UNIDADE IV EXPECTATIVAS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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UNIDADE IV – EXPECTATIVAS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
4.1 – Satisfação do cliente e qualidade do serviço 
 
 O propósito da tentativa de entender as expectativas dos clientes é assegurar que o serviço pode ser 
preparado e entregue para atender a essa expectativa; 
 Se a operação atende às expectativas, ou, de fato, as excede, os clientes usam novamente o serviço 
alegremente, e podem ainda recomendá-lo a outros (marketing boca-a-boca); 
 
4.1.1 – Satisfação do cliente 
 
 Satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas 
percepções com suas expectativas anteriores; 
 
 
 
 Se a percepção, a exigência e os resultados do serviço atendem às expectativas do cliente, ele deve 
ficar satisfeito; 
 Se sua percepção do serviço exceder às expectativas, a operação provocará o encantamento; 
 Se suas percepções não atenderem as suas expectativas, ele poderá ficar insatisfeito, ou até irritado; 
 
4.1.2 – Qualidade do Serviço 
 
A expressão “qualidade do serviço” é usada com significados diferentes: 
 
1. Como o cliente é tratado; 
2. Resultado e Experiência do serviço recebido pelo cliente. 
 
 As operações de serviços devem ser tomadas em sua totalidade e não simplesmente concentrando-
se nos pontos de contato com os clientes, importantes como forem; 
 Outras definições incluem “satisfação”, uma impressão relativa da organização e de seus serviços e 
da qualidade. 
 
Aspetos importantes para aferir a qualidade percebida: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.2 – Satisfação 
 
 A qualidade do serviço é usada com o mesmo significado de satisfação, isto é, o grau de ajustamento 
entre as expectativas de um cliente e as percepções de um serviço. 
 
 
 
4.3 – Qualidade Entregue 
 
 Quando falamos sobre a qualidade do serviço partindo da 
perspectiva das operações, geralmente estamos dizendo sobre a qualidade do serviço que 
entregamos, isto é, ele atende consistentemente à especificação para esse serviço? 
 
É o que chamamos de “modelo de hiato de serviço”. 
 
4.3.1 – Modelo Simplificado de Hiato de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.4 – Expectativas dos Clientes 
 
 As organizações necessitam entender as expectativas, a concorrência e também gerenciar as 
expectativas; 
 Pode ser apropriado tentar controlar as expectativas dos clientes para mantê-lo no nível correto, 
que possa ser atendido ou apenas superado pela entrega dos serviços; 
 
4.4.1 – Nível de Expectativa 
 
1. IDEAL – o melhor possível; 
2. IDEAL FACTÍVEL – o que deve acontecer, dado o preço ou o padrão setorial; 
3. DESEJÁVEL – o padrão que o cliente espera; 
4. OBRIGATÓRIO – o nível de desempenho que o cliente deve receber, dados os custos percebidos; 
5. MÍNIMO TOLERÁVEL – os padrões mínimos toleráveis que devem ser atingidos; 
6. INTOLERÁVEIS – os padrões que os clientes não devem receber. 
 
4.4.2 – Identificando as Expectativas do Cliente 
 
1. Do que você gostaria? 
2. O que deve ser fornecido? Como deve ser fornecido? 
3. O que seria aceitável? 
 
4.4.3 - Influência das Expectativas 
 
1. Preço; 
2. Disponibilidade de alternativas; 
3. Marketing; EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. 
4. Comunicação boca-a-boca; 
5. Experiência prévia; 
6. Hábitos/ atitudes do cliente. 
 
4.5 – Avaliando a Satisfação 
 
 A satisfação pode ser avaliada usando-se alguns métodos mais qualitativos, como por exemplo: 
 
1. Questionário de satisfação de clientes – entregues em casos oportunos; 
2. Caixa de sugestões.