ESTRATEGIA DINAMICA COMPETITIVA

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DESAFIO ESTRATEGIA DINAMICA COMPETITIVA
Por: rafabispo2391  •  22/4/2014  •  4.962 Palavras (20 Páginas)  •  205 Visualizações
INTRODUÇÃO 
A elaboração de uma UEN (Unidade Estratégica de Negócios) é um importante passo para as organizações que possuem uma grande diversidade de produtos e serviços a oferecer a grupos também diversos de clientes. Uma Unidade Estratégica de Negócios pode ser definida, grosso modo, como sendo um setor altamente direcionado a um propósito, e otimizado alcançar a máxima eficiência e eficácia. 
O intuito com a implantação de uma UEN é fazer com que um determinado setor da organização atue de forma estratégica e otimizada dentro de uma AEN, Área estratégica de Negócios. A AEN é o segmento de mercado no qual a organização atua através da sua, ou das suas UEN. Todas as potencialidades das equipes que atuam na UEN devem estar direcionadas a atender as necessidades e oportunidades que surgem dentro das AEN. 
Normalmente, diversos aspectos do cenário organizacional podem determinar que a criação de uma UEN seja a melhor, ou a única, maneira de fazer com que a organização alcance seus objetivos e continue, ou comece, a ser competitiva no mercado onde atua. Concorrência, transformação e instabilidades do setor, concorrência, mudanças no cenário econômico e político, podem ser citados como aspectos que forçam a organização a segmentar sua estrutura de forma a torná-la mais eficiente e eficaz. 
Claro que não somente fatores externos e ofensivos induzem uma organização a desenvolver uma UEN, muitas vezes, ao serem vistas potencialidades frente a mercados específicos e disponíveis, é interessante desenvolver uma Unidade Estratégica de Negócios para tentar auferir o máximo de recursos e benefícios possíveis de áreas. 
Uma administração por UEN deve levar em conta diversos fatores além dos externos. Fatores internos podem ser determinantes para o sucesso ou não de uma estruturação, ou reestruturação organizacional em direção à Unidade Estratégica de Negócios. Como uma UEN redireciona a estrutura organizacional de “especialização por função” para “especialização por finalidade”, todos os envolvidos, principalmente os executivos da alta e média administração, que devem perceber o quão benéfico à organização pode ser a definição de uma UEN. 
Organizações de grande porte, e que centralizam muito as decisões, freqüentemente se vêem em situações nas quais o acumulo de tomadas de decisão acabam prejudicando a fluidez de suas atividades. A Unidade Estratégica de Negócios tem como finalidade, dentre outras, de diminuir a carga de responsabilidade da alta cúpula administrativa, trazendo para um grupo menor e altamente capacitado a responsabilidade para planejar, organizar, dirigir e controlar as atividades concernentes àquela determinada AEN (Área estratégica de Negócios). 
Com isso, aumenta-se a qualidade e qualidade das informações que chegam às altas cúpulas administrativas, que agora terão acesso a informações decisivas, o que permitirá uma tomada de decisão a nível institucional melhor, uma vez que decisões relacionadas a alguns setores estão sendo cuidadas pela UEN. Outro aspecto favorável a criação da UEN é alta especialização que é conseguida, já que os esforços estarão direcionados para uma área de atuação específica. Tal situação diminuição a distancia entre as atividades do grupo e a eficiência e eficácia, pois, conhecendo bem a área de atuação, é possível determinar as melhores estratégias para alcançar os objetivos estabelecidos. 
A partir da departamentalização de uma organização, já pode ser possível a criação de uma Unidade Estratégica de Negócios, que fará com que a organização possa ter um “relacionamento” mais íntimo com tanto com o mercado, desde o ponto de vista da concorrência até o melhor relacionamento com os clientes. 
Antes de criar uma Unidade Estratégica de Negócios é importante que o executivo tenha plena consciência e conhecimento tanto sobre a estrutura organizacional quanto fatores externos e alheios à organização. Em outras palavras, a administração deve ter conhecimento sobre suas potencialidades e deficiências, e sobre o ambiente no qual a organização está inserida. 
Estes aspectos visam à correta e adequada alocação de recursos, uma vez que as oportunidades poderão ser encontradas mais facilidade, haja vista que o mercado não mais será um ambiente tão desconhecido e cheio de segredos. 
Apesar de todos os benéficos que Unidade Estratégica de Negócios pode trazer para organização, é importante ter em mente que, caso esta não esteja preparada para a mudança, tanto o processo de mudança quanto a própria atuação nesta nova situação podem trazer muitos problemas e dificuldades. 
Saber das restrições que afetam a criação de uma UEN é fundamental para correr o mínimo de risco possível neste momento de transição. A organização que deseja adotar a filosofia de UEN deve sempre atuar em segmentos sobre os quais tenha alguma experiência. Isso pode evitar uma interpretação errada acerca de determinada situação. 
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
Razão Social: Carlos da Costa Souza ME CNPJ:13.515.931/0001-74 , 
Nome fantasia: Ponto Com Informática, 
Endereço: Rua Rui Barbosa nº 179ª, bairro: Centro, Ipirá-Ba. 
A empresa Ponto Com Informática foi fundada em abril de 2011, e atua na área de informática em geral (vendas de computadores, impressoras, acessórios e suprimentos de informática, prestação de serviços diversos, manutenção de maquinas e periféricos, recarga de toner e cartuchos). Possui apenas 02 funcionários (o proprietário mais um funcionário). 
Com o intuito de aumentar as vendas e oferecer aos seus clientes, um mix de produtos e serviços de qualidade e preço baixo, a loja será ampliada e passará a se chamar PONTO COM. ELETROSHOW e irá para um novo endereço. Com a ampliação o proprietário pretende contratar mais 04 profissionais, pois além de ofertar produtos e serviços de informática em geral, a empresa também venderá eletrodomésticos, eletrônicos e celulares. 
Valores 
- Busca constante por qualidade em tudo que faz. 
- Comprometimento com resultados. 
- Trabalho em equipe. 
- O cliente encontrará os melhores produtos e serviços com preços acessíveis. 
Negócio 
- Fornecer produtos e serviços com qualidade e entrega na data prevista. 
Missão 
Tornar a vida das pessoas mais prática, fazendo-as se sentirem satisfeitas, bem consigo mesmas e conseqüentemente, mais felizes. 
Visão 
Dar a nossa contribuição para transformar o nosso planeta num lugar cada vez melhor para se viver. 
Dono da Empresa 
O dono da Ponto Com Informática, Carlos da Costa Souza, trabalhava de empregado em uma empresa de informática, lá ele foi aprendendo a profissão, depois de algum tempo decidiu sair da empresa e trabalhar como autônomo. 
No início, a empresa funcionava numa sala pequena e alugada, para que Carlos pudesse atender seus clientes conquistados na época em que era funcionário. A Ponto Com Informática começou a crescer e ele teve que alugar um ponto maior, onde junto com a loja tem o laboratório de informática onde é realizado os serviços de manutenção dos computadores e das impressoras. 
Carlos da Costa fez curso de técnico de informática só mesmo para ter o diploma, pois a prática já tinha sido adquirida. Ele trabalha em empresas da cidade, fábricas, comércio e escolas particulares e públicas. 
SETORES DA EMPRESA 
Administrativo 
Efetuar lançamentos no sistema: 
Esta área do setor administrativo consiste em lançar no sistema todo e qualquer tipo de movimento do capital da empresa em relação as mercadorias vendidas, a manutenção de maquinas, a compra de equipamentos, etc. Obtendo assim um controle maior de todo o capital de giro da empresa. 
Gerenciamento de setor: 
O gerenciamento do setor é umas das partes mais importante da empresa, pois é através da boa administração que os demais setores são supridos. O setor administrativo automaticamente gerencia um pouco do setorde estoque de compras e de vendas. 
Serviços bancários e setor financeiro: 
Este serviço é responsável por contabilizar uma relação de contas a pagar de boletos emitidos pelo fornecedor, contas de energia, de água, etc, transmitindo ao financeiro para liberar o valor total do dinheiro para a quitação de todos os boletos conforme as datas previstas. 
