MARKETING DE RELACIONAMENTO

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1a Questão (Ref.: 201402649052)
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	Dentro das ferramentas utilizadas no marketing de relacionamento, está o banco de dados. Sobre esta ferramenta, podemos dizer:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	É uma ferramenta que permite coletar dados, mensurando a quantidade de consumidores que optou por determinado produto ou serviço e também analisar estes números, identificando tendências de mercado.
	 2a Questão (Ref.: 201402763280)
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	Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para: 
		
	
	burocratizar o tratamento das informações. 
	 3a Questão (Ref.: 201402763255)
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	"O modelo tradicional de prospecção, sem o uso de DBM nem CRM, condiciona a força de vendas a buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória". É INCORRETO afirmar que: 
		
	
	
	
	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	
	
	
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402763276)
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	Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a GERAÇÃO DE LEADS. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta. 
		
	
	esta lista é entregue aos vendedores que farão a negociação com estes leads. 
	
	não são utilizados como estratégia de vendas. 
	
	
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403210860)
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	Hoje, podemos dizer que o marketing de relacionamento tem como finalidade:
		
	
	Contribuir para a fidelização do consumidor, através, unicamente, de estartégias eficazes de vendas.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento de resultados sustentáveis.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402813348)
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	O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas, sendo uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende algumas etapas. Assinale a opção que corresponde a estas etapas. 
	
	
	
	
	
	
	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	
	Conquista, manutenção e rentabilização
	
	Prospecção e retenção
	 7a Questão (Ref.: 201402813495)
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	O uso do DBM, ferramenta associada ao o CRM, visa otimizar e potencializar o trabalho da força de vendas, que anteriormente necessitava buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória. Assinale a opção ERRADA. 
	
	
	
	
	
	
	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402763254)
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	O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas: a melhoria nos processos de prospecção, conquista e retenção de clientes. Nesta perspectiva, pensaremos no CRM como uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende as etapas: 
		
	
	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	1a Questão (Ref.: 201402763284)
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	Ouvir quem ouve o cliente é uma rotina fundamental para o gestor de CRM. E quem ouve o cliente é o front-office da empresa, representada pelas equipes envolvidas, EXCETO: 
		
	
	logística(entrega/instalação de produtos) 
	
	suporte ao cliente, 
	
	faturamento 
	 2a Questão (Ref.: 201402763283)
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	Trabalhar com CRM exige de qualquer empresa um primeiro passo fundamental: a mudança da sua cultura de negócios. Será necessário que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, e mais especificamente pela cultura de CRM.  Possuir uma cultura de CRM implica em assumir compromissos, EXCETO: 
		
	
	Viabilização de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional 
	
	Limitar a cultura ao âmbito da diretoria da empresa 
	 3a Questão (Ref.: 201402813511)
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	Mudança da sua cultura de negócios é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que ae a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, promovendo a personalização em sua estratégia coorporativa. Assinale qual das opções não evidencia compromisso com a cultura de CRM.
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Direcionamento exclusivo para a diretoria da empresa.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402636242)
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	O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que completam as lacunas.
		
	
	Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado 
	 5a Questão (Ref.: 201403210861)
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	A comunicação com o cliente se tornou fundamental para as empresas. Sobre esta comunicação, dentro do contexto do marketing de relacionamento, pode-se dizer:
		
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
	 6a Questão (Ref.: 201402649049)
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	Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento:
		
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e outras empresas.
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
	
	
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201402661390)
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	Sobre o marketing de relacionamento, podemos dizer:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com seus públicos-alvo, visando satisfazer as necessidades e demandas destes consumidores.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402671226)
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	Sobre o marketing de relacionamento, pode-se dizer:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clareza na veiculação de mensagens e confiança na marca.
	
	
	
	1a Questão (Ref.: 201402644867)
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	"As pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais para opção entrefornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito sob medida para atender suas necessidades". Com base na afirmativa acima e nas aulas da disciplina, escolha a alternativa que apresenta pelo menos três vantagens que uma empresa pode obter investindo na satisfação de seus clientes:
		
	
	
	
	  
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
	 2a Questão (Ref.: 201403350342)
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	Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Avaliação e mensuração de resultados, apresentado pela autora:
		
	
	
	
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
	 3a Questão (Ref.: 201402632229)
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	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
	
	
	
	
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	 4a Questão (Ref.: 201402648897)
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	A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes.
		
