MARKETING DE SERVIÇO

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MARKETING DE SERVIÇO 2016 Período Acad.: 2016.3 EAD (GT) / EX 
 
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Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá 
ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3). 
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo 
de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
1. 
 
 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as 
seguintes características, exceto: 
 
 
 
 
Quer mais conveniência. 
 
Dispõe de pouco tempo para as compras. 
 
Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 
O consumidor está mais exigente. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores 
e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e 
atendimento. 
 
 
 
2. 
 
 
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende 
impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para 
ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas 
impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que: 
 
 
 
 
a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. 
 
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível. 
 
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível. 
 
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do 
serviço. 
 
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao 
cliente. 
 
 
 
3. 
 
 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na 
venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um 
produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas 
permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e 
satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto 
intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não 
pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale 
a opção correta: 
 
 
 
 
Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões 1 e 3 estão corretas. 
 
Somente as questões 1 e 2 estão corretas. 
 
Somente as questões 4 e 5 estão corretas. 
 
 
 
4. 
 
 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes 
em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir 
bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: 
 
 
 
 
Os serviços são mais fáceis de padronizar 
 
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis 
 
Os serviços podem ser estocados 
 
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
 
Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
 
 
5. 
 
 
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são 
produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando: 
 
 
 
 
do custo e do benefício do negócio 
 
do processo 
 
do serviço 
 
da gestão 
 
do produto 
 
 
 
6. 
 
 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é 
essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a 
propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar 
vinculada a um_____________. 
 
 
 
 
intangível ; prestador de serviços 
 
tangível ; produto material 
 
intangível ; produto material 
 
perecível ; produto material 
 
tangível ; consumidor 
 
 
 
7. 
 
 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla 
um componente intangível que é identificado pelo(a): 
 
 
 
 
Política nacional. 
 
Comportamento das pessoas. 
 
Ação jurídica corporativa. 
 
Estatuto interno organizacional. 
 
Insumo dos fornecedores. 
 
 
 
8. 
 
 
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências 
humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente 
importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. 
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e 
reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente 
percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do 
comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica 
satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: 
satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. 
Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em 
retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção 
de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, 
colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, 
resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção 
correta: 
 
 
 
 
Todas as 
questões 
estão 
corretas, 
exceto a 
questão 7. 
 
As 
questões 
2, 3, 4, 5, 
6 e 7 
estão 
corretas. 
 
Somente 
a primeira 
questão 
está 
correta. 
 
As 
questões 
5 e 6 
estão 
incorretas. 
 
As 
questões 
1, 2, 3, 4, 
5 e 7 
estão 
corretas. 
 
 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário 
dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando 
essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
 
tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no 
processo de precificação de um serviço. 
 
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, 
independentemente de seu perfil psicográfico. 
 
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em 
transacionar, mesmo que o preço seja menor. 
 
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso 
melhora a percepção de desempenho no cliente. 
 
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de 
garantir alto grau de retorno ao negócio. 
 
 
 
2. 
 
 
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus 
alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo 
livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o 
modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento 
desse composto: 
 
 
 
Evidências físicas. 
 
Ambiente físico. 
 
Preço e outros custos. 
 
Elementos do produto. 
 
Promoção e educação. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre 
estes fatores, destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de 
privatização e regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e 
alterações comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e 
expansão global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
 
A, B e C estão incorretas. 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
A, B e C estão corretas. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A está corretae B e C estão incorretas. 
 
 
 
4. 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são 
realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados 
para aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 
 Promoção e educação 
 
Produtividade e qualidade 
 
Processos 
 
 
Lugar e tempo 
 
Elementos do produto 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
5. 
 
 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: 
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da 
semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer 
uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm 
direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." 
(Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br) 
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para 
entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e 
outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global) 
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola 
Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está 
estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos 
de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos 
maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame -
 www.exame.com.br / adaptado) 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: 
 
 
 
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de 
serviços. 
 
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas 
empresas. 
 
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma 
variável crucial. 
 
 
 
6. 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses 
funcionários atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o 
cliente de serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
 
A e B estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 
A está incorreta e B está correta. 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
 
A está correta e B está incorreta. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
7. 
 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, 
atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que 
podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma 
companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes 
e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a 
diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas 
comissárias diz respeito a: 
 
 
 
Indissociabilidade 
dos serviços. 
 
