GESTÃO DE PROCESSO

Prévia do material em texto

Gestão da qualidade-Atividade coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade .ISO 9000:2005. A gestão de qualidade inclui o estabelecimento da política e dos objetivos da qualidades, além do seu planejamento ,controle ,garantia e melhoria de forma permanente e contínua . A organização precisa ter uma postura proativa visando acompanhar e monitorar constantemente as tendências de mudanças sociais ,econômicas e políticas dos mercados onde opera . A visão refere-se ao cenário de futuro que queremos construir para a organização . Missão é a razão da existência da organização e delimita as atividades dentro do espaço que ela deseja ocupar e fora dele..Representa um compromisso e uma orientação objetiva de como a organização deve atuar para cumprir o que está contido no pensamento estratégico ,na visão e na definição do negócio . É a proposta para qual ,ou a razão pela qual ,a organização existe .
Política da qualidade – São as intenções e diretrizes globais de uma organização , relativas à qualidade,formalmente expressas pela alta administração .ISO 9000:2005 
Exemplo de política da qualidade- promover a eficiência no atendimento ao clientes ,buscando sempre novas tecnologia para as necessidades dos mercados promovendo a melhoria contínua ,treinando e aprimorando o conhecimento dos seus membros ,parceiros e colaboradores .
Buscar o aumento da produtividade , dentro dos princípios morais ,éticos e sociais ,visando sempre a melhorar o nível de satisfação dos clientes internos e externos .
Sistema brasileiro de avaliação da conformidade (SBAC) -possui regras e procedimentos de gestão próprios e adota metodologia estabelecidas pelo ISO (International Standard Organization ) (INMETRO,2005ª).
A certificação de conformidade induz à busca contínua da melhoria da qualidade e as empresas que se engajam neste movimento orientam –se para assegurar a qualidade dos seus produtos ,processos e serviços beneficiando-se com a melhoria da produtividade e o aumento da competitividade . A certificação acaba sendo um indicador para os consumidores de que o produto ,processo ou serviços atende a padrões mínimos de qualidade , além de possibilitar o desenvolvimento industrial .
O SBAC não representa uma instituição única , mas é constituído por um conjunto de órgãos( oficiais ou não )cuja garantia da qualidade de produto é gerida pelo INMETRO ( Instituto Nacional de Metrologia ,Normalização e Qualidade Industrial )através da fiscalização e regulamentação técnica.
O SBAC é tido como um dos mais adequados e modernos sistemas e,de acordo com sua concepção ,garante a qualidade das formas abaixo relacionadas;
1-Regulamentação Técnicas –É de responsabilidade de um órgão oficial (poder público),de observância compulsória .regulamenta as características e propriedades dos produtos de forma a proteger a saúde ,a segurança ,e o meio ambiente evitando equívocos para o consumidor .
Normas Técnicas- São elaboradas pela sociedade (produtores , consumidores e instituições técnicas ),de observância voluntária. Estipula características e propriedades dos produtos de acordo com seu uso .
Certificação de Conformidade – é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independentes da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente ,por escrito ,que determinado produto ,processo ou serviço está em conformidade com o requisitos especificados . Estes requisitos podem ser nacionais ,estrangeiros ou internacionais .
Estes processo se inicia com a conscientização da necessidade da qualidade para a manutenção da competitividade e conseqüente permanência no mercado . Depois, passa pela utilização de normas técnicas e pela difusão do conceito de qualidade por todos os setores da empresas , abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente .
A certificação de conformidade visa à garantia de qualidade de produtos , processo/sistemas e serviços .Entretanto ,além disso, oferece as seguintes vantagens :
Exemplos: proteção do consumidor em todos os níveis (matéria- primas também pode ter sua certificação de conformidade);
Elimina do mercado os produtos , processo e serviços que não atendam às especificações .
Compulsória uma das modalidades de certificação estabelecida pela SBAC- É exigida pelo governo para a comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente .Para tanto, utilizam-se os regulamentos técnicos como critérios de conformidade.
Os principais mecanismos de avaliação de conformidade praticada no Brasil são a Certificação , a Declaração de Conformidade pelo fornecedor ,a Inspeção,a Etiquetagem e o Ensaio.
No Brasil ,são certificados de forma voluntária os inspetores de soldagem ,os inspetores de ensaios não-destrutivos e os auditores de sistema de gestão .
A Inspeção é um mecanismo de Avaliação da Conformidade pela observação e julgamento ,acompanhada ,conforme apropriado, por medições ,ensaio ou uso de calibres.Muito utilizada para avaliar serviços após a sua execução ,mas também pode ser aplicada com foco em segurança ,desempenho operacional e manutenção de segurança ao longo da vida útil do produto.Seu objetivo principal é reduzir o risco do comprador ,proprietário ,usuário ou consumidor quando do uso do produto .
A etiquetagem é o mecanismo que determina e informa ao consumidor uma característica do produto ,especialmente relacionada ao seu desempenho .Ela fornece ,importante informações para decisão de compra por parte do consumidor ,além do preço ,qualidade ,segurança e aspectos ambientais .
Tipos de Certificação de Conformidade 
.Certificado de conformidade – Demonstra , através de uma terceiro ,que determinado produto ,processo ou serviços encontra-se em conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado .
.Declaração de Conformidade do fornecedor (Certificação de 1parte )-Declaração do fornecedor atestando,sob sua responsabilidade ,que um produto ,processo ou serviço está em conformidade com uma norma ou com outro documento normativo especificado .
.Qualificação de fornecedores (Certificação de2 parte) – Ato no qual o comprador (segunda parte ) Avalia o seu fornecedor (primeira parte ) de modo a verificar se o produto ,processo ou serviço e sistema estão em conformidade com uma norma ou com outro documento normativo especificado .A certificação de segunda parte pode vir a ser reconhecida no âmbito do SBC,desde que atenda aos requisitos do mesmo .
.Certificação de 3 parte- Uma terceira parte (independente)fornece garantias de que o produto ,processo ,serviço e sistema estão em conformidade com uma norma ou com outro documento normativo especificado .
Benefícios da Certificação de conformidade 
O sucesso do processo de Certificação de Conformidade pode vir a agregar valor tanto para aqueles que buscam a certificação (via indireta )quanto àqueles que usufruem de serviços ,produtos ou sistemas certificados (via indireta). Os principais agentes que se beneficiam do processo de certificação da conformidade são fabricante ,exportador ,consumidor e o governo.
Tipos de Auditorias 
A auditoria não deve ser confundida com fiscalização .O auditor apenas verifica o cumprimento dos critérios que são objeto da auditoria e informa o resultado ao cliente.Na fiscalização ,as falhas observadas resultam em sanções .O trabalho do editor é preventivo ,por isso ele deve ser visto como um colaborador ,um parceiro. 
Não é objeto da auditoria o fornecimento de soluções para as não - conformidades detectadas . É essencial que o auditor entenda o processo de gestão de processo da empresa ,conhecendo as atribuições ,as responsabilidades ,os procedimentos e a forma de comunicação dos funcionários ,não se restringindo a uma avaliação dos documentos ,dos procedimentos e das operações das empresa.
A auditoria externa deve ser feita por profissionais qualificados e idôneos ,sem qualquer vinculo com a empresa .O auditor nãoexpressará opinião a respeito do seguimento auditado ,apresentando parecer sobre o escopo e a confiabilidade dos trabalhos dos auditores internos ,quando houver ,e identificando possíveis falhas.
Na auditoria interna ,os auditores podem ser auditores externos ou funcionário da própria empresa ,previamente treinados ou não .Objetivo é o aperfeiçoamento dos critérios internos de desempenho da empresa,além da prevenção de possíveis acidentes.Sua função é prevenir e identificar eventuais não –conformidades .
Um sistema de qualidade pode parecer bom no papel ,mas sua eficácia depende da implementação.Bons conceito e objetivo valiosos não significam nada se o sistema não está efetivamente implementado.
Abordagem de processo e a norma ISO
Em relação a abordagem de processo a Organização deve apresentar evidencias objetivas de que é capaz de (Takashina ,2011);
Definir o processo para atingir o resultado desejado ;
Identificar e medir as entradas e saídas dos processos;
Identificar as interfaces dos processos com as funções da organização ;
Avaliar os possíveis riscos ,conseqüências e impactos dos processos sobre os clientes ,fornecedores e outras partes interessadas no processo ;
Estabelecer ,claramente ,a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o processo;
Identificar os clientes externos e internos ,fornecedores e outras partes interessadas no processo;
Descrever atitudes , fluxos ,medições de controle necessidades de treinamento ,equipamentos ,métodos ,informação ,materiais e outro recursos para atingir o resultado esperado.
