Gestão da Mudança, Informação e Comunicação Organizacional

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ADMINISTRAÇÃO GERAL EM EXERCÍCIOS 
AUDITOR FISCAL DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 
PROFa. LILIAN LIMA QUINTÃO 
 
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GESTÃO: Gestão da Mudança; Gestão da informação e do 
conhecimento. 
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: habilidades e 
elementos da comunicação. 
 
SUMÁRIO 
 QUESTÕES ESAF 2 
 QUESTÕES OUTRAS BANCAS 17 
Referência Bibliográfica 27 
Lista das Questões Apresentadas 29 
Gabarito 38 
 
 
Querido aluno, 
 
Vamos começar nossa quinta aula, a última do nosso curso, com os assuntos 
gestão da mudança, gestão da informação e do conhecimento e comunicação 
organizacional. 
Espero que estejam gostando do material e reforçando os estudos com MUITOS 
EXERCÍCIOS da banca examinadora ESAF. Dedique-se ao máximo, com muito 
comprometimento e foco que logo você será recompensado(a)! 
Gostaria, também, de agradecer todos os alunos que participaram no fórum. 
Muita concentração e desejo uma excelente prova! 
VAMOS COMEÇAR!!! 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Seguem algumas questões de revisão: 
 
1. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Ao avaliar um programa de governo, é 
necessário lançar mão de critérios cuja observação confirmará, ou não, a 
obtenção de resultados. Assim, quando se deseja verificar se um programa 
qualquer produziu efeitos (positivos ou negativos) no ambiente externo em que 
interveio, em termos econômicos, técnicos, socioculturais, institucionais ou 
ambientais, deve-se usar o seguinte critério: 
a) eficiência. 
b) eficácia. 
c) sustentabilidade. 
d) efetividade. 
e) satisfação do beneficiário. 
Comentários: 
Preste muita atenção nessas definições porque com certeza terá uma questão na 
prova sobre o assunto! 
 
• Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou 
projetos. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor 
agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Esta classe de 
indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o 
caráter temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, 
se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de 
determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva. Indicadores de 
efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual 
(PPA); 
• Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao 
usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Por 
exemplo, se, na mesma campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 
100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi 
eficaz. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de 
Serviços do órgão; 
• Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os 
insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de 
recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo: 
uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou 
seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo-se os objetivos 
propostos. 
 
Gabarito: letra D 
 
2. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) Uma 
organização pode ser definida como um processador, no qual os insumos — 
pessoas, informação, conhecimento, espaço, tempo, dinheiro e instalações — 
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são geridos de modo a atingir, da melhor forma possível, os objetivos que lhe 
são próprios. E, mediante o alcance desses objetivos, os fornecedores daqueles 
insumos são remunerados, o que os faz fornecer, novamente, os insumos para 
a transformação social. Dentro desse contexto de organizações, julgue os itens 
seguintes. 
Dentro dessa visão sistêmica, a expressão stakeholder designa as pessoas 
interessadas na continuidade das organizações, como os funcionários, clientes 
e fornecedores. 
 
Comentários: 
Questão muito simples! Stakeholders, ou públicos de interesse, são pessoas, 
grupos ou organizações capazes de influenciar ou ser influenciados pelos 
resultados estratégicos alcançados e participam direta ou indiretamente do 
sucesso do negócio, contribuindo de alguma forma para o negócio, esperando 
retornos dessa contribuição. Referem-se a todos os envolvidos em um processo, 
como acionistas, clientes, funcionários, investidores, fornecedores, comunidade 
em torno, entre outros. 
Gabarito: CERTO 
 
 
3. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) 
Correlacionado à ideia de administração estratégica, consolidada no final dos 
anos 70 do século passado, tem-se, sequencialmente, as fases de 
planejamento estratégico, acompanhamento e avaliação da estratégia e 
implementação da estratégia. 
Comentários: 
Um processo de administração estratégica tem como fases principais a 
Formulação da Estratégia, a Operacionalização da Estratégia e o Acompanhamento 
e Controle. 
Observe que ocorreu uma inversão na ordem das etapas no enunciado da questão 
elaborada pela banca CESPE. A sequência correta é: planejamento, 
implementação, acompanhamento e avaliação. 
 
ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
 
O autor Djalma de Pinho Rebouças define as seguintes fases básicas para 
a elaboração e implementação do planejamento estratégico: 
 
FASE I – Diagnóstico Estratégico 
Análise e verificação dos aspectos inerentes à realidade externa e interna da 
empresa. Subdivide-se nas etapas: 
• Identificação da Visão 
• Identificação dos valores 
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• Análise externa 
• Análise interna 
• Análise dos concorrentes 
 
FASE II – Missão da Empresa. Subdivide-se nas etapas: 
• Neste ponto deve ser estabelecida a razão de ser da empresa, bem como seu 
posicionamento estratégico. 
• Estabelecimento da missão da empresa 
• Estabelecimento dos propósitos atuais e potenciais 
• Estruturação e debate de cenários 
• Estabelecimento de macroestratégias e macropolíticas 
 
FASE III – Instrumentos prescritivos e quantitativos. Subdivide-se nas etapas: 
• Instrumentos prescritivos – proporcionam a explicação do que se deve ser feito 
pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos 
dentro de sua missão. 
• Estabelecimento de objetivos, desafios e metas 
• Estabelecimento de estratégia e políticas 
• Estabelecimento de projetos e planos de ação 
• Instrumentos quantitativos – consistem nas projeções econômico-financeiras 
do planejamento orçamentário, devidamente associados à estrutura 
organizacional da empresa, necessárias ao desenvolvimento dos planos de 
ação, projetos e atividades previstas. 
 
FASE IV – Controle e avaliação 
Verifica-se como a empresa está indo. É a ação necessária para assegurar a 
realização dos objetivos, metas, estratégias e projetos estabelecidos. Subdivide-se 
nas etapas: 
• Avaliação de desempenho 
• Comparação do desempenho real com os objetivos, desafios, metas e projetos 
estabelecidos 
• Análise dos desvios 
• Tomada de ação corretiva 
• Acompanhamento para avaliar a eficiência da ação de natureza corretiva• Adição de informações ao processo de planejamento, para desenvolver os 
ciclos futuros de atividade administrativa 
Gabarito: ERRADO 
 
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4. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A 
expressão benchmarking pode ser definida como a reformulação da maneira de 
condução dos negócios de uma organização. 
Comentários: 
O benchmarking é uma importante ferramenta da qualidade. É caracterizado como 
um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, 
processos de trabalho de outras empresas, a fim de identificar quais são as 
melhores práticas adotadas por elas. A partir dessa análise, a instituição verifica 
seus próprios processos e realiza o aprimoramento organizacional, desenvolvendo 
a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas 
administrativas das empresas consideradas excelentes (benchmarks) em certos 
aspectos. 
Uma ferramenta de reformulação da estruturação organizacional, por exemplo, é a 
reengenharia. 
 
REENGENHARIA 
 
A reengenharia é foi uma reação às mudanças ambientais velozes e intensas 
e a total inabilidade das organizações em ajustar-se a essas mudanças. Significa 
fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. Representa uma 
reconstrução e não simplesmente uma formar total ou parcial da empresa. Não se 
trata de fazer reparos rápidos ou mudanças cosméticas na engenharia atual, mas 
de fazer um desenho organizacional totalmente novo e diferente. 
A reengenharia se baseia nos processos empresariais e considera que eles é 
que devem fundamentar o formato organizacional. Não se pretende melhorar os 
processos já existentes, mas a sua total substituição por processos inteiramente 
novos. Nem se pretende automatizar os processos já existentes. Não se confunde 
com a melhoria contínua, pois pretende criar um processo inteiramente novo e 
baseado na tecnologia da informação e não o aperfeiçoamento gradativo e lento 
do processo atual. 
 
