Revisão Gestão da qualidade

Prévia do material em texto

GESTÃO DA QUALIDADE 
Ary Gama 
CONTEÚDO DESTA AULA 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da 
Qualidade 
Principais Linhas de Pensamento da 
Qualidade 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Conceitos e Processos 
A certificação dos processos 
através das normas ISO 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Qualidade é um conceito subjetivo 
Está relacionado às percepções de cada 
indivíduo e a diversos fatores como cultura, 
produto ou serviço prestado. 
 
Necessidades e expectativas influenciam 
diretamente nesta definição. 
 
A qualidade de um produto depende da 
forma como este responde às preferências 
do cliente. 
 
Podemos dizer também, que algo de 
qualidade fornece ou oferece valor ao cliente 
ou consumidor. 
 
 
 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Quanto a definição de Gestão da Qualidade: 
 
“Qualquer atividade coordenada para dirigir e 
controlar uma organização” 
 
Com o sentido de: 
 
Possibilitar a melhoria de produtos/serviços 
 
Garantir a completa satisfação das 
necessidades dos clientes 
 
Superar as expectativas dos clientes 
 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Gestão da Qualidade incorpora nas 
organizações uma metodologia voltada para: 
 
* A busca pela excelência; 
 
*Assegurando que somente as empresas que 
tenham um diferencial competitivo a oferecer 
sobreviveriam. 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Três fases importantes, marcaram a mudança de atitude 
do cliente e das empresas, através dos séculos: 
 
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média 
 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade 
Média 
 
=> Nessa época, a produção dos artigos 
vendidos era feita por artesãos e isso fazia 
com que existisse uma estreita relação entre 
quem produzia (o artesão) e o consumidor. 
 
=> Final do século XIV, quando vivia-se o 
período de transição do Feudalismo para o 
Capitalismo, fenômeno social iniciado na 
Inglaterra, se inicia então, o processo de 
perda de foco no cliente; 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média 
 
=> Com o advento da Revolução Industrial, a produção deixa 
de ser doméstica para entrar numa escala industrial, contribuindo 
para a perda de contato, até então existente, entre o produtor e o 
cliente final. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
O clímax da perda de foco nos clientes, foi 
a principal característica da “Era do Produto”. 
 
Essa época tem como marco o Pós Segunda 
Guerra Mundial, quando a economia mundial 
teve um crescimento significativo, dando 
início a uma época de euforia consumista, 
onde tudo que se fabricava era vendido. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
Quanto ao aspecto empresarial da época, o 
importante era produzir. 
 
A qualidade e o custo de produção não 
tinham importância, pois, sendo bom ou ruim, 
o produto tinha aceitação fácil e assegurada. 
 
Desta forma, a concorrência das empresas 
eram sua própria capacidade de produção. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
Neste cenário empresarial: 
 
A organização estava voltada para si e para a sua produção 
 
* Ao cliente não era dado importância; 
 
** Era visto como um mal necessário; 
 
*** Consumidor feroz que desprovido de senso crítico, não 
ditava regras e tinha que aceitar os produtos tal como eram 
fabricados. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
 A história começou a mudar na década de 70, 
quando começava a “Era do Cliente” 
 
 A crise do petróleo, fez com que o mundo vivesse 
um período de crise econômica. 
 
 Uma série de fatores políticos, econômicos e 
sociais contribuíram para a consolidação de uma 
mudança radical no comportamento do 
consumidor. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
 Já não se vendia com a mesma facilidade de antes e a 
consequência foi uma transformação na forma de relacionamento das 
empresas com seus clientes. 
 
Naquele período, a revolução do cliente ganhava força de maneira 
simultânea ao desenvolvimento e difusão da qualidade no mundo 
todo. 
 
A referência era o Japão, que reergueu-se do Pós Segunda Guerra 
Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
O Milagre Japonês torna o Japão a primeira 
economia do mundo 
 
- A revolução iniciada pelos japoneses é 
fundamentada na qualidade do produto e na 
tecnologia e prevaleceu na década de 80. 
 
- A partir dos anos 90 o diferencial é voltado para 
o campo dos serviços. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
*A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um desafio para 
as empresas a partir da década de 90. 
 
**O crescente nível de competição empresarial tem contribuído para 
que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo 
todo; 
 
***Por conta de sua maior conscientização e amadurecimento a 
respeito de consumo. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Características dos 
Paradigmas Indústrial e Pós Indústrial 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
 Existe uma variedade muito grande de definições sobre 
a qualidade. 
 
 Cada pensador aplicou o conceito de qualidade 
segundo uma perspectiva (ótica), baseada: 
 
*no cliente; 
 
*na execução das ações (produto); 
 
*no valor; 
 
*entre outros fatores. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo W. Edward 
Deming (1900 – 1993) 
 
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto 
do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é 
capaz de definir a qualidade de um produto. O 
conceito de qualidade muda de significado na 
mesma proporção em que as necessidades dos 
clientes evoluem”. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo W. 
Edward Deming 
 
* Na década 1930 desenvolveu o ciclo 
do PDCA 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo W. 
Edward Deming 
 
** Em 1986 apresentou os 14 
princípios de Deming 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Joseph Juran 
(1904 – 2008) 
 
A sua ótica em relação a qualidade pode ser 
definida como adequação ao uso: 
 
* Forma como o produto é utilizado e às 
características técnicas em que foi desenvolvido 
para corresponder àsnecessidades dos clientes. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
A Trilogia de Juran aborda os três 
pontos fundamentas para o 
sucesso da qualidade: 
 
1) Planejamento da qualidade; 
 
2) Controle da qualidade; 
 
3) Melhoria da qualidade. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Philip Crosby 
(1926 – 2001) 
 
Filósofo Norte Americano e seus estudos estão 
associados aos conceitos de “zero defeito”e de fazer 
“certo na primeira vez”. 
 
=> Na sua ótica, qualidade significa : 
 “conformidade com os requisitos” 
 
“um estado de espírito dos funcionários de uma 
organização, sobre a forma de como devem fazer o 
trabalho” 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Armand Feigenbaum 
(1922 – 2014) 
 
Cientísta Norte Americano, que segundo ele: 
“A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser 
preocupação de todos os trabalhadores” 
 
“Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é 
uma filosofia de gestão e um compromisso com a 
excelência” 
 
“A qualidade deve ser orientada para o cliente” 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Kaoru Ishikawa (1915 
– 1989) 
 
Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total 
através de suas cinco dimensões: 
Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e 
Segurança. 
Com a participação de todas as pessoas da empresa, 
desde a alta gerência até os operários do chão de 
fábrica. 
 
**Criador do famoso Diagrama de Ishikawa. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
A escola de Ciências Humanas contribuiu muito na formulação 
de conceitos de qualidade: 
Abraham Maslow => psicólogo norte americano, conhecido pela 
Pirâmide das Necessidades ou a Pirâmide de Maslow; 
 
Georges Elton Mayo => Sociólogo australiano, Fundador do Método 
Sociologia Indústrial; 
 
Douglas MacGregor => Psicólogo social, conhecido pela Teoria X 
(Gestão Autoritária) e Teoria Y (Gestão Participativa); 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo David Garvin (1915 – 
1989) 
É um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em 
economia pelo M.I.T., foi professor de Administração 
Empresarial em Harvard 
 
=> Grande contribuição de Garvin ao estudo da 
Qualidade é seu desmembramento em oito dimensões 
ou categorias: 
 
Desempenho; Características; Confiabilidade; 
Conformidade; Durabilidade; Atendimento; Estética e 
Qualidade Percebida. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
 É muito importante que as organizações estejam 
preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes 
que nortearão o seu caminho. 
 
Dentre esses componentes estão: 
 
* o estabelecimento da missão; 
** a visão de futuro; 
*** e os valores; 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
Missão é basicamente a razão de ser do negócio o 
“DNA da Organização”. 
Ela pode ser alterada com o tempo 
 
Missão da FIAT 
Desenvolver, produzir e comercializar carros e 
serviços que as pessoas prefiram comprar e 
tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de 
valor e a sustentabilidade do negócio. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
Visão é a situação em que a empresa deseja 
chegar num determinado período de tempo. 
 
A visão de futuro precisa de metas para se 
tornar concreta. 
 
Ela é basicamente um conjunto de objetivos a 
conquistar. 
 
Visão HSBC 
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em 
geração de valor para clientes, acionistas e 
colaboradores. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
Valores são os ideais de atitude, comportamento e 
resultados que devem estar presentes nos funcionários 
e nas relações da empresa com clientes, fornecedores 
e parceiros. 
 
Valores GERDAU 
 Ter a preferência do cliente 
 Segurança das pessoas acima de tudo 
 Pessoas respeitadas, comprometidas e realizadas 
 Excelência com simplicidade 
 Foco em resultados 
 Integridade em todos os públicos 
 Sustentabilidade econômica, social e ambiental 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
Quando se pensa de forma estratégica organizacionalmente, 
leva-se em consideração 
 
1) Que a qualidade deverá ser definida como adequação ao uso. 
 
2) Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de 
paradigmas 
 
3) As necessidades dos clientes devem ser traduzidas nas 
características dos serviços e processos 
 
4) A perdas crônicas devem identificadas e eliminadas 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
Segundo Juran, a gestão da qualidade é conduzida pelo inter-
relacionamento de três processos: 
 
1) Planejamento; 
 
2) Controle; 
 
3) Aperfeiçoamento. 
 
*Esses processos são conhecidos como a Trilogia de Juran(1991); 
 
**Essa inter-relação está sendo demonstrada no gráfico a seguir; 
 
=> Veja 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
1) Primeira etapa é a execução 
da atividade; 
 
2) A segunda etapa, é a 
constatação e a intervenção do 
gestor para agir e corrigir os 
efeitos do pico; 
 
3) A terceira etapa, corresponde 
à intervenção feita e uma nova 
etapa de execução. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva 
Paradigmas a serem quebrados na 
organização: 
 
*Entende-se então, que o poder migrou do 
fornecedor para o consumidor 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos 
Definição de Processo 
 
a) Conjunto de atividades integradas que recebem 
insumos; 
 
b) Transformando esses insumos de acordo com 
uma lógica pré – estabelecida; 
 
c) Agregando valores em informações, bens ou 
serviços que respondam plenamente às 
necessidades dos clientes ou usuários. 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos 
Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM 
(Business Process Management) 
 
É um conceito que une gestão de negócios 
e tecnologia da informação; 
 
Com foco na otimização dos resultados das 
organizações por meio da melhoria 
dos processos de negócio. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos 
Passos para implementação de uma Gestão por Processos: 
 
1) Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída); 
 
2) Mapeamento detalhado dos processos; 
 
3) Definição de indicadores; 
 
4) Gerar oportunidade de melhoria; 
 
5) Implantação de um novo modelo de gestão. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos 
Indicadores 
 
=> São dados ou informações, preferencialmente numéricos, que 
representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir 
um processo ou seus resultados. 
 
=> Sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, 
 
=> Tem caráter preventivo, contribuem para a redução de gastos e para 
melhoria na eficiência dos processos de trabalho.GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos 
Balanced Scorecard (BSC) 
 
Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. 
Norton; 
Ferramenta de planejamento estratégico na qual a 
entidade tem claramente definidas as suas metas 
e estratégias, 
Visa medir o desempenho empresarial através de 
indicadores quantificáveis e verificáveis. 
Possibilita medir o desempenho das organizações 
e agir conforme essa medição (resultados). 
Consiste em determinar de modo balanceado as 
ligações de causa/efeito entre os quatro 
indicadores de avaliação das empresas que são: 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO 
O que é a ISO? 
 
 A sigla ISO vem do grego “Isos”, que significa 
igualdade e uniformidade 
 
 ISO é a sigla de International Organization for 
Standardization, ou Organização Internacional para 
Padronização. 
 
 A ISO é uma entidade de padronização e 
normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em 
1947. 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO 
Qual o objetivo da ISO? 
 
Aprovar normas internacionais em todos os campos 
técnicos, como: 
 normas técnicas, 
 classificações de países, 
 normas de procedimentos 
 processos, 
 outros. 
 
No Brasil? 
 
É representada pela ABNT (Associação Brasileira de 
Normas Técnicas). 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO 
O que é a certificação? 
 
Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), 
relatando que a empresa atende aos requisitos da norma 
 
Por que se certificar? 
 
 a) Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade. 
 
 b) Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que 
atendam as necessidades dos seus clientes. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO 
Normas ISO mais conhecidas: 
 
ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade 
 
ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental 
 
OSHAS 18001- Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO 
SGQ 
 
A ISO 9001 ou o SGQ, são: 
 
=> Um conjunto de ações 
preventivas, para garantir e 
padronizar um serviço ou um produto. 
 
 Para uma empresa receber 
qualquer certificado da ISO, ela 
deve passar por um projeto com 
diversas fases, para garantir que 
a implementação dos processos 
é feita corretamente.