A organização e suas unidades de negócio- Uma organização é formada por diversas unidades de negócio (UN).Unidade de negócio é um conjunto de pessoas ,processos e tecnologias que se unem para processar energia e informações (conhecimento)provenientes da sociedade e gerar produtos ou serviços para satisfazer às necessidades dessas sociedade (Campos,1992).
Portanto e uma unidade organizacional :
Hierarquia ou relação de poder ;
Autoridade sobre os processos afins ;
Responsabilidade sobre resultados ;
Que contribui para a realização da missão da empresa 
Documentando os processos de negócio
O que é preciso fazer para que a organização tenha os seus processos devidamente documentados como estabelece a ISO 9000:2000?
Os processos geralmente são documentados em “Manuais da Qualidade “.A organização poderá ter tantos manuais quanto forem necessários .Por isto ,uma das primeiras preocupações na documentação de processos é definir a estrutura de documentação mais adequada à empresa .
Recomenda -se ,inicialmente ,levantar os macroprocessos organizacionais ,isto é ,aqueles diretamente relacionadas à empresa como um todo ,bem como às unidades de negócio .Depois, é preciso concentrar esforços no levantamento dos processos relacionados às atividades e tarefas do Core Business.
Alternativamente , pode se optar por estudar os processos vinculados ás atividades estratégicas ,seguido por aqueles ligados ás atividades do nível tático (processos)e depois às atividades do nível operacional (subprocessos ).Porem, note que esta terminologia é puramente conceitual .
Levantamento,identificação e descrição dos processos – Atividade conhecida como”Análise e Modelagem de processos “ou simplesmente “Mapeamento de processos”.Para se fazer o levantamento de processos,alguns autores sugerem usar as seguintes ferramentas da qualidade ,tais como :
a)braimstorming ;
b)checklist (lista de verificação);
c)diagrama de Ishikawa.
Entretanto antes de iniciar o trabalho de análise e modelagem ,faça o seguinte :
a)identifique os processos –chaves do negócio ;
b)defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos 
c)desenvolva um plano de trabalho ,contendo os objetivos,as atividades e os resultados de cada fase ,os prazos de entrega e a equipe de trabalho ;
d)busque junto à direção a aprovação,todo apoio e os recursos necessários ;
e)faça análise críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis ;
f)observe que o mapeamento de processos é um meio e não um fim .O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas compromissadas ;
g)não é. preciso mapear todos os processos ,nem todos os níveis de processos 
A vários modelos de mapear processos o mais usadas nas empresa e o fluxograma que representam,graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos ,permitindo a representação de ações e desvios .
Conclusão
Nos dias atuais falam se muito sobre a qualidade dos produtos ofertados aos consumidores .hoje por existir mais fiscalização a respeito da qualidades dos produtos ou serviços prestados por empresa de grande ,médio e pequeno porte .
Devido as fiscalização de órgão responsável pela qualidade de serviços , as empresas estão investindo mais para melhor satisfazer seus clientes .
Existe um órgão apto para qualificar ou desqualificar o produto que será ofertado aos consumidores .
A ISO (International Standard Organization) ,No Brasil o órgão que fiscaliza o sistema de qualidades do produtos é o INMETRO(Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial) pois esse tem outras unidades credenciadas 
A também um processo de acreditação que prevê a confiança adicional de que o órgão e competente o suficiente para emitir o certificado ISSO 9001 .
A certificação não é concedida pela ISO (International Standard Organization) que e uma unidade normalizadora intenacional
Quais teoria você consegue relacionar com o tema ?
Com teorias clássica que foi desenvolvidas por Henri Fayol que propôs as funções administrativas . Fayol caracterizava a ênfase da estrutura organizacional,pela visão do Homem Econômico e pela busca da máxima eficiência .
A teoria burocracia enfatizou a formalização (obediência a normas ,rotina, regras e regulamentos ) e teoria administração cientifica desenvolvida por Taylor dentre outros.
Qual a contribuição dessas obras para nossa disciplina 
Passar informações de como gerir processo organizacionais em termo de qualidade ofertada aos consumidores ,de como mapear processos ,de como gerencia uma empresa para que ela alcance os objetivo esperado.