BDQ - Gestão de Processos

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Gestão de Processos
Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
R: A descrição da segunda fase está errada
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir desta afirmação, assinale a alternativa correta:
R: O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho
A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão: I. Mapeamento das atividades principais; II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente; III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade; IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos; V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
R: Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras
A aplicação da gestão por processos em uma organização, quando usada em um sistema de gestão integrada, possibilita à organização atuar:
R: com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos traz aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de projeção?
R: situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos traz aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?
R: esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades
Considere as afirmativas abaixo: i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos chave. iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Podemos, portanto, concluir:
R: i é falsa, ii e iii são verdadeiras
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
R: Somente a I está correta
Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta ferramenta.
R: Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo de análise.
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
R: Organograma hierárquico funcional
Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
R: As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante. III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
R: I, III e IV
A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação:
R: Aumento no fluxo de retrabalho
Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de preços com os fornecedores enquadram-se na categoria de processos:
R: gerenciais
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:
R: Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
R: A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
R: Entrada para o Processo
Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
R: Processos chave
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em topdown (de cima para baixo), e que os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
R: Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
O que é o mapeamento de processos de negócio?
R: Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a necessidade de se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. Modernamente surgiu o conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de processos. Diante desses fatos podemos afirmar:
R: Projetos são empreendimentos exclusivos, compostos de atividades interrelacionadas que resultam em uma entrega singular, num prazo determinado, após a qual o projeto se encerra.Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
R: Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço
Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando: 
R: funções e tarefas .
Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada
R: Mecanismo de processo;
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
R: Feedback;
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a afirmativa correta:
R: A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
R: Somente a III está correta
A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
R: Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é:
R: Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar.
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade.
R: Organograma Hierárquico Funcional
Considere as seguintes expressões abaixo: i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes. ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais. iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e resultados. iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização.
R: Todas as proposições são verdadeiras
Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Entre os componentes que fazem parte das atividades que agregam valor estão:
R: Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, projetos e recursos materiais.
Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a necessidade de se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. Modernamente surgiu o conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de processos. Diante desses fatos podemos afirmar:
R: Projetos são empreendimentos exclusivos, compostos de atividades interrelacionadas que resultam em uma entrega singular, num prazo determinado, após a qual o projeto se encerra.
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
R: Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos:
R: O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: I A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. II A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. III O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais os clientes está disposto a pagar. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
R: I e III, apenas
A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos nos produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre as seguintes alternativas é:
R: São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso de recursos humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes;
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
R: Processos;
Considere as afirmativas abaixo: i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos. iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas. Podemos concluir:
R: i é falsa, ii e iii são verdadeiras
Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por: I. Influência na cultura da organização; II. O resultado não é uma prioridade; III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional. Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
R: As alternativas I e III estão corretas;
A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornouse uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
R: A gestão de processos encara o controle como uma formade medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculandoos do controle das pessoas;
 Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção; II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homemhora"; III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade; IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana; V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. Assinale a alternativa correta:
R: V, F, V, V, V;
A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: I todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; II a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; III as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; Quais afirmações acima estão corretas?
R: I e III
Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:
R: Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria
Para a filosofia kaizen, as pessoas trabalharão e viverão de forma mais equilibrada e satisfatória se, pelo menos, os seguintes quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: i. Proporcionar estabilidade financeira e emocional ao empregado; ii. Proporcionar salários acima do mercado ao empregado iii. Ambiente alegre e sem responsabilidades.
R: ii e iii são falsas e i é verdadeira
A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
R: A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
R: A primeira é falsa e a segunda é verdadeira
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?
R: Hierarquia
Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos podem ser considerados: I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa"; II "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços"; III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes". O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
R: a I e a II;
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização funcional.
R: Orientação cliente fornecedor
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. II Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. III Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. IV Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes. V Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
R: Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupamse com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O texto acima referese a que tipo de processo?
R: Processos Organizacionais
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos. Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças: I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia. II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando. III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes. São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
R: II e III. 
O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir aquelas que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Em função disso, as empresas podem gerar ganhos significativos valorizando seu negócio. Diante deste contexto podemos afirmar que:
R: A gestão de processos pode prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
R: Estratégia empresarial
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
R: Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
R: Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?
R: esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
R: Feedback;
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a afirmativa correta:
R: A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo.
Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
R: A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades deNegócios e, finalmente, em níveis empresariais.
Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um aumento do entendimento do negócio. A modelagem de processos pode ser executada com base em quatro orientações distintas: modelagem orientada à atividade, modelagem orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel e modelagem orientada ao discurso. Em relação a modelagem orientada à atividade podemos afirmar: I Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades. II O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, desempenho e satisfação. III Referese a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de atividades. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
R: I, apenas.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
R: II e III estão corretas
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
R: I e II estão corretas
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
R: Somente a I está correta
Assinale a alternativa correta quanto ao conceito de processo Chave 
R: São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.
A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada ao levantamento, identificação e descrição dos processos e deve ser precedida de quais ações?
R: Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de processos;
A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,
R: tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.
Considere as afirmativas abaixo: i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podemse tornar processoschave. iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Podemos portanto concluir:
R: i é falsa, ii e iii são verdadeiras
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?
R: Tabela verdade.
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em topdown (de cima para baixo), e que os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
R: Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
R: Mapeamento dos processos 
O que é o mapeamento de processos de negócio?
R: Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva. 
Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas algumas ferramentas são muito técnicas, oferecendo dificuldade de compreensão mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja assimilada por diversas pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
R: Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada. 
R: Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva?
R: A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho. 
Assinale o complemento correto: O ............................... é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
R: Fluxograma
Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
R: Fluxograma; 
Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde à:
R: Fluxograma.
Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos são úteis para: 
R: Levantar informações.
O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:
R: Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
Segundo Barbará(2006) tratase da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios
R: Fluxograma
A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o mapeamento dos processos como forma de alcance da melhoria contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário de: 
R: Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de possíveis desvios;
Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, podese afirmar que:
R: Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade. 
Qual a aplicação do diagrama de Ishikawa?
R: Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade dos processos.
A Análise e Modelagem de processos sugere algumasações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
R: Identificação dos processoschave do negócio; Definirse os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Tratase de:
R: Diagrama de Ishikawa. 
Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
R: Diagrama espinhadepeixe
Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso do checklist devemos fazer as seguintes verificações: 
R: Identificar os processoschave de seu negócio e definir, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as metas que devem ser alcançados. 
Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
R: Brainstorming
As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
R: Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificouse que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificouse que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
R: Análise de Pareto 
O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover melhorias nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa:
R: Plan (Plano em Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e plano de ação para eliminar as causas
Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que tipo de indicador é esse?
R: Indicador de produtividade.
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa
R: Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
O indicador que mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é classificado como indicador
R: estratégico
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam ser, EXCETO:
R: Complexos de difícil compreensão
Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição referese a:
R: Meta
Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados?
R: Produtividade
São procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas, que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos estados do mundo. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Consideramos esta ferramenta de Gestão de
R: Indicador
Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima:
R: Proteger as empresas nacionais
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente:
R: Abertura de novas idéias.
Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO:
R: Evitar a concorrência por empresas.
Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade:
R: Compulsória e Voluntária
A avaliação de conformidade é o processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade. Neste contexto, produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, apresentam vantagens competitivas, quais sejam: I Maior confiabilidade. II Garantia de que as normas técnicas foram atendidas. III Proteção ao fabricante contra concorrência desleal. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
R: I, II e III.
O Escritório de Processos é designado pela sigla:
R: BPMO
Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de
R: Mapeador do Processo
Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos: I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa. II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado. III. É um desperdício anteciparse à demanda e produzir mais, além do que o momento pede. IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos. Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
R: III e IV
Discursivas 
Toda organização possui processos que são executados por pessoas que seguem padrões e utilizam equipamentos visando resultados específicos. Qual a importância de estabelecer padrões para a execução das atividades das pessoas? 
Gabarito:Os alunos devem argumentar que padrões são importantes pois melhoram a repetibilidade e confiabilidade dos resultados das operações.
Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. Nesse sentido, explique o porquê de utilizar a filosofia Kaizen na Gestão por Processos.
Gabarito: O uso da filosofia Kaizen trará o hábito de buscar sempre a melhoria dos processos da organização. Ela parte da análise dos resultados e procura, continuamente, oportunidades de melhoria a fim de eliminar não conformidades e alcançar a satisfação máxima dos seus clientes.
