PROVA OBJETIVA COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Pondere a respeito das asserções a seguir:
I. Compreender de que maneira as pessoas se comportam e as razões para tal comportamento, é um esforço desafiador. Principalmente, porque as pessoas podem não estar dispostas a demonstrar as verdadeiras razões por trás de suas ações.
PORQUE
II. Conhecer as motivações do ser humano é uma das coisas mais complexas, pois tentamos racionalizar determinados comportamentos. Ou seja, a maioria busca explicar o comportamento de uma forma inteligente quando, de modo frequente, ele não o é.
Assinale a alternativa correta.
A As asserções são falsas.
B As asserções são contraditórias.
C As asserções são verdadeiras e complementares entre si.
Você acertou!
Compreender como as pessoas se comportam da forma como se comportam é frequentemente um esforço desafiador. Uma razão para isso é que as pessoas podem não estar dispostas a demonstrar as verdadeiras razões por trás de suas ações (Aula 02, p. 07). Conhecer as motivações do indivíduo é uma das coisas mais difíceis, porque tentamos racionalizar. A maioria de nós tenta explicar nosso comportamento de uma forma inteligente, quando muito frequentemente ele não o é (Aula 02, p. 08).
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D A asserção I é verdadeira e a II é falsa.
E A asserção I é falsa e a II é verdadeira.
Imagine a situação: você tem uma loja (ou um site) que considera incrível, cheia de atrativos. Então, um potencial cliente entrou (ou acessou). Andou pra lá e pra cá, olhou os produtos e até interagiu com alguns; mas, na hora agá, saiu de mãos abanando. E aí? O que será que passou pela cabeça dele? É inevitável que você, do outro lado do balcão, faça essa pergunta. Não só provável como recomendável. Afinal, para atender alguma necessidade específica de seus clientes, você tem que entender direitinho qual é essa necessidade. Precisa conhecer a fundo o que quer seu público, quais são suas aspirações, seus desejos, seus valores; em suma, precisa ter uma ideia bem precisa do comportamento do consumidor. Sim, nós sabemos que essa é uma tarefa que, nos tempos atuais, de mudanças sociais, econômicas,
culturais e tecnológicas que ocorrem numa velocidade vertiginosa, vira um baita desafio – porque o que funcionava ontem talvez já não seja efetivo hoje. Mas felizmente também existem vários recursos que podem te auxiliar a acompanhar de perto o comportamento do consumidor. Que te ajudam a entender quando, porquê, como e onde as pessoas decidem ou não pela compra de um produto ou de um serviço.
ENDEAVOR BRASIL. Comportamento do Consumidor: entendê­lo bem significa entregar melhor. Portal Endeavor, 2015. Disponível em: https://endeavor.org.br/comportamento­do­consumidor/
A partir do que se apresenta a respeito da importância de se conhecer e compreender o consumidor, pesquisas que envolvem a análise do comportamento do consumidor são relevantes. Nesse sentido, a ferramenta denominada shadowing baseia­se:
	
A	Na observação sutil dos comportamentos dos consumidores nos pontos de venda e na avaliação de suas reações.
	
B	Em um método de observação, onde o pesquisador acompanha ou segue as escondidas os consumidores ao longo do processo de compra ou consumo, realizando ou não perguntas nas diferentes etapas do processo.
Você acertou!
O Shadowing é um método de observação, no qual o pesquisador acompanha ou segue às escondidas os consumidores ao longo do processo de compra ou consumo, fazendo ou não perguntas em cada uma das etapas do processo (Aula 04, p. 14).
	
C	Em uma relação de causa e efeito, pois ocorrem em meio a simulações junto ao público­alvo, registrando quais foram os impactos daquelas ações.
	
D	Na aplicação de pesquisa em determinados grupos, que podem ser potenciais consumidores ou consumidores ativos da marca.
	
E	Na utilização de Ressonâncias Magnéticas Funcionais do cérebro dos consumidores para analisa suas reações (prazer ou desprazer).
O consumidor interessado tende a buscar mais informações. Podemos distinguir entre dois níveis de interesse. O estado de busca mais moderado é denominado de atenção elevada. Nesse nível, a pessoa é mais receptiva a informações sobre um produto. No outro nível, a pessoa embarca em uma busca ativa de informações: procura literatura a respeito, telefona para amigos, vasculha a internet e visita lojas para saber mais sobre o produto. Por meio da coleta de informações, o consumidor toma conhecimento de marcas concorrentes e seus atributos.
MENDES, S. O estudo do comportamento do consumidor. Marketing, Cinema e Televisão, 2010. Disponível em:
<https://marketingcinetv.wordpress.com/2010/05/20/o­estudo­do­comportamento­do­consumidor/>
As fontes de informação são diversas e distintas, logo as fontes internas se caracterizam como:
	
A A consulta dos consumidores a outras pessoas de seu convívio, como amigos e familiares.
	
B	Ações de marketing, tais quais: embalagens propagandas, conversas com vendedores, amostras de produtos, entre outros.
	
C Informações oriundas de revistas e jornais, contando com alto grau de confiabilidade.
	
D Informações armazenadas na memória do individuo.
Você acertou!
Fontes Internas: são as informações armazenadas na memória do individuo. Se um consumidor satisfez uma necessidade semelhante no passado, ele buscará em suas lembranças as informações de como fez isso (Capítulo
03, p.91).
	
E Ações nos pontos de venda, onde o consumidor pode testar, degustar ou experimentar os produtos.
As redes sociais aproximam as partes, sejam amigos e conhecidos ou na relação consumidor e marca, e as empresas precisam estar atentas a essa premissa. Hoje, sabe qual é um importante gatilho para tornar as pessoas leais às marcas e às organizações? Uma nova modalidade de posicionamento e comunicação do Marketing, na qual a empresa passa a fazer parte da comunidade de um determinado consumidor, trazendo ideias, expondo momentos, interagindo como se fosse gente como a gente. E essa estratégia pode ser certeira quando a marca deixa de ser protagonista e busca o seu papel como coadjuvante ao lado do consumidor, sendo que um complementa o outro e, o mais importante, empoderando o seu cliente, tornando­o uma pessoa mais interessante e que, acima de tudo, está no comando. As marcas precisam estar preparadas para lidar com um ambiente transparente, no qual os consumidores comentam o que querem, sem filtro algum. Dessa forma, histórias fictícias, por exemplo, não são mais atrativas. Pessoas buscam narrativas que irão enaltecer a sua comunidade ou o grupo que se identificam, tornando­as relevantes. Elas querem olhar para uma marca e entender que ela faz parte da sua história de vida, dos acontecimentos e do seu momento. Na prática, vejo as empresas com dificuldade para lidar com feedbacks espontâneos e instantâneos. Se sua marca não está facilitando essas conversações, fica difícil fazer parte do mundo do consumidor de hoje, que conta ainda com o apoio das recomendações online, buscas e comparativos digitais. O consumidor procura, antes de tudo, transparência e oportunidade de vivenciar as experiências que as marcas têm para oferecer, posicionando­se como comandante do seu próprio destino.
CREPALDI, P. Facilite a Interação com o Cliente. Consumidor Moderno, 2016. Disponível em:
<http://www.consumidormoderno.com.br/2016/05/31/o­consumidor­no­comando/>
A partir do que se aponta a respeito da interação entre cliente e organização. A avaliação pós­compra baseia­se:
	
A	No estado real no qual há um reconhecimento da necessidade ou no estado ideal no qual há um reconhecimento de oportunidade.
	
B	Na associação ao conceito de satisfação, pois se ponderam sobre o desempenho do produto ou serviço adquirido.
Você acertou!
Avaliação pós compra: a avaliação pós compra esta associada ao conceito de satisfação já trabalho nesta rota. Aqui o consumidor avaliase o desempenho percebido do produto foi equivalente à expectativa que ele tinha em relação ao mesmo (Aula 03, p. 36).
	
C Em uma pesquisa, por parte do consumidor, que procura dados adequados para a sua tomada de decisão.
	
D Na comparação de todas as alternativas possíveis para a tomada de decisão.
	
