AV2 ESTÁCIO EAD - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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07/11/2017 BDQ Prova
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ROBERTTA MAIA LIMA
201506202918 NOVA AMÉRICA
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Disciplina: MARKETING DE RELACIONAMENTO
Avaliação: GST0373_AV2_201506202918 Data: 07/12/2016 13:07:50 (F) Critério: AV2
Aluno: 201506202918 - ROBERTTA MAIA LIMA
Nota Prova: 8,5 de 10,0 Nota Partic.: 0 Nota SIA: 8,5 pts
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
 1a Questão (Ref.: 641216) Pontos: 0,5 / 1,0
A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing que
envolva todas as áreas da organização, como Marketing, Vendas, TI e Suporte ao cliente para estabelecer fidelidade
com o cliente e incentivar a frequência de compra. O que é necessário para que a organização consiga implementar
essa estratégia?
 
Resposta: um processo detrabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado poruma empresa; ouso
intenso da informação do cliente suportado pelainformatizaçãode vendas, marketing e serviços.
 
 
Gabarito:
Criar uma cultura de relacionamento com o cliente e formar, ainda, uma equipe sólida de marketing, sob uma
direção com liderança, recursos e autoridade para colocar em operação o banco de dados de marketing.
 
 2a Questão (Ref.: 768364) Pontos: 0,0 / 1,0
A empresa poderá usar as informações geradas pelo CRM tanto estratégica quanto operacionalmente. Apresente
um exemplo de utilização estratégica e um exemplo de utilização operacional do CRM.
 
Resposta: aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas deretarquarda como soluções
de front-office e escritório móvel, incluindo automação da forçade vendas, do marketing empresarial e serviços de
suporte a cliente.
 
 
Gabarito:
Estratégico: pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio da análise das informações obtidas e
processadas no CRM; Gerar relatórios analíticos; Customização de produtos para o cliente. Operacional: Fornece ao
front-office o histórico de contato dos clientes; Gestão dos processos internos (avisa aos funcionários se há serviços
próximos do limite de prazo ou com prazos já expirados).
 
 3a Questão (Ref.: 50234) Pontos: 1,0 / 1,0
(BNDES / 2002 - adaptado) Os canais eletrônicos são as formas mais recentes de aplicação do marketing direto. O
termo e-commerce descreve uma variedade de transações eletrônicas, como envio de pedidos de compras, uso de
fax e e-mail, caixas eletrônicos, entre outros. Para ingressar nesse universo dos negócios eletrônicos, a empresa
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precisa estar alinhada em todos os seus procedimentos internos a fim de não prejudicar a velocidade de resposta
ao mercado. Sobre este tema, pode-se afirmar CORRETAMENTE que:
 a construção de relacionamentos tornou-se mais viável para os profissionais de marketing devido à abertura
de diálogo e de troca de informações permitida pelas ferramentas da web.
o e-commerce, apesar de propiciar a velocidade nas relações de marketing, ainda é uma ação pouco aceita
tanto entre empresas quanto entre consumidores.
a característica mais marcante da 'era da informação' é o fato de que os processos de troca passaram a ser
autogerenciados e totalmente controlados pelo cliente.
apesar das vantagens do comércio eletrônico, a resistência das próprias empresas tem dificultado o
crescimento da utilização deste tipo de ferramenta de negociação.
apenas as grandes organizações podem arcar com os altos custos do e-marketing, o que inviabiliza este tipo
de ação para pequenas e médias empresas.
 Gabarito Comentado.
 
 4a Questão (Ref.: 738424) Pontos: 1,0 / 1,0
No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O
cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa que
apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade:
As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma
maneira uniforme e massificada.
 Faz-se uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e padronizado de mensagens
sem diferenciação.
 É uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois não é estimulado a interagir.
 A mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe a mensagem.
 O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, quer
que a empresa também escute suas impressões e suas experiências.
 
 Gabarito Comentado.
 