Variabilidade dos 
serviços. 
 
Inseparabilidade 
dos serviços. 
 
Simultaneidade 
dos serviços. 
 
Perecibilidade 
dos serviços. 
 
 
 
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 
23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de 
assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de 
pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir 
corretamente que: 
 
 
 
Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à 
teoria da gestão de serviços. 
 
O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, 
pois este é um serviço e não um bem. 
 
Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor 
para José. 
 
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a 
escolha a ser feita por José. 
 
As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a 
decisão de compra de José. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
2. 
 
 
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e 
vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros 
são: 
 
 
 
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento 
 
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
não necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda 
que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou 
prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993). 
 
 
 
serviços 
 
produtos 
 
vendas 
 
investimentos 
 
negócios 
 
 
 
4. 
 
 
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava 
contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, 
construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de 
serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade: 
 
 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; 
assinar formulários; análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; 
análise de exames; orientação; exames preliminares; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; 
exames preliminares; análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; 
exames preliminares; análise de exames; orientação; sair. 
 
 
 
5. 
 
 
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro 
lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é 
compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa: 
 
 
 
pesquisa de alternativas, clímax e saída. 
 
atenção, ação e reação. 
 
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra. 
 
pré-compra, encontro de serviços e pós-compra. 
 
convencimento, persuasão e retorno. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
6. 
 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do 
consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do 
serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de 
serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
 
Perecibilidade. 
 
Variabilidade.Vulnerabilidade. 
 
Fragilidade. 
 
Inseparabilidade. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
7. 
 
 
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução 
dos riscos na Prestação de Serviços? 
 
 
 
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. 
 
 Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior. 
 
Sempre optar pelo menor preço 
 
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços. 
 
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável. 
 
 
 
8. 
 
 
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou 
intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste 
serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
 
Serviço 
garantido. 
 
Serviço 
terceirizado. 
 
Serviço de 
alto contato. 
 
Serviço 
tangibilizado. 
 
Serviço 
ampliado. 
 
 
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: 
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, 
assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi 
prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à 
simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança. 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos 
funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da 
qualidade em serviços? 
 
 
 
Iniciativa, pontualidade e evidências externas. 
 
Responsabilidade, assertividade e garantias. 
 
Qualificação, honra e características complementares. 
 
Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. 
 
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
2. 
 
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas 
pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. 
II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu 
serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do 
Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os 
clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo 
futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A 
questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a 
 
 
resposta correta: 
 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e V estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, III, IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e V estão corretas. 
 
 
 
3. 
 
 
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
 
 
 
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se 
você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso. 
 
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo 
contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro. 
 
Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, 
podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office. 
 
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de 
front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação. 
 
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. 
Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso. 
 
 
 
4. 
 
 
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e 
testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de 
estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste 
contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da 
linha de frente são denominados tecnicamente por: 
 
 
 
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes. 
 
Pesquisados por relatório de campo do funcionário. 
 
Clientes Misteriosos. 
 
Entrevistados por grupos de foco. 
 
Sujeitos indeterminados. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
5. 
 
 
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem: 
 
 
os níveis de serviços do processo 
 
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis 
 
os atributos elementares do processo 
 
parte dos atributos básicos dos serviços 
 
a totalidade dos atributos básicos dos serviços 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
6. 
 
 
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a 
comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos 
em serviços de: 
 
 
 
processo decisório do cliente 
 
posicionamento estratégico 
 
relacionamento interpessoal 
 
expectativas do cliente 
 
noções de mercado 
 
 
 
7. 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, 
o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará 
satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente 
satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os 
clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e III estão corretas. 
 
 
 
8. 
 
 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante 
para eles e para sua avaliação da _____________________________. 
 
 
 
qualidade 
 
gestão das 
pessoas 
 
produtividade 
 
possibilidade 
de ações 
concretas 
 
lucratividade 
 
 
 
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas 
residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para 
abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao 
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas 
prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário 
embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-
os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para 
fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em 
saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo 
em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um 
estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as 
percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com 
grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja 
serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus 
clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento 
mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveisdo ambiente, 
pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e 
apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida 
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção 
correta: 
 
 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
 
 
2. 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de 
Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em 
Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam 
entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas 
física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de 
serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é 
chamada de? 
 