	
	Era da Informação 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403210858)
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	Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento? 
I. Clubes de clientes 
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes 
III.Programas de milhagem 
IV. Cartão fidelidade 
V. Programas de incentivo permanente 
Estão corretas as afirmativas 
		
	
	
	
	
	
	
	
	I, II, III, IV, V
	
	I, II e IV
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402649051)
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	Ao se pensar em estratégias de marketing de relacionamento é preciso analisar os critérios como os públicos-alvo são definidos. A partir desta afirmativa, marque a opção correta:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Para a eficácia das estratégias dentro do marketing de relacionamento, o ideal é que haja segmentação dos principais públicos, levando em consideração suas demandas, necessidades e desejos.
	 7a Questão (Ref.: 201402661385)
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	O marketing de relacionamento tem, como característica:
		
	
	O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
	 8a Questão (Ref.: 201402763293)
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	A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO: 
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais 
	
	
	
	1a Questão (Ref.: 201403343926)
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	Por meio do CRM, as equipes de marketing têm em mãos uma ferramenta de inteligência competitiva que permite, em uma visão geral, monitorar todos os processos de marketing da empresa. Entre os usos que o marketing pode fazer do CRM, podemos citar:
		
	
	Geração de listas para mala direta, e-mail marketing, telemarketing ativo e mobile marketing.
	 2a Questão (Ref.: 201402645027)
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	Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é importantíssima, assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que indicam esta relevância:
		
	
	
	
	O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto, 
	
	
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403262058)
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	O investimento em CRM  transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios mais conhecidos do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a aproximação do cliente com a empresa configurando uma importante evolução trazida pelo paradigma do Marketing de Relacionamento. 
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação: 
		
	
	
	
	
	
	
	
	Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça os processos e fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do produto/serviço. 
	 4a Questão (Ref.: 201403262057)
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	Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa, seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Há mudanças que impactam as áreas de vendas e de marketing com aspectos em que ambas agregam valor aos seus processos. 
Dentre as mudanças ocorridas com a introdução do CRM podemos citar, EXCETO:
		
	
	
	
	
	
	O acompanhamento de agressivo esforço de vendas, promoções, propaganda e marketing direto.
	 5a Questão (Ref.: 201403262056)
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	As áreas de vendas e marketing são dependentes uma da outra: enquanto o marketing depende das informações da equipe de vendas, a equipe de vendas depende das ações estratégicas do marketing. Desta forma, no marketing de relacionamento: 
		
	
	
	
	
	
	É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
	 6a Questão (Ref.: 201402661383)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa que melhor justifica este investimento é:
		
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
	 7a Questão (Ref.: 201402671231)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
	 8a Questão (Ref.: 201403343923)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa - seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Identifiquea alternativa que apresenta o maior desafio para a empresa que investe no CRM:
		
	
	
	
	
	
	
	
	Impulsionar a qualidade dos relacionamentos com seus públicos e a rentabilidade / lucratividade do negócio.
	1a Questão (Ref.: 201402644855)
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	Além de ajudar as empresas a identificarem clientes potenciais, a utilização de um Database Marketing pode trazer outros benefícios a uma empresa, exceto: 
		
	
	  
 Ajudar na decisão de quais clientes devem receber uma oferta em particular; 
	
	 Identificar clientes de maior potencial;
	
	  
 Aprofundar a fidelidade dos clientes;
	
	  
Escolher qual slogan deverá ser utilizado pela empresa numa campanha de comunicação.
	
	 Reativar compras de clientes; 
	 2a Questão (Ref.: 201402637258)
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	A elaboração de um plano de implementação de CRM deve prever todas as seguintes providências, EXCETO:
		
	
	Definição e alocação dos recursos necessários, considerando recursos financeiros, humanos, materiais e tecnológicos.
	
