Análise setorial

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Análise Setorial
Fatores que influenciam as projeções do setor:
Segundo uma matéria da Exame, publicada em fevereiro de 2015, o mercado de programas de fidelidade no Brasil, passa por uma expansão, com uma arrecadação estimada de 20 bilhões de reais. As empresas que ganham destaque são empresa do sistema de arrecadação de pontos. 
Crise econômica:
Entre os pontos levantados pelos profissionais das principais empresas de fidelização do Brasil destaca-se possibilidade de crescimento acelerado, Adriano Barbosa de 34 anos, gerente da área de TI da Smiles e Danilo Engel compartilham desta opinião e acreditam que a crise não afeta tão negativamente o setor de fidelização de cliente.
"(...) O pagamento de bônus também desperta interesse. “Mesmo se a economia vai mal, o setor cresce, porque as empresas se preocupam ainda mais em fidelizar o cliente”, diz Danilo Engel de Vasconcelos, da CSU MarketSystem. Vale a pena ficar de olho, num ano em que poucos setores projetam crescimento significativo. (...)"
Em uma reportagem da SVBC confirma a teoria já citada por estes profissionais, ela levanta dados das principais empresas do ramo de fidelização no Brasil como Multiplus (TAM), Smiles (GOL), Dotz, LTM e Netpoints e trazem o aumento de seu faturamento como argumento de controle e crescimento durante a crise. 
"As empresas que administram programas de fidelidade no Brasil ignoram a crise econômica, com aumento de lucro e receita e planos de expansão agressivos. Enquanto as duas companhias do setor cotadas em bolsa, Multiplus e Smiles ­ controladas respectivamente pelas aéreas TAM e Gol ­, registraram no primeiro trimestre faturamento 25,7% maior que o apurado um ano antes, atingindo a marca de R$ 1 bilhão, as concorrentes Dotz, LTM e Netpoints anunciam investimentos. E ainda há a novata Livelo, que chega em outubro, resultado de uma sociedade entre os gigantes Banco do Brasil e Bradesco. Somadas, Smiles e Multiplus tiveram, nos primeiros três meses de 2015, um lucro operacional 21% superior ao de igual período do ano passado. O lucro líquido das empresas engordou 11%, beirando R$ 170 milhões. (...)"
Confiança e relacionamento:
Um fator que influencia diretamente na fidelização do cliente é confiança e o relacionamento que o cliente tem com a empresa que disponibiliza o setor. Segundo Carlos Araujo especialista em Coaching da Associação Empresarial do Brasil AMCHAM:
“É preciso criar o engajamento e o relacionamento em profundidade com o cliente. Manter isso é fidelizá-lo.” Para Araújo, comunicação é a habilidade de criar empatia. “O vendedor tem que se colocar no lugar do seu cliente e entender não só as suas necessidades e desejos, que muitas vezes são explicitados, mas também seus medos, a realidade competitiva e organizacional na qual este cliente está inserido.”
Parcerias comerciais:
A fidelização é uma estratégia bastante recorrida principalmente em tempos de crise e funciona como uma luz no fim do túnel em grandes negócios, considerando que tanto cliente quanto a empresa sairão satisfeitos. No setor de fidelidade existem os programas de coalizão e as parcerias comerciais no varejo que são empresas fortes que se unem para alavancar as vendas e os negócios, independentemente do setor de atuação, e funciona como um acúmulo de pontos ou milhas. Desta forma, uma empresa pode usar a pontuação do cliente para conseguir serviços de melhoria e também aplicar nos custos fixos. 
O desenvolvimento de parcerias, em geral, exige um senso de colaboração entre as partes para gerar bons resultados e eficiência na relação de confiança entre a empresa e o cliente, por isso o programa de fidelidade entra como engajamento do desenvolvimento de parcerias, atuando no relacionamento B2C e possibilitando o comércio B2B para fortalecimento e visibilidade de marcas. 
	
