MARKETING DE RELACIONAMENTO revisaoav2

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MARKETING DE RELACIONAMENTO /CRM
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Aula de Revisão de AV2 – RAV2
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MARKETING DE RELACIONAMENTO /CRM
Aula 06
CRM para prospectar, conquistar 
e rentabilizar clientes
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Por causa do CRM, a equipe de vendas da empresa X aumentou em 15% seu índice de produtividade em vendas. Esta situação
refere-se à (ao):
(A) prospecção.
(B) capacitação.
(C) clonagem de listas.
(D) friend-sell.
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A mesma equipe de vendas ficou mais motivada devido às indicações de clientes que foram filtradas pelo telemarketing ativo. Esta situação foi propiciada graças à (ao):
(A) clonagem de listas.
(B) geração de leads.
(C) cross-sell.
(D) data mining.
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O CRM pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio da análise das informações obtidas e processadas no CRM. Neste caso, podemos afirmar que o uso do CRM foi:
(A) operacional.
(B) estratégico.
(C) volátil.
(D) intermitente.
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Aula 07
Implementação da cultura de CRM
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O principal recurso do CRM são as pessoas porque:
I - a tecnologia não é tão necessária para o CRM.
II - as pessoas são os elementos que pensam e executam o CRM.
III - as pessoas são os elementos que atuam exclusivamente no front-office do CRM. 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
(A) I apenas.
(B) II apenas.
(C) III apenas.
(D) I e II apenas.
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Qual das seguintes afirmativas está correta?
(A) O princípio do CRM colaborativo recomenda o foco exclusivo na integração do marketing com a área de vendas.
(B) O CRM gera valor superior para o cliente quando sua participação no processo de produção é gradativamente diminuída.
(C) A equipe de TI tem um papel fundamental para o CRM porque auxilia a área de marketing nas questões técnicas e operacionais do CRM. 
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Aula 08
O processo de implementação do CRM
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Analise as seguintes afirmativas:
I - Ao contratar um fornecedor de CRM, a empresa poderá se eximir da responsabilidade de acompanhar o processo de implementação desta solução.
II - Implementar CRM é uma tarefa multidisciplinar, pois requer o envolvimento de equipes e profissionais especializados em áreas diversas como marketing, TI, suporte a clientes e vendas.
Qual das seguintes opções analisa corretamente estas afirmativas?
(A) I está correta e II está incorreta.
(B) I está incorreta e II está correta.
(C) I e II estão corretas.
(D) I e II estão incorretas.
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De acordo com o modelo de implementação de Madruga (2006), qual das seguintes etapas se dedica ao treinamento e à capacitação dos atendentes de call center, dos vendedores, dos funcionários de back-office de vendas e dos profissionais de suporte ao marketing?
(A) Treinamento dos usuários-chave.
(B) Teste e homologação.
(C) Fase de produção. 
(D) Treinamento dos usuários finais.
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Aula 09
O impacto do CRM no negócio
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Em qual das seguintes áreas o CRM auxilia predominantemente de forma analítica e como ferramenta de inteligência competitiva?
(A) vendas.
(B) call center.
(C) marketing.
(D) financeiro.
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Com relação ao impacto do CRM no cliente, está correto se observar que:
(A) com o CRM o cliente se tornou mais facilmente persuadido pelas mensagens e pelas ofertas da empresa.
(B) o cliente tem aceitado um atendimento mais massificado e mais impessoal. 
(C) as empresas têm investido de forma crescente em canais físicos de distribuição em detrimento dos canais remotos.
(D) o papel do cliente se tornou mais ativo e mais crítico, propiciando o consumo colaborativo.
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Aula 10
Capacitação de funcionários 
para o CRM
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Qual das seguintes afirmativas está INCORRETA?
(A) Por estarem na retaguarda da empresa, os funcionários de back-office são pouco ou nunca vistos pelo cliente. 
(B) A capacitação de funcionários de front-office é mais bem desenvolvida por meio de treinamentos práticos, colocando-os frente a frente com situações potencialmente reais.
(C) O back-office deve ter foco nos aspectos internos da empresa em detrimento dos aspectos externos da empresa.
(D) Os gestores/líderes dependem diretamente da motivação, da capacitação e do comprometimento de suas equipes de front-office e de back-office.
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Vamos assistir a um vídeo sobre relacionamento.
Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=8EDqkfv9pjU
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OBRIGADO.
- Estude seu material para fixar o conteúdo desta aula.
- Realize sua prova com calma e concentração.
- Chegue ao pólo com, no mínimo, 20 minutos de antecedência.
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