E Na escolha do consumidor de um determinado produto ou serviço.
Durante a vida, as pessoas tem opiniões e comportamentos diferentes conforme seus estágios de vivência. Vivemos ciclos diferentes ao longo da vida e cada período há uma necessidade de consumo. Entender em qual estágio seus consumidores estão, qual a idade que possuem, se são solteiros ou casados, se moram sozinhos ou com a família e outros fatores da vida pessoal dos clientes são grandes influenciadores (ou até determinadores) do consumo de certos produtos. Quando o gestor de e­commerce traça as estratégias e ações de marketing, precisa levar em consideração que as pessoas, mesmo que pertençam ao mesmo ambiente cultural e classe social, podem reagir de forma de forma diferente por questões pessoais.
Os fatores pessoais congregam a percepção dos outros a respeito de nós, em que a máxima ‘chego ao absurdo de gastar dinheiro que não tenho, para comprar coisas que não preciso, para agradar pessoas que sequer conheço’ faz sentido. Nesse sentido, pondere a respeito das sentenças a seguir:
I. Os fatores pessoais são compostos pelas seguintes premissas: faixa etária, o estágio no ciclo de vida, ocupação, situação econômica e autoconceito.
II. Quando se analisa a pirâmide etária da sociedade é impossível distinguir as demandas futuras que tal consumidor terá ou não.
III. A ocupação se caracteriza como uma mensuração das classes sociais, pois reflete o status ocupacional. Por sua vez, a ocupação deve ser trabalhada como um fator influenciador no comportamento de consumo, devido às diferentes demandas que tal perspectiva causa.
IV. As escolhas e decisões de consumo são, amplamente, afetadas pelas condições econômicas dos indivíduos. Assinale a alternativa correta:
	
A As sentenças I e III, apenas.
	
B As sentenças II e IV, apenas.
	
C As sentenças I, II e III, apenas.
	
D As sentenças I, III e IV, apenas.
Você acertou!
CORRETA. Compõem os fatores pessoais, a faixa etária, o estágio no ciclo de vida, ocupação, situação econômica e autoconceito (Aula 02, p. 25).
INCORRETA. Olhando para a pirâmide etária de uma sociedade, por exemplo, é possível enxergar as demandas que essa sociedade terá (ou não) no futuro (Aula 02, p. 25).
CORRETA. A ocupação é uma mensuração amplamente aceita e provavelmente é a medida mais bem documentada das classes sociais porque reflete o status ocupacional. A ocupação exercida pelas pessoas, também é um fator influenciador nos padrões de comportamentos de consumo, afinal as demandas serão diferentes (Aula 02, p. 26).
CORRETA. As escolhas e decisões de consumo evidentemente são afetadas pelas condições econômicas do indivíduo (Aula 02, p. 27).
	
E As sentenças I, II e IV, apenas.
O segmento de Serviços é o que mais tem sofrido com a mudança no padrão de consumo das famílias brasileiras neste momento mais agudo da crise. De modo geral, 85,9% dos brasileiros se viram obrigados a ajustar o orçamento doméstico para se defender dos efeitos do desarranjo da economia, mostra pesquisa feita pelo SPC Brasil e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Foram ouvidos consumidores de todas as capitais e cidades do interior do País. Os que deixaram de viajar são 75,5% dos consultados. As saídas com amigos para bares e restaurantes foram cortadas por
71,3% dos participantes. 56,8% dos entrevistados disseram que deixaram de gastar com produtos de beleza, 30,7% cancelaram serviços como internet e celular e 28,9% pediram o desligamento do serviço de TV por assinatura. Até mesmo os gastos com educação estão sendo cortados pelo brasileiro. 25,1% dos pesquisados abandonaram os cursos de idiomas, escolas particulares ou faculdades. Outros 25 9% deixaram de cuidar da forma física e rescindiram os
contratos com as academias.
Com a contextualização da questão pode­se perceber a importância das variáveis econômicas no contexto das influências de consumo. Nesse sentido, esta se baseia:
	
A No mapeamento das motivações de compra a partir da análise do contexto ‘indivíduos­ grupos de referência –
produtos’.
	
B Na determinação do poder de compra dos consumidores.
Você acertou!
Variáveis Econômicas: os fatores econômicos determinam o poder de compra dos consumidores (Capítulo 01, p.
30).
	
C Nas estratégias de produto, preço, promoção, ponto de vendas, e pessoas.
	
D Nas influências que acontecem independentemente das características do consumidor.
	
E Nas influências exercidas pelas classes sociais que permitem a comparação entre grupo de pessoas.
Analise as asserções a seguir:
I. Compreender e estudar o comportamento do consumidor é relevante ao que diz respeito ao marketing, pois é por meio de tais informações que as empresas percebem as oportunidades para satisfazer às necessidades e desejos dos seus clientes.
PORQUE
II. A pesquisa e a análise do comportamento do consumidor são conceituadas como o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram usam ou dispõem de produtos, serviços ideias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos.
Assinale a alternativa correta:
	
A As asserções são falsas.
	
