Gerenciamento de Serviços de TI

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PERGUNTA 1
1. Analise o trecho a seguir.
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é garantir que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
	
	
	De escopo, econômicos, acionistas e tecnológico.
	
	
	De escopo, tecnológicos, clientes e estratégico.
	
	
	Financeiro,  financeiros, clientes e financeiro.
 
	
	
	De conflitos, humanos, setores e organizacional.
	
	
	Econômico, financeiros, equipamentos e técnico.
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PERGUNTA 2
1. O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de aplicações.
(  ) Gerenciamento de incidente.
(  ) Gerenciamento de operações de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	V, F, V, F.
	
	
	V, V, V, V.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	F, V, F, V.
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PERGUNTA 3
1. Em se tratando de gerenciamento de nível de serviço, podemos entender que o objetivo central é manter o vínculo entre os profissionais da área de TI e gerentes de negócios, conforme as __________, sendo que passam a ser documentados apresentando as metas de utilidade e a garantia dos serviços de TI. Um dos documentos gerados no _______ se refere à definição de requisitos de negócio, bem como ao desenho de serviço.
 
Marque a alternativa que completa corretamente as lacunas:
 
	
	
	cláusulas contratuais e formulários de desempenho.
	
	
	diretrizes e gerenciamento de atividades.
	
	
	negociações e acordos e gerenciamento de nível de serviço.
	
	
	determinações dos gerentes e relatório de oportunidades.
	
	
	diretrizes e gerenciamento de escopo.
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PERGUNTA 4
1. O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, V, V, F.
	
	
	V, F, V, F.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	F, V, V, V.
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PERGUNTA 5
1. No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação  do itSMF (Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas. 
II. (  ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. (  ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. (  ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	V, V, V, V.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, F, F, V.
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PERGUNTA 6
1. Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
(  ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
(  ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	F, F, V, V.
	
	
	F, V, V, F.
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PERGUNTA 7
1. Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
	
	
	Função de gerenciamento técnico.
	
	
	Função de gerenciamento de incidente.
	
	
	Função de gerenciamento de operações de TI.
	
	
	Função de gerenciamento de aplicações.
	
	
	Função de gerenciamento de evento.
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PERGUNTA 8
1. O Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS) tem como objetivo criar e manter o catálogo de serviços, o qual deverá ser o único documento responsável pelas informações de níveis de serviços e base para adoção de outros ciclos e processos, garantindo, assim, que todos os interessados possam acessar e consultar as informações requeridas para a implantação e operação dos serviços.  
 
Com base nisso, analise as afirmativas a seguir:
 
I. O catálogo de serviços é idealizado e construído a partir do portfólio de serviços, que é construído a partir do ciclo de estratégia de serviços.
 
II. O catálogo de serviços é composto por todas as análises que serão vitais para os novos serviços ou de possibilidades futuras, validações, estratégias do serviço e informações básicas sobre expectativas e valor dos serviços para o cliente.
 
III. O catálogo de serviços apresenta, em sua composição, os serviços que estarão presentes dentro do contexto a ser desenhado para o correto planejamento envolvendo a entrada do serviço em produção, quando estamos falando do ciclo de transição de serviço.
 
IV. Gerencia as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviço.
 
V. Responsável pelo gerenciamento que envolve todas as interfaces do gerenciamento de relacionamento com o cliente e do gerenciamento de nível de serviço, capaz de permitir que as informações do catálogo de serviços fiquem em perfeita sintonia com o negócio proposto.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, III e V, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	II, IV e V, apenas.
	
	
	III, apenas.
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PERGUNTA 9
1. Um modelo de gestão que podemos classificar como saudávelé aquele que gera à empresa vantagens competitivas e que apresenta um planejamento estratégico bem definido, resultando em assertivas interpretações de relatórios por parte de seus gestores em processos empresariais, as quais serão executadas pela área operacional. Boas práticas produzem bens e serviços de qualidade para o atendimento às necessidades dos seus clientes. 
De acordo com este cenário, a alternativa que melhor descreve a situação apresentada é:
	
	
	os resultados obtidos ainda dependerão de uma análise mais profissional por parte dos administradores da empresa, visto que não são suficientes para gerar qualquer tipo de lucro e participação de mercado a esta empresa.
	
	
	em um cenário cada vez mais competitivo, é vital ter altíssimos investimentos em sua organização, independentemente do que seja necessário naquele momento.
	
	
	os investidores não terão motivos para investir em uma empresa em que a voz do setor operacional tem vez e, portanto, isso pode comprometer significativamente a condução dos negócios e a estabilidade financeira da mesma.
	
	
	com a aplicação da governança corporativa na empresa, ocorre um aumento significativo em termos de custos, o que afasta os investidores da empresa e, portanto, teremos o lucro comprometido mês a mês.
	
	
	os processos gerados por estas ações irão contribuir para a geração de lucro para os proprietários e para a melhoria da imagem da empresa no mercado.
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PERGUNTA 10
1. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI.  A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais.
 
Pois:
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
 
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e  a asserção II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.