GESTÃO DE FILAS= UM ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO TERCEIRIZADA NO RAMO DE IMPRESSÃO DIGITAL.

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GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE 
CASO DE UMA EMPRESA 
PRESTADORA DE SERVIÇO 
TERCEIRIZADA NO RAMO DE 
IMPRESSÃO DIGITAL. 
 
Ricardo Fazionato Pereira (FIC/UNIS ) 
ricardofazionato@hotmail.com 
Lorena de Paula Soares (FIC/UNIS ) 
lorenasoareskta03@hotmail.com 
Rafaela Goncalves Felipe (FIC/UNIS ) 
rafaella_kta@hotmail.com 
 
 
 
O artigo aborda um estudo de caso de uma empresa prestadora de 
serviço terceirizada no ramo de impressão digital, para uma empresa 
do setor de ensino e pesquisa. O artigo apresenta a importância da 
gestão eficiente de filas quanto às técnicas implantadas em seu 
gerenciamento, para uma perfeita percepção de seus clientes sobre a 
qualidade de serviço. Demonstra através de ferramentas estatísticas a 
implementação de um sistema de modelagem de sequenciação bem 
como a identificação de fatores críticos responsáveis pela formação de 
filas, visando assim o apontamento para soluções benéficas na 
otimização dos processos. Busca identificar através de um questionário 
que relaciona alguns parâmetros condizentes a satisfação dos clientes 
com relação ao serviço, buscando a partir de técnicas confeccionadas 
da área de pesquisa operacional e estatística, subsídios para redução 
de tempo de espera da fila, quanto da qualidade para ofertar o melhor 
serviço. Será utilizada uma ferramenta de apoio de escalonamento, 
adotando a regra do First In First Out (FIFO) e o método (SJF) não- 
preemptivo , no objetivo de alinhar e direcionar qual o melhor método 
de fila, de maneira que viabiliza e diminua o gargalo referente ao 
tempo de espera. 
 
Palavras-chaves: Gerenciamento de filas; Gestão de serviços; 
Qualidade do serviço.
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10 
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014. 
 
 
 
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1. Introdução 
Segundo Henrique e Varvakis (2009), conforme a crescente oferta de prestação de 
serviço a partir da década de 50 percebe-se uma evolução sequencial que tem revelado grande 
importância desse setor na economia mundial. Para o mesmo autor, neste contexto de 
evolução podemos notar duas grandes mudanças: os fatores tecnológicos e sociais. Com 
relação às evoluções tecnológicas, podemos notar as quebras de paradigmas com as 
implantações de novas tecnologias; com abordagens de ferramentas como forma de 
gerenciamento e controle eficiente, e em conformidade aos fatores sociais, notamos as 
transformações da concepção de valores pelos clientes, onde estes se tornaram mais exigentes 
e informados (HENRIQUE; VARVAKIS, 2009). 
Conforme Gronroos (1993) “serviço” é caracterizado por uma atividade de natureza 
mais ou menos sensível, e pode ser entendido como sendo a atividade ou uma transação de 
atividades, sendo assim normalmente ocorrida por um prestador de serviço e um receptor 
(cliente), sendo plausível e perceptível a solução aos problemas do cliente. Na medida em que 
a percepção positiva dos clientes está condicionada a qualidade do atendimento durante a 
prestação de serviços, alguns fatores durante a prestação de serviços ganham destaque, tais 
como a cordialidade, acessibilidade, competência e tempo de atendimento (HENRIQUE; 
VARVAKIS, 2009). 
Segundo Hidaka (2006), os serviços são fatores altamente dependentes das pessoas 
para a agregação de valor. O autor afirma que, as disciplinas de comportamento 
organizacional devem focar tanto nos prestadores de serviço quanto nos clientes ou 
consumidores. A gestão de filas requer uma análise mais cautelosa, considerando os efeitos 
psicológicos ocasionados no cliente, quando a fila não é respeitada ou realocada por parte dos 
gestores ou prestadores de serviços (CHASE E APTE, 2007). 
Atualmente as informações a respeito da gestão de serviços evoluíram, diante disso, 
houve um aumento gradativo em respaldo a integração do conceito, sendo assim, composto de 
pessoas, tecnologias e processos (MAGLIO et al., 2006). Segundo o próprio autor, é um 
sistema complexo, interligado por fluxos de informação e de conhecimento, que depende da 
variável quantidade e qualidade das pessoas e serviços, interagindo com as tecnologias 
vigentes dentro da rede criação da organização. 
 