B A asserção I é verdadeira e a II é falsa.
	
C As asserções são verdadeiras e não complementares.
	
D As asserções são verdadeiras e a I é complementar a II.
Você acertou!
A pesquisa e a análise do comportamento do consumidor são conceituadas como o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram usam ou dispõem de produtos, serviços ideias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos. POR QUE. Compreender e estudar o comportamento do consumidor é relevante ao que diz respeito ao marketing, pois é por meio de tais informações que as empresas percebem as oportunidades para satisfazer às necessidades e desejos dos seus clientes (Capítulo 01, p. 20).
	
E As asserções apresentam ideias contrárias.
Até agora, a publicidade do Facebook era orientada com base nos interesses dos usuários dentro da rede social e não tinha com o histórico fora do site. "Um site de viagens pode estar interessado em impactar uma pessoa que procurou por um vôo, mas acabou não concluindo a compra. Com o Facebook Exchange, esse site de viagens poderá mostrar à pessoa um anúncio relacionado a viagens no Facebook", exemplificou o site em um comunicado oficial. "Isso significa que os anunciantes poderão entregar publicidade mais relevante em tempo hábil em uma escala nunca antes possível", completou. Os computadores já "memorizam" o histórico de navegação dos usuários de internet por meio dos cookies. Pelo novo programa, o Facebook monitorará cookies em sites de terceiros. Após isso, os anúncios que aparecerem para o usuário estarão relacionados àquele determinado cookie. De acordo com o site, como o Exchange é ativado por meio dos cookies, os usuários terão a possibilidade de desabilitar a opção, se não quiserem ser impactados pelos anúncios
gerados pelo programa. "Nós não compartilhamos quaisquer dados do usuário com os anunciantes", esclareceu o site, "e as pessoas ainda terão o mesmo controle sobre os anúncios que vêem hoje no Facebook". O Facebook Exchange exibirá apenas banners ­ aquelas pequenas caixas com texto e foto na lateral direita das páginas ­ e não se estende a histórias patrocinadas ­ as sponsored stories ­ ou anúncios premium.
(Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/facebook­tera­anuncios­com­base­em­historico­de­usuarios­em­toda­
a­internet)Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir:
I ­ A estratégia de promoção no facebook de criar anúncios que repetem a informação resgatadas do histórico de navegação dos internautas está associada uma perspectiva de aprendizagem behaviorista do consumo.
Porque
II ­Um dos conceitos behavioristas da aprendizagem mais utilizados no marketing é o da repetição, que propõe que na aprendizagem de corre das exposições repetidas a um estímulo que aumentam a força das associações.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
A As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
B As assertivas I e II são falsas.
	
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Você acertou!
A primeira assertiva é verdadeira pois ao utilizar o histórico de navegação dos usuários de internet por meio dos cookies, o Facebook monitora cookies em sites de terceiros e apresenta anúncios ao usuário relacionados àquele determinado cookie. Ou seja, repete a informação que ele já demonstrou um interesse incial. A segunda assertiva é verdadeira e complementa a primeira, pois os conceitos behavioristas da aprendizagem são bastante utilizados no marketing, entre eles um dos mais aplicados é o da repetição, que propõe que na aprendizagem as “exposições repetidas aumentam a força das associações estímulo­resposta e impedem o desaparecimento de tais associações na memória” (SOLOMON, 2011, p.121).
	
