PROVAS GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201102271057)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	controle, transparência e previsibilidade
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	CMMI, PM e Sigma
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102941951)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. 
		
	
	Somente a afirmação III está correta 
	
	Somente a afirmação I está correta 
	
	Nenhuma das afirmações está correta 
	
	Somente a afirmação II está correta 
	
	Todas as afirmações estão corretas 
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102365168)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
		
	
	Queda na competitividade.
	
	Redução da renda.
	
	Vantagem competitiva.
	
	Aumento da renda.
	
	Queda da qualidade.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102258575)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201103326558)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
		
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102339165)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
		
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102258551)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
		
	
	Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
	
	Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
	
	É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102334187)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	gerente de serviços
	
	operador de suporte técnico
	
	cliente
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
	usuário
		Gabarito Comentado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102942863)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento 
		
	
	Somente as afirmação I está correta. 
	
	Todas as afirmações estão corretas. 
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas. 
	
	Nenhuma correta. 
	
	Somente a afirmação II está correta.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102944648)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes 
		
	
	Todas as afirmações estão corretas 
	
	Somente as afirmações III está correta 
	
	Somente as afirmações II está correta 
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas 
	
	Somente as afirmações I está correta 
		Gabarito Comentado.
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201102339191)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisãoe Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102831465)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O que é Governança de TI?
		
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102339225)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102339252)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
		
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e III corretas.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102339139)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O que é Governança de TI ?
		
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102270831)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente II correta.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102341578)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
		
	
	Serviços e Gerenciamento
	
	Logística e Produção
	
	Táticas e Operacionais
	
	Hardware e comunicações
	
	Middleware e Dados
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102365068)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços 
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102944550)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes. 
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
		
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas. 
	
	Todas as afirmações estão corretas. 
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas.
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas. 
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102944445)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento? 
		
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso 
	
	Informativo¿ Aviso ¿ Exceção 
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção 
	
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso 
		Gabarito Comentado.
	
	 1a Questão (Ref.: 201102270790)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - transparência - previsibilidade. 
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	Controle - transparência - investimento.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102258560)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102862819)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega 
		
	
	a, c, d, e
	
	a, b, d, e
	
	b, c, d, e
	
	b, d, e
	
	a, b, c, d, e 
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102339170)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
		
	
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	
	Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
	
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
		Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102270835)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
		
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102365174)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
		
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102365229)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	Apenas I, III, IV.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201103326680)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a única opção ERRADA:
		
	
	Influencia o portfólio de serviços.
	
	Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos.
	
	É importante no processo de tomada de decisão.
	
	Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI.
	
	Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102944439)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC. 
		
	
	Aviso 
	
	Explicativo
	
	Informativo 
	
	Relato 
	
	Exceção 
		Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102942858)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
		
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento 
	
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro 
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
		Gabarito Comentado.