MKT DE SERVIÇOS 4

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1.
		Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
	
	
	
	
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	 
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	
		3.
		Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
	
	
	
	
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	 
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	
	os níveis de serviços do processo
	
	
	os atributos elementares do processo
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
	
	
	
	
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	
	
		5.
		O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
	
	
	
	
	 
	de processo
	
	
	de estratégia da marca
	
	
	da verdade do negociante
	
	
	de pessoal
	
	
	dos equipamentos de apoio
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
	
	
	
	
	 
	empatia.
	
	
	generosidade.
	
	
	emotividade.
	
	
	credibilidade.
	
	
	reciprocidade.
	
	
	
		7.
		O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
	
	
	
	
	
	produtividade
	
	 
	qualidade
	
	
	lucratividade
	
	
	gestão das pessoas
	
	
	possibilidade de ações concretas
	
	
	
		8.
		Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
	
	
	
	
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
		2.
		As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
	
	
	
	
	
	noções de mercado
	
	
	relacionamento interpessoal
	
	 
	expectativas do cliente
	
	 
	processo decisório do cliente
	
	
	posicionamento estratégico
	
	
	
		3.
		O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
	
	
	
	
	
	Processual
	
	
	Básico
	
	
	Ampliado
	
	 
	Essencial
	
	 
	Percebido
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
	
	
	
	
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	
	Iniciativa, pontualidadee evidências externas.