Prova AV Gestão De Serviços Em Tecnologia Da Informação

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Disciplina:  GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaliação:  CCT0252_AV_201603214526      Data: 17/11/2016 13:26:51 (A)      Critério: AV
Aluno: 201603214526 ­ JERUZA CRISTINA CORREA
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AC
Nota da Prova: 4,0      Nota de Partic.: 0     Av. Parcial.: 2
 
  1a Questão (Ref.: 126437) Pontos: 0,5  / 1,0
A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI apresentadas por fabricantes e fornecedores são cada
vez mais inovadoras e convergentes e oferecem novas oportunidades e possibilidades de controle para os
processos internos e de negócio das organizações. Explique de que forma esses novos recursos afetam a
maneira como é tratada a gestão das informações.
 
Resposta: é cada vez mais inovadoras e oferecem novas oportunidades e possibilidades de controle para os
processo internos e de negocio das organizações.
 
 
Gabarito: Resp: Os processos passam por uma reestruturação e adaptação obrigatórias na forma como
conduzem suas atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de
conhecimento), estratégias de negócio, orçamentos, riscos operacionais e, principalmente, na eficácia do
processo de gestão destes recursos, disponibilizados na forma de serviço, tratado, pelas áreas responsáveis,
por conduzir a tecnologia da informação dentro das organizações.
 
  2a Questão (Ref.: 126489) Pontos: 1,0  / 1,0
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado
pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.
Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na
descrição das suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços
de Diretórios. Escolha DUAS delas e explique o seu significado.
 
Resposta: Acesso: é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicacoes que
fazem parte da Função da Central de Serviços. Serviços: Solicitação de troca de senha de um
usuario,solicitação de aumento de salario,solicitação de troca de ramal.
 
 
Gabarito:
­ Acesso: Refere­se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de
acesso e uso nas suas atividades dentro da organização.
­ Identidade: Refere­se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para
cada usuário.
­ Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
­ Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de
acesso.
 
  3a Questão (Ref.: 32329) Pontos: 0,0  / 1,0
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram­se
das demandas de:
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
CMMI, PM e Sigma
  controle, transparência e previsibilidade
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
  ITIL, Cobit e Six
 
  4a Questão (Ref.: 19856) Pontos: 0,0  / 1,0
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
  O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
É utilizada no setor privado.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
  É associada a programas de qualidade.
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
 
  5a Questão (Ref.: 32103) Pontos: 1,0  / 1,0
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43­44.
Assinale a alternativa CORRETA.
Somente I e III corretas.
Somente I e II corretas.
Somente III correta.
  Somente II e III corretas.
Somente II correta.
 
  6a Questão (Ref.: 126453) Pontos: 1,0  / 1,0
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
A vantagem competitiva.
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da
organização.
  O Ciclo da Operação de Serviço.
 
  7a Questão (Ref.: 705711) Pontos: 0,0  / 0,5
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um
evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é
usado para acompanhar o status de IC.
Relato
  Informativo
Explicativo
  Exceção
Aviso
 Gabarito Comentado.
 
  8a Questão (Ref.: 249755) Pontos: 0,5  / 0,5
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for
implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o
serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas I, II.
Apenas III.
Apenas I.
  Apenas I, III.
Apenas II, III.
 Gabarito Comentado.
 
  9a Questão (Ref.: 126477) Pontos: 0,0  / 0,5
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II.
Todos.
  Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
  Apenas I, III, IV.
 Gabarito Comentado.
 
  10a Questão (Ref.: 605482) Pontos: 0,0  / 0,5
Trata­se  de  uma  base  de  dados  ou  de  um  documento  estruturado  contendo  informações  sobre  todos  os
serviços  do  catálogo  que  não  se  encontram  mais  em  produção.    Além  do  histórico,  também  é  importante
manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
  Serviços Obsoletos.
Descrição do Serviço.
Métricas de Serviço.
Funil de Serviço.
  Catálogo de Serviço.
 Gabarito Comentado.