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Avaliação: CCT0252_AVS_201301149942 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tipo de Avaliação: AVS Aluno: Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9003/AB Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: 0,5 Data: 06/12/2013 20:11:37 � ��1a Questão (Ref.: 201301291378) Pontos: 0,8 / 0,8 A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA). Logística. Produção. Gastronomia. Entrega. Estoque. � ��2a Questão (Ref.: 201301291389) Pontos: 0,8 / 0,8 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. O Ciclo da Operação de Serviço. A vantagem competitiva. A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização. O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. � ��3a Questão (Ref.: 201301267787) Pontos: 0,8 / 0,8 O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações: I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos. III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI. Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? As afirmações I e II Apenas a afirmação III As afirmações I e III Apenas a afirmação I As afirmações I, II e III � ��4a Questão (Ref.: 201301291380) DESCARTADA A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis. Resposta: armazenamendo do Hd "espaco em disco" , monitoração de intrusos, controle de incidentes, Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; - Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.); - Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; - Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional; - Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI; - Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); - Gestão de custo dos projetos de TI - Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) das organizações. � ��5a Questão (Ref.: 201301184766) Pontos: 0,8 / 0,8 O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): contingência. nível de serviço. confiabilidade. disponibilidade. capacidade. � ��6a Questão (Ref.: 201301291384) Pontos: 0,8 / 0,8 As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA). Uso dos conceitos do PMBOK. Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. Mapeamento da estrutura organizacional. Construção de relatórios de análise. Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. � ��7a Questão (Ref.: 201301291406) Pontos: 0,8 / 0,8 Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir: I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori. Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: Apenas I, III, IV. Apenas I, II, IV. Todos. Apenas I, II, III. Apenas I, II. � ��8a Questão (Ref.: 201301291280) Pontos: 0,8 / 0,8 O que é o Gerenciameto de Disponibilidade? Resposta: gerir de forma que os recursos estejam de acordo com as normas de sla, isto é, manter todos os recursos em operação sempre com o menor numero de incidentes que afetem o serviço, e mesmo que haja incidentes, este causem o menor impacto possível para o negocio. Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado. � ��9a Questão (Ref.: 201301197031) Pontos: 0,8 / 0,8 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 Estender o ciclo de vida da tecnologia. Remover gargalos. Racionalizar a complexidade. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Incrementar a efetividade dos serviços. � ��10a Questão (Ref.: 201301184796) Pontos: 0,8 / 0,8 Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: colaboração na mudança. programação da mudança. comunicação da mudança. coordenação da mudança. priorização da mudança � ��11a Questão (Ref.: 201301197037) Pontos: 0,8 / 0,8 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços. II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes. III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48 Somente I, III e IV corretas. Somente I, II e III corretas. Somente I e IV corretas. Somente I, II e IV corretas. Somente I e III corretas.
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