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A sociedade quanto às informações são alvo de especulações e explosão de mudanças, 
trazendo consigo inúmeras consequências na busca de soluções rápidas e inovadoras, 
sobretudo a agilidade nos processos (FERREIRA; JORGE, 2011). Para o mesmo autor, uma 
sociedade que avança em níveis tecnológicos e econômicos necessita de articular técnicas e 
ações de subsídios em questões de organização e gerenciamento, possibilitando uma 
potencialização dos esforços para o cumprimento e atendimento destes requisitos. 
Antes mesmo de avançar no sentido do objetivo da pesquisa, vale ressaltar que, este 
artigo se propõe a explorar como premissa de estudo o tempo de espera em filas, além disso, 
verificar a satisfação dos clientes. Visto que, o enfoque desta questão representa fator 
primordial nas causas de insatisfação/descontentamento dos clientes em relação aos serviços 
prestados. Além disso, o trabalho visa identificar as variáveis de conflito, partindo de como 
ocorre o processo de formação das filas, além de analisar aspectos referentes à gestão de filas 
e seus impactos negativos e positivos na ótica do cliente. 
 Nesse sentido, o estudo de caso pretende identificar, dentre outros aspectos, os itens 
mais críticos nos serviços prestados pela empresa terceirizada em questão, segundo a 
percepção de todos os alunos das variadas áreas dos cursos de graduação (noturno) da 
Faculdade Integrada de Cataguases. Buscando de forma clara e precisa através de um 
formulário, soluções no intuito de identificar as falhas, quanto à insatisfação por parte do 
cliente com relação ao serviço prestado, propondo através dessa pesquisa sugerir ideias e 
diminuir o gargalo do tempo de espera na fila por parte do cliente. Será utilizada uma 
ferramenta de apoio de escalonamento, adotando a regra do First In First Out (FIFO). 
 2. Metodologia 
A metodologia adotada baseou-se primeiramente em uma pesquisa descritiva de 
natureza quantitativa relacionada à gestão e sistema de filas embasado no tempo de espera de 
cada cliente, e qualitativa relacionada à satisfação dos clientes, quanto ao tempo de 
atendimento; os dados coletados foram estatisticamente analisados. Foi realizada também uma 
pesquisa exploratória por meio da literatura existente no acervo da biblioteca da Faculdade 
Integrada de Cataguases – (FIC/UNIS) e nas bases de dados do Scielo e Periódicos Capes, 
onde foram consultados artigos científicos, além de revistas, anais de congressos e fontes 
eletrônicas, buscando explorar uma análise técnica e conceitual, procurando identificar dentre 
as informações obtidas àquelas que mais poderiam agregar valor a esta pesquisa. 
 Embora o presente estudo de caso em gestão de filas tenha utilizado um setor distinto 
 