Operação de caixa: 
Operação de caixa envolve vários pontos importantes, como: atendimento ao cliente, a contabilização correta do dinheiro que entrou naquele dia para que não haja divergências ao conferir o caixa no final do dia, sendo assim, o manuseio do caixa de forma correta contribui para o bom desempenho da empresa e para os demais setores 
A operação de caixa é considerada um dos setores mais importantes também, pois ela envolve todo o dinheiro que entrou naquele dia para o capital da empresa. 
Setor de compras 
O setor de compras está relacionado junto ao setor de estoque, pois ele é quem repõem todos os produtos que estão em falta no estoque. A sincronização de ambos os setores é de suma importância, pois qualquer erro pode acarretar na falta de algum dos produtos na prateleira, afetando diretamente o cliente. 
Setor de estoque 
Da mesma maneira que o setor de compras trabalha junto com o de estoque, o de estoque deve trabalhar junto com o de vendas, pois na medida em que os produtos vendidos saem das prateleiras o setor de estoque tem que estar sempre pronto para repor É imprescindível também que este setor esteja sempre bem organizado, para que possa se tornar melhor localização dos produtos. 
Setor de vendas 
Este setor atua diretamente na vendas dos produtos, tornando-se assim um dos setores mais importantes, pois é através da quantidade de produtos ou serviços vendidos no dia ou até mesmo no mês que determinara o lucro da empresa. 
É bom sempre ressaltar que, todos esses setores estão ligados também ao setor administrativo, pois ele é quem gerencia todos eles. 
UEN – NA EMPRESA PONTOCOM INFORMÁTICA 
O negócio refere-se à Ponto Com Informática, instalada há 03 anos na Rua Rui Barbosa, nº 179ª, bairro: Centro, Ipirá-Ba, que atua na área de informática em geral (vendas de computadores, impressoras, acessórios e suprimentos de informática, prestação de serviços diversos, manutenção de maquinas e periféricos, recarga de toner e cartuchos). 
A Ponto Com Informática será ampliada para oferecer aos seus clientes, um mix de produtos e serviços de qualidade e passará a funcionar em outro endereço, em horário comercial. A mudança de local pode ocasionar na perda de clientes e isso pode acabar provocando queda acentuada no faturamento da empresa. 
Este plano tem como principal objetivo estreitar a relação da Ponto Com Informática com o seu público através da rede. Sabemos que hoje as redes sociais são os principais canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Através delas se tem uma resposta imediata do público em relação à percepção da marca, suas escolhas e seus projetos. 
As mídias sociais obedecem a um ciclo de vida, alguns de curto prazo e outros nem tanto. Rede do momento, o Instagram já está superando as buscas do Facebook. O Instagram é a rede social em maior expansão e que por isso deve ser mais explorada. É aí que entra a LR Comunicação e Marketing. Através de uma comunicação inovadora, simplificada e atrativa, a empresa buscará captar a atenção do cliente para que ele comece a perceber a marca.•. 
ANÁLISE DE AMBIENTE 
Atualmente as redes sociais desempenham um papel fundamental dentro do marketing digital. Nas redes sociais a relação cliente/empresa é mais íntima porque possibilita ao cliente maior conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, e à empresa informações importantes que permitem conhecer melhor o perfil do consumidor. 
O vínculo de confiança criado entre empresa/cliente pelas redes sociais possibilita um aumento considerável nas vendas, além disso, as mídias sociais são essenciais para a fidelização da marca, pois a empresa tem visibilidade ampla e rápida dos seus produtos e serviços. Isso é que levou a Ponto Com Informática a perceber o quanto é importante para empresa, estar presente numa rede social como o Instagram, pois além de fidelizar a sua marca, este também se torna um mecanismo de fidelização dos clientes. 
FATORES ECONÔMICOS 
A partir de pesquisas em sites, blogs, artigos, revistas, etc, observou-se que as grandes 
Empresas usarão o Instagram cada vez mais para difundir conteúdo visual de suas marcas e compartilhar seus serviços e produtos com o mercado, pela facilidade de compartilhamento e interatividade eu são oferecidas. Com o Instagram, essa aura de beleza e qualidade é potencializada com os filtros colocados instantaneamente nas fotos, despertando quem for ver esses trabalhos. Através da rede social Instagram a marca da Ponto Com informática poderá atingir um número enorme de pessoas com um atestado de qualidade e inovação implícitas nas fotos. 
FATORES SÓCIOCULTURAIS 
Uma pesquisa global divulgada pela Rakuten aponta um crescimento mundial da prática chamada como ‘social shopping’. Segundo dados apresentados, 45% dos consumidores ativos das redes sociais recomendam e adquirem produtos por esses canais. No Brasil, 63% das pessoas disseram que recomendam produtos por meio das redes sociais. Os dados são do E-commerce Index. 
As redes sociais são importantes aliadas das empresas para manter os vínculos emocionais com o cliente. A internet, cada vez mais, faz parte do dia-a-dia das pessoas e, portanto, esse campo pode ser explorado de diversas formas, de maneira a ampliar o conhecimento do consumidor sobre a marca, os produtos e serviços oferecidos por ela. Portanto, as redes sociais podem funcionar como mecanismo para aproximar marcas e consumidores. 
FATORES POLÍTICOS, LEGAIS E TECNOLÓGICOS. 
As condições legais políticas e tecnológicas tem um grande impacto sobre este tipo de negócio. 
CONCORRÊNCIA 
Todas as grandes empresas atuam hoje em redes sociais. O Brasil é um dos 04 países que mais usa rede sociais no mundo. Então, subetende-se que o se inserir no mundo das mídias sociais é estar preparado para conquistar seu espaço na rede. 
FATORES INTERNOS 
A Ponto Com Informática contratará uma empresa de marketing digital para a criação e planejamento estratégico da conta da empresa no Instagram e disponibilizará de um funcionário para estar fazendo o gerenciamento e monitoramento diário da rede. 
OPORTUNIDADES E AMEAÇAS 
O mercado brasileiro de informática é por larga margem o maior da América Latina, com recentes projeções econômicas apontando para uma taxa de crescimento composto de 11% ao longo do período compreendido entre 2007 e 2012. De acordo com o BMI (Business Monitor International), espera-se que os valores de consumo com produtos de informática e serviços relacionados ultrapassem US$ 21 bilhões em 2008 e US$ 32 bilhões em 2012. Com a atual taxa de penetração de mercado para computadores pessoais abaixo de 25%, há ainda ampla margem para crescimento. 
O panorama macro econômico também colabora para o crescimento do consumo de produtos de informática, com estimativas do BMI indicando que a economia brasileira deverá expandir-se a taxas anuais entre 4 e 5% ao ano ao longo do período projetado. Essa taxa de crescimento vem elevando milhões a uma classe média para a qual computadores e produtos relacionados deixaram de ser itens fora de alcance. 
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DA EMPRESA 
A Ponto Com Informática consciente das vantagens para seus clientes estabelece uma estratégia que visa aumentar a competitividade e posicionamento no mercado de Feira de Santana e região, melhorando os processos de comunicação com o público-alvo da empresa. disponíveis. 
Oferece: Integração em equipe jovem e dinâmica; participação em projetos motivadores e evolução de carreira. 
Produto 
A Ponto Com Informática passará a oferecer seus produtos e serviços (vendas de computadores,impressoras, acessórios e suprimentos de informática, prestação de serviços diversos, manutenção de maquinas e periféricos, recarga de toner e cartuchos) na internet a partir de sua conta na rede social Instagram. Com isso, a empresa busca satisfazer às necessidades dos seus clientes, seja em bens físicos, serviços, entretenimento, etc. 
Preço 
Á criação da conta da empresa o Instagram não gerará custos altos à Ponto Com Informática. Pelo contrário, o retorno num investimento como este é bem maior do que o gasto de manter o perfil na rede social. Além disso, a empresa poderá designar como função de um de seus funcionários, o gerenciamento e monitoramento da conta, estabelecendo os horários para esta atividade. 