Segundo Chiavenato, a reengenharia se fundamenta em quatro palavras 
chave: 
• Fundamental – busca reduzir a organização ao essencial e fundamental. 
• Radical – impõe uma renovação radical, desconsiderando as estruturas e os 
procedimentos atuais para inventar novas maneiras de fazer o trabalho. 
• Drástica – destrói o antigo e busca sua substituição por algo inteiramente 
novo. 
• Processos – orienta o foco para os processos e não mais para as tarefas ou 
serviços, nem para pessoas ou para a estrutura organizacional. 
 
Gabarito: ERRADO 
 
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5. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A 
teoria da liderança situacional procura definir qual estilo de liderança se ajusta 
melhor a cada situação organizacional. Para atingir-se esse propósito, deve-se, 
preliminarmente, diagnosticar a situação existente. 
Comentários: 
Segundo Maximiano, a essência das teorias da liderança situacional é a ideia de 
que, para ser eficaz, o estilo tem que ser apropriado à situação. Assim, da 
abordagem situacional da liderança depreende-se que o estilo de liderança a ser 
adotado depende da situação existente, além de características do gerente e dos 
subordinados. 
Gabarito: CERTO 
 
6. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) Uma 
estratégia, na fase de implementação, desdobra-se em outros planos e meios, 
nos quais os projetos ganham grande importância. Acerca da conceituação dos 
projetos, julgue os itens a seguir. 
Segundo Archibald, há dois tipos de organizações quanto aos projetos: as que 
têm neles sua atividade principal, e as que têm como atividade principal o 
fornecimento de bens e serviços de forma contínua. 
 
Comentários: 
Segundo Archibald, as organizações podem ser baseadas em projetos ou não 
baseadas em projetos. Destaca-se que as baseadas em projetos desempenham 
um esforço para se atingir um objetivo específico por meio de um conjunto único 
de tarefas inter-relacionadas e da utilização eficaz de recursos. Apresenta um 
esquema de tempo específico ou uma vida finita, com uma data de início e uma 
data na qual o objetivo deve ser atingido. Por outro lado, as organizações não 
baseadas em projetos realizam um grupo de atividades numa sequência lógica 
com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes. Nesse caso, adotam a gestão de projetos como apoio às 
atividades. 
Gabarito: CERTO 
 
 
7. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A 
boa técnica de administração aconselha que os projetos sejam geridos em 
conjunto, em uma carteira, visto que, nesse caso, tem-se a visão do todo de 
uma organização e a possibilidade do compartilhamento de recursos. 
Comentários: 
Perfeita definição! Quando os projetos são analisados em conjunto, sua vantagem 
é a concentração de diferentes recursos em uma atividade que possui datas e 
prazos determinados. Dessa forma, a organização possui uma visão geral e 
compartilha recursos nos projetos. 
Gabarito: CERTO 
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8. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) O 
planejamento organizacional deve ser flexível a ponto de poder retroalimentar 
o sistema, com vista ao seu ajustamento, ainda que no seu transcurso. 
Comentários: 
Na atualidade, o ambiente de negócios é extremamente rápido e mutável. Dessa 
forma, o planejamento organizacional deve ser revisto e atualizado 
periodicamente a fim de ajustá-lo em função das mudanças ambientais e no 
contexto em que se situa. 
Gabarito: CERTO 
 
 
QUESTÕES ESAF 
 
9. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) Sobre o tema ‘comunicação 
organizacional’, é correto afirmar que: 
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. 
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-
sucedida. 
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. 
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. 
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. 
 
Comentários: 
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 
 
A comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para 
outra na forma de ideias ou informação. Segundo Lacombe, a comunicação é uma 
mensagem que envolve a transmissão de conteúdos emocionais ou intelectuais, 
na maioria dos casos ambos estão presentes. A comunicação envolve um fluxo de 
mão dupla, com um emissor e um receptor, em que o que recebe a informação 
responde a ela alguma forma, de imediato ou após certo tempo. 
A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma 
comunicação visual ou audível. 
Muitos problemas ocorrem por causa de comunicações inadequadas ou 
falhas, pois todo processo de comunicação está sujeito a distorções. As distorções 
devem-se ao fato de que é necessário que o emissor codifique seu pensamento 
em palavras, que transmita sua mensagem sob forma codificada de palavras e 
que o receptor decodifique essas palavras em novo pensamento, fazendo com 
que, nessa codificação e decodificação, ocorram distorções relativamente fortes. 
Além disso, existe o ruído, que e tudo aquilo que não faz parte nem do emissor 
nem do receptor, mas interferena mensagem distorcendo-a. 
 
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Uma das formas de se procurar obter a comunicação correta é inserir no 
processo a retroinformação, isto é, introduzir o mecanismo de feedback. Mesmo 
assim, as distorções podem continuar. 
 
Lacombe apresenta em seu livro algumas características importantes sobre 
a importância da comunicação segundo o empresário Jack Welch: 
• É preciso investir em comunicação. Tempo e dinheiro investidos na 
comunicação com os funcionários são os melhores investimentos a curto e longo 
prazo no desempenho empresarial. 
• A comunicação é o caminho direto para a inovação. 
• A comunicação clara cria expectativas claras. A clareza da comunicação é 
refletida na clareza das expectativas. 
• A comunicação torna a vida mais simples. 
• A comunicação honesta é sempre a melhor atitude para o longo prazo, 
apesar de tentações ilusórias de curto prazo. 
 
Os principais meios de comunicação são: 
• Contato direto – são obtidos por meio de palestras, encontros pessoais, 
conversas formais ou informais, reuniões de grupos de trabalhos, reuniões formais 
periódicas, conversas no almoço, festas. 
• Documentos escritos – têm a vantagem de permitir uma recuperação da 
informação e, portanto, da comunicação. Os mais comuns são os relatórios, atas 
de reuniões, cartas, boletins, memorandos, entre outros. 
• Meios eletrônicos – exemplo: correio eletrônico, teleconferência. É a forma 
mais usual de comunicação. 
 
Uma boa comunicação começa pela capacidade de ouvir, de compreender o 
que o outro deseja comunicar, de saber interpretar o que ele deseja. É também 
saber silenciar no momento certo e estar disponível para escutar o interlocutor 
dando-lhe a devida atenção. 
As principais características de uma boa comunicação do ponto de vista do 
comunicador são: 
• Objetividade 
• Conhecimento do interlocutor (público alvo) 
• Compreensão do interlocutor (saber ouvir) 
• Linguagem adequada 
• Clareza e simplicidade 
• Preferência pela voz ativa 
• Correção 
• Concisão 
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• Fidelidade ao pensamento original 
• Tradução do pensamento nas palavras certas 
• Eliminação da filtragem (garantia de que o pensamento original chegou com 
precisão ao interlocutor e foi por ele captado) 
 
Você pode compreender melhor a comunicação em uma organização se 
examinar as direções básicas em que ela se desloca. As vias de comunicação 
formal são os caminhos prescritos pela organização através dos quais o fluxo de 
mensagens se processa. As três vias básicas são descendente, ascendente e 
lateral ou horizontal. 
• Comunicação descendente – ou de cima para baixo é em geral vista 
como seguindo a via de comando formal da organização do alto até o nível mais 
baixo. Tende a refletir a relação autoridade responsabilidade expressa no 
organograma. Exemplo: designação de funções e ordens. 
• Comunicação ascendente – ou para cima representa o feedback de dados 
ou informações dos níveis mais baixos para os níveis da alta administração. 
Exemplo: relatório de desempenho indicando resultados, progresso ou problemas. 
• Comunicação lateral ou horizontal – essa forma de comunicação é 
essencialmente para coordenação e resulta do conceito de especialização 
organizacional. Inclui a comunicação entre colegas do mesmo grupo e 
comunicação entre departamentos do mesmo nível. 
 
Seguem os elementos fundamentais da comunicação: 
• Fonte - a pessoa, grupo ou organização que transmite alguma ideia ou 
informação através de uma mensagem. A fonte dá início ao processo e a 
mensagem pode comunicar informações, atitudes, comportamentos, 
conhecimentos ou alguma emoção ao destinatário. 
• Transmissor - a mensagem é enviada através de um transmissor, que é o 
transportador da comunicação. É o meio ou aparelho usado para codificar a ideia 
ou significado através de uma forma de mensagem – como símbolos, sinais ou 
gestos. 
• Canal - é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e 
o destino. 
• Receptor - meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para 
oferecer um significado percebido. 
• Destino - a pessoa, grupo ou organização que recebe a mensagem e 
compartilha do seu significado. 
• Ruído - o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do 
processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. 
 
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A alternativa B está errada porque são necessários outros atributos além da 
clareza, pois nem sempre a clareza é suficiente para garantir a eficácia da 
comunicação. 
A alternativa C tem causado dúvida, mas o importante é saber o ponto de vista da 
banca ESAF. As comunicações que seguem o fluxo descente são aquelas 
proferidas do chefe aos subordinados e essa relação pode ser de caráter formal ou 
informal. 
A comunicação formal e a informal devem ser acompanhadas pela instituição. 
Destaca-se que a comunicação informal é a comunicação que ocorre através das 
relações entre os indivíduos como, por exemplo, relações de ajuda, simpatias, 
boatos, etc. 
Já a comunicação formal é a comunicação sistemática entre a organização e o 
ambiente externo e interno, feita através de comunicados, entrevistas, 
memorandos, ofícios, textos, etc. 
É fundamental entender que o uso do melhor canal disponível não garante a 
eliminação da ocorrência de ruídos, outros fatores são importantes como, por 
exemplo, uma linguagem adequada. 
Gabarito: letra A 
 
10. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) No âmbito da gestão da 
informação e do conhecimento, é correto pressupor que: 
a) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da organização, 
inclusive junto a organizações concorrentes. 
b) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo ser alvo de 
interesse da organização. 
c) a adoção de uma base tecnológica de primeira linha garante uma cultura do 
conhecimento no seio da organização. 
d) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um repositório 
de soluções prontas, a serem aplicadas pela organização na resolução de novos 
problemas. 
e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a 
experimentação passa a ser desnecessária. 
 
Comentários: 
Uma das ferramentas muito usada no âmbito da gestão da informação e do 
conhecimento a fim de obter conhecimento no ambiente externo da organização é 
o Benchmarking. Benchmarking é a avaliação de produtos, serviços, processos de 
trabalho de outras empresas a fim de identificar quais são as melhores práticas 
adotadas por elas. A partir dessa análise, a instituição verifica seus próprios 
processos e realiza o aprimoramento organizacional. 
A alternativa B está errada porque os conhecimentos tácitos e explícitos são 
importantes para a organização. 
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GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 
Inicialmente vou apresentar alguns conceitos básicos sobre dados e 
informação para você compreender a gestão da informação e do conhecimento. 
Os dados são constituídosde fatos crus, como o número de um funcionário, 
total de horas trabalhadas em uma semana, número de peças em estoque ou 
pedidos de compra. 
Quando os fatos são organizados de maneira significativa, eles se tornam 
informação. Informação é o conjunto de fatos organizados de tal maneira que 
possuem valor adicional, além do valor dos faltos individuais. Por exemplo, os 
gerentes de venda podem acreditar que conhecer mensalmente o total de vendas 
presta-se mais aos seus propósitos do que conhecer o número de vendas por cada 
representante de vendas. 
Transformar os dados em informações é um processo, ou um conjunto de 
tarefas logicamente relacionadas realizadas para alcançar um resultado definido. 
O processo de definir relações entre os dados para criar informações úteis requer 
conhecimentos. Conhecimento é a consciência e a compreensão de um conjunto 
de informações e os modos como essas informações podem ser úteis para apoiar 
uma tarefa específica ou para chegar a uma decisão. 
 
Destaca-se que o conhecimento organizacional pode ser classificado em: 
tácito e explícito. 
• O CONHECIMENTO TÁCITO é aquele difícil de ser articulado, pois está 
incorporado à experiência do indivíduo e envolve fatores intangíveis como crenças 
pessoais, emoções, perspectivas, sistema de valor, intuições e habilidades. 
• Por outro lado, o CONHECIMENTO EXPLÍCITO pode ser articulado, 
transmitido, sistematizado e comunicado por meio da linguagem formal como, por 
exemplo, manuais e procedimentos. 
 
Assim, os dois tipos de conhecimentos se complementam e a interação 
entre eles é a principal dinâmica do conhecimento na organização. 
 
Na alternativa C, o uso de tecnologia de primeira linha não garante o a cultura do 
conhecimento. As ferramentas tecnológicas auxiliam na gestão do conhecimento. 
As alternativas D e E estão erradas. A tecnologia da informação não garante que 
todas as soluções estarão prontamente disponíveis na resolução de problemas e, 
mesmo com o aumento do conhecimento, é preciso a análise das opções. 
Gabarito: letra A 
 
11. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) No campo da gestão da informação e do 
conhecimento, é correto afirmar que: 
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a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado. 
b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e 
outros meios de fácil acesso. 
c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento tácito. 
d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do 
conhecimento explícito. 
e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do 
conhecimento tácito. 
 
Comentários: 
Apesar de o conhecimento tácito envolver fatores intangíveis como crenças 
pessoais, emoções, perspectivas, sistema de valor, intuições e habilidades, com o 
tempo o conhecimento tácito pode se tornar explícito e ser articulado e 
transmitido pela organização. 
Podemos definir gestão do conhecimento como o conjunto de esforços 
ordenados e sistematizados visando a criar novo conhecimento, difundi-lo na 
organização e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas, bem como a protegê-
lo contra o uso indevido. 
O primeiro ponto para implementar uma gestão do conhecimento é definir 
os critérios para escolher o tipo de conhecimento a empresa planeja obter e qual a 
forma de consegui-lo e distribuí-lo. Em muitos casos, apenas uma fração do 
conhecimento disponível pode ser sistematicamente capturado e distribuído. 
Assim, a seleção é crucial. Além disso, uma parte considerável do conhecimento 
da organização é tácito, isto é, não foi articulado ou tornado explícito, ou não está 
ainda no nível verbal e não se presta a ser descrito ou traduzido em categorias 
formais e codificadas. 
 Para que o conhecimento tácito possa ser comunicado e compartilhado 
dentro da organização, terá que ser convertido em palavras ou números que 
qualquer um possa compreender. 
 A vantagem do conhecimento tácito é ser automático, é exigir pouco ou 
nenhum tempo de reflexão. Por outro lado, isso faz com que aumente a 
possibilidade do conhecimento tácito estar errado e que seja difícil modificá-lo e 
comunicá-lo. 
 
 Na gestão do conhecimento, existem quatro processos: 
• Geração – identificar o conteúdo desejado e incentivar as pessoas a 
contribuírem com ideias. 
• Organização – uma vez que a informação foi coletada, deve ser organizada 
e ordenada para ser representada e recuperada eletronicamente com rapidez e 
facilidade. 
• Desenvolvimento – a seleção e o refinamento do material para aumentar 
seu valor para os usuários. Material em excesso polui a informação e o 
conhecimento, dificultando seu uso e recuperação. 
• Distribuição – forma como as pessoas acessam o material. 
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Seguem algumas principais importâncias da gestão do conhecimento: 
• O valor das empresas está, principalmente, em seu conhecimento e dos 
ativos intangíveis. 
• Redescoberta de que muito do conhecimento organizacional está nas 
pessoas. 
• Aceleração da mudança nos mercados, competição e tecnologia, obrigando a 
uma aprendizagem contínua. A organização necessita continuamente de se 
reinventar através da aprendizagem. 
• Reconhecimento de que a inovação é a chave para a competitividade e que 
depende da criação de conhecimento e da sua aplicação. 
• O aumento da importância das trocas de conhecimento sem limites 
geográficos. 
Um sistema de informação pode ser conceituado como um conjunto de 
elementos ou componentes inter-relacionados que coleta (entrada), manipula 
(processo), armazena e dissemina dados (saída) e informações, e fornece uma 
relação corretiva (mecanismo de realimentação) para alcançar um objetivo. O 
mecanismo de realimentação é o componente que ajuda as organizações a 
alcançar seus objetivos, como aumentar os lucros ou melhorar os serviços ao 
cliente. 
 
