Revisar envio do teste Questionário Unidade IV (2017 2) &.

Prévia do material em texto

07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 1/7
 Unidade IV Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2)H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2)
Usuário PRISCILA DA SILVA VASCONCELOS
Curso Mix de Produtos
Teste Questionário Unidade IV (2017/2)
Iniciado 03/11/17 18:25
Enviado 07/11/17 18:29
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo
decorrido
96 horas, 4 minutos
Instruções ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode
prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por
frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém,
aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não
concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3
(três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente
considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo
impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou
impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Além do serviço em si, há um conjunto de aspectos que são valorizados pelo cliente, sendo
um deles a interpessoalidade. Qual alternativa reflete corretamente esse valor?
Resposta
Selecionada:
c.
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
Respostas: a.
Trata-se do espaço em que o cliente recebe ou vivencia a prestação do
serviço.
b.
Unip Interativa
0,25 em 0,25 pontos
PRISCILA VASCONCELOS
07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 2/7
São os estímulos sensoriais que permitem a experiência com o ambiente.
c.
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
d.
Tem a ver com procedimentos solicitados ao cliente para que o serviço
seja executado.
e.
Tem a ver com bens a serem entregues aos clientes, como parte da
execução dos serviços.
Feedback
da
resposta:
Resposta: C
Comentários: tem a ver com as pessoas envolvidas na prestação do serviço e,
por isso, abrange cortesia, na disponibilidade em ajudar, na competência etc. O
modelo do ciclo de serviços é usado para identificação do momento verdade.
Pergunta 2
Antes da compra propriamente dita, no estágio de pré-compra, consumidores de serviços se
deparam com alguns fatores, entre eles a percepção de riscos.
I. Hoffman afirma que a sensação de riscos surge porque não há como antecipar o resultado
da prestação de um serviço.
II. Há duas dimensões no conceito de risco percebido: a consequência e a incerteza.
III. A dimensão da consequência tem a ver com o grau de confiança na prestação de
serviços.
IV. A dimensão da incerteza é associada ao perigo representado pelo serviço, isto é, que o
serviço seja mal executado. 
Está correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
e. 
I.
Respostas:
a. 
I e II.
b. 
I e III.
c. 
II e III.
d. 
I, II e III.
e. 
I.
Feedback
da
resposta:
Resposta: E
Comentário: o conceito de risco percebido está embasado na teoria de que há
duas dimensões envolvidas: a dimensão da consequência que está associada ao
risco de algum perigo na execução do serviço, uma execução não adequada ou
não alinhada ao esperado, e a dimensão da incerteza, que envolve algum grau
de certeza ou de confiança na prestação de serviços.
0,25 em 0,25 pontos
07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 3/7
Pergunta 3
Avalie as afirmações a seguir a respeito do momento verdade:
I. Foi criado por Jan Carlson e explica que a decisão pela compra se dá em um momento que
o cliente se depara com algum aspecto favorável da empresa.
II. O momento verdade corresponde ao momento da formação de uma opinião.
III. O momento verdade, portanto, leva em consideração a necessidade da existência de
atributos básicos e que ultrapassam as expectativas sob a ótica do cliente.
Está correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
e. 
I, II e III.
Respostas:
a. 
I.
b. 
I e II.
c. 
I e III.
d. 
II e III.
e. 
I, II e III.
Feedback
da
resposta:
Resposta: E
Comentário: o momento verdade, criado por Jan Carlson, pressupõe que o
cliente se decide pela compra de um produto ou serviço não só pelo atendimento
da sua necessidade mais básico, mas também por um aspecto favorável
detectado no produto ou na empresa.
Pergunta 4
Com relação ao que se pretende com a aplicação do modelo do ciclo de serviço:
I. Verificar a existência dos atributos valorizados pelo cliente em cada momento verdade.
II. Avaliar se a empresa atende as necessidades do cliente e consegue superar as
expectativas.
III. Verificar se há algum momento de contato, que não se refere ao serviço principal, mas que
impacta negativamente o cliente.
É correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
a. 
I, II e III.
Respostas:
a. 
I, II e III.
b. 
I e II.
c. 
I e III.
d. 
II e III.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 4/7
e. 
III.
Feedback
da
resposta:
Resposta: A
Comentário: a aplicação do modelo do ciclo de serviços avalia de forma global o
atendimento prestado ao cliente, tendo em foco tanto o serviço principal, como
todos os serviços de apoio ou secundários. O ponto é que o cliente pode até
estar satisfeito com o serviço principal, mas algum serviço secundário importante
não está saindo a contento (clínica médica excelente, porém sem
estacionamento próximo) e, por causa do serviço secundário, o cliente deixa de
contratar o serviço principal.
Pergunta 5
Como se dá o estágio 2 (da busca de informação) do processo de decisão do cliente em
marketing de serviços? 
Resposta
Selecionada: b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
Respostas: a.
O cliente recebe um estímulo que pode ser comercial, social ou
físico.
b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
c. 
Tem início a seleção das opções disponíveis.
d. 
Efetua-se a compra ou contração do serviço.
e. 
Experiência com o serviço que pode resultar em satisfação.
Feedback
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: o 2º estágio do processo de decisão do cliente em marketing de
serviços é caracterizado pela busca de informação em função da
conscientização de que há uma necessidade.
