aula10 exercicio 1

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1.
		Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são:
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI.
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do negócio.
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio.
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas II, III, IV.
	
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Todos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
	
	
	
	
	 
	Todas.
	
	
	Apenas I, II.
	
	
	Apenas II, III.
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas I, III.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de:
	
	
	
	
	 
	Capacidade de TI.
	
	
	SLA.
	
	
	Transição.
	
	
	Custos de TI.
	
	
	Disponibilidade de TI.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados.
	
	
	
	
	
	Gerenciamento de Disponibilidade.
	
	 
	Gerenciamento de Nível de Serviço.
	
	
	Gerenciamento de Mudanças.
	
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	
	
		5.
		Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
	
	
	
	 
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	
	Classificação de Incidentes
	
	
	Gestão de Configuração
	
	
	Gestão de Incidentes
	
	
	Priorização de Incidentes
	
		6.
		O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I.       Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II.     Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III.  Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152.
	
	
	
	 
	Somente I e II corretas.
	
	
	Somente III correta.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	Somente II e III corretas.
	
	
		7.
		A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é:
	
	
	
	
	Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos
	
	
	Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo
	
	 
	O que não se pode medir, não se pode gerenciar
	
	
	O que não se pode medir, não se pode controlar
	
	
	Na dúvida, não faça
		8.
		Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
	
	
	
	Somente I, III, IV
	
	
	Somente II,III, IV
	
	
	Somente I, II
	
	
	Somente I, II, III
	
	 
	Somente I, II, IV