GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING POS GRADUAÇÃO 2017 ESTÁCIO AV

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Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING 
Professor: ALEXSANDRE DE CASTRO Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 4,5 Nota do Trab.: Nota de Partic.: 
 
 
 1a Questão (Ref.: 774620) Pontos: 0,5 / 0,5 
¿Avaliação da satisfação do cliente e de suas percepções sobre a experiência do cliente com seu serviço a cada 
transação realizada. Essas pesquisas avaliam a experiência e não a satisfação geral. Medem a satisfação em um 
momento específico. O ideal é que haja um processo em que, quando o cliente se mostrar insatisfeito com a 
experiência, se faça um contato com o mesmo para iniciar o processo de recuperação em serviços, revertendo a 
reclamação.¿ Este tipo de pesquisa é: 
 
 
Entrevista em focus group; 
 Pesquisa Transacionais; 
 
Pesquisas com clientes novos, desistentes ou ex-clientes; 
 
Relatório de campo do funcionário; 
 
Compra misteriosa; 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 220338) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os 5 hiatos da qualidade têm relação com qualidade e gestão de expectativas em serviços. Assinale abaixo a 
alternativa que explica o GAP 1 da qualidade: 
 
 
Quando promessa realizada pela empresa e experiência vivida pelo cliente são divergentes 
 É ocasionado pelo desconhecimento, pelos gestores da empresa, das reais expectativas dos clientes 
 
É o resultado acumulado de todos os demais GAPs da qualidade 
 
Diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido 
 
É ocasionado pela diferença entre o que comunicado pela empresa e o que é propriamente entregue ao 
cliente 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 581288) Pontos: 0,5 / 0,5 
Para que haja uma qualidade aceitável em serviços, é necessário identificar e analisar as possíveis falhas para 
que o gestor de serviços possa agir preventivamente, evitando que a falha aconteça. Quando a expectativa não 
é atendida, podemos afirmar que houve um gap, também conhecido como lacunas da qualidade. Assinale a 
alternativa que NÃO apresenta um tipo de GAP ou Lacuna: 
 
 
Lacuna nos padrões. 
 
Lacuna na entrega. 
 
Lacuna do conhecimento. 
 Lacuna no preço. 
 
Lacuna na comunicação. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 581270) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os consumidores buscam soluções para suas necessidades e, além do produto, compram o benefício intrínseco 
a ele. A excelência na prestação de serviços só poderá ser alcançada com a integração das áreas da 
organização: 
 
 
Finanças, Recursos Humanos e Operações. 
 Marketing, Recursos Humanos e Operações. 
 
Logística, Recursos Humanos e Operações. 
 
Marketing, Recursos Humanos e Finanças. 
 
Marketing, Finanças e Operações. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 220337) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale abaixo a alternativa que não explica corretamente a afirmativa abaixo: Quando falamos de gestão de 
serviços, falamos de pessoas. 
 
 A gestão de serviços pode prescindir da gestão de pessoas, focando os seus esforços na gestão de 
marketing e processos. 
 
Funcionários são capazes de destruir ou construir a reputação de uma empresa a cada interação com o 
cliente 
 
Gerir serviços significa gerir a interação entre ao menos duas pessoas, cumprindo dois papeis: o de 
prestador de serviços e o de cliente. 
 
Funcionários precisam ser entendidos e atendidos como clientes internos 
 
O fator humano é essencial para gestão de serviços 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 997766) Pontos: 0,5 / 0,5 
A prática de planejar e implantar ações de marketing para os clientes internos da empresa, ou seja, seus 
funcionários.Este conceito refere-se a: 
 
 
Marketing de relacionamento 
 
Marketing um a um 
 
Marketing 
 
Marketing de serviços 
 Endomarketing 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 248202) Pontos: 0,5 / 0,5 
Um cliente quer escolher um serviço de TV por assinatura. Ele está em dúvida entre duas marcas. Uma delas 
oferece instalação imediata e outra precisa de pelo menos 48h para providenciar a instalação. A que oferece 
instalação imediata tem um preço mais barato, mas opções de pacote de canais mais básico. Enquanto a que 
leva pelo menos 48h para realizar a instalação tem um pacote de canais com mais opções apesar de um preço 
mais elevado. O cliente decide escolher esta última empresa, com mais opções de canais. Diante dessa 
situação, assinale a opção incorreta. 
 
 
O cliente sempre busca escolher a opção que gera a melhor relação custo-benefício para ele. 
 
Preço não é único atributo levado em consideração quando o cliente vai escolher um serviço. 
 
No cálculo de valor para o cliente há custos econômicos e não-econômicos levados em consideração, 
além dos benefícios oferecidos pelos serviços. 
 
O valor para o cliente leva em consideração atributos como qualidade, comodidade e também preço, 
além dos benefícios oferecidos pelo serviço. 
 Preço é o atributo que mais pesa no cálculo de valor para o cliente. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 580720) Pontos: 0,0 / 0,5 
A Atacadão Baby, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil, realizou em fins de 
2011 uma análise SWOT do ambiente interno e externo, como pré-requisito para a elaboração de um plano 
estratégico para 2013. Uma possível conclusão dessa análise é: 
 
 (b) A grande economia de escala, obtida pela Atacadão Baby na produção suas extensas linhas de 
produtos, constitui uma oportunidade para a Empresa; 
 (c) A baixa qualidade dos serviços de pós-venda prestados pela Atacadão Baby, registrada pelo 
seu call center, constitui uma ameaça à Atacadão Baby; 
 (d) A avidez por produtos de alimentos infantil, demonstrada pelos supermercados, constitui uma força 
da Atacadão Baby; 
 (a) A acentuada queda no número de nascimentos nos últimos anos no País, computada pelo IBGE, 
constitui uma fraqueza da Atacadão Baby; 
 (e) A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, observada em uma 
pesquisa, é uma oportunidade para a Atacadão Baby; 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 248201) Pontos: 0,5 / 0,5 
A Apple oferece em sua mais nova loja no Village Mall no Rio de Janeiro oferece aulas para os seus clientes 
poderem aprender a usar os seus produtos. Ações de marketing como essas podem ser classificadas como: 
 
 Produto aumentado 
 
Produto esperado 
 
Serviços básicos 
 
Produto potencial 
 
Produto genérico 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 997764) Pontos: 0,5 / 0,5 
Quanto ao estabelecimento da garantia em serviços, inicialmente destacamos o principal efeito: quando a 
empresa estabelece garantia sobre os seus serviços, diminui o que chamamos, em marketing, de dissonância 
cognitiva, que é a dúvida, a incerteza, o conflito que acompanha o consumidor no momento da decisão da 
compra. São algumas características da garantia em serviços, exceto: 
 
 Não retrata padrão de desempenho; 
 
É significativa tanto para o cliente quanto para o prestador de serviços; 
 
É focalizada nas necessidades dos clientes; 
 
Deve ser fácil de entender e comunicar, além de ser fácil de solicitar, quando necessário; 
 
Deve ser confiável;