 5a Questão (Ref.: 177123) Pontos: 1,0 / 1,0
(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
b) Client Remember Manager.
d) Client Relationship Main.
 c) Customer Relationship Management.
a) Center Remember Main.
e) Customer Remember Main.
 
 6a Questão (Ref.: 628884) Pontos: 1,0 / 1,0
A utilização de um database marketing (DBM) é um processo complexo e dividido em fases. Uma das fases mais
críticas é o tratamento de dados. Essa preocupação se justifica porque:
nessa fase, a empresa deve acionar sua equipe de retenção de clientes, a fim de negociar imediatamente
com os clientes prestes a evadir.
nessa fase, a equipe de back-office deve gerar os relatórios finais, apontando claramente em quais clientes a
empresa deve focalizar sua atenção.
 nessa fase, os dados devem ser qualificados e limpos para que sejam utilizados na tomada de decisões para
o negócio.
nessa fase, os funcionários de front-office devem entrar em contato com os clientes selecionados para
confirmar os dados selecionados.
nessa fase, a empresa deve problematizar o uso do banco de dados, respondendo à pergunta "o que eu
preciso solucionar?"
 Gabarito Comentado.
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 7a Questão (Ref.: 628880) Pontos: 1,0 / 1,0
A comunicação com o cliente se tornou fundamental para as empresas. Sobre esta comunicação, dentro do
contexto do marketing de relacionamento, pode-se dizer:
Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma
verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer
entender apenas alguns processos da empresa, ou seja, não se interessa por uma visão global do processo.
 Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma
verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer
entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma
verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje não quer
entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
Nenhuma das respostas.
Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor não se tornou uma
vantagem competitiva se realizada de forma eficaz.
 Gabarito Comentado.
 
 8a Questão (Ref.: 628877) Pontos: 1,0 / 1,0
Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em
contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis,
comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de
resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização
de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programasde milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas
I, III, IV, V
I, II e IV
I, II, III, V
II, IV, V
 I, II, III, IV, V
 
 9a Questão (Ref.: 680076) Pontos: 1,0 / 1,0
Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações
positivas para a empresa, seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Há mudanças que impactam as áreas
de vendas e de marketing com aspectos em que ambas agregam valor aos seus processos. 
 
Dentre as mudanças ocorridas com a introdução do CRM podemos citar, EXCETO:
 
O acesso a um banco de dados de marketing com informações valiosas sobre os clientes.
O acompanhamento dos processos da empresa, a partir da visualização em tempo real.
O acompanhamento de prazos, ações pendentes e solicitações de clientes.
 Abertura de comunicação entre vendas e marketing e agilidade na troca de informações.
 O acompanhamento de agressivo esforço de vendas, promoções, propaganda e marketing direto.
 
 10a Questão (Ref.: 54230) Pontos: 1,0 / 1,0
Leia atentamente a afirmação de Mckenna (1999, p. 45): "Empresas que não se atualizam, no tocante ao
marketing praticado pelos concorrentes, perdem seus clientes e colocam em risco seu sucesso. São locadoras de
vídeo que cadastram o histórico dos clientes e nem por isso mandam promoções e lançamentos de segmentos de
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filmes que gostam... postos de gasolina que nem sequer realizam um cadastro para saber quem são seus
consumidores, apenas marcam as placas para que, se precisarem posteriormente correr atrás de um cheque sem
fundos, tenham a possibilidade de nos encontrar. Baseado na afirmação, em relação às seguintes alternativas: I.
Para uma empresa sobreviver ela precisa de clientes. Com o grande aumento da concorrência as empresas estão
entendendo que devem buscar a fidelização de seus clientes. Mas para isso, antes devem saber quem são seus
clientes. II. As empresas ainda encontram certa dificuldade de utilizar a tecnologia CRM a fim de estabelecer
relações produtivas com os seus clientes III. o aumento da concorrência acirrada entre as empresas mostrou que a
satisfação do cliente não se resumia à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda
Estão corretas:
Apenas a III
Apenas I
 I, II e III
II e III
I e II
 Gabarito Comentado.
 
 
 
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