APS FINAL

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – O PROCESSO DE PROVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZACAO DE GRANDE PORTE.
CARREFOUR COMÉRCIO & INDÚSTRIA LTDA
ANDREIA DOS SANTOS SILVA – RA: T2630H-0
ANIRUDA DOS SANTOS BRAGA – RA: T3246B-4
BIANCA RIBEIRO SILVA – RA: T3184F-2
GABRIELLE FERREIRA SANTOS – RA: T81909-1
LETICIA BEATRIZ P DE JESUS – RA: T3184J-5
MARTA SANTOS DA COSTA – RA: T2676C-9
SÃO PAULO
2017
	ANDREIA DOS SANTOS SILVA
ANIRUDA DOS SANTOS BRAGA
BIANCA RIBEIRO SILVA
GABRILLE FERREIRA SANTOS
LETICIA BEATRIZ P DE JESUS
MARTA SANTOS DA COSTA
	– RA: T2630H-0
– RA: T3246B-4
– RA: T3184F-2
– RA: T81909-1
– RA: T3184J-5
– RA: T2676C-9
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – O PROCESSO DE PROVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZACAO DE GRANDE PORTE.
CARREFOUR COMÉRCIO & INDÚSTRIA LTDA
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 3º/4º. semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Orientador: Prof. Mestre Wanderley Rossi Monteiro
SÃO PAULO
2017
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
O seguinte trabalho trata de uma empresa de grande porte do ramo varejista, oferecendo diversidades de produtos alimentício, eletrodomésticos, eletroportátil, etc.
Fundado na França em 1960, o Carrefour é uma rede internacional de hipermercados. Em 2004, o grupo possuía dez mil unidades em trinta países e quatrocentos mil empregados. O seu volume de negócios em 2002 foi de €86 bilhões/mil milhões e distribuiu-se do seguinte modo: 51% na França, 34% no resto da Europa, 8% na América Latina e 7% na Ásia.
Fundamentação Teórica sobre Fidelização com os clientes 
A busca pela fidelização com o cliente é um fator muito importante, porém para conseguir obter êxito com esse objetivo, deve-se compreender os conceitos de cliente e a melhor forma de lidar com o mesmo, buscando integrá-lo e fazer com que ele seja parte da organização e um desses exemplos pode ser a apresentação de forma mais direta por Kotler (2000. p.71): “ Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa, para eles e para nós.”
E através disso, podemos nos guiar e manter o foco para obter a fidelização desse cliente, com ações de Marketing e disponibilidade de um serviço de qualidade. 
Giuliani (2003, p. 9) define Marketing como: “conjunto de esforços criativos e táticos que devem ser utilizados para adaptar o produto ou serviço ao mercado, às mudanças ocorridas no ambiente, com o foco de conservar e tornar leal o cliente”. E é com um Marketing bem estruturado que se atrai clientes que poderão se tornar clientes lucrativos. 
Além de entender a melhor forma de lidar com o Marketing, necessita-se uma pesquisa para entender como ele lida com os clientes e é onde entra o Marketing de Relacionamento, que procura as melhores formas de atingir o cliente com uma satisfação que o agrade e o fidelize, não só durante as vendas como no pós-vendas também. Para Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade”. 
E para a conclusão de fato da fidelização, necessita-se saber como lidar com as melhores formas de obter esta fidelização e alcançar o objetivo necessário para isso. 
De acordo com Duffy (2002, p. 02), “[...] fidelização é um sentimento que faz o cliente pensar duas vezes antes de aceitar uma proposta de outro fornecedor”.
A Fidelização do Cliente só será de fato alcançada com a estabilidade de uma relação cíclica com o cliente, sempre o ouvindo em relação ao que de fato ele tem a dizer sobre a empresa, sobre os produtos, e em resposta disso, buscando dar a ele o que de fato ele deseja um serviço ou produto de qualidade, dando valor a ele e acima de tudo, sendo fiel para que o mesmo crie uma relação emocional com a organização e assim passe a defende-la e propaga-la a outros públicos, gerando mais reconhecimento no mercado e, obviamente, mais clientes.