O investimento é no valor de R$ 300,00 (trezentos reais) para a inserção da empresa nesta mídia eletrônica. Fora isso, a empresa poderá fechar um pacote de 10 peças publicitárias personalizadas no valor de R$ 100,00 (cem reais) mensais. 
Praça 
A inserção da Ponto Com Informática no Instagram permite que os produtos/serviços da empresa. 
Promoção 
Não basta criar bons produtos e disponibilizá-los ao mercado, é de fundamental importância que exista o processo de comunicação com os clientes. Pensando nisso, a Ponto Com Informática utilizará o Instagram como ferramenta de promoção de seus produtos e serviços, como: propaganda, concursos culturais, ações, relações públicas, etc. 
RESULTADOS ESPERADOS 
A Ponto Com Informática espera fidelizar sua marca na rede social, obter um maior resultado na divulgação de seus produtos e serviços, fidelizar e agregar clientes. 
APRESNTAÇÃO DA NOVA UEN- PONTOCOM ELETROSHOW 
A empresa irá trabalhar com a venda de celulares, tablet, eletrônicos e eletroportáteis ela irá criar uma nova unidade para oferecer aos clientes um novo mix de produtos. 
Análise SWOT 
A Análise SWOT ou Análise FOFA ou PFOA (Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) (em português) é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma multinacional. 
A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500 maiores corporações. 
O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrónimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). 
É notório que a participação das micros e pequenas empresas têm assumido um papel significante no cenário da economia nacional. De acordo com dados publicados pelo SEBRAE (2010), estas instituições respondem por cerca de 20% do PIB do Brasil, além disso, elas são responsáveis por gerar cerca de 54% de empregos formais. O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revela que as micro e pequenas empresas correspondem a mais de 80% na área do comércio e da prestação de serviços. Em virtude do dinamismo da economia atual, este segmento vem passando por enormes dificuldades de se manterem atuando no mercado. O SEBRAE estima que quase metade das micros e pequenas empresas cessam suas atividades antes de completarem 4 anos de atuação. Essa instabilidade é decorrente de uma concorrência agressiva associada à falta de planejamento e estrutura física. 
O presente trabalho será desenvolvido com o objetivo de implantar um sistema de avaliação do desempenho da empresa frente às mudanças e objetivos propostos para a Ponto Com Informática, com a implantação de um plano de negócio e reestruturação. A inexistência de um plano de negócio para analisar os produtos e serviços de uma empresa, projetando-a para o futuro, associada à falta de mensuração de desempenho também configura como agravante para as micros e pequenas empresas. 
Como a Ponto Com Informática será ampliada, percebe-se a necessidade de se criar dois setores na empresa: administrativo e Recursos Humanos. Para isto, o trabalho será dividido nas seguintes etapas: 
• Avaliação dos custos da ampliação da empresa; 
• Avaliação dos custos com as obras para a ampliação. 
• Custos dos equipamentos; 
• Custos com a mão de obra e prestadores de serviços; 
• Custos com estoque de matéria prima; 
• Custos com a implantação e contratação de profissionais capacitados para atuar no setor administrativo e RH. 
PLANO DE AÇÃO 
Ariana Oliveira e Jorge Marques, gerentes do projeto, serão responsáveis pela administração do progresso do empreendimento, a fim de garantir que as falhas inerentes aos processos sejam minimizadas. Eles determinarão a executarão das necessidades do cliente, baseado nos seus próprios conhecimentos. 
Gerenciar um projeto significa fazer uso de técnicas, habilidades e conhecimento para gerir um projeto desde o planejamento e execução até as atividades de controle. A Ponto Com Informática passará por ampliações. Então, faz-se necessário determinar algumas condições para que o projeto seja finalizado. Além da ampliação da estrutura, a Empresa também ampliará o número de funcionários de 02 para 06, além a implantação de 02 novos setores, o que nos faz entender que os gastos com profissionais adicionais e a obra de ampliação devem ser delimitados para que a Empresa tenha noção do tempo e gastos de duração das obras e dos, além do prazo de finalização do projeto. 
A ampliação da Empresa será realizada após a mudança para o novo endereço, ainda não definido por estar sendo feita a análise de mercado para achar o ponto ideal para às vendas deste do ramo da informática. Será feita uma avaliação dos custos da nova loja, como: novos equipamentos; instalações elétricas; admissão de novos funcionários; etc. 