Portanto, a GESTÃO DA INFORMAÇÃO está focada na informação como 
objeto e no gerenciamento da informação explícita e factual por meio de sistemas 
automatizados. Seu objetivo é apoiar processos internos e garantir a qualidade 
das operações do negócio. 
Já a GESTÃO DO CONHECIMENTO, em sentido mais amplo, está focada 
no conhecimento tácito ‘embutido’ nas pessoas e na organização como um todo. 
Seu objetivo principal é facilitar as relações de conhecimento fundamental e 
garantir o desenvolvimento contínuo e a inovação. 
 
Gabarito: letra A 
 
12. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Elemento básico para a interação social e o 
desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel 
fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente 
organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: 
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem 
levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. 
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser 
priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. 
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura 
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem 
adotados. 
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d) a comunicaçãoorganizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por 
especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à 
alta gerência. 
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas 
propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. 
 
Comentários: 
A comunicação organizacional (interna e externa) constitui um fator importante 
para a construção de procedimentos que, aliados às políticas de administração de 
recursos humanos, contribuem para aproximar e integrar os públicos aos 
princípios e objetivos centrais da organização. 
Conhecer e compreender a cultura organizacional auxilia os profissionais de 
comunicação a buscarem as ferramentas adequadas para “falar” no mesmo nível 
de expectativa do público interno. A estratégia de comunicação interna deve ter 
como meta alinhar os discursos e as interpretações do público interno, traduzindo 
essas mensagens, ressaltando o que é relevante para a organização e por que, e 
como pretendemos chegar lá. 
Gabarito: letra C 
 
13. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Um processo de mudança organizacional cujo 
objetivo prioritário seja perseguir, de um lado, a motivação, atitudes, 
comportamentos individuais, satisfação pessoal e profissional e, de outro lado, 
a coesão e a identidade interna, introduzindo novos valores e hábitos a serem 
compartilhados coletivamente, deve ser analisado sob a ótica das seguintes 
perspectivas: 
a) humana e política. 
b) cultural e política. 
c) humana e estrutural. 
d) cultural e estrutural. 
e) humana e cultural. 
Comentários: 
 
Motta apresenta uma síntese dos principais modelos conceituais de 
organização e as respectivas formas e instrumentos de mudança que lhes são 
associados para análise dos processos e intervenção e transformação 
organizacional. 
Estes modelos introduzem uma percepção da organização a partir de seis 
perspectivas de análise organizacional por objetivos de processos de mudança: 
• Perspectiva Estratégica - considera a organização como um sistema 
aberto, em constante interação com o seu ambiente, onde a mudança requer 
redefinições sobre as diretrizes gerais que nortearão objetivos organizacionais. 
Neste conjunto, estão incluídos os processos de mudança concebidos visando ao 
direcionamento da empresa para o futuro, a garantia de sobrevivência e 
competitividade. 
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• Perspectiva Estrutural - compreende a organização como um sistema de 
autoridade e responsabilidade, ou seja, através do conjunto de regulamentações e 
orientações que determinam o comportamento das pessoas empenhadas na tarefa 
comum. Pressupõe-se, portanto, que a definição prévia do papel formal dos 
funcionários consiste em um fator preponderante para a obtenção da eficiência e 
eficácia. Dá-se ênfase à configuração da estrutura como um mecanismo de 
aprimoramento interno. 
• Perspectiva Tecnológica - a ênfase recai sobre os processos de 
introdução de novas tecnologias para atualização e aprimoramento dos métodos 
de processamento interno, os quais incluem: informação, produção, serviços, 
apoio, ou qualquer outro componente do sistema que proporcione maior eficiência 
à organização. 
 
• Perspectiva cultural - vê a organização como um conjunto de valores, 
crenças e hábitos coletivamente compartilhados, que a caracteriza e a distingue 
de outras. Essas expressões culturais são vistas na estrutura, na autoridade, em 
reuniões, enfim, nas formas de comunicação. 
• Perspectiva humana - concentra-se na ligação do indivíduo com o 
trabalho, ressaltando os fatores de motivação e de liderança, e mais os demais 
fatores psicossociais subjacentes às prescrições institucionais e linhas de 
autoridade formalmente estabelecidas. Tende a ver a formalidade organizacional e 
a hierarquia como fonte de frustrações, hostilidades e ressentimentos entre as 
pessoas. Considera-se que, para mudar uma organização, é necessário alterar 
atitudes, comportamentos e a forma de participação dos indivíduos, mediante o 
incentivo à colaboração, às práticas de motivação, à liderança, à reconstrução do 
sistema de recompensas de carreira e ao aperfeiçoamento pessoal. 
• Perspectiva política - a organização é vista como um sistema de poder em 
que pessoas ou grupos concorrem por maior autonomia e influência no processo 
decisório. 
 
Motivação, atitudes, comportamentos individuais, satisfação pessoal e profissional 
estão relacionados com as perspectivas HUMANAS. Já a coesão e a identidade 
interna, introduzindo novos valores e hábitos a serem compartilhados 
coletivamente, são perspectivas CULTURAIS. 
Gabarito: letra E 
 
14. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Ao ser designada(o) como responsável por um 
processo de mudança organizacional, você saberá ser capaz de fazê-lo desde 
que não incorra no seguinte erro conceitual: 
a) no âmbito da administração pública, o marco legalburocrático constitui-se 
em um forte limitador para a implementação de mudanças que, de regra, na 
administração privada, dependeriam apenas da visão do agente de 
mudanças. 
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b) mudanças causam os mais diferentes tipos de reação dos atores 
organizacionais, desde a adesão imediata à proposta de mudança até à 
resistência completa a qualquer tipo de mudança, sendo esta a mais 
frequente. 
c) a resistência à mudança pode se dar nos âmbitos individual e 
organizacional. 
d) embora fundamental em um processo de mudança, o papel da alta gerência 
não pode ser considerado como fator determinante de sucesso. 
e) mudanças que implicam em alterações na estrutura organizacional, com 
reflexo nos níveis de autoridade e responsabilidade, decorrem, quase 
sempre, da introdução de novas tecnologias. 
 
Comentários: 
Atenção porque não há relação direta entre mudança na estrutura organizacional 
e mudança com introdução de novas tecnologias. 
Na perspectiva estrutural, a organização é vista como um sistema de autoridade e 
responsabilidade, ou seja, através do conjunto de normas e orientações que 
determinam o comportamento das pessoas empenhadas na tarefa comum. 
Pressupõe a definição prévia do papel formal dos funcionários como fator 
primordial da eficiência e eficácia. Neste sentido, para mudar a organização é 
necessário se alterar a forma de distribuição da autoridade formal e das 
responsabilidades. 
A perspectiva tecnológica, segundo Motta, enfatiza a divisão do trabalho, a 
especialização das funções e o tipo de tecnologia a ser empregada na produção. A 
mudança na organização passa pela revisão de como se utilizam os recursos 
materiais e intelectuais. 
Gabarito: letra E 
 
15. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2009) 
“Gestão do Conhecimento significa organizar as principais políticas, processos e 
ferramentas gerenciais e tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos 
processos de geração, identificação, validação, disseminação, 
compartilhamento, proteção e uso dos conhecimentos estratégicos para gerar 
resultados (econômicos) para a empresa e benefícios para os colaboradores 
internos e externos (stakeholders)." (TERRA, 2005, p. 8). Selecione a opção 
incorreta. 
a) O processo de gerenciamento do conhecimento consiste em um ciclo de 
geração, codificação e coordenação e disseminação do conhecimento. 
b) A disseminação do conhecimento consiste na prática da transferência do 
conhecimento, podendo ser pela contratação de pessoas, pelas conversas 
informaise não programadas, ou por reuniões e ações estruturadas que 
possibilitam a mobilidade do conhecimento pela organização. 
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c) Na disseminação da informação, o conhecimento explícito é formalmente 
capturado e compartilhado por meio da tecnologia da informação, enquanto 
o tácito não. 
d) A disseminação da informação é uma ação global organizacional: todo o 
conhecimento deve ser transmitido para toda a organização 
independentemente da absorção de cada um. 
e) A amplitude da disseminação deve estar em acordo com a estratégia 
organizacional, com as políticas de pessoas, com o modelo de estrutura da 
empresa e com a tecnologia existente. 
 
Comentários: 
A alternativa D está errada porque não são todas as informações que deverão ser 
divulgadas. A alternativa E explica adequadamente quais informações serão 
disseminadas. 
Gabarito: letra D 
 
 
QUESTÕES OUTRAS BANCAS 
 
16. (CESPE/ TJ-ES/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRAÇÃO/ 2011) A 
pesquisa de atitude, uma das ferramentas utilizadas na comunicação 
ascendente, pode ser empregada nas organizações com o propósito de levantar 
informações relativas à satisfação dos clientes internos a respeito de seu 
trabalho e suas relações interpessoais, por exemplo. 
Comentários: 
Segundo Maximiano, as pesquisas de atitudes levam para cima, de forma 
organizada, informações que a administração pode aproveitar para consertar os 
aspectos problemáticos e criar um clima favorável ao desempenho organizacional. 
Por meio das pesquisas de atitudes, por exemplo, a organização identifica como 
pensam os empregados sobre o trabalho, além de relações interpessoais, salário, 
entre outros. 
Gabarito: CERTO 
 
17. (CEPE/ FUB/ SECRETÁRIO EXECUTIVO/ 2001) A respeito de comunicação 
empresarial, julgue os próximos itens. 
Uma das grandes barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos 
aspectos semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes sentidos que as 
pessoas associam às palavras de outrem, o que pode causar desentendimentos 
decorrentes de interpretações equivocadas. 
Comentários: 
O processo de comunicação nem sempre funciona adequadamente. Em todo 
processo de comunicação existem barreiras que servem como obstáculos ou 
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resistência à comunicação entre as pessoas. Barreiras são consideradas variáveis 
indesejáveis que intervêm no processo e que o afetam negativamente, fazendo 
com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal 
como é recebida. 
As barreiras semânticas são aquelas que decorrem do uso inadequado de uma 
linguagem. Assim, é importante o uso de linguagem apropriada e direta a fim de 
evitar distorções na comunicação organizacional. 
Gabarito: CERTO 
 
18. (CEPE/ FUB/ SECRETÁRIO EXECUTIVO/ 2001) Em uma empresa, 
estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a comunicação 
horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das atividades 
organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre 
departamentos. 
Comentários: 
A comunicação horizontal trata-se da comunicação entre colegas do mesmo grupo 
e comunicação entre departamentos do mesmo nível. Essa comunicação se 
processa entre departamentos, seções, serviços, unidades de negócios. Se bem 
encaminhado, esse fluxo de comunicação pode oferecer condições favoráveis para 
a otimização de recursos e de desempenho organizacional. Assim, a comunicação 
horizontal NÃO é prejudicial à organização como visto no conceito. 
Gabarito: ERRADO 
 
19. (CESPE/ PREVIC/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2011) Julgue o item abaixo, 
relativo à comunicação e ao planejamento estratégico. 
A comunicação, base de qualquer processo administrativo em uma 
organização, influencia fortemente a imagem institucional, por isso, deve 
compor o planejamento estratégico da organização. 
Comentários: 
A comunicação organizacional é importante para o planejamento estratégico 
porque é responsável por disseminar as diretrizes estratégicas para os seus 
funcionários bem como para a sociedade externa. 
Gabarito: CERTO 
 
20. (CESPE/ CORREIOS/ ANALISTA DE CORREIOS – ADMINSITRADOR/ 2011) 
Com referência à comunicação nas organizações, julgue os itens subsequentes. 
Consolidar e ampliar a imagem da organização perante os públicos de interesse 
consiste no principal objetivo da comunicação interna. 
Comentários: 
Cuidado! É necessário ler as questões com bastante atenção. Consolidar e ampliar 
a imagem da organização perante os públicos de interesse consiste no principal 
objetivo da comunicação EXTERNA. Comunicação interna é relacionada aos 
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funcionários da organização. O principal objetivo da comunicação interna é de 
promover a integração entre a organização e seus empregados. 
Gabarito: ERRADO. 
 
21. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) A respeito de comunicação 
nas organizações, julgue os itens que se seguem. 
As redes de comunicação formais prevalecem no ambiente organizacional, 
razão por que as redes informais de comunicação devem ser desconsideradas 
como fontes de informação. 
 
Comentários: 
Questão errada. Ambas as redes de comunicação, formal e informal, devem ser 
consideradas como fonte de informação. A comunicação informal é todo tipo de 
relação social entre as pessoas da organização e não é uma comunicação oficial. 
Gabarito: ERRADO. 
 
 
22. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) A entonação é dispensável à 
eficácia do processo de comunicação desde que estejam claramente definidos o 
emissor, o receptor, o canal e os demais elementos de comunicação. 
Comentários: 
Cuidado com o significado da palavra dispensável! 
DISPENSÁVEL: que pode obter dispensa, que se pode dispensar. 
Assim como na linguagem falada, o timbre da voz, o ritmo, as pausas, a 
intensidade (volume), a entonação fazem entender melhor a comunicação 
organizacional, sendo fundamental para a eficácia do processo. 
Gabarito: ERRADO. 
 
23. (CESPE/ TCU/ ACE – GESTÃO DE PESSOAS/ 2008) A constatação de que as 
intervenções para que a organização evolua no alcance de sua visão envolvem 
constantes mudanças de processos e até de paradigmas fez os dirigentes de 
uma organização desenvolver em plano de gestão da mudança organizacional. 
 
Nessa situação hipotética, as premissas que o citado plano deve possuir para 
obter sucesso incluem a negociação, nos casos em que a resistência à mudança 
for uma fonte de poder e influência na organização. 
Comentários: 
Pode-se reduzir a resistência à mudança por meio de educação e comunicação, 
participação, facilitação e apoio, negociação, manipulação e coerção. Destaca-se 
que a negociação é o meio mais formal de atingir a cooperação. A negociação usa 
a conversação para conquistar a aceitação e aprovação de uma mudança 
desejada. Quando a resistência à mudança for uma fonte de poder e influência na 
organização, a negociação é uma boa forma de diminuí-la. 
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As demais estratégias de mudança podem ser definidas como:• Comunicação e educação – a educação é especialmente importante quando a 
mudança envolve conhecimento técnico e as pessoas não estão familiarizadas 
com a ideia. 
• Participação - envolve as pessoas resistentes à mudança. 
• Coerção - os gestores usam o seu poder formal para forçar os empregados a 
mudar. Aos resistentes é dito para aceitar a mudança ou perderão os benefícios 
a até mesmos os seus empregos. Ela é necessária em situações de crise 
quando uma resposta rápida é exigida. 
• Apoio da alta administração - seu apoio simboliza para todos os empregados 
que a mudança é importante para a organização. Ela é importante quando a 
mudança envolve vários departamentos ou quando os recursos estão a ser 
relocados noutros departamentos. Sem o seu apoio, estas mudanças podem 
ficar condenadas a discussões entre os departamentos. 
Gabarito: CERTO 
 
24. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) No contexto da 
globalização, são forças desencadeadoras de MUDANÇAS organizacionais 
fatores como 
(A) a ambição e a competição entre os funcionários. 
(B) o planejamento estratégico situacional. 
(C) o conflito entre trabalhadores e patrões. 
(D) a redução de níveis hierárquicos. 
(E) a inovação tecnológica e choques econômicos. 
 