Estudo do caso
O crescimento e desenvolvimento do número de empresas que estão se introduzindo no mercado varejista alimentício, está cada vez maior, sabemos que para tornar-se uma empresa competitiva é necessário ter uma estratégia de marketing excepcional, com isso vamos descobrir qual a contribuição que o plano estratégico de marketing trás para a organização e como a fidelização do cliente auxilia no desenvolvimento.
2.1. Perfil da Instituição
Trabalhamos em colaboração com nossos públicos para fazer sempre melhor e com mais agilidade. Interagir, dialogar e colaborar é o nosso caminho para estar sempre um passo à frente.
2.1.1. A rede Carrefour
O Grupo Carrefour nasceu no ano de 1959 em Annecy, na França. A primeira loja ficava em um cruzamento, por isso o nome 
Carrefour, que quer dizer cruzamento em francês. O 1º hipermercado chegou ao Brasil  em 1975. As redes de lojas estão espalhadas por todo o país com as bandeiras Carrefour Hipermercado, Carrefour Express, Carrefour Drogaria, Carrefour Posto, Atacadão e uma empresa privada de grande porte, segue no ramo alimentício, onde há um faturamento bem apurado nas pesquisas.
 Força do trabalho
Para a configuração da relação de emprego (trabalho), há a necessidade da existência de dois pólos. De um lado, alguém que se dispõe a transferir sua força de trabalho, vendendo-a. De outro, alguém que se dispõe a comprar esta força de trabalho, pagando o preço acertado – o salário. Trata-se de pólos antagônicos: o patrão e o empregado. Para tentar escamotear esta relação de sujeição/subordinação o Carrefour designa seus funcionários de “colaboradores”. É que na relação de colaboração não haveria antagonismos entre as pessoas envolvidas, mas sim, uma relação de mutualidade. O Carrefour não implica, necessariamente, em fazer do empregado um parceiro (no sentido exato do termo) do seu superior/chefe.
Ganha importância em nossa análise os dados divulgados em uma pesquisa realizada com um dos funcionários, abaixo transcritos. Resta salientar que os dados abaixo se referem apenas às lojas que ostentam a bandeira Carrefour.
Homens e Mulheres no Carrefour: Em 2008, o Carrefour informou em seu relatório de sustentabilidade a participação das mulheres em cargos de chefia e operacional era de 31%, o que demonstra que não é tão equânime a participação do sexo feminino na rede. Já em 2017 este número aumentou para 57,80% das mulheres que assumem estes cargo, sendo 3,72% no nível de chefia e 54,08% de nível operacional. O quantitativo de colaboradores do sexo masculino é de 42,19%, sendo 5,27% com nível de chefia e 36,92% de nível operacional. 
Na tabela abaixo conseguimos analisar o quantitativo dos colaboradores por Nível, sexo e raça:
	NÍVEL
	AMARELA
	BRANCA
	PARDA
	PRETA
	SEM DADOS
	Total geral
	HIERARQUIA
	83
	2464
	1398
	157
	9
	4111
	FEM
	41
	1104
	525
	48
	1
	1719
	MASC
	42
	1360
	873
	109
	8
	2392
	OPERACIONAL
	389
	15258
	20246
	3723
	343
	39959
	FEM
	257
	9318
	12013
	2078
	171
	23837
	MASC
	132
	5940
	8233
	1645
	172
	16122
	Total geral
	472
	17722
	21644
	3880
	34
	44070
TABELA 1 – Demonstrativo de colaboradores por nível, sexo e raça.
Produtos e Clientes
De acordo com pesquisa realizada com um colaborador da rede Carrefour, marca já conta com 579 lojas espalhadas pelo Brasil, dentre elas:
Atacadão Autoserviço: 122 lojas
Atacadão CD: 20 
Carrefour Bairro: 40
Carrefour Hiper: 103
Centro de Distribuição: 10
Drogarias: 124
Carrefour Express: 80
Plataformas: 08
Postos de Combustíveis: 71
Supeco: 01
O Grupo Carrefour trabalha com diversas áreas de ramo mercantilista, com produtos associadosa produtos alimentícios, produtos relacionados à higiene-saúde (papeis higiênicos, produtos de limpeza etc.), mercadorias referentes à área automobilística (como pneus, óleos para motor, etc.), produtos eletrodomésticos e eletroeletrônicos, além de vestimentas em algumas localidades. Ainda trabalham na área de abastecimento de veículos e drogarias. 