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(separado) da (FIC/UNIS), mais que de certa forma interagem e é prestadorde serviço, suas 
considerações também podem ser aplicadas em outras organizações de serviços como lojas, 
bancos e consultórios, dentre outros. As seleções dos artigos científicos consultados foram 
feitas em conformidade com o tema proposto, descartando os estudos que, apesar de 
constarem na busca, não apresentaram metodologia em acordo com o tema deste artigo. 
3. O estudo de caso 
Este estudo foi realizado com o intuito de avaliar os serviços prestados, quanto à 
satisfação dos clientes que trafegam e dependem do serviço terceirizado da empresa de 
impressão digital oferecido dentro da Faculdade Integrada de Cataguases (FIC/UNIS). 
Sucintamente, neste estudo foram realizadas as etapas apresentadas a seguir. 
3.1. Coleta de dados 
A coleta de dados para a elaboração do questionário foi realizada num período de 5 
(cinco) dias, considerando assim o fluxo de pessoas que entram no estabelecimento para uma 
realização de um determinado serviço. A amostra foi estabelecia considerando uma media de 
50% do total de clientes que entram por dia no estabelecimento, especificamente no horário 
das dezoito às vinte e uma horas. Desta forma, a amostra foi composta por 18 pessoas 
(clientes) que serão aleatoriamente estudados. 
3.2. Amostragem e tratamento estatístico 
De forma geral, a amostra da pesquisa foi realizada pelo processo probabilístico, 
conforme (MARCONI, 2000). Para Rudio (1996), a escolha da amostra deve-se justificar os 
motivos da seleção e as características da mesma. 
No primeiro passo foi elaborado um questionário aplicado à empresa que presta o 
serviço, buscando informações referentes ao tempo de chegada e saída. Sendo assim, foram 
realizados os seguintes passos, conforme a ótica de avaliação de desempenho de sistemas 
(PORTNOI, 2007): 
a) Elaborar uma coleta direta, no intuito de verificar o número de clientes que entra por 
dia para efetuar um determinado serviço; 
b) Verificar os horários dos pontos críticos de atendimento; 
c) Tendo em vista a dificuldade do objeto de estudo, adotaremos uma estatística indutiva 
com um conjunto de amostra; 
 
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d) Será utilizada uma amostragem aleatória simples; 
e) A amostra será pautada por 50% da população dos clientes representativos 
aleatoriamente no momento da coleta; 
f) Os dados serão tratados por variáveis quantitativas discretas, onde serão expressos por 
números inteiros. 
g) Com relação às estimativas, será pautada em gráficos e tabelas, conforme os resultados 
obtidos nas amostras, apontando assim as previsões e conclusões previstas. 
O segundo passo será elaborado por uma pesquisa relacionada à satisfação dos 
clientes, quanto ao tempo de atendimento, sendo esse caracterizado por uma analise estatística 
da seguinte maneira (PORTNOI, 2007): 
a) Será elaborada uma estatística descritiva da coleta direta dos dados, no intuito de 
verificar a qualidade e aceitação dos serviços; 
b) Será utilizada uma amostragem aleatória simples; 
c) A amostra será pautada por 50% da população dos clientes representativos 
aleatoriamente no momento da coleta; 
d) Os parâmetros de estudo de interesse são: qualidade relacionada aos parâmetros, 
definidos como: péssimo, ruim, médio, bom, ótimo; 
e) Os dados serão tratados por variáveis quantitativas discretas, onde serão expressos por 
números inteiros ou porcentagem (%). 
3.3. Desenvolvimento do questionário 
Neste estudo foi elaborado um modelo de questionário para autopreenchimento, 
estruturado com questões fechadas. O desenvolvimento deste questionário foi fundamentado 
segundo os fatores que devem ser considerados e analisados pelos fornecedores de serviços, 
(SCHEMENNER, 1999). Vejamos a tabela 1, o questionário aplicado aos clientes. 
 Tabela 1 - Pesquisa relacionada à satisfação dos clientes 
Parâmetros Péssimo Ruim Médio Bom Ótimo 
O tamanho médio da fila. 
O tempo médio em que cada cliente 
permanece na fila. 
 
O tempo médio que cada cliente permanece 
no sistema. 
 