Comentários: 
Dentre as alternativas, a que gera impacto nas organizações e que demandam 
mudanças para que se enquadre à nova realidade, são a inovação tecnológica e os 
choques econômicos. Observe que esses são fatores relacionados ao ambiente 
externo da empresa. 
Gabarito: letra E 
 
25. (FCC/ AL-SP/ 2010) Na gestão das organizações, a criação do conhecimento 
se dá pela interação entre o conhecimento tático e o conhecimento explícito. O 
diálogo e a reflexão coletiva são características do modo de interação do 
conhecimento tático e explícito denominado 
a) Socialização 
b) Externalização 
c) Combinação 
d) Internalização 
e) Rede social 
 
Comentários: 
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Nonaka e Takeuchi apresentaram quatro formas de conversões de 
conhecimento (tático/ explícito): 
• SOCIALIZAÇÃO é a transmissão imediata do conhecimento tácito de um 
indivíduo para outro indivíduo. Tipicamente, a socialização é o modo de 
transmissão de conhecimento na convivência do aprendiz com o mestre. 
• EXTERNALIZAÇÃO é percebida como uma ação mais formal e consciente de 
transformação do tácito para o explícito, no sentido de normalizar o 
conhecimento dentro de um padrão comum de modelo mental entre o emissor 
e o receptor. Uma vez externalizado, o conhecimento pode ser objeto de uma 
distribuição em massa a partir de tecnologias de comunicação. 
• COMBINAÇÃO é o processo de disseminação e sistematização do 
conhecimento explícito. Uma vez formalizado dentro de um determinado 
padrão comum de entendimento, o conhecimento explícito poderá ser 
combinado e comparado com outros conhecimentos explícitos, e também ser 
disseminado em grande escala. Tipicamente a confrontação de dois relatórios e 
sua disseminação é um ato de combinação. 
 
• INTERNALIZAÇÃO é a volta do explícito para o tácito, entendida como a 
apropriação do conhecimento explícito por um indivíduo, e seu enquadramento 
(sua compreensão) dentro dos modelos mentais particulares deste indivíduo. 
Trata-se, por exemplo, de entender um relatório e formar uma opinião a 
respeito. 
 
A espiral do conhecimento, como foi conhecida essas conversões, é uma 
constante transformação do tácito para o explícito e vice-versa, disseminando e 
enriquecendo o conhecimento organizacional. 
 
Portanto, quando o conhecimento tático se transforma em explícito é denominado 
externalização. 
Gabarito: letra B 
 
26. (CESGRANRIO/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2012) A diretoria 
de RH de uma empresa de administração patrimonial está monitorando 
indicadores relacionados à aprendizagem organizacional de forma a ajustar 
suas estratégias de treinamento e desenvolvimento (T&D). O gráfico abaixo 
mostra como as ações de T&D permitiram gerar conhecimento na organização 
a partir das estratégias pensadas por Nonaka e Takeushi. 
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Qual deve ser a recomendação do departamento de RH no sentido de 
maximizar a transformação de conhecimento tácito em conhecimento 
explícito? 
 
(A) Retomar antigo nível de ações de externalização. 
(B) Priorizar as ações de internalização em mais 20%. 
(C) Manter o nível atual de ações de socialização. 
(D) Ampliar as ações de socialização em mais 10%. 
(E) Crescer a um novo nível as ações de combinação. 
Comentários: 
Quando o conhecimento tático se transforma em explícito é denominado 
externalização. Dessa forma, analisando a figura acima, para maximizar a 
transformação de conhecimento tático em explícito, é necessário retornar ao 
antigo nível de ações de externalização. 
Gabarito: letra A 
 
27. (CESGRANRIO/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2011) Uma 
empresa de prestação de serviços educacionais vem preocupando-se 
crescentemente com a necessidade de redigir documentos, projetos e 
procedimentos. Essa organização está buscando ampliar seu conhecimento 
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(A) organizacional. 
(B) individual. 
(C) implícito. 
(D) explícito. 
(E) tácito. 
Comentários: 
A documentação e formalização do conhecimento está relacionado com o 
conhecimento explícito. O conhecimento explícito pode ser articulado, transmitido, 
sistematizado e comunicado por meio da linguagem formal como, por exemplo, 
manuais e procedimentos. 
Gabarito: letra D 
 
28. (FCC/ TCE-SP/ 2010) Considere: 
I- Capital intelectual. 
II- Ativos intangíveis. 
III- Capital humano. 
 
Quanto ao “rol” de termos aplicáveis à Gestão do Conhecimento, é correto o 
que consta em 
a) I e II, apenas. 
b) II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) I, II e III. 
e) I e III, apenas. 
 
Comentários: 
Todos os itens fazem parte da gestão do conhecimento. O capital humano é o 
principal ativo de uma empresa e a organização tem que investir em seu capital 
intelectual (ativo intangível). 
Segundo Stewart, capital intelectual é a soma dos conhecimentos de todos em 
uma empresa o que lhe proporciona vantagem competitiva. Ao contrário dos 
ativos, com os quais empresários e contadores estão familiarizados – propriedade, 
fábrica, equipamentos, dinheiro – constituem a matéria intelectual: conhecimento, 
informação, propriedade intelectual, experiência, que pode ser utilizada para gerar 
riqueza. 
O capital intelectual tem se tornado o principal recurso para o contínuo 
desenvolvimento das organizações. Em função das mudanças tecnológicas, 
econômicas, políticas e sociais, a sociedade tem buscado novos conhecimentos e 
novos valores que estão fazendo parte dessa nova fase global. 
Gabarito: letra D 
 
29. (FCC/ BAHIAGÁS/ ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – 
ADMINSITRAÇÃO/ 2010) No processo de comunicação, a percepção e 
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interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é 
denominada 
(A) codificação. 
(B) feedback positivo.(C) decodificação. 
(D) tautologia. 
(E) resposta. 
 
Comentários: 
Há muitos modelos de comunicação, dependendo do contexto em que a 
comunicação se processa. No modelo de comunicação interpessoal, destacam-se 
os elementos mais importantes, envolvendo a comunicação entre os membros da 
organização: 
 
• A fonte da mensagem – ou a origem da mensagem dá o primeiro passo 
ao processo de comunicação. Controla o tipo de mensagem enviada, a forma pela 
qual é enviada e frequentemente a via através da qual a mensagem é enviada. 
• Codificação da mensagem – refere-se a escolha de uma forma, verbal ou 
não, de comunicação que seja capaz de transferir um significado, como, por 
exemplo, palavras faladas ou escritas, gestos ou atos. 
• Transmissão da mensagem – envio da comunicação da fonte para o 
receptor reflete a escolha do comunicador em relação ao meio ou canal de 
distribuição. A comunicação oral pode ser transmitida por muitos canais como por 
telefone ou vídeo e a comunicação escrita pode ser transmitida por memorandos, 
relatórios, jornais, entre outros. 
• Receber a mensagem – basicamente a mensagem é recebida através de 
cinco sentidos: visão, audição, paladar, tato e olfato. Não terá havido transmissão 
completa se alguém não recebeu a mensagem. 
• Decodificar a mensagem – atribuir um significado à mensagem, o que é 
feito pelo receptor ou por seu representante. 
• Envio de feedback à fonte – depois que uma mensagem foi recebida e 
decodificada, o receptor pode proporcionar feedback, transmitindo uma 
mensagem de retorno, que estimula o comunicador original. 
 
Gabarito: letra C 
 
30. FCC/ BAHIAGÁS/ ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – 
ADMINSITRAÇÃO/ 2010) A administração, ao usar o processo reativo de 
mudança, 
(A) envolve muito planejamento e é vista pelos gestores como uma ameaça. 
(B) conserva a organização em um ritmo constante e resolve os problemas à 
medida que surgem. 
(C) muda a organização estabelecendo um novo curso e não apenas corrigindo 
o atual. 
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(D) antevê as mudanças nos ambientes externo e interno. 
(E) envolve atos deliberados para mudar o status quo. 
 