A organização busca todos os tipos de clientes como público-alvo, deste o infanto-juvenil aos “idosos”, proporcionando aos clientes todos os produtos necessários para sua satisfação dentre as áreas de comercialização que lidam. Estão presentes nas principais regiões metropolitanas recorrentes no Brasil, e dentre às cidades, possuem hipermercados (para maior acessibilidade) e mercados “Express” como são chamados os minimercados (para maior comodidade).
Serviços Associados
A rede Carrefour trabalha com um grupo para dar aos clientes, benefícios necessários relacionados à compra e fidelização. Esse programa seria o Carrefour Soluções Financeiras e de acordo com informações creditadas pelo Carrefour, vemos que a intensificação no interesse de fidelização de clientes é algo recorrente e corriqueiro na organização: 
“A história do Carrefour Soluções Financeiras começou oficialmente em maio de 2007, quando a Administradora de Cartões de Crédito do Carrefour foi autorizada pelo Banco Central do Brasil a atuar como uma Instituição Financeira.
Hoje temos um portfólio variado de produtos financeiros, criados com cuidado para satisfazer e atender às diferentes necessidades dos nossos clientes. O Cartão Carrefour, por exemplo, oferece diversas vantagens aos clientes - como ofertas diárias e opções diferenciadas para parcelar suas compras nas lojas Carrefour, além de saque rápido, pagamento de contas e parcelamento de fatura.
Trabalhamos com parcerias de credibilidade e com as bandeiras líderes de mercado, como Visa® e MasterCard®, para oferecer opções do Cartão de Crédito Carrefour com cada vez mais vantagens especiais e uma gama de seguros que ofereça tranquilidade e proteção nos momentos em que você mais precisar.”
Assim podemos ver que além da variedade com que a empresa trabalha para fornecer acessibilidade para os clientes, visando o interesse do mesmo em se satisfazer. 
Principais Concorrentes
Os principais concorrentes do Grupo Carrefour seriam Hipermercados como Walmart (que vem em decréscimo de presença física no país devido à crise financeira em que se encontra o mesmo, porém com grande concorrência devido ao fator de vendas de eletros), Grupo Pão de Açúcar (que vem sendo o principal concorrente do Grupo Carrefour com hipermercados reconhecidos como Extra e Pão de Açúcar, além da rede de postos de combustível e em crescente desenvolvimento econômico), e a rede Makro (que tem concorrência na área de postos e de mercado atacadista).
Relacionamento com o Cliente
O Grupo Carrefour trabalha com os seguintes canais de Autoatendimento:
Físico: presente como forma de estande em lojas para resoluções financeiras, respostas para dúvidas recorrentes e solução de problemas relacionados a compras;
Online: com áreas para solução de dúvidas e resolução de problemas (Fale Conosco);
Telefonia: que habilita ao cliente todas as formas de suporte (SAC, Ouvidoria e Disque Ética) e realização de operações relacionadas à fidelidade com o hipermercado (Central de Relacionamento).
2.2.1 Tratamentos das Reclamações
A organização Carrefour monitora os dados informados sobre a organização com equipes em um departamento específico que recebem orientações, além de já possuírem uma qualificação técnica ao se unirem a organização, e assim, procuram transmitir os dados para que os níveis hierárquicos mais altos possam dar ordens e assim dar as devidas importâncias a essas informações (tomando providências para que a organização se corrija, e consequentemente, evolua).
Requisitos Exigidos
Atitude otimista atrai recursos e pessoas para a realização de sonhos e ideais. Um futuro melhor acontece para quem acredita nele. Pensamos positivo e olhamos para o futuro com energia, entusiasmo e otimismo.
Ser atencioso é cuidar do lado humano das relações. É entender que por trás de um colaborador, do consumidor ou fornecedor existe uma pessoa com sentimentos e valores. Com respeito e proximidade, criaremos laços de confiança em nossos relacionamentos.
Trabalhamos em colaboração com nossos públicos para fazer sempre melhor e com mais agilidade. Interagir, dialogar e colaborar é o nosso caminho para estar sempre um passo à frente.
Pontos Fortes e Fracos da Segmentação
Ser localizado próximo de lugares de lazer como: shopping e restaurantes, também próximo a comércios no qual sejam bem movimentados;
Vender produtos de necessidades básicas como alimentos perecíveis e não perecíveis, vendendo também produtos de limpeza, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, têxtil entre outros setores;
Criar lojas específicas como: Carrefour Hipermercado, Carrefour Express, Carrefour Drogaria e Carrefour Posto;
Preços inferiores aos seus concorrentes, consequentemente vendas maiores.
Marca própria de alimentos, produtos de limpeza, beleza, higiene e têxtil.
Pontos Fracos
Logística, pois é uma área em que o Grupo Pão de Açúcar sempre esteve muito à frente.
Concorrência entre o Grupo Pão de Açúcar e Walmart.
Ausência de apoio ao cliente.
Importância dos Atributos do Produto
O Carrefour avalia a importância que seus clientes dão aos produtos e serviços prestados necessária pois com essas avaliações, a organização vem reformulando seus centros logísticos, implementando novas tecnologias, aumentando a produtividade e os centros de distribuições para melhor atender as solicitações de produtos que acabaram nas prateleiras ou ainda não estão disponíveis na loja o mais rápido possível.
Disponibilizado treinamentos aos funcionários para atender os clientes com agilidade na hora de passar no caixa para pagar suas compras para que não percam muito tempo na fila.
Ferramentas para Ouvir os Clientes
Pensando em aprimorar o relacionamento com o cliente, o Carrefour disponibiliza o atendimento ao cliente pelo site, por email, telefone ou pessoalmente em qualquer loja da rede.
Seleção de Clientes
Devemos tratar nossos clientes com cortesia, dignidade, igualdade, justiça e respeito;
Devemos tratar nossos clientes sem qualquer tipo de discriminação ou privilégio, seja por motivos de raça, sexo, preferência sexual ou religião;
É nossa obrigação escutar sempre o cliente e dar o devido tratamento e resposta;
Devemos garantir que os clientes encontrem na loja o sortimento, qualidade e preço veiculados na publicidade; 
Devemos proporcionar aos nossos clientes informação completa, clara e precisa sobre os nossos produtos e serviços; 
Devemos respeitar integralmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC)1 , bem como o Compromisso Público do Carrefour2 , que é válido para Hipermercados e Supermercados; 
A segurança alimentar dos produtos oferecidos é fundamental.
Desafios que enfrentam no dia a dia
O Carrefour vem enfrentando um grande desafio para reconquistar seus clientes mais antigos, que preferem fazer suas compras em outros comércios mais próximos de sua residência. 
Outro desafio é a criação de um canal de acesso para o consumidor/cliente ter a ciência sobre a sustentabilidade e meio ambiente.
Análise do Relacionamento com o Cliente
Três valores nos aproximam de nossos clientes e consumidores. Eles refletem nossa personalidade e nos guiam em nossas atividades diárias.
JUNTOS: Trabalhamos constantemente para superar expectativas, agregar mais valor e encontrar novas soluções para uma qualidade de vida melhor. Esse é o caminho para estarmos um passo à frente. 
ACOLHEDOR: Estamos sempre atentos e ouvindo a nossos clientes. Nós os recebemos em nossas lojas e atendemos a suas necessidades com gentileza, alegria e precisão.
POSITIVO: Encaramos todos os desafios com energia e entusiasmo, e estamos em busca constante de novas ideias para tomar prazerosa a vida de nossosclientes e consumidores.
Análise e sugestões de melhorias
Pensando em melhorar o atendimento com cliente, além das melhorias já implementadas durante esses anos, a modernização do sistema de tecnologia está sempre em atualizações, deixando sempre pronto para atender as necessidades dos consumidores/clientes internos e externos, garantindo assim, a eficiência do serviço prestado.
Manter atualizado o site com as informações necessárias. 
Investir em métodos que tonam os trabalhos mais práticos e com uma produção mais elevada para atender toda a sociedade, gerando assim, baixo custo de produção e garantia e qualidade da prestação do serviço.
Considerações Finais
O presente trabalho teve como objetivo principal analisar o comportamento, relacionamento e fidelização do Carrefour com o Cliente. Visando a melhoria e buscando aprimoramento dos serviços prestados. Podemos concluir que, apesar de todos os transtornos advindos das mudanças, o Carrefour trabalha em colaboração com o público para fazer sempre o melhor e com mais agilidade. Interagir, dialogar e colaborar é o caminho para estar sempre um passo à frente.