Gestão de Processos

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	GESTÃO DE PROCESSOS
	
	
	
	
	
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201202256448)
	6a sem.: Fluxograma
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, permitindo a representação de ações e desvios. 
		
	
	Organograma Funcional.
	
	Mapa de processos;
	
	Fluxograma;
	
	Organograma Hierárquico;
	
	Estrutura de processo;
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201202224280)
	2a sem.: Definição de Processo
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos podem ser considerados: 
I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa"; 
II  "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços"; 
III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes".
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
		
	
	a I e a III; 
	
	a I e a II; 
	
	a II e a III; 
	
	somente a III.
	
	a I, a II, e a III; 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201202224293)
	2a sem.: Processo de Negócio
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:
		
	
	Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos;
	
	São processos de informação e decisão; 
	
	São ligados à essência do funcionamento da organização;
	
	Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio;
	
	Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. 
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201202222591)
	2a sem.: Gestão por processos
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de : 
I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço;
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e;
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. 
Marque a alternativa correta: 
		
	
	Somente a alternativa I está correta; 
	
	As alternativas I e III estão corretas; 
	
	As alternativas II e III estão corretas. 
	
	As alternativas I e II estão corretas; 
	
	Somente a afirmativa III está correta; 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201202262256)
	4a sem.: GESTÃO DE PROCESSOS
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Os Processos-chave de Negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim, e são críticos para o sucesso organizacional, por isso é correto afirmar que: 
		
	
	São irrelevantes para a execução da estratégia da organização;
	
	Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
	
	Falhas nesses processos não comprometem o desempenho de todo o sistema; 
	
	Falhas nesses processos comprometem apenas o desempenho de partes do sistema.
	
	Falhas nesses processos comprometem o desempenho de todo o sistema;
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201202221991)
	2a sem.: 14. ESTRUTURA PROCESSOS
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	14. "A adoção de uma estrutura baseada nos processos significa, em geral, dar menos ênfase à estrutura funcional da empresa (Davenport, 1994) e, na prática, exige o emprego de outros modelos organizacionais e de negócios (Gonçalves, 1998). [...] Nossas organizações atuais são um entrave para isso, e é necessário aprender a pensar em novas formas de estruturar as empresas. As pessoas precisam aprender a compreender o negócio, assumir mais responsabilidades e a trabalhar em equipe (Hammer, 1998)"(GONÇALVES, 2000, p. 10). O trecho do texto de Gonçalves, retirado do artigo "Processos, que processos?" explica que uma organização que adota uma estrutura baseada em processos precisa estar calcada em modelos organizacionais diferentes daqueles comumente vistos nas empresas hoje em dia. Com base na leitura acima, aponte qual das alternativas abaixo melhor representa o modelo organizacional utilizado em muitas empresas que dificulta a adoção de uma estrutura baseada em processos: 
I. Priorizam as funções em detrimento dos processos essenciais. Utilizam a divisão de tarefas funcionais; 
II. Possuem estruturas rígidas e muito hierarquizadas, onde cada unidade executa pedaços fragmentados dos processos de trabalho; 
III. Possuem visão sistêmica do negócio, onde priorizam o trabalho em equipes; 
IV. As atividades padronizadas, realizadas pelas unidades, são controladas vários níveis de chefia; 
V. A estrutura organizacional é mais achatada (horizontal), o que dificulta o processo de comunicação, pois diminui os níveis hierárquicos. 
Assinale a alternativa correta: 
		
	
	a. Alternativas III, IV e V, apenas; 
	
	d. Alternativas II, III e IV, apenas; 
	
	b. Alternativas I, III e V, apenas; 
	
	c. Alternativas II, IV e V, apenas; 
	
	e. Alternativas I, II e IV, apenas. 
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201202278016)
	5a sem.: Análise Modelagem de Processos de Negócio
	Pontos: 0,0  / 0,8 
	Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	
	Entrada; processamento e saída
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201202223393)
	6a sem.: Análise de rotina
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina: 
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação de Professores;
 b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor; 
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor. 
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução: 
		
	
	O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no mapa de controle;
	
	Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual;
	
	Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na coordenação de Professores;
	
	Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual;
	
	Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por semana. 
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201202278029)
	6a sem.: Análise Modelagem de Processos de Negócio
	DESCARTADA 
	Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito deIDEF0:
		
	
	Representa a sequência lógica dos processos.
	
	Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
	
	Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.
	
	Representa os processos de forma detalhada
	
	Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o mecanismo e controle da retroalimentação.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201202233521)
	14a sem.: GP- Melhoria de Processo
	Pontos: 0,2  / 0,8 
	Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas( desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar. Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passarlavagem,secagem. Baseado nas informações tivemos como resultado indesejável de um trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passar, lavagem, secagem).
 Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar? 
		
	
Resposta: Professor, desculpe mas achei confusa a pergunta, mas se compreendi. Pontualidade na prestação de serviço, serviço de qualidade conforme proposto, não causar danos ao item do cliente, deixado na lavanderia. Os processos visam gerar qualidade, satisfação, pontualidade, dentre outros para o cliente. No estudo de caso acima, tendo em vista as reclamações, os clientes nãoforam atendidos no que se propos a lavanderia " Roupa Lavada, seca e passada". É preciso identificar e pontuar as reclamações, e com bases nelas, verificar onde ocorreram falhas, se nos processos, se na qualidade dos materiais empregados, se no desempenho dos funcionários, para assim, efetuar a correção e por consequencia, oferecer o serviço a contento para o cliente, pois neste caso, cliente percebe somente o resultado final, por se tratar de um serviço e não de um produto.
	
Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade íntrinseca do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas atrasadas. 
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201202278045)
	14a sem.: Avaliação de Desempenho
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Cite as contribuições que os Indicadores de Desempenho trazem à gestão por Processos:
		
	
Resposta: Como o proprio nome diz, os Indicadores de Desempenho podem ser considerados balizadores e tem como função verificar o Desempenho durante os trabalhos. Desta forma, e sendo acompanhando, podem, e devem, ser feitos ajustes, correções, revisões, com o intuito de otimizar os processos, sem comprometer os requisitos indispensáveis do produto/serviço. Os indicadores são os medidores que auxiliam na comprovação da efetividade e da eficácia dos processos.
	
Gabarito: Servem para definir objetivos e metas dos processos; acompanhar o desempenho dos processos; identificar desvios; redefinir objetivos e metas dos processos da organização
	
	
	
Parte inferior do formulário