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I.
Todos os dias, desde o nosso nascimento, a necessidade nos moveu. Seja respirar pela primeira vez, sentir o cheiro de mãe. As necessidades estavam ali, latentes. Quando um de nós sai em busca da satisfação de uma das necessidades, sem sombra de dúvida que os instintos estão prontos para escolher a melhor alternativa para sanar a sede, a fome,
buscar abrigo, respirar um ar mais puro ou, simplesmente, dormir em um lugar confortável. Mais do que isso, qualquer um de nós busca a incansável recompensa diária do trabalho. Ou seja, compensar as horas de labuta, cansaço, gastos de energia, insatisfação pessoal (sim, boa parte não faz o que gosta – diariamente!). Mesmo que saiamos da rotina, nossas necessidades são muito semelhantes, uns aos outros, somos iguais, com raríssimas exceções, por isso existem os “nichos”.
FORTES, J. Uma reflexão para os nossos hábitos de consumo. Ideia de Marketing, 2015. Disponível em:
<http://www.ideiademarketing.com.br/2015/08/13/uma­reflexao­para­os­nossos­habitos­de­consumo/>.
A partir do que se apresenta a respeito das necessidades do ser humano e o impacto destas no consumo, analise as sentenças a seguir a respeito da evolução histórica e social do consumo.
I. O consumo, desde a época de nossos avós, vem se modificando, como exemplo de tal perspectiva pode­se citar a existência do caixeiro viajante, que era um representante de vendas que viajava pelo interior retirando pedidos de armazéns e vendia para a população rural objetos manufaturados que esta não tinha acesso, tais quais: tecidos, brinquedos.
II. As tecnologias produtivas evoluíram e passaram a oferecer ao mercado uma maior diversidade de produtos e os consumidores possuíam cada vez mais opções tanto em quantidade quanto em qualidade.
III. Mesmo com as novas tecnologias e a diversidade dos produtos a saturação do mercado ocorreu de maneira branda, pois mesmo com a concorrência acirrada, não houve ofertas em excesso no contexto dos produtos presentes no mercado.
IV. A revolução digital trouxe tanto para o consumidor quanto para as empresas uma série de potencialidades, tais quais:
o aumento substancial no poder de compra, maior variedade de bens e serviços, diversidade de informações e uma maior facilidade de interação tanto para fazer quanto para receber pedidos, bem como a oportunidade para comparar opiniões acerca de determinados produtos e serviços.
Assinale a alternativa correta:
	
A As sentenças I, II e IV, apenas.
Você acertou!
CORRETA. Será que a forma como nossos bisavós consumiam é igual a forma como consumimos atualmente? Com certeza não, muitas mudanças ocorreram desde aquela época que transformaram profundamente as relações de consumo. Podemos citar como exemplo a figura do caixeiro viajante, que era um representante de vendas que viajava pelo interior retirando pedidos de armazéns e vendia para a população rural objetos manufaturados que ela não tinha acesso como tecidos, brinquedos, etc. Essa profissão fazia sentido nesse período pela caracterização a população predominantemente rural com dificuldade de acesso a bens de consumo (Aula 01, p. 05).
CORRETA. As tecnologias produtivas evoluíram e passaram a oferecer ao mercado uma diversidade cada vez maior de produtos e os consumidores tinham cada vez mais opções tanto em quantidade quanto em qualidade (Aula 01, p.
07).
INCORRETA. Com o passar do tempo o mercado amadureceu e passou a ficar saturado tanto na ponta da produção, com a intensificação da concorrência nos mercados, como na ponta do consumo, com o excesso de oferta (Aula 01, p. 07).
CORRETA. A revolução digital trouxe tanto para o consumidor quanto para as empresas uma série de pontecialidades com o aumento substancial no poder de compra, maior variedade de bens e serviços disponíveis, grande quantidade de informação sobre praticamente tudo, maior facilidade de interação para fazer e receber pedidos e capacidade para comparar impressões quanto a produtos e serviços (Aula 01, p. 07­08).
	
B As sentenças II, III e IV, apenas.
	
C As sentenças I, II e III, apenas.
	
D As sentenças I e IV, apenas.
	
E As sentenças III e IV, apenas.
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam­se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero.
Acostumamo­nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.
(http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o­que­faz­um­relacionamento­com­clientes­ser­realmente­bom)
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?
	
A	O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente­empresa já que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros.
Você acertou!
A alternativa A está correta pois o pressuposto que sustenta essa relação no fundo é bastante simples: as pessoas querem se relacionar com pessoas, por isso a lógica de comunicação deve ser a interação em primeiro lugar e a venda uma consequência.
A alternativa B está incorreta pois as pessoas querem se relacionar com pessoas e por isso a linguagem das empresas tem que se aproximar cada vez mais dos clientes.
A alternativa C está incorreta pois a tendência de humanização de marcas diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros.
A alternativa D está incorreta pois a tendência de humanização das marcas propõeque os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais.
A alternativa E está incorreta pois a tendência apontada vai contra a “pasteurização” da interação com o cliente.
	
B	O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram a interação com as mesmas por esta perspectiva.
	
C	A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca.
	
D	De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências tecnológicas crescentes.
	
E	O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente.