GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS 1a AVALIAÇÃO PARCIAL

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18/10/2017 BDQ: Avaliação Parcial
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GST0509_201107158583 V.1
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS
Avaiação Parcial: GST0509_SM_201107158583 V.1 
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Matrícula: 201107158583
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 21/09/2017 00:05:17 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107411934) Acerto: 1,0 / 1,0
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
Quer mais conveniência.
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e,
principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
Dispõe de pouco tempo para as compras.
O consumidor está mais exigente.
 
 2a Questão (Ref.: 201107347669) Acerto: 1,0 / 1,0
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é
identificado pelo(a):
Ação jurídica corporativa.
Política nacional.
Estatuto interno organizacional.
Insumo dos fornecedores.
 Comportamento das pessoas.
 
 3a Questão (Ref.: 201107202187) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os
clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
 A está correta e B está incorreta.
A e B estão corretas e B justifica A.
18/10/2017 BDQ: Avaliação Parcial
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A está incorreta e B está correta.
A e B estão incorretas.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
 Gabarito Comentado.
 
 4a Questão (Ref.: 201107202352) Acerto: 1,0 / 1,0
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A está correta e B e C estão incorretas.
 A, B e C estão corretas.
A e B estão corretas e C está incorreta.
A e C estão corretas e B está incorreta.
A, B e C estão incorretas.
 
 5a Questão (Ref.: 201107202182) Acerto: 1,0 / 1,0
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço
principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do
consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Serviço tangibilizado.
Serviço garantido.
Serviço de alto contato.
Serviço terceirizado.
 Serviço ampliado.
 Gabarito Comentado. Gabarito Comentado.
 
 6a Questão (Ref.: 201107193893) Acerto: 1,0 / 1,0
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem
agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos
mais complexos de atendimento.
 todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de
processos mais complexos de atendimento
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de
processos mais complexos de atendimento.
todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de
processos mais complexos de atendimento.
18/10/2017 BDQ: Avaliação Parcial
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todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos
mais complexos de atendimento.
 Gabarito Comentado.
 
 7a Questão (Ref.: 201107201038) Acerto: 1,0 / 1,0
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
 Percebido
Ampliado
Essencial
Básico
Processual
 Gabarito Comentado.
 
 8a Questão (Ref.: 201107201095) Acerto: 1,0 / 1,0
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a
comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
 expectativas do cliente
posicionamento estratégico
relacionamento interpessoal
noções de mercado
processo decisório do cliente
 
 9a Questão (Ref.: 201107414958) Acerto: 1,0 / 1,0
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da
qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três
seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os
equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e
atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
I - fluidez / II - segurança / III - foco.
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
 Gabarito Comentado.
18/10/2017 BDQ: Avaliação Parcial
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 10a Questão (Ref.: 201107237304) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham
apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas
sempre acontecerão.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.