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Assim, Ricardo Miranda, CIO da Pirelli, apresenta o desenvolvimento de um pneu, onde o mesmo é desenvolvido num centro de pesquisa no Brasil. Instrumentos de CAD/CAM, de simulação e de construção de um pneu são todos suportados pela tecnologia. A tecnologia utilizada envolve software de três dimensões, software de cálculo matemático, software para simular a estrutura de um pneu dentro da suspensão de um veículo, é seguido uma padronização mundial. Neste estudo, aliada à Tecnologia da Informação, a Gestão de Negócios tem como objetivo: 
Gabarito: Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas;
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos funcionários queixam se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA. 
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deverá apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
A gestão por processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Uma questão frequente entre gestores de empresas que sempre estão preocupados com a melhoria do desempenho é: "Devemos organizar por projetos ou por processos?"; "Como resolver o conflito entre projeto e processo?". Para que seja possível tomar uma decisão, independentemente de qual seja, é necessário diferenciar os dois conceitos. Nesse contexto, explique (fundamentando a sua resposta) qual é a diferença conceitual entre Processo e Projeto. 
Resposta: PROCESSO - Ação continuada, realização contínua e prolongada de alguma atividade. PROJETO - Desejo, intenção de fazer ou realizar algo no futuro, plano. 
Gabarito: O aluno deverá tangenciar os seguintes pontos: Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo do processo), padronizado e constante. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). A diferença é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. Exemplo de projeto: A criação de um carro novo. Exemplo de processo: a fabricação do novo carro. Os objetivos de um projeto devem estar conectados e sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa.
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos. (6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito (serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisível em outros processos menores, que formam os fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem, processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 
Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. 
Gabarito: Insumos: Água, Energia Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. 
Pessoas: Produtividade, condições Físicas (desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura.
Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar (filtros), Mesas de passar. 
Métodos (procedimentos): Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água (temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar.
Medidas (informações do processo): Temperatura (mesa de passar lavagem, secagem. 
Baseado nas informações tivemos como resultado indesejável de um trabalho (problema). Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar (filtros), Métodos (procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água (temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas (informações do processo): Temperatura (mesa de passar, lavagem, secagem). 
Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar?
Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade intrínseca do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas atrasadas.
Criar um problema para o processo:
Gabarito: O problema será de acordo a percepção do aluno. Exemplo: Roupas danificadas (rasgadas ou queimadas).
Eduardo um analista de processos recém contratado para o setor de projetos da Cia Bagunçada S.A., pedia auxilio a Carlos, seu companheiro de setor, pois necessitava modelar um processo de recebimento de propostas comerciais e não tinha certeza de qual ferramenta utilizar. Carlos sugeriu um Organograma Hierárquico Funcional e Eduardo discordou sobre a utilização da ferramenta para análise do processo em questão. Com base no conteúdo exposto em aula, responda justificando se Eduardo deve ou não utilizar a ferramenta em questão.
Gabarito: Os organogramas hierárquicos funcionais não representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade
A rotina descreve o período de estabilidade de um processo, no qual os parâmetros de saída permanecem de que maneira:
Gabarito: Previsíveis e praticamente constantes.
Entre as ferramentas que o administrador atual dispõe, encontramos a reengenharia, o downsizing, a gestão pela qualidade, o benchmarking, a gestão por processos, etc... Diferencie conceitualmente Reengenharia de Downsizing
Gabarito: Reengenharia: trata-se de fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. É uma estratégia de mudança que visa tornar a empresa mais competitiva, através da adoção de medidas que alteram todas as operações e processos, como também em alguns casos, a própria estratégia empresarial. 
Downsizing:Voltado para eliminar a burocracia corporativa desnecessária. Projeto de racionalização cuja meta global é construir uma organização mais enxuta, sem muitos níveis hierárquicos
A UML ou Unified Modeling Language é considerada como uma das mais robustas e abrangentes técnicas de modelagem. Qual a sua finalidade?
Gabarito: Servir de instrumento para a construção de modelos ou diagramas de suporte à documentação e visualização gráfica
Segundo autores, são várias as ferramentas de análise e modelagem de processos utilizadas para a criação de modelos desejados, tais como: organograma, scripts de processos; UML; mapa de Processos; e outros. Qual a definição de Organograma Hierárquico que o autor trabalha? 
Gabarito: É a forma tradicional de representar a estrutura organizacional, que mostra a hierarquia existente entre os diferentes órgãos ou setores da empresa
Identificar se a questão é V(verdadeira) F(falsa):
( ) O fluxograma é uma ferramenta originada da OSM, tem sua presença em abordagens contemporâneas da análise e gestão de processos, por ser uma ferramenta que guarda enorme intimidade com essa excepcional alternativa de se gerirem organizações
Gabarito: ( V ) O fluxograma é uma ferramenta originada da OSM, tem sua presença em abordagens contemporâneas da análise e gestão de processos, por ser uma ferramenta que guarda enorme intimidade com essa excepcional alternativa de se gerirem organizações
Uma das principais abordagens da gestão de processos se encontra em entender a cada atividade dentro da empresa como um negócio. Sendo assim, o que se entende por processo de negócio?
Gabarito: São fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização, e que proporcionam agregação de valor na ótica do cliente
Na organização por processo quem toma a decisão? 
Gabarito: Todos os participantes
Quais são as quatro fases que constituem o ciclo PDCA?
Gabarito: Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente
O que significa um MACROPROCESSO?  
Gabarito: É um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções
Apresente o significado de indicadores?
Gabarito: Na Avaliação de Desempenho dos Processos, estuda-se o estabelecimento das medidas do processo. É uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo
Em Gestão por Processos, diga o que é e para que serve um fluxograma?
Gabarito: Representa uma sequência de um trabalho qualquer, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo. É conhecido também com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de sequência, gráfico de processamento dentre outros
O que é modelagem de processos?
Gabarito: é a análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
Cite as contribuições que os indicadores de desempenho trazem a gestão por processos
Gabarito: Servem para definir objetivos e metas dos processos; acompanhar o desempenho dos processos; identificar desvios; redefinir objetivos e metas dos processos da organização.
Diferencie "processo" de "projeto", com base em seus conceitos e aplicabilidades.
Gabarito: O processo é permanente. É repetitivo e padronizado em passos, em uma sequência lógica. Objetiva produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes. Corresponde à forma como a organização funciona. Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade de modo rotineiro. O Projeto acontece em um período determinado de tempo. É pontual. Objetiva gerar um produto e um resultado único e específico. É uma ação com início e fim determinados. Busca, em última análise, melhorar os processos de rotina. É executado para produzir ruptura com o status quo
Liste os benefícios que poderão ser obtidos após a implantação da simplificação de processos.
Gabarito: o Redução do tempo de execução da tarefa e redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos.
Estabeleça diferenças entre a Gestão por Processos e a Gestão Funcional. 
Gabarito: Gestão Funcional: - ausência de visão sistêmica, com percepção focada na função. - foco direcionado ás tarefas - não há envolvimento das partes funcionais - foco no chefe Gestão por processos - presença de visão sistêmica - foco direcionado aos processos - há envolvimento das partes - foco no cliente
Cite uma das vantagens de se utilizar o Fluxograma, citadas por Cury (2000).
Gabarito: Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas Possibilita identificar tendências, relacionamentos, pontos de estrangulamentos e atividades que não geram valor aos processos Localizar elos desconexos Controlar os Processos
A gestão por processos permite, durante a etapa de levantamento de processos, a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Liste e explique o papel de cada uma dessas partes.
Gabarito: a) Fornecedor: Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo. b) Entrada/insumo: Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la. c) Saída/Produto: Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do trabalho. d) Cliente/Usuário: Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados - aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
Explique a diferença entre um indicador e uma unidade e dê um exemplo de cada
Gabarito: O indicador determina o parâmetro por meio do qual uma característica será avaliada (exemplo: lucratividade), enquanto que a unidade define o padrão métrico pelo qual o indicador será fornecido (exemplo: percentagem, metro, etc.)
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Assim, Ricardo Miranda, CIO da Pirelli, apresenta o desenvolvimento de um pneu, onde o mesmo é desenvolvido num centro de pesquisa no Brasil. Instrumentos de CAD/CAM, de simulação e de construção de um pneu são todos suportados pela tecnologia. A tecnologia utilizada envolve software de três dimensões, software de cálculo matemático, software para simular a estrutura de um pneu dentro da suspensão de um veículo, é seguido uma padronização mundial. Neste estudo, aliada à Tecnologia da Informação, a Gestão de Negócios tem como objetivo: 
Gabarito: Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas;
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos funcionários queixam se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA. 
Resposta: Usaria o Diagrama de Ishikawa, para ver as causas dos problemas, um possivel melhoramento de forma hierarquica. Através desse diagrama também é possível controlar e gerenciar a qualidade dos processos essenciais.
O ciclo PDCA apresenta dois tipos de metas. Explique: 
Gabarito: 1- Metas para manter: são os níveis aceitáveis de valores, para o item de controle das especificações do produto ou serviço que satisfaça ao cliente;
2- Metas de Melhoria: São as metas queatendem os níveis de melhorias desejada pelo cliente; um produto cada vez melhor, a um custo mais baixo e entrega mais precisa
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos? 
Gabarito: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no cliente externo, já que os processos de negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de atividades que começa com o entendimento exato do que o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio
Eduardo um analista de processos recém contratado para o setor de projetos da Cia Bagunçada S.A., pedia auxilio a Carlos, seu companheiro de setor, pois necessitava modelar um processo de recebimento de propostas comerciais e não tinha certeza de qual ferramenta utilizar. Carlos sugeriu um Organograma Hierárquico Funcional e Eduardo discordou sobre a utilização da ferramenta para análise do processo em questão. Com base no conteúdo exposto em aula, responda justificando se Eduardo deve ou não utilizar a ferramenta em questão
Gabarito: Os organogramas hierárquicos funcionais não representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade
Ao realizar o planejamento do levantamento de processos de sua empresa, Maria Célia optou por trabalhar utilizando o diagrama de Ishikawa. Cite uma das vantagens em se utilizar o sistema proposto por Ishikawa:
Gabarito: O sistema proposto pelo Diagrama de Ishikawa permite estruturar: 1 - As causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria de maneira hierárquica; 2 - Os efeitos dessas causas sobre a qualidade dos produtos; 3 - Qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética
José das Couves, gerente de planejamento de uma empresa siderúrgica em reunião com sua equipe falava da necessidade de entender e otimizar os processos da empresa. João um analista júnior em processos indaga qual técnica utilizar para entender os processos da organização, modelagem ou mapeamento. Alfredo seu colega de setor opina que elas representam a mesma coisa - não existe diferença na aplicação das técnicas. João discordando de seu colega afirma que as técnicas não são idênticas. Tendo como base o conteúdo exposto em aula, responda qual dos dois colaboradores estão com a razão, justificando sua resposta
Gabarito: As técnicas de modelagem e mapeamento não podem ser confundidas: uma Não substitui a outra. A meta da modelagem de processos é entender as relações entre os dados elementares e entre os conjuntos de dados. Já o mapeamento de processos busca conhecer os processos atuais e futuros da empresa para alcançar maior satisfação do cliente e melhor desempenho dos negócios. O mapeamento exige conhecimento profundo das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização. A modelagem, por sua vez, complementa o mapeamento, descobre os componentes essenciais e sensíveis em que as melhorias farão diferença
A organização OOZ LTDA. decide rever sua arquitetura organizacional em detrimento de dificuldades competitivas enfrentadas nos últimos dois anos. Na nova proposta de implantação de um modelo de Gestão por Processos foi criado um impasse: O Diretor de Recursos Humanos discordava do Diretor de Planejamento, alegando que o modelo tradicional baseado em funções deveria prevalecer em detrimentos do novo modelo, pois além de ser mais eficiente não iria desconfigurar a estrutura hierárquica e de funções que sempre caracterizaram a organização em sua atuação em busca dos objetivos estratégicos. Baseado nos conceitos expostos na aula 5, responda qual modelo deve prevalecer e por quê
Gabarito: Nesse caso, a estrutura por processos é mais objetiva, prevalecendo à organização o trabalho em equipe, a cooperação e a responsabilidade individual, além da disposição de fazer sempre o melhor
Considerando que você é o gerente de um posto de gasolina e há uma orientação para melhorar o desempenho de processos importantes, abrangendo da chegada do cliente, oferecimento de serviços, abastecimento e pagamento. Determine dois os indicadores de desempenho, que permitam o acompanhamento de processos importantes, usando a ferramenta 5W2H para identifica-los
Gabarito: Pode-se determinar por exemplo a conversão do oferecimento de produtos/serviços em vendas, e o tempo de abastecimento. Deve-se responder What (O que medir), Who (Quem vai medir), When (periodicidade da medição), Where (local/processo a ser medido), Why (verificação ou controle), How (Como vai ser medido/registro de dados).
