Administração do Relacionamento com o Cliente - Questionário Unidade II

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26/03/2021 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 5362-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20211_02 CONTEÚDO
Usuário cesar.serrao @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 26/03/21 09:07
Enviado 26/03/21 09:28
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 20 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e
ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os
clientes, podemos a�rmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa
forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas,
indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços
especí�cos antes de adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços
passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
#CurtaPorFavor
http://company.blackboard.com/
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação,
a �m de satisfazer um estado, até então de�citário de alguma de suas necessidades.  Engel,
Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi�cam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos,
funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não
precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e
considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e
um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e
psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos
querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de
conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades em
desnecessárias.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta
atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta
de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e
psicológica utilizadas para efetuar a compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta:
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
#CurtaPorFavor
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c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra
e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos
movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas,
seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são
fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas
expectativas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa que
não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade
para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas
ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto
ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança,
sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são
oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade
para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas
ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para
determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir
maior valor para o dinheiro do cliente.
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os
benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No
posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior
facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao
serviço.
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem
ser classi�cadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidadesfavoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes,
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as
partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um
relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente bené�co.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou
atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta
um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a
teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência,
tangíveis ou intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência
que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de
negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não
espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que
adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
Todas as alternativas estão corretas.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
#CurtaPorFavor
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da
resposta:
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades,
qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou
alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do
cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do
cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos
custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um
dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no
cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de
marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente
no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela re�ete ou a
falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se
compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve
proceder para solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não
mais o atenderá com os custos como estão.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
#CurtaPorFavor
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c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-
las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação
transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária
quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se
manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas
obrigações �scais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um
importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre as a�rmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às
suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a
ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a
segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que
atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está
ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a
recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.
Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
26/03/2021 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 5362-...
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Sexta-feira, 26 de Março de 2021 09h28min05s GMT-03:00
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado
no livro-texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções,
gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para
ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a
tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e
processar o que se ouve.
← OK
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