Tema 02 DG

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Tema – A Comunicação e as Relações no Ambiente 
Organizacional 
Projeto Pós-graduação 
Curso 
MBA em Administração Pública e Gerência de 
Cidades 
Disciplina Desenvolvimento Gerencial 
Tema 
A Comunicação e as Relações no Ambiente 
Organizacional 
Professor Maria do Carmo Schimidt 
 
Introdução 
Vamos conhecer hoje o processo de comunicação, sua evolução e como 
ele é composto. Sem a comunicação as relações não acontecem, por isso 
precisamos saber como a comunicação permeia os acontecimentos no 
ambiente organizacional. 
Diante disso, os principais objetivos deste tema são identificar 
comportamentos produtivos e improdutivos presentes no processo de 
comunicação, perceber a importância da comunicação como ferramenta de 
gestão e saber como incentivar os comportamentos produtivos. 
Inicie seus estudos assistindo ao vídeo do professor Benhur no material 
digital. 
O processo de comunicação 
O processo de comunicação pode ser um facilitador ou dificultador não 
só das relações, mas também dos resultados obtidos com a equipe. Por isso, é 
primordial que o gestor saiba como ocorre esse processo e quais são os 
fatores que interferem positiva ou negativamente. 
Importante: a comunicação eficaz é um instrumento de poder e 
 
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autoridade. Isso é um fato incontestável. 
Cada vez mais a busca da excelência nas comunicações é uma 
necessidade para quem pretende atingir alto nível de profissionalismo e 
contribuir para o bom desempenho. 
Em um mundo competitivo não se discute que é preciso ter competência 
técnica e saber desempenhar bem as funções, mas sim quando a competência 
está aliada ao comportamento e à emoção possibilitando manter as relações 
interpessoais mais produtivas. Afinal, todo indivíduo ou grupo quer transmitir 
suas ideias de forma clara, gosta de ser ouvido com interesse e com respeito, e 
quer ser aceito em um ambiente no qual desempenha suas atividades e 
convive em um grupo de pessoas. 
Quando nos comunicamos e somos entendidos, mostramos ao outro 
quem somos e como somos, e esse processo contribui para mostrar o lado 
mais autêntico de cada um. O objetivo da comunicação é o reconhecimento e a 
aceitação, a compreensão de nós mesmos a partir das informações que o outro 
nos revela, porque é o outro que nos dá pistas para desvendar um lado de 
nossa personalidade que, muitas vezes, não enxergamos, bem como a forma 
de agir. 
Comunicar-se é, portanto, uma necessidade das pessoas, o que nos 
permite deixar a nossa marca e determinar o nosso espaço nas relações com 
os outros indivíduos e em grupos. 
A seguir, observe quais são os fatores que influenciam no processo da 
comunicação. 
 
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A evolução do processo de comunicação 
O termo comunicação vem do latim comunicare, que quer dizer tornar 
comum e, portanto, pressupõe o entendimento das partes envolvidas. Sabe-se 
que, em primeiro lugar, o homem fez uso dos símbolos e dos sinais para 
comunicar-se, e, posteriormente, surgiram a linguagem e a escrita, e com a 
invenção da prensa por Gutemberg nasceu a impressão. Hoje, é possível nos 
comunicarmos via satélite e o EAD é a mais clara demonstração dessa 
possibilidade. 
Comunicar-se significa compreender e compartilhar informações, sejam 
elas recebidas ou enviadas. A maneira como as pessoas realizam essa troca 
irá influenciar o comportamento de todos os participantes desse processo. 
Essa comunicação pode ser feita de forma escrita, verbal ou não verbal, e por 
meio de manifestações que acontecem a partir dos comportamentos 
evidenciados nas relações interpessoais e em grupo. 
Comunicação e diferenças individuais 
Podemos apontar que na comunicação interpessoal a maior dificuldade 
é compreender, tomar consciência e aceitar as diferenças, ou seja, o receptor 
não é igual ao emissor, uma vez que ele tem pensamentos, opiniões, 
percepções e sentimentos diferentes do emissor. 
 
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Como não é possível saber o que o outro pensa, sente ou percebe, 
surgem as dificuldades, pois as pessoas que apenas olham para si e acreditam 
que os outros pensam e sentem a mesma coisa que ela enxergam o outro 
como se fosse um prolongamento dela mesma. 
Devido a essa visão errônea, muitos mal-entendidos acontecem de 
forma involuntária, pois, às vezes, pensamos que as pessoas entenderão tudo 
exatamente como falamos. Na maioria das vezes, quando vamos nos 
comunicar, esquecemo-nos que as pessoas são diferentes e que existem 
muitos outros fatores que interferem no processo comunicacional. 
Competência interpessoal 
A habilidade para lidar de forma eficaz com as relações interpessoais no 
cotidiano é a competência interpessoal, a qual depende de três critérios: 
 Percepção aguçada; 
 Habilidade na resolução de problemas interpessoais de forma produtiva; 
 Solução que permita que as pessoas permaneçam desenvolvendo suas 
atividades profissionais de forma eficiente. 
 
