Gestão de Serviços em TI - Prova BDQ

Prévia do material em texto

02/12/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 1/4
  Fechar 
 
 
 
 
Disciplina:  GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaliação:  CCT0252_AV_201602248591      Data: 23/11/2016 19:19:20 (A)      Critério: AV
Aluno: 201602248591 ­ FRED ANTONIO FERREIRA MUNIZ
Professor: VICENTE WILLIANS DO NASCIMENTO NUNES Turma: 9006/AA
Nota da Prova: 6,5      Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.: 2
 
  1a Questão (Ref.: 126444) Pontos: 1,0  / 1,0
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de
negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o
sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções.
Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.
 
Resposta: A área de TI deve estar alinhada com o planejamento estratégico da organização, pois ele precisa
medir o GAP a fim de estabelecer aonde se quer chegar. Os investimentos na área de TI devem estar alinhados
com o planejamento estratégico de TI e o Plano Diretor de TI. É muito importante estabelecer aquilo que o
cliente o mercado desejam. Uma boa prática para isto é levantar o catálogo de serviços e estabelecer a
criticidade dos eventos a fim de subsidiar a tomada de decisão, o momento adequado para demandar uma
correção à fábrica de software, se necessário, a título de exemplo.
 
 
Gabarito: ­ Soluções para a interface e contato com clientes; 
­ Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela
internet etc.); 
­ Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
­ Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento
informacional;
­ Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
­ Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio,
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
­ Gestão de custo dos projetos de TI
­ Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os
usuários e clientes (internos e externos) das organizações.
 
  2a Questão (Ref.: 126481) Pontos: 1,0  / 1,0
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas.
 
Resposta: O gerenciamento de problemas serve para estabelece o nível de criticidade de cada evento, se ele
necessita de imediata intervenção, se o mesmo é conhecido ou se no caso de novo deverá ser registrado um
log de evento com a análise da área responsável pela solução. Esta área de deve avaliar se o problema causa
indisponibilidade, a fim de tratar de forma adequada o registro de log gerado pelo evento.
 
 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes
associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não
puderam ser prevenidos.
02/12/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 2/4
 
  3a Questão (Ref.: 19832) Pontos: 1,0  / 1,0
Qual é o principal foco da governança de TI?
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
  Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades
da alta gerência.
 
  4a Questão (Ref.: 100524) Pontos: 0,0  / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
 
  Somente I, II e III corretas.
Somente II e IV corretas.
Somente II e III corretas.
  Somente I, II e IV corretas. 
Somente I, III e IV corretas.
 
  5a Questão (Ref.: 102849) Pontos: 1,0  / 1,0
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores
práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC,
United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa­se 2 pontos, são eles:
COBIT e SOX
Visão e Detalhamento via Drill
Redes e Aplicações aos usuários
  entrega e suporte aos serviços
Relatórios intuitivos e customizados
 Gabarito Comentado.
 
  6a Questão (Ref.: 19823) Pontos: 1,0  / 1,0
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
02/12/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 3/4
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias
ambientais.
  Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na
corporação.
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais,
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
 Gabarito Comentado.
 
  7a Questão (Ref.: 705711) Pontos: 0,0  / 0,5
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um
evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é
usado para acompanhar o status de IC.
Relato
  Informativo
Explicativo
  Aviso
Exceção
 Gabarito Comentado.
 
  8a Questão (Ref.: 126464) Pontos: 0,5  / 0,5
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua
"Significância"?
  Informativos, Aviso ou Exceção.
Informativos, Reativos ou Exceção.
Aviso, Proativos ou Reativos.
Proativos, Aviso ou Reativos.
Normais, Aviso ou Exceção.
 
  9a Questão (Ref.: 249757) Pontos: 0,5  / 0,5
São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré­aprovado como editores de texto.
 Assinale a alternativa CORRETA.
  Todas.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
 Gabarito Comentado.
02/12/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 4/4
 
  10a Questão (Ref.: 126494) Pontos: 0,5  / 0,5
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os
serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço
e do cliente.
Contrato.
Registro de Problemas.
Carta de intenção.
  SLA.
Project charter.
 Gabarito Comentado.