A compra dos equipamentos será realizada a partir de pesquisa de mercado junto aos fornecedores de produtos de informática, sendo adotada além do critério de cotação junto a três empresas, toda a questão técnica dos equipamentos. 
MONITORAMENTO 
O monitoramento contínuo das atividades do projeto, feito por Carlos Alberto, José Hilton e Wanderson de Barros, permitirá que a equipe tenha uma visão clara da saúde do projeto, além de destacar as áreas que exigirem atenção especial. 
Monitorar e controlar as atividades a serem desenvolvidas, incluem os seguintes passos: monitorar e controlar o trabalho do projeto; verificação e controle do escopo; controle do cronograma; controle de custos; e relatório de desempenho. 
Cronograma 
ATIVIDADE OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR 
Nova loja X 
Avaliação dos custos para ampliação da loja X 
Custos com mão de obra e prestadores de serviços X 
Custos com estoque de matéria-prima X 
Custos com equipamentos novos X 
Instalações elétricas X 
Seleção de funcionários X 
Treinamento de capacitação X 
Funcionamento no novo endereço X 
Propaganda e Marketing da nova loja X X 
Relatório e finalização do projeto X 
METODOLOGIA 
A metodologia utilizada nesse trabalho será a descritiva, concentrada no método de estudo de caso de uma empresa. De acordo com Martins e Lintz (2000), o estudo de caso é uma técnica de pesquisa sobre o estudo de uma unidade, sendo uma investigação empírica que pesquisa fenômenos dentro de seu contexto real. O objetivo desse método é reunir informações detalhadas para compreender a situação em que a Empresa se encontra e descrever a complexidade de um caso concreto. 
Este estudo tem por objetivo propor um modelo de avaliação de desempenho da empresa em questão. A coleta de dados será realizada através de fontes secundárias e primárias, com grande concentração da última. Basicamente, para questões referente à empresa em si, será utilizado dados primários, por meio deentrevista, análise de relatório, entre outros. Já para a análise do ambiente de atuação da empresa, dados secundários serão empregados. “Os dados secundários podem ser localizados de forma mais econômica e rápida” - Malhotra (2001). 
Para o levantamento qualitativo será aplicado um questionário e entrevista com questões fechadas e estruturadas. A aplicação do questionário com os funcionários será por meio de entrega pessoal e com os clientes da empresa será feito via telefone. Também será utilizado como metodologia de coleta de dados da empresa, a observação direta e levantamento de documentos. Segundo Martins e Lintz (2000), a observação participante trata-se de uma técnica comum de pesquisa, onde o pesquisador (aluno) torna-se parte integrante de uma estrutura social e, na relação face a face com os sujeitos da pesquisa e coleta de informações. 
E para finalizar será feita a análise dos dados coletados utilizando-se como ferramenta o programa Microsolfware Excel 2007. 
PLANEJAMENTO FINANCEIRO E ANÁLISE DE AMEAÇAS E OPORTUNIDADES 
A definição do tamanho da empresa é importante para que a mesma possa usufruir dos benefícios e incentivos previstos nas legislações de acordo com o seu porte. No país, existem diferentes conceitos para classificar o porte de uma empresa, adotado por instituições oficiais Bancos de investimento e fomento. Para O SEBRAE, essa classificação se dá a partir das seguintes características (de acordo com o Estatuto de 1999, atualizado pelo Decreto 5.028/2004, de 31 de março de 2004): 
• Microempresa: receita bruta anual igual ou inferior a R$ 433.755,14. 
• Empresa de Pequeno Porte: receita bruta anual superior a R$ 433.755,14 e igual ou inferior a R$ 2.133.222,00. 
Além do critério acima, é importante ressaltar o regime simplificado de tributação SIMPLES, que é uma lei de cunho estritamente tributário, no qual classifica as empresas da seguinte maneira (conforme disposto na Medida Provisória 275/05): 
De acordo com dados do SEBRAE, as micros e pequenas empresas (MPE) representam 98% do total de empresas no país. Assim, essas empresas são de extrema importância para a economia, pois são elas que geram empregos, distribuem rendas, fornecem inclusão social reduzindo a informalidade e incentiva o uso de tecnologia. BEDÊ (2006) aponta que há uma tendência crescente de ocupação de mercado, possibilitado terceirização e avanços do progresso técnico. 
Quanto à avaliação de uma empresa de pequeno porte, Buchele (1971) aponta que a avaliação de uma pequena empresa é completamente diferente de uma empresa de média ou de grande porte, pois os pontos de referências vitais para as empresas de grande porte não são obrigatoriamente, significativos quando aplicado a pequenas empresas. Segundo dados do SEBRAE (2004), 49,9% das empresas encerram suas atividades com até 2 anos de existência. Observa-se que algumas das razões consideradas como motivo de encerramento da empresa poderia ser evitado com a utilização de uma avaliação de desempenho. Outra pesquisa realizada pelo mesmo instituto revela que 79% dos empresários de menor porte têm interesse em conhecer os processos que aumentem a qualidade de produtos e serviços. 
O setor de serviço é considerado, atualmente, como a oportunidade do diferencial competitivo. Kotler (2000, p.448) conceitua serviço como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”. Esse mesmo autor destaca que o serviço pode ser uma parte minoritária ou majoritária da oferta de uma empresa. 
No Brasil, os clientes geralmente estão acostumados com um nível pobre de serviços e não exigem mais. Muitas empresas possuem ênfase excessiva em corte de custos, o que acaba por degradar o nível de personalização e qualidade do atendimento de seus serviços. “Os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações de boca-a-boca do que em propaganda. Além disso, eles dão grande importância ao preço, funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade, e são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.” (KOTLER, 2000, p.457). 
Para Gianesi e Corrêa (1994), as operações de serviço podem ser divididas de acordo com o grau de contato com o cliente. A divisão seria entre aquela de alto grau de contato com o cliente, front office ou linha de frente, enquanto que aquela que realiza operações de baixo contato denomina-se back room ou retaguarda. A separação dessas atividades permite que sejam geridas de maneira diferente e empregando recursos diferentes. Assim, para maior satisfação e fidelização do cliente, é necessário um sistema de avaliação capaz de medir o uso das informações obtidas, para uma melhora do relacionamento com o cliente. 
Atualmente, é um desafio para empresas prestadoras de serviços medirem o seu desempenho. As características particulares do setor de serviços tornam sua mensuração ainda mais complexa. A interação dos elementos não é tão controlável como nos sistemas de produção de bens. O setor de serviços possui como característica o oferecimento de benefícios intangíveis e de difícil mensuração de processo. 
Diante disso, percebe-se que os melhores prestadores de serviços provavelmente estabelecem padrões rigorosos para a qualidade de seus serviços. Apesar da importância dos clientes, fica evidente que o foco da avaliação não deve ser apenas neles, mas também nos processos internos e funcionários. A dúvida é como “industrializar” o serviço, padronizar a produção e mensurar o desempenho da empresa. Como transformar a tecnologia e o excesso de informações, em beneficio da empresa, é sem dúvida uma questão difícil de ser respondida pelas empresas. Mas, a resposta pode estar no processo de planejamento, controle e melhoria em serviços devem ser diferenciados ao do aplicado na manufatura. Os autores propõem um modelo de avaliação para a empresa de serviços nas áreas mais relevantes: cliente, mão de obra e concorrência. 
RESULTADOS ESPERADOS 
As empresas progridem em função de suas respectivas habilidades de promover mudanças, avanços e melhorias. E toda mudança, todo avanço, depende de projetos - empreendimentos ou conjuntos de atividades, únicos, com metas fixadas dentro de parâmetros de prazo, custo e qualidade, sejam eles de grande, médio ou pequeno porte. 
Após a aplicação do plano de negócio, a Ponto Com Informática estará apta para melhor atender às necessidades de seus clientes e, a partir do mapeamento das novas atividades e treinamento de capacitação profissional, os funcionários estarão preparados para controlar melhor às novas atividades da empresa. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
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