Todas as organizações trabalham com processos. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma organização sem um processo. Embora nem sempre estejam documentados (mapeados) e ainda que sejam estabelecidos de forma improvisada, os processos são sistematizados ao longo do tempo, são conhecidos e executados e passam a ser a razão da existência das empresas, pois produzem resultados que atendem a objetivos propostos. Existem três categorias básicas de processos empresariais: os processos de negócio (ou de cliente); os processos organizacionais ou de integração organizacional e os processos gerenciais. Nesse contexto, explique (fundamentando a sua resposta) a diferença que existe entre processos de negócios e processos gerenciais
Gabarito: O aluno deverá tangenciar os seguintes pontos: Os processos de negócio (ou de cliente) são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Os processos de negócios estão vinculados à essência do funcionamento da empresa. Os processos gerenciais são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste de desempenho da organização, incluindo as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos processos de negócio.
Alguns elementos, sugeridos por Barbará (2006), são essenciais à Modelagem de Processos; entre eles estão, ferramentas tecnológicas; técnicas, métodos, modelos e metodologias. Qual a definição de metodologia, para o autor?
Gabarito: Refere-se aos passos ou etapas e aos critérios (conjunto de procedimentos) a serem seguidos; bem como a escolha das ferramentas, técnicas e modelos a serem seguidos, em busca de um padrão organizacional
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Descreva o que representa a sequência de processos na organização: 
Gabarito: Trata-se de uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Além disso, os processos compreendem atos destinados a produzir um bem ou serviço intermediário ou final. 
O administrador de um processo deve buscar que os fatores críticos de sucesso sejam:
Gabarito: Alcançados em sua plenitude de modo que o trabalho seja desempenhado com êxito
A rotina descreve o período de estabilidade de um processo, no qual os parâmetros de saída permanecem de que maneira:
Gabarito: Previsíveis e praticamente constantes
Explique por que o domínio completo de todas as etapas de um negócio, suas particularidades, suas deficiências e dificuldades deve fazer parte do cotidiano de seus gestores
Gabarito: Somente assim os gestores poderão tomar decisões com maior probabilidade de acerto
Adotar uma estrutura baseada nos processos significa, em geral, dar menos ênfase à estrutura funcional do negócio. Mudar a estrutura funcional da empresa para uma estrutura por processos implica em:
Gabarito: Definir a responsabilidade pelo andamento do processo, minimizar as transferências - para reduzir esperas, erros e fronteiras -, maximizar o agrupamento de atividades e diminuir o gasto de energia
A melhoria dos processos pode ser alcançada com a aplicação das ferramentas da qualidade. Entretanto, ainda existem empresas que negligenciamessas ferramentas e preferem usar seus próprios meio para gerenciar seus processos. É errado usar essas alternativas que são diferentes das ferramentas da qualidade? Por que?
Gabarito: Os alunos devem dizer que essas práticas alternativas não são erradas, mas que a empresa perde a oportunidade de usar ferramentas, portanto conhecimento e métodos, já validados e com resultados reconhecidos
O que difere um processo de um projeto?
Gabarito: Resposta: enquanto uma das principais características de um processo é a continuidade e uma equipe permanente, em um projeto há uma dimensão clara de tempo (tem começo, meio e fim) e uma equipe não permanente (pode se desfazer após a conclusão do projeto)
Cite dois fatores que limitam o uso dos indicadores de desempenho dentro das organizações:
Gabarito: A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do desenvolvimento e prática de processos, como mapas, manuais, fluxos, organogramas, etc
Jorge um analista de processos da empresa LLLY S.A., recebeu a incumbência de trabalhar na modelagem de um processo de recebimento de mercadorias no depósito central da empresa. Optou por utilizar como ferramenta de modelagem o UML - UnifiedModelingLanguage. Seu objetivo era montar o melhor desenho possível com a sequência lógica do novo processo através da utilização da ferramenta, que segundo Jorge monta de forma autônoma o melhor caminho para as atividades. Podemos classificar a proposta do analista como Certo ou Errado, justifique:
Gabarito: Errado - A UML não é uma metodologia de desenvolvimento, o que significa que ela não diz para você o que fazer primeiro e em seguida ou como projetar seu sistema, mas ela lhe auxilia a visualizar seu desenho e a comunicação entre os objetos. Basicamente, a UML permite que desenvolvedores visualizem os produtos de seus trabalhos em diagramas padronizados
Quando se inicia uma mudança na organização implantando a gestão de processos, muitos colaboradores vão perceber essa mudança como uma ameaça. O que deve ser feito pela Organização para evitar esse sentimento?
Gabarito: Manter os colaboradores bem informados e capacitados diante das propostas desse outro modelo. O objetivo é que todos se sintam seguros e produtivos dentro de seu novo papel