Modelagem de Processos de Negocio Aula9 Modelagem TO - BE

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Modelagem de Processos de Negócio
Aula 9 – Modelagem de Processos 
TO-BE
Andréa Magalhães Magdaleno
andrea@ic.uff.br
2016.02
2MPN 2016.01
Agenda
• Projetar processo futuro (TO-BE)
• Etapas
• Exercícios
PROJETAR PROCESSO FUTURO (TO-BE)
4MPN 2016.01
Ciclo de BPM
5MPN 2016.01
Melhoria
Avaliar 
situação atual 
( AS-IS)
Projetar 
processo 
futuro (TO-BE)
Preparar 
ambiente para 
o TO-BE
Capacitar 
recursos 
humanos
Selecionar 
modelo de 
referência
Conduzir 
brainstorming 
de ideias
Modelar 
processo futuro 
(TO-BE)
Implementar 
melhorias
PREPARAR AMBIENTE
7MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
1) Preparar o ambiente para o TO-BE
• Levantar e atualizar a documentação gerada no 
mapeamento da situação atual
• Definir premissas para o TO-BE
• Definir cronograma e apresentação
• Realizar workshops com gerentes
8MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
1) Preparar o ambiente para o TO-BE
• Levantar o AS-IS
• Em caso de descontinuidade de tempo entre o Mapeamento e o 
Redesenho, é mandatório que seja verificado com o Gestor(es) 
do(s) Processo(s) a necessidade de atualização das 
informações
• No caso de a documentação não ter a forma prevista na 
metodologia, será de grande utilidade transcrevê-la na forma 
recomendada
• Caso a Avaliação do AS-IS não esteja disponível, a equipe do 
TO-BE deverá providenciá-la
• Elaborar uma relação das pessoas que participaram do AS-IS e 
seus contatos
9MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
1) Preparar o ambiente para o TO-BE
• Definir premissas para o TO-BE
• O patrocinador deverá estabelecer o que espera do 
redesenho do processo
• Por exemplo: aumentar a qualidade, reduzir custos, 
automatizar, diminuir o tempo de processamento
• Deverá também especificar as limitações existentes para 
os projetos de melhoria
• Estratégicas, orçamentárias, temporais, de recursos humanos, 
softwares, etc...
• É uma boa prática que o patrocinador, ainda no início do 
projeto, defina claramente os limites de poder de 
mudança e delegue à equipe do projeto uma certa 
autonomia para realizá-las
10MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
1) Preparar o ambiente para o TO-BE
• Definir cronograma e apresentação
• Elaborar a apresentação do projeto com:
• Cronograma, a equipe e o escopo do projeto, os pontos 
críticos do processo e as premissas do redesenho, bem 
como, os benefícios a serem alcançados, enfatizando o 
alinhamento do mesmo aos objetivos da organização
• Produtos:
• Apresentação do Projeto validada com o patrocinador
• Workshop organizado
• Participantes convidados
11MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
1) Preparar o ambiente para o TO-BE
• Realizar workshop com gerentes
• A dinâmica do evento deve prever espaço para que o 
patrocinador demonstre seu envolvimento e apoio ao 
projeto, angariando o apoio dos demais participantes e o 
compromisso de direcionar os recursos necessários para 
a realização do projeto no cronograma proposto
• Esse workshop divulgará a abrangência, esforço e 
benefícios do projeto, marcando o seu início para a 
organização
• Obtenção formal do apoio dos diversos níveis 
hierárquicos ao projeto 
CAPACITAR RECURSOS HUMANOS
13MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
2) Capacitar recursos humanos
• Preparar e montar infraestrutura de treinamento
• Forma e conteúdo do treinamento definidos
• Estrutura disponibilizada
• Participantes convidados
• Realizar treinamento em processos 
14MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
2) Capacitar recursos humanos
• Preparar e montar infraestrutura de treinamento
• Estabelecer, sem muito detalhamento, o grau de maturidade da 
gestão de processos (Ex: alto, médio, baixo), adequando a 
forma e o conteúdo do treinamento ao público
• Estabelecer com o(s) Gestor(es) de Processo(s) a lista de 
participantes do treinamento e validar a proposta de 
treinamento (forma e conteúdo geral)
• Agendar e disponibilizar a estrutura requerida para o 
treinamento, cuidando para que todos os participantes sejam 
convidados com antecedência para que possam se programar
• Preparar o material para treinamento em processos 
15MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
2) Capacitar recursos humanos
• Realizar treinamento em processos 
• Entendimento sobre o ambiente de gestão de processos da 
empresa
• Conscientizar os integrantes do Projeto TO-BE e a força de 
trabalho ligados diretamente ao(s) processo(s) em foco, sobre 
os aspectos e benefícios da gestão por processos
• Divulgar para a força de trabalho o escopo e a abrangência do 
projeto e a importância da contribuição de cada um 
SELECIONAR MODELO DE REFERÊNCIA
17MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
3) Selecionar modelo de referência
• Identificar e selecionar modelos de referência 
• Preparar critérios de escolha do modelo de referência
• Definir fontes de pesquisa para o Benchmarking
• Selecionar modelos de referência
• Comparar modelos de referência e processos vigentes
• Dimensionar impacto dos modelos de referência nos processos 
vigentes
18MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
3) Selecionar modelo de referência
• Identificar e selecionar modelos de referência 
• Preparar critérios de escolha do modelo de referência
• Após realizar a avaliação conjunta do desempenho da situação atual, 
análise do fluxo do processo, pontos críticos identificados e das premissas 
para o redesenho, a equipe de benchmarking terá condições de 
estabelecer parâmetros direcionadores da seleção do modelo de referência 
19MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
3) Selecionar modelo de referência
• Identificar e selecionar modelos de referência 
• Definir fontes de pesquisa para o Benchmarking
• Decidir entre as diversas fontes de pesquisa, àquela(s) que atende(m) aos 
critérios de escolha.
• Fontes potenciais de pesquisa: 
• Internas ou outros departamentos ou empresas pertencentes a um mesmo grupo empresarial
• Domínio público como revistas e publicações especializadas
• Empresas, como por exemplo clientes e/ou fornecedores, aos quais seja possível ter acesso
• Modelos de Referência do Mercado, preparadas por organismos reconhecidos, cujo resultado 
dos trabalhos são considerados referência para determinado mercado. 
• Ex: ITIL, Cobit, CMMI...
20MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
3) Selecionar modelo de referência
• Identificar e selecionar modelos de referência 
• Selecionar modelos de referência
• Acessar os modelos de referência e estudá-los
• Analisar os dados coletados e apresentar os resultados ao(s) 
Gestor(es) de Processo(s) e demais membros da equipe
• Avaliar e selecionar os modelos que tratarem adequadamente o 
objetivo do redesenho e que atenderem às premissas fixadas para 
o projeto 
21MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
3) Selecionar modelo de referência
• Identificar e selecionar modelos de referência 
• Comparar modelos de referência e processos vigentes
• Apresentar à equipe do projeto os modelos de referência 
selecionados como parâmetros para o redesenho, explicitando os 
critérios utilizados para essa seleção
• Apresentar os modelos atuais que sofrerão a influência dos 
modelos de referência
• Traçar um paralelo entre a visão atual e a visão de referência 
buscando identificar os pontos fortes e fracos de cada visão e os 
gaps a serem cobertos pelo redesenho, sempre levando em 
consideração as limitações e o direcionamento apresentados nas 
premissas do redesenho
22MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
3) Selecionar modelo de referência
• Identificar e selecionar modelos dereferência 
• Dimensionar impacto dos modelos de referência nos processos 
vigentes
• Examinar, com o grupo de trabalho, a Cadeia de Valor, macroprocessos 
e demais níveis de processos da situação atual, buscando identificar 
possíveis impactos causados pela incorporação da visão futura 
esboçada.
• É importante definir claramente o objetivo de cada processo.
CONDUZIR BRAINSTORMING DE IDEIAS
24MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Produzir ideias de melhorias de acordo com sugestões 
a partir da avaliação do AS-IS
• Stakeholders, Habilitadores, F.O.F.A
25MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Habilitador Workflow
• Definir distintos processos para tratar casos diferentes ao invés de 
um processo complexo
• Diferentes processos de soluções de problemas, dependendo da 
história do cliente
• Diferentes processos de aquisição, dependendo do valor do produto 
ou serviço
• Paralelizar os passos com apoio da TI
• Habilitador TI
• Uso de bases compartilhadas para eliminar gaps e inconsistências
• Uso de código de barras para eliminar erros, redundâncias na 
entrada de dados
• Bases de dados que registrem toda a história do relacionamento 
com o cliente
26MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Habilitador Motivação e Medidas
• Esquemas de recompensa e punições 
• Estimular comportamentos desejados
• Esquema de medições que reflitam o resultado desejado
• Medidas que focam na obtenção da melhoria de qualidade: detecção de 
problemas recorrentes
• Habilitador Recursos Humanos
• Recombinar atividades em menos funções ou papéis
• Expandir papéis de linha de frente
• Representantes de vendas e Atendimento
• Identificar necessidade de especialistas
27MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Habilitador Regras e Políticas
• Eliminar passos de aprovação, provendo informações ou relatórios 
de auditoria à gerência
• Eliminar atrasos permitindo que outras atividades do processo 
sigam em paralelo à revisão de documentos
• Definição de autoridades, políticas de tomada de decisão na linha 
de frente
• Habilitador Infraestrutura
• Projeto adequado do local de trabalho de acordo com o tipo de 
processo
• Trabalho em grupo X Trabalho individual
• Definir recursos apropriados
28MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Produzir ideias de melhorias de acordo com sugestões 
a partir da avaliação do AS-IS
• Brainstorming
• Reunir e apresentar aos participantes o material produzido nas etapas 
anteriores
• Analisar problemas levantados 
• Revisar melhores práticas
• Tática ou processo empregado em uma ou mais organizações com excelentes resultados
• Busca na Web, Livros, White papers de Firmas de consultoria
• Padrões de processo
• Gerar ideias para resolução dos problemas
• Avaliar as ideias
• Eliminar as ideias que claramente não têm possibilidade de implementação
29MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Produzir características de acordo com sugestões a 
partir da avaliação do as-is
• Priorizar ideias
• Quando todas as ideias plausíveis forem avaliadas
• Selecionar aquelas que vão compor a especificação do novo processo
• Elementos para julgamento
• Impacto nos objetivos do processo
• Exequibilidade
30MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Produzir características de acordo com sugestões a 
partir da avaliação do as-is
• Priorizar ideias
Ideia Código Impacto (0 a 10) Exequibilidade (0 a 10)
Nota Final
I*4 + E*2
STATUS
A MANTER
B MANTER 
C MANTER 
D EXECUTAR
E EXECUTAR
F EXECUTAR 
G ACELERAR
H ACELERAR 
I ACELERAR 
J ELIMINAR
K ELIMINAR
L ELIMINAR 
31MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
4) Conduzir Brainstorming de Ideias
• Produzir características de acordo com sugestões a 
partir da avaliação do as-is
• Priorizar ideias
A
+– Impacto
E
x
e
q
u
i
b
i
l
i
d
a
d
e
EXECUTAR ACELERAR
MANTER
A
B
C
D
E
F
G H
I
–
+
EXECUTAR
32MPN 2016.01
Exercício 1
• Estudo de Caso
• Pensem nos problemas levantados 
anteriormente e que precisam ser resolvidos
• Façam o brainstorming
• Registrem todas as ideias
• Priorizem as ideias para o TO-BE
MODELAR PROCESSO FUTURO (TO-BE)
34MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
5) Modelar processo futuro
• Desafiar a definição do Processo 
• “Não pavimentar o caminho das vacas”
• Tomar cada passo do processo (nos vários níveis) com suas regras 
implícitas e redefini-los de forma clara
•Exemplo
O Cliente inicia um Chamado pelo telefone.
pode tornar-se ....