e-commerce
	Os programas de fidelização já deixaram de ser uma forma mecânica de ganhar pontos, agora eles tem valor, possuem serviços dedicados e surpreendem não somente como uma moeda de troca. A tecnologia tem um grande papel neste contexto, hoje existe uma personalização em meio aos programas, de acordo com cada usuário; o e-commerce é a personificação disso, e o setor não para de crescer.
"Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico,(ABComm) neste ano o segmento de e-commerce no Brasil deve apresentar crescimento de 18%, quando comparado a 2015, com um faturamento de R$ 56,8 bilhões. Em 2016, a projeção é que o setor registre ao todo 190,9 milhões de pedidos nas lojas virtuais." 
	
Para um e-commerce funcionar bem, se pede um excelente programa de fidelidade, pois estimula a compra, motiva o retorno à loja virtual e é claro, o principal objetivo: oferecer uma recompensa para o cliente. O e-commerce pode ser uma forma de entrada eficaz que garante a fidelidade do cliente, considerando primeiramente o relacionamento. Carlos Formigari, presidente da empresa de pontos de fidelidade Netpoints, comenta sobre o crescimento do e-commerce e as influências dos programas de fidelidade:
“O varejo online está em crescimento no País e o mercado brasileiro mostra sinais de maturidade. Por meio das novas parcerias, queremos aumentar as opções de acúmulo de pontos para os nossos associados e com isso, a possibilidade de trocas, acelerando a obtenção dos benefícios que o programa oferece”.
Dados ABEMF
A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), é uma entidade sem fins lucrativos, foi fundada em 2014, que contribui para o fortalecimento e expansão do setor de programas de fidelização no Brasil. É composta hoje por seis companhias do segmento no país, (Dotz, Grupo LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e Tudo Azul), realiza estudos e pesquisas sobre o setor de fidelidade visando incentivar o mercado que engloba este ramo de atividade.
Fonte: www.abemf.com.br/
Fonte: www.abemf.com.br/
2014
2015
" As empresas que compõem a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) registraram em 2015 faturamento bruto de pontos de R$ 5,04 bilhões, representando um crescimento de 27,1% em relação a 2014."
Programas de fidelidade
O setor de fidelidade é constituído por uma diversidade de meios diferentes, cada meio é construído para atender uma fatia de mercado diferente. Temos como principais formatos os seguintes programas:
Os programas de coalizão: 
É um sistema de fidelidade em conjunto, onde os pontos acumulados em um dos parceiros podem ser usados para resgatar prêmios em todas as empresas pertencentes ao grupo. Este sistema é caracterizado por unir empresas de diversos segmentos em um único programa. Os clientes mais comuns para este tipo de programa são: farmácias, postos de gasolina, supermercados, hotelaria, cinemas, livrarias, bancos, cartões de crédito, provedores de internet, entre outros. São empresas e características de preços de venda sem um padrão definido e de alto custo, com compras de valor alto.
	Neste sistema o benefício para o usuário é notório, visto que o acúmulo de pontos é transformado de certa forma em moeda e você consegue aproveitar em segmentos diferenciados. Entretanto este sistema não oferece um sistema de retorno e análise de consumidor consistente, visto que o controle de conhecimento de público é limitado e a empresa em questão não tem acesso às informações de seus clientes. 
	Pontos Positivos
	Pontos Negativos
	Otimização do processo
	Falta de controle e feedback
	Aceleração do processo de acúmulo de pontos
	Menos controle sobre seus clientes
	Alto Potencial de participação de mercado 
	Sistema por acúmulo de pontos que deixa o fluxo mais lento e complexo.
Os programas de pontos e milhagens: 
São programas contínuos de pontuações que estimulam e reagem o mercado varejista em geral, tendo como ponto de partida empresas, geralmente, de cartões de crédito e a própria administradora contabiliza a pontuação, devendo ser acompanhadade perto pelo consumidor, visto que eles podem expirar. As trocas normalmente são realizadas por eletrodomésticos, passagens aéreas, descontos em hotéis, entre outros produtos e serviços.
	A pontuação é conquistada de acordo com os gastos do consumidor em qualquer tipo de compra e normalmente se usa o dólar para contabilização dos pontos que depende integralmente da renda ou limite do possuidor do cartão. Em casos que o consumidor tem um poder de compra alto, os pontos também serão de grande valor, porém na maioria das vezes a anuidade dos cartões destes consumidores costuma ser mais alta.
	Pontos Positivos
	Pontos Negativos
	Estimula o mercado varejista e e-commerce
	Falta de feedback
	Aceleração do processo de acúmulo e giro rápido 
	Alto poder de compra = Anuidade maior
	O cliente determina a quantidade dos gastos
	Sem feedback os pontos se perdem
Os programas Individuais: 
Neste tipo de programa de fidelidade, todos os pontos acumulados pelos consumidores podem ser trocados apenas por produtos da mesma marca. A relação da empresa com seus consumidores se estreita cada vez mais. 
Os clientes de determinada marca podem consumir produtos que não têm costume e, assim, as empresas vendem mais e em maiores quantidades. Como exemplo, tem-se programas de fidelidade de bancos, postos de gasolina, viagens aéreas, etc.
	Pontos Positivos
	Pontos Negativos
	Maior controle sobre os consumidores
	Sem feedbacks 
	Consumidores experimentam produtos diferentes dos costumeiros (+ vendas)
	necessidade de constante atualização de portfólio de produtos
	Estreitamento relação Marca/Consumidor
	Pode afastar consumidores potenciais 
Os programas de fidelidade por carimbos:
O programa de fidelidade por carimbos funciona principalmente no setor alimentício e normalmente tem giro rápido, normalmente a troca acontece pelo produto ou serviço que a empresa oferece.
O cliente junta uma quantidade de carimbos, o suficiente para propiciar o retorno à empresa. O processo de contabilização funciona na hora do pagamento, quando o cliente recebe o carimbo pelo consumo do produto ou serviço e quando se completa a cartela o cliente recebe a troca. Esse processo ainda pode ser contabilizado por selos individuais.
	Pontos Positivos
	Pontos Negativos
	Agilidade e simplicidade
	Perda de material 
	Objetividade
	Desperdício de material impresso
	Facilidade na utilização por parte do usuário
	Falta de feedback
 
Os programas de fidelidade Cashback (dinheiro de volta):
O usuário recebe parte do seu dinheiro gasto em compras de volta, os sites que trabalham com este método direcionam seus consumidores para lojas parceiras que recebem uma comissão e parte dela volta para o comprador. 
Este sistema é concentrado para lojas online que são vinculadas a uma empresa de fidelidade que oferece este serviço, todas as compras realizadas através do portal da empresa de fidelidade são somadas comissões por vendas e parte dessas comissões são repassadas de volta para os consumidores finais.
	Pontos Positivos
	Pontos Negativos
	Aumento de visibilidade
	Limitação para participação somente com empresas online
	Retorno favorável para o cliente
	Dificuldade no controle de informações do público.
	
	
Porque o mercado se mostra promissor?
O mercado de fidelidade é fomentado pela busca de benefícios em troca de compras dos consumidores. Existem hoje diversas forma de fidelizar seu cliente deste pontos por milhas a retornos financeiros e bônus. Analisando os dados referentes ao crescimento de mercado e de faturamento do setor no ano de 2015 é possível considerar o sistema atual como promissor para o ramo de fidelização. 
Especialistas acreditam que a atual crise pode fomentar este mercado, pois os clientes buscam economia por meio dos benefícios oferecidos pelas empresas.
Em uma matéria divulgada pelo site e-commerce Brasil, segundo uma pesquisa realizada pela "Nox4Think (empresa que realiza pesquisas de mercado mapeando as redes sociais e o comportamento digital dos consumidores), diz que 26% dos brasileiros buscam concentrar as compras em locais onde é possível ser recompensado. Ainda referente a matéria do e-commerce Brasil, os programas baseados em pontos e milhas podem limitar o consumidor visto que a troca é feita em estabelecimentos específicos, e para que o programa de recompensas funcione de forma adequada para cada empresa. 
O mercado de fidelidade pode ser flexível e adaptado, adequando suas características e regras a cada caso específico. Um sistema engessado de fidelidade pode restringir além do necessário o público do setor, por isso é importante a análise constante de público e a busca por inovação neste meio, para evitar que este setor fique congelado em um só formato de fidelização.
Em 2015 o setor atingiu o número de 70,7 milhões de pessoas cadastradas em programas de fidelidade no Brasil, um crescimento de 20% em relação ao ano de 2014. (dados divulgados pela Abemf – Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização).
Oportunidades/ Ameaças 
	Oportunidades
	Ameaças
	Crescimento pela busca de campanhas de benefício para cliente.
	Desconfiança do consumidor com as empresas
	Crescimento de faturamento e mercado no setor de fidelização
	Formato engessado de fidelização e restrição de públicos.
	Busca pela economia por parte dos consumidores
	Prêmios dos programas que não geram visibilidade, coesão e que possam faltar no estoque. 
	Aumento significativo no número de pessoas cadastradas em programas de fidelidade.
	
	Crescimento e desenvolvimento do e-commerce
	
	Formação de parcerias comerciais para visibilidade de marca
	
	Variação do sistemas de fidelidade focados em públicos diferentes do que vamos trabalhar.
	
Referências:
http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/5f6dba19baaf17a98b4763d4327bfb6c/$File/2021.pdf 
20 de setembro 20:02h.
http://www.amcham.com.br/geral/noticias/confianca-e-o-que-explica-fidelizacao-do-cliente-avalia-especialista-em-coaching
03/10/2016 14:36h
http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/edicoes/199/noticias/empresas-de-programas-de-fidelidade-abrem-vagas-de-trabalho
03/10/2016 13:10
http://sbvc.com.br/1932563-apesar-da-crise-setor-de-fidelidade-avanca-no-brasil/
03/10/2016 13:30
http://www.abecs.org.br/noticia/mercado-de-fidelidade-cresce-27-em-2015
03/10/2016 14h
http://www.abemf.com.br/indicadores-mercado
03/10/2016 13:30
http://www.valor.com.br/valor-investe/o-estrategista/3103008/qual-multiplo-usar-para-avaliar-companhias-de-fidelidade
03/10/2016 13:35
http://www.amcham.com.br/o-que-somos
03/10/2016 14:30
http://www.amcham.com.br/geral/noticias/confianca-e-o-que-explica-fidelizacao-do-cliente-avalia-especialista-em-coaching
03/10/2016 14:38
http://www.abemf.com.br/dci----em-meio-a-crise--empresas-b2b-testam-programas-de-fidelidade-para-fortalecer-parcerias 
03/10/2016 14:30
http://blog.meuspedidos.com.br/como-fortalecer-parceria-com-o-varejo/
03/10/2016 14:37
http://cbn.globoradio.globo.com/comentaristas/carlos-julio/2016/07/25/PROGRAMAS-DE-FIDELIZACAO-SAO-BONS-TANTO-PARA-EMPRESAS-QUANTO-PARA-CLIENTES.htm
03/10/2016 14:50
http://e-commerce.vtex.com/5-dicas-de-sucesso-de-um-programa-de-fidelizacao-de-clientes-no-e-commerce
03/10/2016 15:05
http://www.abemf.com.br/newtrade---netpoints-crescimento-da-rede-de-parceiros-no-e-commerce
03/10/2016 15:30
http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2016/08/09/programas-de-fidelidade-tem-3-tipos-principais-escolha-o-melhor-para-voce.htm
03/10/2016 20:40
http://www.papsolutions.com.br/crm/sistemas-de-coalizao-tecnologia-de-fidelizacao/
03/10/2016 20:30
http://www.agendor.com.br/blog/marketing-de-fidelizacao-de-clientes/
03/10/2016 21:00