Teste de Conhecimento 4

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1.
		Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a única opção ERRADA:
	
	
	
	
	
	É importante no processo de tomada de decisão.
	
	 
	Influencia o portfólio de serviços.
	
	
	Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos.
	
	 
	Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI.
	
	
	Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI.
	
	
	
		2.
		Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	
	
	
	
	apagar
	
	
	detectar.
	
	
	diagnosticar
	
	
	consertar
	
	 
	recuperar
	
	
	
		3.
		O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
	
	
	
	
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
	
	
	
	
	
	Operador de suporte técnico.
	
	
	Gerente de serviços.
	
	
	Usuário.
	
	 
	Cliente.
	
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	
	
		5.
		O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência:
	
	
	
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	 
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	
		6.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O que é o Funil de Serviço?
	
	
	
	
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	
	 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
	
	
	
	
	 
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa