Aula 15

Prévia do material em texto

GESTÃO DE PROCESSO EM TI 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gestão de Processos em TI 
Conteúdo desta Aula 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
PRÓXIMOS 
PASSOS 
Transição do 
 Serviço 
1 
Objetivos 
2 3 
Processos 
Gestão de Processos em TI 
• Vai fazer a interface entre o Desenho de Serviço e a Operação de Serviço. Se no Desenho de 
Serviço se pensa em todos os requisitos relacionados à Capacidade, Disponibilidade, 
Continuidade e Segurança, agora, o que foi projetado será implantado no ambiente de produção. 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Transição do Serviço 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Os processos do ciclo de Transição de Serviços dividem-se em dois tipos: 
 
Processos que são críticos e influenciam outros ciclos de vida do serviço: 
• Gerenciamento de Mudanças; 
• Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço; 
• Gerenciamento do Conhecimento. 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Os processos do ciclo de Transição de Serviços dividem-se em dois tipos: 
 
Processos focados no ciclo de Transição de Serviço: 
• Planejamento e Suporte de Transição; 
• Gerenciamento de Liberação e Implantação; 
• Validação de teste de Serviço; 
• Avaliação. 
Gestão de Processos em TI 
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
• Tem como objetivo definir e controlar os serviços e componentes de TI e manter informações de 
configuração precisas e confiáveis com informações históricas do ciclo de vida dos serviços e 
componentes de TI. 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gestão de Processos em TI 
Sistema de Gerenciamento da Configuração – SGC 
(Configuration Management System – CMS) 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
• O Sistema de Gerenciamento da Configuração armazena todas as informações dos ICs 
dentro de um escopo determinado; 
• O SGC consiste de quatro camadas. 
Gestão de Processos em TI 
Sistema de Gerenciamento da Configuração – SGC 
(Configuration Management System – CMS) 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gestão de Processos em TI 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço – SGCS 
(Service Knowledge Management System – SKMS) 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
• É formado por um conjunto de dados em base central. Os BDGCs alimentam o SGC, o SGC 
fornece informações para o SGCS e essas informações suportam os processos de tomada de 
decisão. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço – SGCS 
(Service Knowledge Management System – SKMS) 
Gestão de Processos em TI 
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
• Processo que identifica todos os itens de configuração necessários para entregar os 
serviços de TI. 
• Este processo vai fornecer um modelo lógico da infraestrutura de TI. 
• Neste modelo, os serviços de TI são relacionados com os diferentes componentes de TI 
necessários para fornecer o serviço. 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço – Gerenciamento de Mudanças 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
As mudanças podem ser categorizadas como: 
Padrão (Standard Change): 
 
• Mudança em um serviço ou infraestrutura que é pré-autorizada pelo Gerenciamento de 
Mudança. 
 
• É tudo aquilo que acaba virando rotina, para o que se cria um script de procedimento que a 
própria Central de Serviços poderá executar. 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço – Gerenciamento de Mudanças 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
As mudanças podem ser categorizadas como: 
Normal (Normal Change): 
 
• É levantada a partir de um iniciador – pode ser uma pessoa ou organização – que requer uma 
mudança; 
 
• Este tipo de mudança precisa ser autorizada e planejada antes de ser executada. 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço – Gerenciamento de Mudanças 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
As mudanças podem ser categorizadas como: 
Emergencial: 
 
• É a que precisa ser implantada rapidamente para resolver um incidente. 
 
• Neste tipo de mudança, nem sempre é possível realizar todos os testes e muitos detalhes 
são capturados após a implantação da mudança. 
Gestão de Processos em TI 
Transição do Serviço – Gerenciamento de Mudanças 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
7 R’s 
 
• Quem submeteu a mudança? (Raise) 
• Qual é a razão da mudança? (Reason) 
• Qual é o retorno requerido a partir da mudança? (Return) 
• Quais são os riscos envolvidos na mudança? (Risks) 
• Quais são os recursos necessários para entregar a mudança? (Resources) 
• Quem é responsável por construir, testar e implantar a mudança? (Responsible) 
• Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças? (Relationship) 
Gestão de Processos em TI 
Gerenciamento de Liberação e Implantação 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
• Quando pronta a correção, uma nova versão para o software será gerado. 
 
• O processo de Gerenciamento de Liberação entra na etapa final, quando a 
mudança já foi desenvolvida e precisa ser planejada para ser liberada no 
ambiente de produção. 
• Ex.: Uma determinada aplicação apresentou um erro na tela do usuário. Para 
corrigir este erro seria necessário fazer algumas correções no código fonte. 
 
• Inicialmente, abre-se uma requisição de mudança que deverá ser avaliada e 
aprovada. Após a aprovação, a equipe responsável pelo desenvolvimento da 
aplicação irá desenvolver a correção. 
Gerenciamento de 
Mudança aprova a 
mudança. 
Gerenciamento de 
Liberação (quando 
apropriado) trata 
de sua liberação no 
ambiente de 
produção. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gerenciamento de Liberação e Implantação 
A forma de distribuição da liberação deve ser considerada no projeto de liberação (release design). 
 
As opções mais frequentes para fazer o lançamento de liberações são: 
• Big bang ou por fase; 
• Empurrada ou puxada (Push/Pull); 
• Automatizada ou manual. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gerenciamento de Liberação e Implantação 
Big bang ou por fase 
 
• Uma liberação big bang implanta o serviço novo ou alterado para todos os usuários ao mesmo tempo. 
Exemplo: 
Se for decidido trocar a versão do MS Office, na empresa, todos os usuários são migrados para a nova 
versão ao mesmo tempo. 
• Já a liberação por fase é feita para parte dos usuários. 
Exemplo: 
Primeiro atualiza-se o MS Office, na matriz, e depois em cada uma das filiais. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gerenciamento de Liberação e Implantação 
Automatizada ou manual 
 
• As liberações podem, em extensões maiores, serem automatizadas. 
 
• Hoje, existem alguns softwares no mercado que fazem este tipo de tarefa. Eles se encarregam 
de executar um script de atualização em cada máquina instalada na rede. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 15: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO - ITIL 
Gerenciamento de Liberação e Implantação 
Empurrada ou puxada (Push/Pull) 
 
• Na modalidade empurrada, o componente do serviço é implantado a partir da área central para 
usuários em localizações remotas. 
Exemplo: 
Antivírus está instalado no servidor da matriz, e ao meio-dia todos os computadores são 
automaticamente forçados a atualizarem a versão do seu antivírus a partirdo computador central. 
• Já na implantação puxada, o usuário teria que fazer o download da atualização do antivírus a 
partir de uma página de internet, por exemplo. 
Assuntos da próxima aula: 
Operação de Serviços 
CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA