aula9 exercicio 1

Prévia do material em texto

1.
		A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
		
	
	
	
	
	Gerente - usuário.
	
	
	Usuário - Supervisor.
	
	 
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
	
	 
	Serviço - Processo de Gestão de TI.
	
	
	Cliente - Serviço.
	
	
	
		2.
		Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço?
		
	
	
	
	
	Estratégia de negócio.
	
	
	Estratégia financeira.
	
	
	Estratégia de custos.
	
	 
	Estratégia de serviços.
	
	
	Estratégia de mudanças.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	
	 
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	 
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	
	Gerenciar as customizações.
	
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	
		4.
		Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
		
	
	
	
	
	I, II e V
	
	
	I e III
	
	
	II, III e V
	
	
	II, III e IV
	
	 
	I, II e IV
	
	
	
		5.
		A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	 
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e usuários de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Gerenciamento de Eventos, 
2) Gerenciamento de Incidentes, 
3) Gerenciamento de Problemas, 
4) Cumprimento de requisições, 
5) Gerenciamento de Acesso
		
	
	
	 
	1, 2, 3, 4, 5
	
	
	1, 2, 3, 5
	
	
	1, 3, 4, 5
	
	
	1, 2, 4, 5
	
	 
	1, 2, 3, 4
	
	
	
		7.
		A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.       Ter um modelo de governança de TI.
II.     Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III.       Ter uma equipe qualificada.
IV.      Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Somente III e IV corretas.
	
	 
	Somente II, III e IV corretas.
	
	
	Somente I  e II corretas.
	
		8.
		Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
		
	
	
	Pessoas - Processos - Produtos - Preço.
	
	
	Preço - Praça - Produtos - Promoção.
	
	
	Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
	
	
	Praça - Preço - Processos - Parceiros.
	
	 
	Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.