A competência interpessoal aumenta quando conseguimos desenvolver 
autoconscientização e autoaceitação – produzindo informações com o mínimo 
de distorção – e quando passamos a aceitar e a confiar mais nos outros, sendo 
capazes de dar e receber feedback (retorno) que colabore para o crescimento. 
Percepção e diferenças 
O processo de comunicação implica ação e percepção, o que pode 
facilitar ou dificultar as nossas relações e a forma como nos comunicamos. 
Você sabe o que é percepção? 
Podemos entender percepção como o processo pelo qual o indivíduo 
toma conhecimento do mundo externo, ou seja, perceber é trazer para a 
consciência o que acontece a nossa volta e dentro de nós, mas muitas vezes 
deixamos de perceber devido ao automatismo das nossas ações e aos 
 
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preconceitos – aquilo que nos faz definir as coisas antes de realmente vê-las e 
senti-las. 
Perceber é interpretar a realidade a partir dos próprios referenciais 
internos 
Cada um percebe o que é mais significante para si de acordo com suas 
experiências e seus valores, pois o que é evidente para um, poderá não ser 
para o outro. Assim, o mesmo estímulo provoca percepções e reações 
diferentes nas pessoas. O processo de percepção inclui os sentidos (audição, 
visão, tato, olfato e paladar) dirigidos ao mundo externo, a fatos, pessoas e 
objetos. 
Importante: a autopercepção é a maneira como acreditamos que seja a 
expressão verbal e corporal, a fisionomia e até mesmo o modo de andar. 
Veja o vídeo sobre percepção acessando o link: <http://www.youtube. 
com/watch?v=vI-n34y7cRc&feature=related>. 
Agora, procure refletir sobre a importância desse processo na 
comunicação e as possíveis interferências nas relações interpessoais. 
Interferências na comunicação interpessoal 
A comunicação nada mais é do que a troca de ideias, informações, 
sentimentos para estabelecer um diálogo com o outro. A conversa se 
estabelece entre o emissor e o receptor, permitindo e oportunizando a 
comunicação efetiva. 
A informação está dentro do processo de comunicação e ao ser 
transmitida precisa ser compreendida pela pessoa que a recebe. Portanto, 
comunicar-se é ter uma ponte de compreensão entre quem comunica e quem 
recebe a informação de forma que possam compartilhar sentimentos e 
informações, sendo por meio dessa ponte que o indivíduo transmite suas 
ideias, seus fatos, pensamentos, sentimentos e valores às outras pessoas. 
Há alguns anos, e com mais intensidadenos dias de hoje, o processo de 
comunicação ganhou um componente significativo: o meio ou a mídia, que leva 
 
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as ideias ao receptor. Dessa forma, concluímos que fazem parte do processo 
comunicacional: 
 
Embora em tempos atuais tenhamos a nossa disposição maior 
quantidade de canais de comunicação, a qualidade dos relacionamentos sofre 
uma queda significativa. Por exemplo, se trabalhamos na mesma sala de um 
colega, preferimos, muitas vezes, enviar um e-mail ao invés de irmos até a 
mesa dele para conversar sobre determinado assunto. 
Você já passou por isso? 
Com tanta tecnologia disponível é preciso atentar para a importância da 
escolha do veículo ao transmitir uma mensagem, pois essa escolha pode 
significar a efetividade ou não do processo de comunicação. Além disso, é 
preciso considerar a mensagem que será transmitida e quem ela deverá atingir. 
No mundo corporativo acontecem situações em que a escolha do 
veículo é inadequada, o que acaba gerando, além de problemas na 
comunicação, dificuldades nas relações interpessoais e para alcançar 
objetivos. 
Não podemos nos esquecer de que existem ainda outras interferências 
na comunicação, o que chamamos de ruído1. Outro ponto a ser considerado é 
a comunicação não verbal, que influencia significativamente o processo 
comunicacional, podendo valorizar ou alterar a mensagem enviada. 
 
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 São as mensagens de duplo sentido, as gírias, os cacoetes que dificultam a 
compreensão clara da mensagem transmitida. 
 
 
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Marchiori (1999) afirma que o silêncio pode ter diferentes significados e 
é parte do processo de comunicação. Por isso, uma das coisas que 
comentamos nas organizações que desenvolvem programas com líderes e 
suas equipes é que o silêncio é um dos maiores indicativos de que as coisas 
não estão bem. Na maioria das vezes, quem cala não concorda e não 
consente, e ainda pode sabotar alguns processos, porém, alguns gestores 
tomam o silêncio como concordância e correm sérios riscos de comprometer 
projetos e metas. 
Dica: é necessário que o gestor tenha sensibilidade e disposição para 
ouvir efetivamente a equipe e oportunizar espaço para a participação, o que 
implica competência. 
Para mais informações, não deixe de ler o livro “Confiança: o principal 
ativo intangível de uma empresa”, de Marco Túlio Zanini, que aborda o tema 
confiança aplicada à organização. De acordo com o autor, as relações de 
confiança podem criar “vantagem competitiva e sustentabilidade empresarial”. 
Essa obra o ajudará a entender as condições e os benefícios de uma gestão 
fundamentada no princípio da confiança. 
Os fatores que interferem no processo de comunicação são: 
 O estado físico e/ou emocional; 
 As palavras de duplo sentido; 
 A escolha inadequada do meio; 
 A dificuldade de expressão; 
 A timidez; 
 O nível de interesse pelo que está sendo transmitido; 
 O excesso de intermediários; 
 A presença de preconceitos; 
 O medo de expressar opiniões. 
 
Importante: o estado emocional do emissor ou receptor interfere no 
 
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processo de comunicação. Por isso, quanto maior for o autoconhecimento, 
maior será a possibilidade de compreender e minimizar essas interferências. 
Ao nos comunicarmos com os outros, ora somos emissores, ora 
receptores, e é essa possibilidade de vivenciar os dois papéis que possibilita a 
dinâmica da comunicação, originando os chamados diálogos. Por meio do 
comportamento e das palavras podemos também identificar as pessoas, uma 
vez que a comunicação nos dá sinais verbais e não verbais. 
Você sabia que a comunicação e o comportamento humano estão em 
três categorias básicas? Quais são elas? Veja cada uma delas a seguir. 
 A passividade: é o ato de violar os próprios direitos ao não expressar 
honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando 
permissão aos outros para que também violem os nossos direitos; 
 A agressividade: é a expressão de sentimentos, pensamentos e 
convicções de um modo que viola os direitos dos outros; 
 A assertividade: é ser confiante em expressar o que você pensa, sente 
e acredita, em defender seus direitos, respeitando os direitos dos outros. 
 
A comunicação não verbal tem um impacto significativo nas relações 
interpessoais. Na maioria das vezes, os indivíduos não percebem sua postura, 
seu tom de voz e, com isso, não compreendem como o outro dá respostas 
inesperadas. Isso quer dizer que somos responsáveis pelo que acontece no 
processo de comunicação, pois podemos escolher dar uma resposta de forma 
assertiva ou agressiva. 
Atenção: se o indivíduo comunica-se de forma agressiva, a resposta 
tende a ser agressiva ou passiva, porque ela depende também da autoimagem, 
ou seja, depende da percepção que cada pessoa tem de si. 
Complemente seus estudos assistindo ao filme “Se eu fosse você”, 
depois reflita qual é o aspecto da comunicação que está presente no filme e 
como ele pode contribuir para a melhoria da comunicação interpessoal. 
 
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Síntese 
Neste tema, procuramos trazer o conceito de comunicação e deixar claro 
seu papel nas relações interpessoais, pois é a partir da comunicação que você 
estabelece o seu lugar no mundo, imprime a sua marca, transmite suas ideias, 
seus fatos, suas opiniões e compartilha sentimentos. O objetivo da 
comunicação é buscar reconhecimento, aceitação, além de ser uma 
necessidade humana. 
Vimos também que a comunicação depende de alguns fatores como a 
percepção e a competência interpessoal. Assim, quanto mais apurada a 
percepção e a capacidade de lidar com as relações interpessoais, maior 
probabilidade de que haja menor distorção no processo de comunicação. 
Agora, quanto menos desenvolvidas essas habilidades e o processo 
perceptivo, maior será a probabilidade de distorção e, consequentemente, a 
comunicação tornar-se-á um dificultador nas relações com os outros. 
Como vimos, alguns aspectos como o estado físico e emocional, o nível 
de interesse, a timidez, a dificuldade de expressão de quem envia e de quem 
recebe a mensagem podem ser ruídos que impactam no processo 
comunicacional, dificultando as relações, seja na empresa ou na vida pessoal. 
Por fim, verificamos que a passividade, a agressividade e a 
assertividade são as três categorias básicas da comunicação e do 
comportamento humano. Cada um de nós é 50% responsável pela forma de 
continuidade no processo de comunicação com o outro, porque a escolha de 
responder de forma agressiva, passiva ou assertiva depende somente de nós. 
 
 
 
 
 
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Referências 
MARCHIORI, M. Comunicação é cultura. Cultura é comunicação. Revista 
Comunicação Empresarial, São Paulo, n. 31, 1999. 
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal. Rio de janeiro: LTC, 1982. 
RUGGIERO, A. Qualidade da comunicação interna. 2002. Disponível em: 
<http://carreiras.empregos.com.br/comunidades/rh/fique_por_dentro/171002-
rh_qualidade_comunicacao_interna.shtm>. Acesso em: 8 maio 2014. 
STEEN, E. On the Origin of Shared Beliefs (and Corporate Culture). MIT 
Sloan School of Management. 2005.