 
 
a "hora da verdade" 
 
a "hora do aqui e agora" 
 
Abordagem contingencial 
 
Fase final do serviço 
 
Fase processual do serviço 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
4. 
 
 
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos 
para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, 
Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de 
ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. 
Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. 
III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção 
correta: 
 
 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
5. 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
percepção física 
 
mensuração da qualidade do serviço 
 
análise do custo 
 
informações técnicas 
 
tempo de gestão 
 
 
 
6. 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar 
quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões 
desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua 
equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as 
instalações e os equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a 
presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras 
creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados 
pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão 
da qualidade: 
 
 
 
I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 
I - fluidez / II - segurança / III - foco. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
7. 
 
 
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é 
preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar 
as suas expectativas, exceto: 
 
 
 
 Buscar a qualificação dos colaboradores 
 
 Tornar a administração participativa e atuante 
 
O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da 
organização. 
 
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é 
 
 
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação 
do cliente 
 
 
 
8. 
 
 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de 
Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade 
Percebida em Serviços Pelos Consumidores: 
 
 
 
 A confiabilidade refere-se 
ao fato do pessoal de 
prestação de serviços estar 
sempre pronto e desejoso 
de produzi-lo. 
 
A confiabilidade refere-
se ao fato do serviço 
possuir um desempenho 
consistente e 
confiável. Funcionários 
com conhecimento e 
habilidade devidos. Por 
esta razão, todos os 
integrantes da empresa 
devem se sentir 
responsáveis e trabalhar 
pela satisfação do 
cliente. 
 
 A confiabilidade significa a 
posse do conhecimento e 
da capacidade necessárias 
para prestar o serviço. 
 
 A confiabilidade envolve a 
facilidade de abordagem e de 
fazer contato. Envolve ainda 
a localização apropriada e a 
variedade de formas de 
acesso ao serviço 
 
 A 
confiabillidade envolve 
a facilidade de 
abordagem e de fazer 
contato. Envolve 
ainda a localização 
apropriada e a 
variedade de formas 
de acesso ao serviço 
 
1. 
 
 
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do 
composto de comunicação são fundamentais para uma ação de 
marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular 
anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a 
marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que 
atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação 
integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere 
aos componentes do mix de comunicação de marketing. 
 
 
 
Propaganda. 
 
Venda pessoal. 
 
Relações públicas. 
 
Promoção de vendas. 
 
Pesquisa de mercado. 
 
 
 
2. 
 
 
A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for 
aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo. 
 
 
 
Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde 
devemos executar; quando será executado. 
 
Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; 
por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; 
quando esta comunicação será veiculada. 
 
O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de 
feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback. 
 
Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; 
qual o retorno esperado; quem irá executar. 
 
Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar 
isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na 
gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação aogerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o 
cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de 
formação de estoques: 
 
 
 
ofertas fora do pico de venda 
 
autoserviço 
 
oferta de serviços complementares 
 
sistema de reservas 
 
preços sazonais 
 
 
 
4. 
 
 
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, 
possui os seguintes elementos, EXCETO: 
 
 
 
Relações Públicas 
 
Vendas 
 
Promoção de Vendas 
 
Propaganda em Geral 
 
Garantias 
 
 
 
5. 
 
 
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual 
das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços? 
 
 
 
Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e 
treinamento. 
 
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais. 
 
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal. 
 
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal. 
 
A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda 
pessoal. 
 
 
 
6. 
 
 
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos 
operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto 
físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do 
cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica 
CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto 
físico da empresa. 
 
 
 
Contratação de 
seguros. 
 
Compra de um 
eletrodoméstico. 
 
Impressão de 
fotos digitais. 
 
Saque de 
dinheiro. 
 
Consulta 
médica. 
1. 
 
 
(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em 
qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe 
levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores 
individuais 
PORQUE 
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, 
expurgar os valores individuais dos funcionários que impedem a 
construção de uma identidade própria à organização. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
 
 
 
a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta. 
 
ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas. 
 
ambas estão corretas e são complementares. 
 
a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta. 
 
ambas estão incorretas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
2. 
 
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar 
seus esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de 
 
 
mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram 
criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de 
remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos 
concluir corretamente que a empresa está focalizada em: 
 
 
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova 
cultura. 
 
