prova avs 2p GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

Avaliação: CCT0252_AVS_201301149942 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AVS
	Aluno: 
	Professor:
	AIRTON SARTORE
	Turma: 9003/AB
	Nota da Prova: 8,0        Nota de Partic.: 0,5        Data: 06/12/2013 20:11:37
	�
	 ��1a Questão (Ref.: 201301291378)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	Logística.
	
	Produção.
	 
	Gastronomia.
	
	Entrega.
	
	Estoque.
	
	�
	 ��2a Questão (Ref.: 201301291389)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
	
	 
	O Ciclo da Operação de Serviço.
	
	A vantagem competitiva.
	
	A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
	
	O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	�
	 ��3a Questão (Ref.: 201301267787)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
	
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação III
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação I
	 
	As afirmações I, II e III
	
	�
	 ��4a Questão (Ref.: 201301291380)
	DESCARTADA
	A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.
	
	
Resposta: armazenamendo do Hd "espaco em disco" , monitoração de intrusos, controle de incidentes,
	
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional;
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
- Gestão de custo dos projetos de TI
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) das organizações.
	
	�
	 ��5a Questão (Ref.: 201301184766)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o):
	
	
	contingência.
	
	nível de serviço.
	
	confiabilidade.
	 
	disponibilidade.
	
	capacidade.
	
	�
	 ��6a Questão (Ref.: 201301291384)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
	
	 
	Uso dos conceitos do PMBOK.
	
	Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
	
	Mapeamento da estrutura organizacional.
	
	Construção de relatórios de análise.
	
	Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
	
	�
	 ��7a Questão (Ref.: 201301291406)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir:
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. 
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	�
	 ��8a Questão (Ref.: 201301291280)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	O que é o Gerenciameto de Disponibilidade?
	
	Resposta: gerir de forma que os recursos estejam de acordo com as normas de sla, isto é, manter todos os recursos em operação sempre com o menor numero de incidentes que afetem o serviço, e mesmo que haja incidentes, este causem o menor impacto possível para o negocio.
	
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado.
	
	�
	 ��9a Questão (Ref.: 201301197031)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
	
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	�
	 ��10a Questão (Ref.: 201301184796)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
	
	
	colaboração na mudança.
	
	programação da mudança.
	
	comunicação da mudança.
	 
	coordenação da mudança.
	
	priorização da mudança
	
	�
	 ��11a Questão (Ref.: 201301197037)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.