Comentários: 
O ambiente está em constante mudança. As empresas que conseguem reagir 
rapidamente prosperam e, muitas vezes, apenas essas sobrevivem. Essa 
capacidade de reagir requer considerável flexibilidade e abertura a novas ideias e 
abordagens, fazendo com que as pressuposições básicas dos negócios sejam 
reexaminadas objetivamente e alteradas quando apropriado. Assim, conquistar 
vantagem competitiva requer que os paradigmas do passado sejam expostos, 
revistos e mudados para os do futuro. 
As alternativas A e C estão erradas porque o processo de mudança é essencial 
para a organização e pode ocorrer mudando totalmente ou adaptando a situação 
atual. Além disso, nem sempre o processo reativo de mudança antevê as 
mudanças no ambiente externo e interno. 
Gabarito: letra B 
 
31. (FCC/ BACEN/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2006) Na Teoria da 
Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a 
pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata- 
se de 
a) efetividade. 
b) atitude. 
c) feedback. 
d) diretividade. 
e) empatia. 
Comentários: 
Empatia, segundo a autora Eunice Nascimento, é a habilidade de perceber as 
reações de outra pessoa, conseguindo identificar o que o outro está sentindo, 
pensando e compreendendo-o. A empatia é de grande importância na 
comunicação, pois ela facilita a compreensão correta da mensagem. Ao colocar-se 
no lugar do outro, podemos perceber melhor suas necessidades e sentimentos. Ao 
fazê-lo aumenta-se a probabilidade de atendê-la em maior plenitude, 
compreendendo-a melhor. 
O feedback ou retroalimentação é o processo de comunicação que se estabelece 
com o objetivo de oferecer a uma pessoa ou grupo informações sobre o grau de 
adequação de suas ações às expectativas de quem emite esse retorno. Feedback é 
o que volta para o emissor como forma de confirmação de recebimento e 
entendimento da mensagem. 
Gabarito: letra E 
 
 
32. (FGV/ FIOCRUZ/ ANALISTA EM GESTÃO DA SAÚDE – GESTÃO DA 
QUALIDADE/ 2010) Considerando o processo complexo e dinâmico da mudança 
organizacional, o senso de mudança não deve ser tomado com base no 
paradigma mecanicista ou na concepção clássica de gestão, baseadas em ações 
deliberadas, objetividade, racionalidade plena, neutralidade, controle amplo e 
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irrestrito de suas variáveis, mas como um processo emergente, substantivo, 
fluido e dinâmico, com ênfase nas relações e essencialmente assentado nas 
pessoas, que caracterizam a perspectiva sistêmica. 
Analise as premissas essenciais do processo de mudança, segundo uma visão 
sistêmica, apresentadas a seguir. 
 
I. A gestão do processo de mudança é contingencial e emergente. Não possui 
uma fórmula única e previamente validada. 
II. A compreensão do contexto e a descrição completa de análise são pré-
requisitos essenciais para o planejamento da estratégia de mudança 
organizacional. 
III. A abordagem do pensamento sistêmico, sobretudo a linguagem sistêmica, 
constitui elemento fundamental do processo de compreensão do fenômeno de 
mudança. 
 
Assinale: 
(A) se somente a premissa I estiver correta. 
(B) se somente a premissa II estiver correta. 
(C) se todas as premissas estiverem corretas. 
(D) se somente a premissa III estiver correta. 
(E) se somente as premissas II e III estiverem corretas. 
 
Comentários: 
O ambiente está em constante mudança. As empresas que conseguem reagir 
rapidamente prosperam e, muitas vezes, apenas essas sobrevivem. Essa 
capacidade de reagir requer considerável flexibilidade e abertura a novas ideias e 
abordagens, fazendo com que as pressuposições básicas dos negócios sejam 
reexaminadas objetivamente e alteradas quando apropriado. Assim, conquistar 
vantagem competitiva requer que os paradigmas do passado sejam expostos, 
revistos e mudados para os do futuro. A organização precisa conhecer o contexto 
em que está inserida e possuir uma visão sistêmica a fim de elaborar um 
planejamento de mudança que melhor se adéqua às necessidades. 
Gabarito: letra C 
 
 
33. (COPEVE/ UFAL/ SECRETÁRIO EXECUTIVO/ 2011) Na condição de 
ferramenta estratégica, a comunicação organizacional deve ser capaz de 
impulsionar o desempenho e o sucesso de uma empresa. Para realização de 
um processo de comunicação, destacam-se: 
I. Transmissor – Processo ou equipamento que codifica a mensagem e 
transmite ao canal. 
II. Ruído – Processo ou equipamento que recebe e decodifica a mensagem. 
III. Fonte – Pessoa, processo ou equipamento que fornece a mensagem. 
IV. Receptor – Perturbações indesejáveis que tendem a alterar a mensagem. 
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V. Destino – a pessoa, processo ou equipamento a quem é destinada a 
mensagem. 
Está correto o que se afirma em 
a) I, III e V, apenas. 
b) II, IV e V, apenas. 
c) I, III, IV e V, apenas. 
d) I, II, III e IV, apenas. 
e) V, apenas. 
 
Comentários: 
Observe que a banca fez uma troca nos conceitos de ruído e receptor. A 
alternativa II refere-se ao receptor e a alternativa IV é o ruído. 
Seguem os elementos fundamentais da comunicação:• Fonte - a pessoa, grupo ou organização que transmite alguma ideia ou 
informação através de uma mensagem. A fonte dá início ao processo e a 
mensagem pode comunicar informações, atitudes, comportamentos, 
conhecimentos ou alguma emoção ao destinatário. 
• Transmissor - a mensagem é enviada através de um transmissor, que é o 
transportador da comunicação. É o meio ou aparelho usado para codificar a 
ideia ou significado através de uma forma de mensagem – como símbolos, 
sinais ou gestos. 
• Canal - é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e 
o destino. 
• Receptor - meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para 
oferecer um significado percebido. 
• Destino - a pessoa, grupo ou organização que recebe a mensagem e 
compartilha do seu significado. 
• Ruído - o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do 
processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao 
destino. 
Gabarito: letra A 
 
 
Referências Bibliográficas 
 
CARVALHO, Marly Monteiro de. Gestão da Qualidade. Editora Campus. 
 
CERQUEIRA, Jorge Pereira de. No ambiente da Qualidade Total: ISO 9000. 3ª edição. 
Editora Imagem. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier – 
Campus, 2008. 
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. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 28 de 38 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora 
Campus, 2000. 
 
CHIAVENATO, Idalberto e Arão Sapino. Planejamento Estratégico: fundamentos e 
aplicações. 2ª. edição. Editora Elsevier – Campus, 2010. 
 
CURVELLO, João José Azevedo. Comunicação Interna e Cultura Organizacional. 
Scortecci Editora, 2002. 
 
CURY, Antonio. Organizações e Métodos: uma visão holística. 8a ed. São Paulo: Atlas, 
2005. 
 
LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências. 1ª 
edição. Editora Saraiva, 2003. 
 
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e 
ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007. 
 
MINTZBERG, Henry. Safári de Estratégia: um roteiro pela selva do planejamento 
estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2000. 
 
MOTTA, Fernando C. Prestes: VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da 
Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
 
NASCIMENTO, Eunice. Comportamento Organizacional. 1 ª Edição. IESDE, 2008. 
 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Planejamento Estratégico. São Paulo: Atlas, 2008. 
 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas, Organização & Métodos: uma 
abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2011. 
 
PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial: conceitos e técnicas para 
administradores. Campinas, SP, Ed. Alínea, 2002. 
 
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; Sobral, Filipe. Comportamento organizacional. 
14ª edição. São Paulo: Pearson, 2010. 
 
RUSSO, J. Edward. Decisões vencedoras. Editora Campus, 2002. 
 
SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Administração 
Estratégica. 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004. 
 
SHIMIZU, Tamio. Decisões nas Organizações. 2 ª Edição. Editora Atlas, 2006. 
 
VIEIRA, Roberto Fonseca. Comunicação Organizacional. Editora Mauad, 2004. 
 
 
 
 
 
 
 
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Lista das Questões Apresentadas 
 
Seguem algumas questões de revisão: 
 
1. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Ao avaliar um programa de governo, é 
necessário lançar mão de critérios cuja observação confirmará, ou não, a 
obtenção de resultados. Assim, quando se deseja verificar se um programa 
qualquer produziu efeitos (positivos ou negativos) no ambiente externo em que 
interveio, em termos econômicos, técnicos, socioculturais, institucionais ou 
ambientais, deve-se usar o seguinte critério: 
a) eficiência. 
b) eficácia. 
c) sustentabilidade. 
d) efetividade. 
e) satisfação do beneficiário. 
 
2. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) Uma 
organização pode ser definida como um processador, no qual os insumos — 
pessoas, informação, conhecimento, espaço, tempo, dinheiro e instalações — 
são geridos de modo a atingir, da melhor forma possível, os objetivos que lhe 
são próprios. E, mediante o alcance desses objetivos, os fornecedores daqueles 
insumos são remunerados, o que os faz fornecer, novamente, os insumos para 
a transformação social. Dentro desse contexto de organizações, julgue os itens 
seguintes. 
Dentro dessa visão sistêmica, a expressão stakeholder designa as pessoas 
interessadas na continuidade das organizações, como os funcionários, clientes 
e fornecedores. 
 
3. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) 
Correlacionado à ideia de administração estratégica, consolidada no final dos 
anos 70 do século passado, tem-se, sequencialmente, as fases de 
planejamento estratégico, acompanhamento e avaliação da estratégia e 
implementação da estratégia. 
 
4. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A 
expressão benchmarking pode ser definida como a reformulação da maneira de 
condução dos negócios de uma organização. 
 
5. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A 
teoria da liderança situacional procura definir qual estilo de liderança se ajusta 
melhor a cada situação organizacional. Para atingir-se esse propósito, deve-se, 
preliminarmente, diagnosticar a situação existente. 
 
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6. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) Uma 
estratégia, na fase de implementação, desdobra-se em outros planos e meios, 
nos quais os projetos ganham grande importância. Acerca da conceituação dos 
projetos, julgue os itens a seguir. 
Segundo Archibald, há dois tipos de organizações quanto aos projetos: as que 
têm neles sua atividade principal, e as que têm como atividade principal o 
fornecimento de bens e serviços de forma contínua. 
 
7. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A 
boa técnica de administração aconselha que os projetos sejam geridos em 
conjunto, em uma carteira, visto que, nesse caso, tem-se a visão do todo de 
uma organização e a possibilidade do compartilhamento de recursos. 
8. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2008) O 
planejamento organizacional deve ser flexível a ponto de poder retroalimentar 
o sistema, com vista ao seu ajustamento, ainda que no seu transcurso. 
 
QUESTÕES ESAF 
 
9. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) Sobre o tema ‘comunicação 
organizacional’, é correto afirmar que: 
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. 
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-
sucedida. 
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. 
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. 
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. 
 
10. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) No âmbito da gestão da 
informação e do conhecimento, é correto pressupor que: 
a) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da organização, 
inclusive junto a organizações concorrentes. 
b) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo ser alvo de 
interesse da organização. 
c) a adoção de uma basetecnológica de primeira linha garante uma cultura do 
conhecimento no seio da organização. 
d) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um repositório 
de soluções prontas, a serem aplicadas pela organização na resolução de novos 
problemas. 
e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a 
experimentação passa a ser desnecessária. 
 
11. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) No campo da gestão da informação e do 
conhecimento, é correto afirmar que: 
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a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado. 
b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e 
outros meios de fácil acesso. 
c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento tácito. 
d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do 
conhecimento explícito. 
e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do 
conhecimento tácito. 
 
 
12. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Elemento básico para a interação social e o 
desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel 
fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente 
organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: 
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem 
levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. 
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser 
priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. 
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura 
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem 
adotados. 
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por 
especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à 
alta gerência. 
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas 
propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. 
 
13. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Um processo de mudança organizacional cujo 
objetivo prioritário seja perseguir, de um lado, a motivação, atitudes, 
comportamentos individuais, satisfação pessoal e profissional e, de outro lado, 
a coesão e a identidade interna, introduzindo novos valores e hábitos a serem 
compartilhados coletivamente, deve ser analisado sob a ótica das seguintes 
perspectivas: 
a) humana e política. 
b) cultural e política. 
c) humana e estrutural. 
d) cultural e estrutural. 
e) humana e cultural. 
 
14. (ESAF/ MPOG/ EPPGG/ 2009) Ao ser designada(o) como responsável por um 
processo de mudança organizacional, você saberá ser capaz de fazê-lo desde 
que não incorra no seguinte erro conceitual: 
a) no âmbito da administração pública, o marco legalburocrático constitui-se 
em um forte limitador para a implementação de mudanças que, de regra, na 
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administração privada, dependeriam apenas da visão do agente de 
mudanças. 
b) mudanças causam os mais diferentes tipos de reação dos atores 
organizacionais, desde a adesão imediata à proposta de mudança até à 
resistência completa a qualquer tipo de mudança, sendo esta a mais 
frequente. 
c) a resistência à mudança pode se dar nos âmbitos individual e 
organizacional. 
d) embora fundamental em um processo de mudança, o papel da alta gerência 
não pode ser considerado como fator determinante de sucesso. 
e) mudanças que implicam em alterações na estrutura organizacional, com 
reflexo nos níveis de autoridade e responsabilidade, decorrem, quase 
sempre, da introdução de novas tecnologias. 
 
15. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2009) 
“Gestão do Conhecimento significa organizar as principais políticas, processos e 
ferramentas gerenciais e tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos 
processos de geração, identificação, validação, disseminação, 
compartilhamento, proteção e uso dos conhecimentos estratégicos para gerar 
resultados (econômicos) para a empresa e benefícios para os colaboradores 
internos e externos (stakeholders)." (TERRA, 2005, p. 8). Selecione a opção 
incorreta. 
a) O processo de gerenciamento do conhecimento consiste em um ciclo de 
geração, codificação e coordenação e disseminação do conhecimento. 
b) A disseminação do conhecimento consiste na prática da transferência do 
conhecimento, podendo ser pela contratação de pessoas, pelas conversas 
informais e não programadas, ou por reuniões e ações estruturadas que 
possibilitam a mobilidade do conhecimento pela organização. 
c) Na disseminação da informação, o conhecimento explícito é formalmente 
capturado e compartilhado por meio da tecnologia da informação, enquanto 
o tácito não. 
d) A disseminação da informação é uma ação global organizacional: todo o 
conhecimento deve ser transmitido para toda a organização 
independentemente da absorção de cada um. 
e) A amplitude da disseminação deve estar em acordo com a estratégia 
organizacional, com as políticas de pessoas, com o modelo de estrutura da 
empresa e com a tecnologia existente. 
 
 
QUESTÕES OUTRAS BANCAS 
 
16. (CESPE/ TJ-ES/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRAÇÃO/ 2011) A 
pesquisa de atitude, uma das ferramentas utilizadas na comunicação 
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ascendente, pode ser empregada nas organizações com o propósito de levantar 
informações relativas à satisfação dos clientes internos a respeito de seu 
trabalho e suas relações interpessoais, por exemplo. 
 
17. (CEPE/ FUB/ SECRETÁRIO EXECUTIVO/ 2001) A respeito de comunicação 
empresarial, julgue os próximos itens. 
Uma das grandes barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos 
aspectos semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes sentidos que as 
pessoas associam às palavras de outrem, o que pode causar desentendimentos 
decorrentes de interpretações equivocadas. 
 
18. (CEPE/ FUB/ SECRETÁRIO EXECUTIVO/ 2001) Em uma empresa, 
estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a comunicação 
horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das atividades 
organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre 
departamentos. 
 
19. (CESPE/ PREVIC/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2011) Julgue o item abaixo, 
relativo à comunicação e ao planejamento estratégico. 
A comunicação, base de qualquer processo administrativo em uma 
organização, influencia fortemente a imagem institucional, por isso, deve 
compor o planejamento estratégico da organização. 
 
20. (CESPE/ CORREIOS/ ANALISTA DE CORREIOS – ADMINSITRADOR/ 2011) 
Com referência à comunicação nas organizações, julgue os itens subsequentes. 
Consolidar e ampliar a imagem da organização perante os públicos de interesse 
consiste no principal objetivo da comunicação interna. 
 
21. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) A respeito de comunicação 
nas organizações, julgue os itens que se seguem. 
As redes de comunicação formais prevalecem no ambiente organizacional, 
razão por que as redes informais de comunicação devem ser desconsideradas 
como fontes de informação. 
 
22. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) A entonação é dispensável 
à eficácia do processo de comunicação desde que estejam claramente definidos