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças. 
 
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada. 
 
investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados. 
 
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o 
investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia 
poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não 
está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que 
acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus 
objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está 
explicando ao líder organizacional sobre o: 
 
 
 
Endomarketing. 
 
Marketing Social. 
 
Marketing de Serviços. 
 
Expertise. 
 
Marketing de Relacionamento. 
 
 
 
4. 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados 
parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que 
as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, 
introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia 
aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional 
forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção." 
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado 
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e 
comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo. 
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser 
feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento 
organizacional. 
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que 
 
 
dirigem o comportamento organizacional. 
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta 
em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados. 
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões): 
 
 
I, II e III. 
 
Apenas II e III. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I. 
 
 
 
5. 
 
 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento 
de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no 
qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma 
impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de 
momento da verdade, EXCETO: 
 
 
 
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa 
que todos os outros não sejam importantes. 
 
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por 
iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa. 
 
O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários 
dos níveis tático e estratégico. 
 
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da 
verdade com os clientes, com maior ou menor frequência. 
 
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o 
cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
6. 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e 
concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios 
para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores 
devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos 
que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de 
forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os 
objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais 
para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional 
saudável. 
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações: 
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programasde Qualidade de Vida no 
Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa. 
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento 
das relações entre empresa e colaboradores. 
 
 
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações 
do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida. 
É correto o que se afirma em 
 
 
I e II. 
 
I e III. 
 
II e III. 
 
II apenas. 
 
I apenas. 
 
 
 
7. 
 
 
(BNDES-2013 / ADAPTADO) A comunicação nas empresas é um meio poderoso de 
estabelecer e reforçar a realidade organizacional. Sobre esse processo comunicacional, 
analise as seguintes afirmações: 
I - A comunicação organizacional é uma forma ativa de criar, desenvolver e manter 
relacionamentos e valores, assim como de compartilhar esses valores. 
II - O enpowerment favorece o fluxo de comunicação e a sociabilidade na organização, 
pois o funcionário adquire mais responsabilidade pelo planejamento e controle de seu 
próprio trabalho. 
III - A qualidade de vida no trabalho pode ser propiciada por meio da disseminação de 
uma cultura organizacional centrada em valores voltados para o bem-estar individual e 
coletivo. 
Conclui-se corretamente que: 
 
 
 
As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
Apenas a afirmativa III está correta. 
 
Apenas a afirmativa I está correta. 
 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
8. 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de 
remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo 
ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e 
planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar 
mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando 
aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se 
anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio 
 
 
direcionamento estratégico da empresa." 
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por 
competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São 
Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de 
gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. 
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos 
mais contemporâneos de gestão de pessoas. 
 
 
O planejamento 
estratégico é 
realizado pela 
cúpula dirigente, 
com apoio de um 
grupo de 
especialistas de alto 
nível, produzindo 
diretrizes e objetivos 
negociais para 
toda a organização. 
 
A estrutura 
organizacional 
apresenta muitos 
níveis hierárquicos e 
a ascensão salarial 
se faz 
preponderantemente 
por promoção 
horizontal e vertical, 
no âmbito do 
sistema de gestão 
de carreiras. 
 
As descrições de 
responsabilidades e 
de atribuições são 
estabelecidas de 
maneira rigorosa, 
privilegiando a 
descrição de 
atribuições para 
cada cargo, ao lado 
das normas técnicas 
e das metas a serem 
atingidas. 
 
O estilo e a cultura 
gerenciais 
privilegiam 
proximidade e 
compartilhamento 
de informações e de 
pontos de vista; as 
pessoas têm acesso 
aos seus dirigentes 
e às diversas 
equipes da 
organização. 
 
O processo decisório 
baseia-se em uma 
descrição de papéis 
e de 
responsabilidades 
clara e 
rigorosamente 
observada no dia a 
dia da organização. 
 
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas: 
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, 
dando-lhes mais autonomia. 
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo 
com os preceitos da organização. 
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes 
operacionais. 
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que: 
 
 
 
apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
apenas a afirmativa III está correta. 
 
apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
2. 
 
 
O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e 
percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso 
valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus 
group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a 
alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group. 
 
 
 
Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador. 
 
Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador. 
 
Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador. 
 
Entrevista online individual, sem moderador. 
 
Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador. 
 
 
 
3. 
 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de 
conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em 
sua memória". Estamos falando de: 
 
 
 
Pesquisa de satisfação 
 
Pós-venda 
 
Campanha de retenção 
 
Empowerment 
 
Entrevista com o Focos Groups 
 
 
 
4. 
 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a 
medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". 
Estamos falando de: 
 
 
 
Entrevista com o Focos Groups 
 
Pesquisa de satisfação 
 
Pós-venda 
 
Empowerment 
 
Campanha de retenção 
 
 
 
5. 
 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica 
utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando 
de: 
 
 
 
Pós-venda 
 
Entrevista com o Focos Groups 
 
Pesquisa de satisfação 
 
Empowerment 
 
Campanha de retenção 
 
 
 
6. 
 
 
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se 
envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser 
medida constantemente, através de, EXCETO: 
 
 
 
Enquetes 
 
Questionário 
 
Reclamações 
 
Pesquisas 
Estruturadas 
 
Controles 
gerenciais 
1. 
 
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos 
relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, 
distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na 
ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As 
técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no 
 
 
marketing de relacionamento, exceto. 
 
 
Mala direta. 
 
Internet. 
 
Venda pessoal. 
 
Programa de fidelidade. 
 
Marketing de massa. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
2. 
 
 
A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais Belíssima. As 
regras são simples: a cada duas novas clientes indicadas, a cliente que as indicou ganha 
10% de desconto em qualquer procedimento. Este tipo de ação é corretamente chamado 
de: 
 
 
 
add-sell. 
 
friend discount. 
 
new-sell. 
 
keep-sell. 
 
member-get-member.Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis 
mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da 
empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região. 
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos 
deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de 
pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o 
serviço é um elemento de fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto 
quanto a qualidade, o design e o preço. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao 
pacote de serviços que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e 
divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I, II e III. 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
4. 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia 
para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, 
firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo 
da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes 
em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do 
cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido 
programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na 
perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do 
cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: 
Makron Books, 1995 (adaptado). 
 
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus 
clientes para, assim, obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa 
corretamente a tendência de comportamento de um cliente leal? 
 
 
 
Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde 
que alguma recompensa financeira seja ofertada. 
 
Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente 
com propaganda e promoção de vendas. 
 
Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, 
desde que a empresa saiba atuar prontamente. 
 
Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida 
que houver mais ações de promoção de vendas. 
 
Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já 
que compram mais da empresa por meio de barganhas mais complexas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
5. 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações 
especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de 
decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, 
qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa 
atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, 
deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS 
CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, 
portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma 
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações 
seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve 
objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
 
 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de 
beneficios de compra do cliente. 
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço 
adicional para obter o serviço. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
6. 
 
 
Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo 
de clientes. 
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço 
mais rápido. 
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa 
vencedora seria a que tivesse menores custos. 
 
 
 
Está correta somente a afirmativa I 
 
Está correta somente a afirmativa III 
 
Estão corretas as afirmativas I e II 
 
Estão corretas as afirmativas I e III 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
7. 
 
 
Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. 
Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi 
constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento da assinatura 
impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e 
executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o 
cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim 
do atendente negociar com o assinante um desconto de 20% a 30% sobre o valor da 
assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertar um 
brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como: 
 
 
 
new-sell. 
 
keep-sell. 
 
no-sell. 
 
cross-sell. 
 
member-get-member. 
 
 
 
8. 
 
 
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como 
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos 
teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa 
com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os 
clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE 
uma característica das ações de CRM nos serviços. 
 
 
 
Priorizar a 
satisfação plena do 
cliente em 
detrimento das 
metas de negócio 
da empresa 
fornecedora. 
 
Gerar a máxima 
satisfação no 
cliente, 
independentemente 
de métricas ou de 
critérios de 
desempenho para a 
empresa. 
 
Manter controles 
manuais das 
informações dos 
clientes, 
humanizando a 
relação por meio 
do contato 
presencial. 
 
Propiciar a 
massificação, a 
homogeneização e 
a 
despersonalização 
das respostas da 
empresa para os 
clientes. 
 
Agregar valor tanto 
para o cliente na 
forma de benefícios 
quanto para a 
empresa na forma 
de lucratividade. 
 
 
 
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o 
problema é como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que 
não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente. 
 
 
 
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente 
e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, 
mas sem interrompê-lo. 
 
Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente. 
 
Manter o controle. Pois comraiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não 
gostariam. 
 
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar 
em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que 
este possa parecer. 
 
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude 
provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade. 
 
 
 
2. 
 
 
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as 
reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes 
observações: 
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa 
não poderá resolver todas ao mesmo tempo." 
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu 
entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação." 
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a 
reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente." 
Podemos concluir corretamente que: 
 
 
 
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora. 
 
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa. 
 
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso. 
 
Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na 
empresa. 
 
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação. 
 
 
 
3. 
 
 
O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço 
contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, 
podemos destacar, EXCETO: 
 
 
 
O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, 
com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e 
preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 
 
O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento 
de produtos e na prestação de serviços. 
 
O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo. 
 
O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra 
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas 
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. 
 
O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. 
 
 
 
4. 
 
 
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por 
parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número 
de reclamações? 
 
 
 
Bancos e financeira 
 
Supermercados 
 
TV por assinatura 
 
Telefonia 
 
Loja virtuais 
 
 
 
5. 
 
 
Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a 
INCORRETA: 
 
 
 
As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela 
equipes. 
 
A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente 
faz para você. 
 
Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena. 
 
A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência. 
 
A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa. 
 
 
 
6. 
 
 
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a 
opção INCORRETA: 
 
 
 
Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões 
compatíveis com o mercado em que atuam. 
 
As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus 
próprios serviços como os de seus concorrentes. 
 
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o 
desempenho, como comprador-fantasma, equipes de controle de qualidade e carta 
do presidente. 
 
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais 
públicos para expressar sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades. 
 
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo 
possível, pró-ativamente. 
 
 
 
7. 
 
 
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela 
tem maior efeito quando: 
 
 
 
o preço do serviço é alto 
 
o cliente tem muito conhecimento do serviço 
 
o ego está em questão 
 
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca 
 
consequências do serviço mal executado são altas 
1a Questão (Ref.: 201602325670) Acerto: 1,0 / 1,0 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto: 
 
 
Dispõe de pouco tempo para as compras. 
 
O consumidor está mais exigente. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas 
e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. 
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 
Quer mais conveniência. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602328605) Acerto: 1,0 / 1,0 
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha 
direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. 
Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que: 
 
 
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível. 
 a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. 
 
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente. 
 
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço. 
 
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201602116093) Acerto: 1,0 / 1,0 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: 
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas 
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos 
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já 
estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br) 
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza 
napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - 
br.hsm.com/global) 
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a 
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca 
em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / 
adaptado) 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: 
 
 
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial. 
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. 
 
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201602150944) Acerto: 1,0 / 1,0 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades 
de comunicaçõese incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente 
denomina-se: 
 
 Produtividade e qualidade 
 Lugar e tempo 
 
Processos 
 
 Elementos do produto 
 Promoção e educação 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201602115918) Acerto: 1,0 / 1,0 
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do 
serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na 
perspectiva do consumidor. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
Serviço terceirizado. 
 
Serviço de alto contato. 
 Serviço ampliado. 
 
Serviço garantido. 
 
Serviço tangibilizado. 
 Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602116086) Acerto: 1,0 / 1,0 
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele 
tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo 
plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que: 
 
 
As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de 
José. 
 
Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de 
serviços. 
 
O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um 
serviço e não um bem. 
 
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita 
por José. 
 Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602707623) Acerto: 1,0 / 1,0 
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por 
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia 
pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa 
qualidade atribuímos o nome de: 
 
 
reciprocidade. 
 empatia. 
 
generosidade. 
 
emotividade. 
 
credibilidade. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201602114794) Acerto: 1,0 / 1,0 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua 
avaliação da _____________________________. 
 
 
gestão das pessoas 
 
produtividade 
 
possibilidade de ações concretas 
 
lucratividade 
 qualidade 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201602151034) Acerto: 1,0 / 1,0 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nasDez 
Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores 
 
 A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual 
possam recebê-la. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação 
de erros cometidos 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a 
questão da confidencialidade. 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de 
formas de acesso ao serviço. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201602151006) Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente 
nasDez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores: 
 
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com 
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir 
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas 
de acesso ao serviço 
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço 
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.