	Benchmarking de implementação de CRM em outras organizações, concorrentes ou não, a fim de estudar as melhores práticas já realizadas no setor.
	
	Revisão do histórico de ações de marketing, incluindo ações que não sejam classificadas como marketing de relacionamento, para que seja fornecida uma fotografia ampla do negócio.
	
	Eliminação de todas as ações não direcionadas de marketing, incluindo as ações de marketing baseadas em mídias e ferramentas de alcance em massa.
	
	Definição do(s) problema(s) que norteará(ão) tanto o plano de implementação de CRM quanto as diretrizes estratégicas, táticas e operacionais deste projeto.
	 3a Questão (Ref.: 201402636211)
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	Leia atentamente a afirmação de Mckenna (1999, p. 45): "Empresas que não se atualizam, no tocante ao marketing praticado pelos concorrentes, perdem seus clientes e colocam em risco seu sucesso. São locadoras de vídeo que cadastram o histórico dos clientes e nem por isso mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostam... postos de gasolina que nem sequer realizam um cadastro para saber quem são seus consumidores, apenas marcam as placas para que, se precisarem posteriormente correr atrás de um cheque sem fundos, tenham a possibilidade de nos encontrar. Baseado na afirmação, em relação às seguintes alternativas: I. Para uma empresa sobreviver ela precisa de clientes. Com o grande aumento da concorrência as empresas estão entendendo que devem buscar a fidelização de seus clientes. Mas para isso, antes devem saber quem são seus clientes. II. As empresas ainda encontram certa dificuldade de utilizar a tecnologia CRM a fim de estabelecer relações produtivas com os seus clientes III. o aumento da concorrência acirrada entre as empresas mostrou que a satisfação do cliente não se resumia à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda Estão corretas: 
		
	
	I, II e III
	
	II e III
	 4a Questão (Ref.: 201402631125)
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	As seguintes características são próprias do paradigma de comunicação unidirecional, EXCETO:
		
	
	por ser uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois ele não é estimulado a interagir.
	
	faz-se uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e padronizado de mensagens sem diferenciação (por exemplo: TV, rádio, jornal, revista, outdoor).
	
	elaboração de ações de comunicação de forma multidimensionada, estendendo as relações para diversos stakeholders.
	 5a Questão (Ref.: 201402644852)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Qual destas alternativas não representa um benefício advindo da utilização do Marketing de Relacionamento numa organização:
		
	
	  O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a identificar clientes de maior potencial
	
	  
O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a comunicar-se com e conhecer melhor o cliente
	
	  
 O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a integrar os canais de comunicação.
 
	
	  
O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a adivinhar o que o cliente quer.
	 6a Questão (Ref.: 201402648767)
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	O ________________ tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave, a fim de ganhar e manter sua preferência e seus negócios no longo prazo. 
		
	
	Marketing de transferência
	
	Marketing de relacionamento 
	
	Marketing recíproco 
	
	Marketing empreendedor 
	
	Marketing transacional 
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201402631155)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Relacione as letras com os números: 
A - internet 
B - telefonia fixa 
C - telefonia móvel 
I - Mobile marketing 
II - Social media 
III - Call center 
A opção que apresenta a relação CORRETA entre letras e números é: 
		
	
	A-I / B-II / C-III.
	
	A-III / B-II / C-I.
	
	A-III / B-I / C-II.
	
	A-II / B-III / C-I.
	
	A-I / B-III / C-II.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402631107)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	(BNDES - 2002 - adaptado) O Santos Inn pertence a uma rede de hotéis cujo perfil de seus clientes é de pessoas que viajam a negócios. Santos Inn tem procurado estreitar seu relacionamento com os clientes por meio da formação do 'clube de hóspedes', no qual algumas informações sobre suas preferências são arquivadas. Esta postura visa colocar a marca do hotel em todos os aspectos de seus relacionamentos com os clientes, o que deverá resultar na sua fidelidade. Neste contexto, a ação mais recomendada para o Santos Inn está representada na seguinte opção: 
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	o hotel deve encontrar formas de comunicar a satisfação de seus clientes para seu mercado-alvo, utilizando esta 'satisfação' como forte argumento nas comunicações de marketing.