 
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A prioridade no atendimento deve ser 
percebida como justa. 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Na segunda etapa, buscamos elaborar uma pesquisa relacionando a gestão e o sistema 
de filas embasado no tempo de espera, no intuito de averiguar através de uma ferramenta de 
escalonamento, quais as maneiras e melhores práticas que poderão ser utilizadas para agilizar 
o sistema, de modo que venha gerar um melhor fluxo nos horários de pico em que o sistema 
esteja super alocado. O método utilizado para recolher os dados é referente ao tempo que o 
cliente espera na fila, desde sua chegada até o seu atendimento. Vejamos a tabela 2: 
Tabela 2 - Parâmetros de coleta para tratamento no gerenciamento de filas 
Amostragem Tempo de 
chegada 
Horário de 
atendimento 
Tempo de espera Duração de 
atendimento 
Cliente 1 
Cliente 2 
Cliente 3 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
4. Definições e conceitos básicos 
Para que se tenha um melhor entendimento, estabeleceremos alguns conceitos de 
gerenciamentos de filas, que serão abordados no decorrer do desenvolvimento do trabalho, e 
que de fato serão cruciais para percepção do assunto (FERREIRA; JORGE, 2011): 
a) Fila: Representa a soma dos clientes que estão esperando pelo serviço, juntamente com 
os que estão sendo atendidos pelos prestadores. 
b) Fila de espera: Representa apenas aqueles clientes que estão aguardando o 
atendimento. 
c) F.I.F.O. - First In First Out: O primeiro a entrar é o primeiro a sair. 
d) Disciplina de Filas: Refere-se à maneira pela qual os clientes serão atendidos, sendo 
assim o mais comum o F.I.F.O, embora exista vários outros tipos. Teremos duas 
situações gerais de prioridade: preemptivo, onde os clientes com maior prioridade 
possui preferência e é alocado no atendimento, ou não-preemptiva, são alocados e 
atendidos primeiro aqueles que possuem maior prioridade, mas só entram em serviço 
quando o cliente sendo atendido deixa o sistema. 
5. Gestão de serviços em empresa terceirizada e sua variabilidade 
 
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A gestão de serviços engloba o gerenciamento dos processos envolvidos antes, durante 
e após a prestação dos mesmos. Deste modo, o conceito envolve desde a identificação do 
serviço até a expectativa do cliente, pautando considerações das necessidades dos mesmos, 
até seu término do serviço (HENRIQUE; VARVAKIS, 2009; JOHNSTON; CLARK, 2002). 
Sobre aspectos específicos, no que se refere à prestação de serviço em empresa 
terceirizada, há uma alta variabilidade de serviço e processos, sendo passível de mudanças e 
uma política de gestão bem enxuta (definida), pelo fato de possuir um contato intensivo entre 
cliente (HENRIQUE; VARVAKIS, 2009). 
Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p.42), os serviços de alto contato com o cliente têm 
um ambiente mais sobrecarregado de incerteza e variabilidade, resultando em menor 
produtividade. O mesmo autor complementa que a variabilidade pode ser expressa em dois 
fatores: a chegada do cliente para o seu atendimento e o atendimento prestado ao mesmo. 
Segundo ele, quanto maior o valor de variabilidade dotempo médio de chegada dos clientes, 
maior será o tempo médio em fila. 
Neste cenário, observa-se quando não há uma regularidade efetiva da capacidade 
produtiva relacionado à demanda, surgem os fatores relacionados aos gargalos, que são os 
limitadores de fluxo e gestão excepcional (GIANESI; CORRÊA, 1994). Schmenner (1999) 
cria uma relação direta entre a formação de gargalos com a variabilidade, demonstrando que, 
quanto maior a variabilidade relacionada à demanda ou oferta do processo, maior o 
rompimento no processo no caso, aumentando assim a probabilidade e a ocorrência de 
gargalo. 
6. Gestão de filas e qualidade agregada 
Segundo Lovelock; Wright (2002), o processo de formação de filas ocorre quando o 
número de pessoas que chegam excede à capacidade do sistema de atendimento. Johnston e 
Clark (2002) descreve que as filas são de certo modo uma consequência natural das 
operacionalidades dos serviços, devido à falta de infraestrutura, incentivo de investimento em 
inovação e estratégias, a formação de filas é um fato inevitável. 
Diante da problemática da formação de filas, Schmenner (1999) compreende que há 
múltiplas maneiras de administrá-la: aumentando a capacidade do sistema, investindo em 
ferramentas de controle estatístico da qualidade ou através da adoção de outras medidas, que 
orientem a diminuição das variâncias de serviço. Sob essa perspectiva, Las Casas (2006) 
 