Apenas um Cliente pode iniciar um Chamado.
Chamados devem ser iniciados pelo telefone.
35MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
5) Modelar processo futuro
• Desafiar a definição do Processo 
• O uso de expressões como apenas, deve, nunca, sempre, etc. 
desafia os participantes a questionarem: Isto é verdadeiro??
• O questionamento leva à identificação de alternativas para os 
passos
• Um Chamado pode ser iniciado por e-mail
• Estimar os custos, prazos e recursos previstos e os 
benefícios da implementação de cada ação, se possível, 
identificando o impacto da melhoria nos índices de 
desempenho dos processo
36MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
5) Modelar processo futuro
• Desenvolver diagrama do novo processo em níveis de detalhe
• Utilizar as premissas para redesenho dos processos e as 
ideias de melhorias priorizadas
• Segue exatamente os mesmos princípios de levantamento e 
modelagem vistos no AS-IS
• Todos os modelos desenhados devem ser revistos para 
atenderem a proposta de processo futuro
• Criar anotações no novo diagrama ressaltando as melhorias
• Submeter proposta de processos futuros e melhorias à 
validação
IMPLEMENTAR MELHORIAS
38MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
6) Implementar melhorias
• Planejar e implantar as melhorias propostas
• Estabelecer um plano para implantação das melhorias
• Gerir mudanças
39MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
6) Implementar melhorias
• Estabelecer um plano para implantação das melhorias
• Definir plano de implementação e material de comunicação alusivo às 
mudanças que estão sendo implantadas, esclarecendo:
• Objetivos da Melhoria: apresentar o novo modelo de operação da área do processo 
e os impactos deste. Focar nos ganhos que a mudança trará
• Fatores Críticos de Sucesso: apresentar os fatores que devem ser observados para 
o sucesso da mudança que está sendo implantada. Garantir a aceitação e o 
comprometimento com a efetividade de implantação das mudanças pelo 
Patrocinador e Gestores dos Processos
• Desafios: garantir que toda a força de trabalho esteja habilitada a falar sobre as 
mudanças e seus impactos positivos para a empresa
• Ações necessárias para implantação da melhoria
• Prazos
• Definir quais serão as pessoas que executarão a implantação das mudanças 
e conscientizá-las de suas responsabilidades
• Divulgar o material de comunicação para todas as pessoas que sentirão os 
impactos da mudança
40MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
6) Implementar melhorias
• Gerir mudanças
• Deve ser explicado o porquê das mudanças
• O que é a mudança?
• Por que está acontecendo?
• O que ela afeta?
• Gerenciar a execução das ações previstas no plano de 
implementação, mantendo informado o Patrocinador do Projeto 
sobre a evolução das atividades e possíveis dificuldadesencontradas, que afetem os prazos estabelecidos
• Capacitar as áreas envolvidas nas mudanças através do 
desenvolvimento e realização de treinamentos
• Verificar a efetiva implantação e fidelidade à documentação de 
processos com a prática, mensurando os resultados alcançados 
após a mudança e utilizá-los como argumento para motivar as 
áreas envolvidas a dar continuidade ao projeto 
41MPN 2016.01
Projetar processo futuro (TO-BE)
6) Implementar melhorias
• Desafios da gestão de mudanças
• Resistência das pessoas
• Enraizados na funcionalidade das áreas
• Dificuldade de uma visão transversal
• Processos de gestão de mudanças são processos 
decisórios
• Conflito entre os objetivos da organização e os 
objetivos das pessoas
• Dificuldade em aceitar mudanças, pois estarão mexendo 
com sua forma de trabalho
42MPN 2016.01
Exercício 2
• Estudo de Caso
• Redesenhar todos os diagramas de acordo 
com o novo processo TO-BE de forma que 
sejam implementadas as ideias de melhorias
• Destacar as melhorias efetuadas
43MPN 2016.01
Dúvidas?
44MPN 2016.01
Próxima Aula
Aplicações
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Aula 9 – Modelagem de Processos 
TO-BE
Andréa Magalhães Magdaleno
andrea@ic.uff.br
2016.02