Pergunta 6
Existem diversos modelos que explicam a forma como serviços são avaliados. Entre eles, há
o modelo da desconfirmação da expectativa. Avalie as afirmativas:
I. O modelo se baseia no fato de que os compradores de serviços comparam as expectativas
que possuem antes da contratação com as percepções resultantes do que foi realizado.
II. Esse modelo sugere que as expectativas precisam ser gerenciadas.
III. Acredita-se que é o serviço em si mais importante que a percepção geral.
IV. Para tender as expectativasé importante prometer além do está sendo solicitado.
Está correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
a. 
I e II.
Respostas:
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 5/7
a. 
I e II.
b. 
I e III.
c. 
I e IV.
d. 
II e III.
e. 
III e IV.
Feedback
da
resposta:
Resposta: A
Comentário: esse modelo é baseado na crença de que a percepção geral é mais
importante que o serviço em si e por esse motivo que algumas empresas
oferecem algum tipo de benefício que pode ampliar a sensação de
satisfação, como música durante período de esperas. Para que as expectativas
não aumentem é importante cumprir apenas o que pode ser entregue na
execução do serviço.
Pergunta 7
O "modelo de ciclo de serviço" é a forma de mapear os momentos da verdade da maneira
como são vivenciados pelos clientes.
I. É possível montar um único modelo para serviços diversos.
II. Sua aplicação se dá relacionando os principais momentos de contato com o cliente, na
sequência em que acontecem, em volta de um círculo.
III. O sucesso do modelo depende da interpretação dos momentos sob o ponto de vista do
cliente.
É correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
e. 
I. 
Respostas:
a. 
I e II.
b. 
I e III.
c. 
II e III.
d. 
II.
e. 
I. 
Feedback
da
resposta:
Resposta: E
Comentário: cada tipo de serviço apresenta um tipo de ciclo e sua aplicação
obedece a colocação de todos os momentos de contato da empresa com o
cliente, na sequência em que acontecem, em volta de um círculo.
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 6/7
O processo de decisão do cliente em marketing de serviços:
I. Acontece em cinco etapas: recebimento do estímulo na pré-compra, busca de informação,
avaliação de alternativas, efetuação da compra e experiência pós-compra.
II. Entre os estímulos recebidos na 1ª etapa, há os comerciais que se caracterizam por virem
do grupo a que pertence o consumidor.
III. A avaliação das alternativas se dá por meio de um método compensatório que significa
acreditar que a escolha trará satisfação.
IV. A experiência de pós-compra provoca efeitos que influenciarão as futuras decisões de
compra.
Está correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
c. 
I e IV.
Respostas:
a. 
I e II.
b. 
I e III.
c. 
I e IV.
d. 
II e III.
e. 
II e IV.
Feedback
da
resposta:
Resposta: C
Comentário: os estímulos comerciais caracterizam-se pelos esforços
promocionais dirigidos ao cliente e originados na empresa. O método
compensatório é a avaliação das alternativas comparando-se vantagens e
desvantagens de cada uma delas.
Pergunta 9
O risco percebido, antes da contratação de um serviço, tem origens específicas. Uma delas é
a padronização que pode ser explicada da seguinte forma:
Resposta
Selecionada:
a.
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo resultado para todos os
clientes.
Respostas: a.
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo resultado para todos os
clientes.
b.
Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente participa da execução
do serviço enquanto o consome.
c. 
Limitação no volume de informações antes da contratação dos serviços.
d.
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de serviços
devido ao custo de mudança.
0,25 em 0,25 pontos
07/11/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_58253538_1&course_id=_259141_1&content_id=_1800290_1&retur… 7/7
Terça-feira, 7 de Novembro de 2017 18h29min39s BRST
e.
Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo investido para se
identificar e escolher um novo fornecedor. Exemplo: se precisarmos trocar de
lavanderia a seco, a pesquisa de um novo estabelecimento demandará certo
tempo.
Feedback
da
resposta:
Resposta: A
Comentário: a problemática da padronização é uma das fontes de risco;
percebe-se grande dificuldade na replicação do mesmo desempenho na
execução do mesmo serviço para todos os clientes mesmo com o uso dos
mesmos equipamentos e procedimentos. O ponto-chave aqui é a mão de obra.
Pergunta 10
É sabido que as empresas, de forma geral, ouvem os seus clientes; porém é importante
avaliar alguns aspectos para que de fato esse esforço gere resultados positivos, tais como:
I. Se os meios disponíveis para dar voz ao cliente são eficientes e de fácil acesso.
II. Se a empresa está preparada para ouvir o que se traduz em ter infraestrutura e políticas
que permitam analisar as informações recebidas e identificar o que de fato é importante.
III. Levar em conta a forma como o cliente se manifesta, entendendo o ponto de vista do
cliente.
Está correto o que se lê em:
Resposta Selecionada:
e. 
I, II e III.
Respostas:
a. 
I.
b. 
I e II.
c. 
II e III.
d. 
I e III.
e. 
I, II e III.
Feedback
da
resposta:
Resposta: E
Comentário: é importante que a empresa disponibilize canais de fácil acesso ao
seu público e que, além disso, estabeleça uma forma de trabalho de triagem e
endereçamento das informações que chegam. Para isso é necessário ter
infraestrutura e políticas. Além disso, é necessário decodificar a mensagem do
cliente que trará o seu ponto de vista e a sua forma de se expressar.
← OK
0,25 em 0,25 pontos