 
Serviço e Aplicação de Serviço. 
b) Proposta de Serviço, Aceitação de Serviço,Transição de Serviço, Aplicação de 
Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. 
c) Domínio de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Abordagem 
de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. 
d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação 
de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. 
e) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transposição de Serviço, 
Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Externo. 
 
 
 
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Comentários 
 
Figura. Cinco (5) livros principais da ITIL V3| Fonte: TIEXAMES (2009) 
Em inglês: Service Strategy (Estratégia de Serviço), Service Design (Desenho 
de Serviço), Service Transition (Transição de Serviço), Service operation 
(Operação de Serviço) e Continual Process Improvement (Melhoria de Serviço 
Continuada). 
Gabarito: letra D. 
 
16. (CESPE/PRODEST/TÉCNICO EM INFORMÁTICA) O ITIL (information 
technology infrastructure library) é um modelo de referência para 
gerenciamento de processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é 
uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as 
empresas devem requerer autorização para utilizarem o modelo. 
 
Comentários 
ITIL (information technology infrastructure library) é a abordagem 
mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de 
TI. Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de boas práticas de 
Gerenciamento de Serviços de TI de livre utilização, NÃO sendo necessário 
requerer autorização para seu uso. 
Foi desenvolvida, inicialmente, pela CCTA (Central Computing and 
Telecommunications Agency), que é a atual OGC (Office of Government 
Commerce) - trata-se de um órgão do governo britânico que tem como objetivo 
desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do 
governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. 
A versão 3 da ITIL (denominada V3) representa uma grande evolução em 
relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de 
serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. 
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do 
departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na 
infraestrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos [...]. 
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Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento 
de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da 
infraestrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços (TIEXAMES, 
2009). 
Tais processos propiciam a utilização das boas práticas, fazendo, portanto, com 
que o departamento de TI possa adotá-las independentemente da estrutura 
da organização. A ITIL não foi desenvolvida por uma empresa que vende 
soluções de TI, podendo, então, destacar que as práticas escritas na ITIL são 
aplicáveis a qualquer tipo de organização, independente de sua plataforma 
tecnológica. O sucesso da adoção da ITIL dependerá exclusivamente de como 
essas práticas serão implementadas dentro da organização!! 
Gabarito: item errado. 
 
17. (CESPE/PRODEST/TÉCNICO EM INFORMÁTICA) A utilização do 
modelo ITIL pode proporcionar para uma organização vários benefícios, tais 
como diminuição dos custos operacionais, aumento da eficiência e maior 
satisfação do cliente. 
 
Comentários 
Realmente, a utilização da ITIL traz benefícios para o negócio (proporciona 
maior eficiência e eficácia na implementação de mudanças; permite melhoria na 
qualidade dos serviços de TI, e consequentemente no suporte aos processos de 
negócio; proporciona maior satisfação do cliente, na medida em que o provedor 
dos serviços sabe como entregar o que é esperado, dentre outros) e benefícios 
financeiros (redução de custos e melhor justificativa para os custos de TI). 
Gabarito: item correto. 
 
18. (ESAF/SEFAZ-CE/Adaptada) A respeito do ITIL julgue o item seguinte. 
[A gerência de mudanças é o processo responsável por implementar 
qualquer mudança no ambiente de produção, seja em software ou em 
hardware, em um processo já existente, ou em papéis operacionais ou 
pessoas]. 
 
Comentários 
Acerca desse importante tema, lembrem-se de que o processo de 
Gerenciamento de Mudanças garante que as mudanças de serviços sejam 
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, 
implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada, no entanto, 
ele NÃO implementa QUAISQUER mudanças, conforme mencionado no 
enunciado da questão. Os principais produtos desse processo envolve a 
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redução de erros em serviços novos ou alterados; maior velocidade e precisão 
na realização de mudanças; e priorização de mudanças com maior benefício 
para o negócio. 
Gabarito: item errado. 
 
19. (Elaboração própria) A respeito do ITIL (v3) julgue o item seguinte. [É 
função da gerência de incidentes correlacionar todos os incidentes que 
afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas comuns, 
classificadas como problemas, que podem estar originando vários incidentes. 
 
Comentários 
A questão retrata uma função do processo de Gerenciamento de 
Problemas, e não do Gerenciamento de Incidentes! 
Exemplo: toda vez que o usuário executa o relatório XY do sistema A, a tela 
trava. Para esta situação registra-se o incidente. Se não se sabe a causa-raiz, 
registra-se o problema. 
O Gerenciamento de Incidentes foca a recuperação rápida do serviço. 
Para tanto, será necessário utilizar soluções de contorno disponíveis na base de 
erros conhecidos. Também, não faz a investigação estruturada a fim de 
encontrar a verdadeira causa raiz do incidente. Ou seja, trata o efeito e não a 
causa do incidente!! 
Problema é a causa de um ou mais incidentes. O processo de 
Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação da 
causa- raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para remover 
definitivamente o erro da infraestrutura. 
Gabarito: item errado. 
 
20. (Elaboração própria) Na ITIL (v3), o estágio de Desenho de Serviço é 
suportado por um conjunto de 6 processos de Gerenciamento de Serviços. 
São eles: Gerenciamento do catálogo de serviços; Gerenciamento do nível de 
serviço; Gerenciamento da capacidade; Gerenciamento da continuidade dos 
serviços de TI; Gerenciamento de segurança da informação; Gerenciamento 
de Fornecedores. 
 
Comentários 
O correto são 07 processos, faltou no enunciado da questão o processo de 
Gerenciamento da Disponibilidade. A seguir uma breve descrição sobre os 
processos que são cobertos nessa fase do ciclo de vida Desenho de Serviço: 
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� Gerenciamento do Catálogo de Serviços: garante uma fonte única e 
consistente de informações sobre os serviços acordados, de forma que esteja 
amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la. O principal 
produto do processo é o Catálogo de Serviços, que tem 2 subdivisões: Catálogo 
de Serviços de Negócio e Catálogo de Serviços Técnicos; 
� Gerenciamento do Nível de Serviço: responsável por garantir um 
entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de 
serviço deve entregar. Para isto, ele irá negociar, acordar e documentar os 
serviços de TI. Este processo deverá ser proativo para melhorar os níveis de 
serviços existentes. Para isto os níveis devem ser monitorados, reportados e 
revisados; 
� Gerenciamento da Capacidade: visa concentrar a gestão de questões 
relacionadas à capacidade e ao desempenho de serviços e recursos, e equilibrar 
a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas; 
� Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI: é um desdobramento 
do processo de gerenciamento da continuidade do negócio, que visa garantir 
que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários (incluindo sistemas, 
redes, aplicações, Central de Serviços, suporte técnico, telecomunicações, etc.) 
possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido; 
� Gerenciamento da Segurança da Informação: abrange os processos 
relacionados à garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade dos 
dados, assim como a segurança dos componentes de hardware e software, da 
documentação e dos procedimentos. Desse modo, esse processo alinha a 
segurança da TI com a segurança do negócio, e assegura que a segurança da 
informação seja gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos 
serviços; 
� Gerenciamento da Disponibilidade: tem como meta assegurar que os 
serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. O Gerenciamento da 
Disponibilidade deve executar tanto atividades reativas como proativas, 
conforme ilustrado no diagrama a seguir: 
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Fonte: TIEXAMES (2009) 
 
� Gerenciamento de Fornecedor: hoje, temos muitos serviços terceirizados, 
como telefonia, hardware, softwares, hospedagem, datacenter, suporte 
especializado, suporte de primeiro nível, etc. Nesse contexto, esse processo 
gerencia fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por 
eles prestados, visando prover um serviço de TI com qualidade transparente 
para o negócio, assegurando o valor do investimento feito. 
Gabarito: item errado. 
 
21. (CESPE/2006/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO) A gerência 
de continuidade do serviço de TI diz respeito à habilidade da organização 
para continuar a fornecer predeterminados e acordados níveis de serviços de 
TI, bem como para dar suporte às exigências mínimas do negócio a ser 
realizado a partir de uma interrupção de serviço. 
 
Comentários 
O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI foca em elaborar um 
plano de continuidade com estratégias de recuperação de serviço caso algum 
desastre aconteça. Este é um processo que garante que a TI irá continuar 
fornecendo os serviços essenciais mesmo apesar das crises. 
Resumindo... 
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...prepara o provedor de serviço para a pior situação possível. Ele 
investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços 
quando uma interrupção grave no serviço ocorrer. 
Gabarito: item correto. 
 
22. (CESPE/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO) O processo de 
gerenciamento de disponibilidade é baseado na identificação dos níveis da 
operação de negócio requeridos depois de um incidente, dos sistemas 
necessários, das facilidades e das exigências, mínimos do serviço. 
 
Comentários 
O Gerenciamento da Disponibilidade foca em obter a melhor disponibilidade 
possível para os serviços de TI que estão rodando a partir do ambiente de 
produção. Como exemplos de estratégias que podem ser adotadas na 
organização para aumentar a disponibilidade podemos destacar: uso de 
servidores redundantes, uso de discos RAID e espelhamento de discos, ter 
pessoas na equipe de TI para dar manutenção aos hardwares e softwares, 
contratos com terceiros estabelecendo metas apropriadas, dentre outros. 
Como a questão aborda que ocorreu um incidente, o processo relacionado é o 
de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, que foca em elaborar 
um plano de continuidade com estratégias de recuperação de serviço caso 
algum desastre aconteça. 
Gabarito: item errado. 
 
23. (CESPE/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO) O 
gerenciamento de disponibilidade é a otimização da disponibilidade e da 
confiabilidade de serviços de TI e do suporte da infraestrutura e da 
organização de TI, a fim assegurar que as exigências do negócio sejam 
atendidas. 
 
Comentários 
A questão descreve corretamente o processo de Gerenciamento da 
Disponibilidade, que tem a meta de assegurar que os serviços sejam 
entregues dentro dos níveis acordados. Concentra-se