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descreve que um serviço bem feito agrega satisfação aos clientes atendidos e complementa 
afirmando que a qualidade em serviços está diretamente relacionada à satisfação, pois um 
cliente satisfeito com o serviço prestado irá perceber as qualidades cedidas pelo serviço. 
Gianesi e Corrêa (1994, p.197) comentam que as filas são um aspecto importante da 
gestão de serviços. Para o próprio autor, as filas e como elas são gerenciadas são aspectos 
essenciais, sensíveis e importantes na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço, 
devendo haver grande atenção relacionada ao fluxo. Os autores Johnston e Clark (2002) 
comentam que a insatisfação dos clientes está diretamente relacionada com a demora no 
atendimento sendo aumentada com o tempo de espera; segundo o próprio autor, essa 
insatisfação poderá ser atribuída a todo o serviço. A consequência disso conforme 
Schemenner (1999) pode ser vista, por uma prestação de um serviço de má qualidade, assim 
como a longa espera por um serviço. Essas aferições podem destruir a imagem da empresa 
com o cliente, sendo essencial averiguar e identificar os momentos de pico das atividades, no 
intuito de precaver e inserir ações corretivas para gerir as necessidades da ocasião. 
Para Johnston e Clark (2002), uma estratégia adequada que os fornecedores de serviço 
podem adotar é fazer com que a percepção do tempo de espera dos clientes seja reduzida, 
parecendo menor do que realmente é. Segundo Gianesi; Corrêa (1994) é dispor de um 
ambiente atrativo e de certo modo mais confortável, com elementos tais como: música 
ambiente, televisões e revistas. Outra forma positiva é demonstrar que o atendimento foi 
inicializado mesmo estando na fila. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que os 
clientes aceitam esperas maiores quando sentem que o serviço já começou. Dessa maneira 
podem-se reduzir a percepção que os clientes têm de que seu tempo é menos importante que o 
do fornecedor do serviço, conforme salienta Gianesi e Correa (1994); Johnston e Clark 
(2002). 
7. Análise das prioridades dos itens e sugestões de melhorias no sistema 
Conforme constatado no ambiente, notou-se a existência de alguns pontos críticos que 
merecem atenção no intuito de identificar melhor operacionalidade: 
a) Falta de computadores: Atualmente a empresa terceirizada dispõe de apenas um 
computador, sendo utilizada para múltiplas operações, impressão por meio de pen-
drive, trabalhos disposto em emails e etc. Sendo considerado ponto crítico e ineficiente 
para atender a demanda do sistema. 
 
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b) Equipamentos modernos: O fato dos computadores serem antigos impossibilita ainda 
mais a agilidade dos clientes, ocasionando desconforto. Como melhoria, são 
necessárias a sua substituição para gerir e facilitar os serviços quanto às operações dos 
clientes. 
c) Número de Funcionários: Neste contexto, constata-se que existe grande necessidade de 
mais funcionários para atuar na prestação de serviço, tendo em vista a razão do 
aumento de números de alunos nos últimos anos. 
8. Resultados e discussões 
A fim de buscar a convergência de melhores adequações com relação a um melhor 
desempenho do sistema, aplicamos o método de escalonamento de fila, em busca de uma 
melhor eficiência do sistema e racionalização do tempo de espera dos clientes, no intuito de 
viabilizar e tornar menos fadigoso o fluxo. Conforme visto na empresa terceirizada de 
impressão digital, as alocações das pessoas ocorrem pelo método F.I.F.O. - First In First Out, 
o primeiro a entrar é o primeiro a sair. Desta forma foi feita a comparação entre o método 
existente e adotado (F.I.F.O) e o método (SJF) não- preemptivo em buscar de identificar qual 
seria mais conveniente e de certo modo apropriado. Observamos conforme a figura 3 abaixo, 
a notável diferença com relação à aplicação do não- preemptivo. 
Figura 3 - Resultado comparativo FIFO e SJF NP 
 
 
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Fonte: Elaborado pelo autor 
Observamos conforme os resultados que a média com relação ao uso do SJF NP são 
menores, sendo assim mais satisfatória a utilização do mesmo para diminuição do tempo 
médio dos clientes na fila. Vale ressaltar que a pesquisa teve resultados mais satisfatórios nos 
dias de maiores fluxos, verificados conforme as figuras. Verificamos também que os horários 
de pico se estabelecem por volta das dezoito horas e quarenta minutos até ás dezenove horas e 
trinta minutos e nos horários de intervalo de vinte horas e trinta minutos ás vinte horas e 
cinquenta minutos. 
No intuito de averiguar a satisfação dos clientes, elaboramos uma pesquisa de 
satisfação, e analisamos estatisticamente por uma amostra composta pelos estudantes da 
Faculdade Integrada de Cataguases – (FIC/UNIS), para analisar o contentamento por parte 
dos clientes com relação o sistema de filas da empresa prestadora de serviço terceirizada que 
atua dentro da faculdade. O gráfico 1 mostra os resultados gerais do cenário, quanto os 
parâmetros verificados. 
 
 
 
 
 
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Gráfico 1- Resultados obtidos da satisfação quanto os parâmetros verificados 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Notemos o quanto os resultados foram negativos quanto às questões levantadas, 36% 
das pessoas consideram todos os parâmetros descritos acima péssimos com relação sua 
eficiência e operacionalidade, 25% ruim, 24% médio, 10% bom e 6% ótimo. É visível a 
insatisfação dos clientes quanto à prestação do serviço e seu gerenciamento. 
O gráfico 2 mostraespecificamente a realidade dos parâmetros confrontados com a 
insatisfação e descontentamento dos clientes. 
Gráfico 2 - Resultados obtidos com a pesquisa de satisfação do cliente 
 
 
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Fonte: Elaborado pelo autor 
Vejamos que os resultados obtidos na pesquisa, demonstrado no gráfico 2, verificam 
resultados expressamente negativos. Notemos no gráfico 2 com relação aos três primeiros 
parâmetros medidos, índices de 0%, sendo assim, nenhuma pessoa considera esse parâmetro 
ótimo. 
Portanto, é claro e visível à urgência de procedimentos no intuito de ofertar um serviço 
de melhor qualidade aos clientes. No intuito de acrescentar sugestões futuras de expansão e 
aprimoramentos da relevância cientifica do trabalho, aconselha-se uma ampliação dos dias de 
coleta de dados, quanto as extensão dos intervalos e horários diferentes. 
9. Considerações finais 
A gestão de filas e suas variabilidades merecem atenção por parte dos prestadores de 
serviço, devido sua influência com relação ao cliente, pois representam grande parte da 
satisfação com a qualidade do serviço. Uma gestão de filas inadequada gera distúrbio e 
descontentamento por parte dos clientes, ocasionando aferimento a qualidade do serviço. 
Entretanto é essencial que tanto os gestores quanto os prestadores de serviço compreendam 
que é necessário uma gestão de filas eficiente e ágil, de modo que venha oferecer 
versatilidade aos clientes. 
Dados os resultados das pesquisas já realizadas, identifica-se que as expectativas 
quanto à satisfação dos clientes não estão alinhadas às diretrizes e a atual prestação de serviço 
da empresa de impressão digital, sendo assim necessária a implantação de melhorias com 
relação a fatores como: investimentos em computadores mais modernos (máquinas novas) e 
aplicação do método de sistema (SJF) não- preemptivo, uma vez que a pesquisa demonstrou 
resultados mais satisfatórios, reduzindo nos dias de maiores fluxos e nos horários de picos o 
tempo médio em fila de cada cliente de 5 minutos para 3 minutos. 
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