CCT0783 - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - Full pack Aulas 1 - 10 + AV

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Disciplina: CCT0783 - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição 
e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as 
mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas 
e testadas. 
 
 Apenas I, II, III. 
 Todas. 
 Apenas I, III, IV. 
 Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
Respondido em 24/03/2020 20:52:17 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar consequências desastrosas, ameaçando inclusive a 
existência da empresa ou impactando no negócio, como: 
I. Risco de imagem da empresa na mídia; 
II. Perda de clientes; 
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes; 
IV. Risco de liquidez. 
Assina a ÚNICA opção correta 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
Respondido em 24/03/2020 20:54:52 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro 
lado, é necessário para manter ao TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio 
em um evento de desastre. 
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A). 
 
 
Terrorismo. 
 
Enchentes. 
 Atendimento ao cliente. 
 
Tempestade. 
 
Incêndio. 
Respondido em 24/03/2020 20:55:32 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância 
de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a: 
 
 
d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP) 
 
e) Plano de Recuperação de Processos (PRP) 
 c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN) 
 
b) Plano de Negócios Continuado (PNC) 
 
a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR) 
Respondido em 24/03/2020 20:55:52 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3664166854&cod_hist_prova=183296561&pag_voltar=otacka
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 5a Questão 
 
 
Existem diferentes caminhos que um atacante pode seguir para obter acesso ao sistema de uma Empresa. 
Normalmente o atacante irá explorar uma vulnerabilidade ou uma fraqueza do sistema. 
As opções abaixo contempla somente prevenções aos principais tipos de ataque: 
I. Designação de grupo de recuperação de contingência. 
II. Resposta imediata a um desastre. 
III. Escolha da Instalação reserva. 
IV. Identificação de aplicativos críticos. 
 
 
b) Apenas I, II, III. 
 
e) Apenas I, III, IV 
 a) Todas corretas. 
 
d) Apenas II, III, IV. 
 
c) Apenas I, II, IV. 
Respondido em 24/03/2020 20:56:09 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação 
de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir: 
 
 
uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários da 
empresa 
 
os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir o 
tempo de indisponibilidade 
 
as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência antes, 
durante e depois da ocorrência do incidente 
 
um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação 
 um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos 
de negócio 
Respondido em 24/03/2020 20:56:33 
 
 
 
 
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 7a Questão 
 
 
Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões e outros males é possível precaver. As empresas 
procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo que possa 
intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o: 
 
 
Plano de Atividades estratégicas. 
 
Plano de Emergência do Pessoal. 
 Plano de Continuidade de Negócio. 
 
Plano de Recuperação de Desastre. 
 
Plano de Continuidade Operacional. 
Respondido em 24/03/2020 20:56:59 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as informações 
vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características 
do: 
 
 
CobIT 
 
ITIL 
 
PMI 
 
CMMI 
 PCN 
Respondido em 24/03/2020 20:57:45 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, 
em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando 
redução de custos a longo prazo. 
 Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos 
processos de desenvolvimento de software. 
Respondido em 25/03/2020 14:23:08 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial 
para as empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de 
serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios 
gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente IV correta. 
Respondido em 25/03/2020 14:23:31 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com 
os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
 
 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
 Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
Respondido em 25/03/2020 14:25:19Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de 
serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o 
termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades 
do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
Respondido em 25/03/2020 14:25:01 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida: 
 
 Operação do Serviço 
 Transição do Serviço 
 
Estratégia do Serviço 
 
Desenho do Serviço 
 
Melhoria Contínua do Serviço 
Respondido em 25/03/2020 14:21:57 
 
 
Explicação: 
Propósitos da Transição de Serviços de TI 
Garantir que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com menor impacto. 
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio. 
Minimizar os riscos envolvidos com implantação de novos serviços e serviços modificados. 
Garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente realizados na Operação ao mesmo 
tempo controlando os riscos de falhas e interrupções. 
 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665316357&cod_hist_prova=183367983&pag_voltar=otacka
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 6a Questão 
 
 
Considerando os 'Quatro Ps de Estratégia', definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL, assinale a alternativa 
INCORRETA: 
 
 
Plano 
 
Perspectiva 
 Posição 
 Performance 
 
Padrão 
Respondido em 25/03/2020 14:21:31 
 
 
Explicação: 
Perspectiva 
A perspectiva de uma organização é a definição de como ela se vê. Ela descreve o que é esta organização, qual é o 
negócio da organização, o que ela faz e como esta organização funciona, além de todas as definições mencionadas, a 
perspectiva tem por objetivo adotar uma abordagem clara e efetiva, visando consolidar o caráter distintivo desta 
organização. 
Posicionamento 
O posicionamento aborda a distinção na concepção dos clientes, ou seja, competir em um mercado com diversos 
fornecedores, porém com uma proposta de ¿valor¿ diferenciada no entendimento do cliente. Pode ser um 
posicionamento baseado em variedade, ou seja, a oferta de uma ampla gama de serviços, bem como um 
posicionamento baseado no menor custo para o cliente. 
Plano 
A forma concreta de uma estratégia é o conjunto de documentos que são referidos como ¿plano estratégico¿. Este 
plano contempla os detalhes de como a organização irá alcançar os objetivos estratégicos definidos, bem como o 
quanto ela está disposta a investir para alcançar estes objetivos. 
Padrões 
Os padrões são a forma como uma organização se ajusta para conseguir alcançar seus objetivos estratégicos. Estes 
padrões podem variar desde a estrutura hierárquica da organização, processos, documentos, cultura, entre outros. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio (CA)? 
 
 Níveis de serviço acordados em um Acordo de Nível Operacional (ANO) 
 O fornecimento de serviços de TI por um fornecedor externo 
 
O fornecimento de produtos e serviços de negócio por um provedor de serviços 
 
Níveis de serviço que precisam ser acordados entre o provedor de serviço e seu cliente 
 
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para as equipes internas de suporte 
Respondido em 25/03/2020 18:51:02 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665316357&cod_hist_prova=183367983&pag_voltar=otacka
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665316357&cod_hist_prova=183367983&pag_voltar=otacka
 
 
 8a Questão 
 
 
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados? 
 
 
Gestão de Mudanças. 
 
Gestão de Transição. 
 Gestão de Segurança. 
 
Gestão de Continuidade de Serviço. 
 
Gestão de Disponibilidade. 
Respondido em 25/03/2020 14:20:50 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente 
são estabelecidos para: 
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas. 
II. Serviços de Segurança da informação. 
III. Serviços de suporte ao usuário. 
IV. Serviços gerais. 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
Respondido em 25/03/2020 18:54:14 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665316357&cod_hist_prova=183367983&pag_voltar=otacka
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Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço: 
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor 
e o cliente. 
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência. 
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente. 
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes. 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
 
 
V 
 
II 
 
III 
 
IV 
 I 
Respondido em 25/03/2020 18:56:07 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de 
serviços a uma empresa externa especializada. 
 
 
SLA 
 Outsourcing 
 
Métricas do Gerenciamento 
 
ITIL 
 
Contrato de Apoio 
Respondido em 25/03/2020 18:56:30 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta 
nas operações de TI é denominado: 
 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 
Gerenciamento da Desempenho. 
 
Gerenciamento da informação. 
 
Gerenciamento de pessoas. 
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio. 
Respondido em 25/03/2020 18:57:00 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL) recomenda as 
melhores práticas que possibilitam: 
I. Desenvolver um plano de capacidadeque apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
Respondido em 25/03/2020 18:58:14 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Em uma organização que utiliza o ITIL, o acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de 
compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um: 
 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
Acordo de nível estratégico. 
 Acordo de nível operacional. 
 
Contrato informal de serviço. 
 
Contrato de apoio. 
Respondido em 25/03/2020 18:58:37 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e 
aconselhar o controle interno da organização. 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de 
TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente 
demanda por alta qualidade dos serviços de TI. 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos 
de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
Respondido em 25/03/2020 18:59:08 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA 
CAPACIDADE, EXCETO: 
 
 MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA 
 
DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES 
 
PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE 
 
MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA 
 
ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS 
Respondido em 25/03/2020 18:59:12 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem como 
objetivo: 
 
 
Influenciar no comportamento do usuário. 
 
Proporcionar uma sobrecarga de trabalho. 
 
Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
 
Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado. 
Respondido em 25/03/2020 18:59:40 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665978592&cod_hist_prova=183413996&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665978592&cod_hist_prova=183413996&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665978592&cod_hist_prova=183413996&pag_voltar=otacka
 
em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de serviço de ti interno e o departamento de compras 
para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um: 
 
 
Acordo de nível de serviço. 
 Acordo de nível operacional. 
 
Contrato de apoio. 
 
Acordo de nível estratégico. 
 
Contrato informal de serviço. 
Respondido em 25/03/2020 19:00:00 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão 
com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 ISO9000 
 ITIL 
 COBIT 
 CMMI 
 PMI/PMBOK 
Respondido em 25/03/2020 18:59:53 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de 
serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo 
entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo 
acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou 
serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que: 
 
 
1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio 
 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio 
 
1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível 
Operacional 
 
1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional 
 
1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível 
de Serviço 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
Respondido em 25/03/2020 19:00:35 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é 
implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está 
funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de: 
 
 
Mudança. 
 
Problema. 
 Incidente. 
 
Transição. 
 
Nível de Serviço. 
Respondido em 25/03/2020 19:01:19 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Existem 3 subprocessos de gerenciamento da capacidade. São eles: 
 
 
Gerenciamento da Capacidade de Gestão dos Fornecedores, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e 
Gerenciamento da Capacidade de Componentes 
 
Gerenciamento da Capacidade de Estratégia, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da 
Capacidade de Componentes 
 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Desenvolvimento Interno 
(análise Make or Buy) e Gerenciamento da Capacidade de Componentes 
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Demanda e Gerenciamento da 
Capacidade de Componentes 
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da 
Capacidade de Componentes 
Respondido em 25/03/2020 19:01:51 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade: 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
 
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade. 
 Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros através de relatórios. 
 
Alinhar a capacidade e demanda de forma correta. 
 
Realizar o gerenciamento da carga de trabalhopara melhor utilização da capacidade atual. 
 
Garantir uma capacidade de TI adequada. 
Respondido em 25/03/2020 19:02:17 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro 
provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
 
 Contrato de apoio. 
 
Acordo de nível operacional. 
 
Acordo de nível estratégico. 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
Contrato informal de serviço. 
Respondido em 25/03/2020 19:02:40 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em três 
áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento 
financeiro da organização. 
 
 
Planejamento Estratégico 
 
Planejamento Operacional 
 Planejamento de Capital 
 
Planejamento Tático 
 
Planejamento de projetos 
Respondido em 30/03/2020 20:03:46 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3665995829&cod_hist_prova=183415408&pag_voltar=otacka
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os 
diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem 
responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o 
________________. 
 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 
Gerenciamento operacional. 
 Gerenciamento Financeiro. 
 
Gerenciamento tecnológico. 
 
Gerenciamento tático. 
Respondido em 30/03/2020 20:04:00 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações 
dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los aos serviços 
entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos: 
I. para os clientes pelos serviços de TI. 
II. da capacidade desejada. 
III. dos itens de configuração de banco de dados. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta 
 
 
Apenas a assertiva I está correta 
 Todas as assertivas estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas 
Respondido em 30/03/2020 20:06:45 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se 
baseia nas melhores práticas da gestão: 
 
 
de disponibilidade de recursos. 
 
da informação. 
 
de Pessoas. 
 
de processos. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
 Financeira. 
Respondido em 30/03/2020 20:07:40 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que 
será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto. 
 
 
O plano de custos 
 
ITIL 
 
A aquisição de matéria prima 
 
SLA 
 A linha de base dos custos 
Respondido em 30/03/2020 20:08:37 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem estar 
alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas indecifráveis". 
Estamos falando de planejamento: 
 
 de Capital. 
 
de vendas. 
 
de conformidade. 
 
de demanda de serviços. 
 
de desempenho. 
Respondido em 30/03/2020 20:09:02 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro da TI? 
 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o 
custo seja justificável. 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos. 
Respondido em 30/03/2020 20:09:33 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o 
custo seja justificável. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços. 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
Respondido em 30/03/2020 20:10:34 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações 
dos serviços e contabilizando os custos dos serviços. 
As entradas desse processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI. 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 
Apenas a assertiva I está correta. 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
Respondido em 04/04/2020 20:47:30 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3673967245&cod_hist_prova=184009895&pag_voltar=otacka
 
 
 2a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão 
familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua 
empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão 
de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estãocorretas 
 Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
Respondido em 04/04/2020 20:48:24 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por 
exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado: 
 
 
Centro de material. 
 
Centro de aquisição. 
 
Centro de vendas. 
 Centro de custo. 
 
Centro de expedição. 
Respondido em 04/04/2020 20:49:06 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem estar 
alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas indecifráveis". 
Estamos falando de planejamento: 
 
 
de conformidade. 
 de Capital. 
 
de vendas. 
 
de desempenho. 
 
de demanda de serviços. 
Respondido em 04/04/2020 20:49:39 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que 
será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto. 
 
 
SLA 
 A linha de base dos custos 
 
A aquisição de matéria prima 
 
ITIL 
 O plano de custos 
Respondido em 04/04/2020 20:49:52 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se 
baseia nas melhores práticas da gestão: 
 
 
de processos. 
 
da informação. 
 
de Pessoas. 
 Financeira. 
 
de disponibilidade de recursos. 
Respondido em 04/04/2020 20:52:28 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o 
custo seja justificável. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços. 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
Respondido em 04/04/2020 20:51:55 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os 
diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem 
responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o 
________________. 
 
 
Gerenciamento tático. 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 
Gerenciamento operacional. 
 Gerenciamento Financeiro. 
 
Gerenciamento tecnológico. 
Respondido em 04/04/2020 20:52:06 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a 
disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
 
 
Somente I e II estão corretas 
 
Somente I está correta 
 
Somente II e III estão corretas 
 Somente I e III estão corretas 
 
Somente III está correta 
Respondido em 07/04/2020 19:19:07 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3686954825&cod_hist_prova=184732301&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3686954825&cod_hist_prova=184732301&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3686954825&cod_hist_prova=184732301&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otacka
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade 
dos serviços de TI. 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando 
sempre uma redução de custos de longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
 
 Somente II, III, I 
 Somente I, II, III 
 Somente I, II 
 Somente I, II, IV 
 Somente I, III, IV 
Respondido em 07/04/2020 19:19:46 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
 
 
o desenvolvedor e o usuário. 
 
a alta direção e a produção. 
 
o gerente de projeto e o cliente. 
 o cliente e o serviço. 
 
o usuário e o cliente. 
Respondido em 07/04/2020 19:19:45 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otacka
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O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo 
principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços 
considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é: 
 
 
Gerenciador de Problemas. 
 
Help Desk. 
 Call Center. 
 
Central de Serviços. 
 
Gerenciador de Incidentes. 
Respondido em 07/04/2020 19:39:17 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a 
domingo das 10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período 
avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade deste serviço no período avaliado é: 
 
 
90% 
 
96% 
 98% 
 
99% 
 
97% 
Respondido em 07/04/2020 19:44:04 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os processos 
do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir 
que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade. 
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam 
minimizados. 
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos. 
 
 
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II estão corretas 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas a sentença I estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
Respondido em 07/04/2020 19:44:40 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otackahttp://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3691925945&cod_hist_prova=185124981&pag_voltar=otacka
 
 
 7a Questão 
 
 
Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços? 
 
 Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio 
 
Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço 
 
Nenhuma das respostas acima 
 
Negociar níveis de serviços para novos serviços 
 
Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio 
Respondido em 07/04/2020 19:48:05 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Este processo é o mais visível para os usuários de serviços de TI porque ele é o responsável direto pelo primeiro 
atendimento de falhas na operação dos serviços de TI. A afirmação acima refere-se ao processo de: 
 
 
Gerenciamento de Acesso 
 
Cumprimento de Requisição 
 
Gerenciamento de Liberação 
 
Gerenciamento de Eventos 
 Gerenciamento de Incidentes 
Respondido em 07/04/2020 19:48:32 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. É comum 
ouvir: "a área de TI ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". Acontece que sem os usuários e 
clientes a área de TI não existiria! Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa forma de 
comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços e não produtos. E como um fornecedor de serviços (sejam 
internos ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os usuários estão reclamando é por que: 
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do serviços de TI. 
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade. 
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante para a entrega do serviço. 
 
 
Apenas I e II estão corretas 
 
Apenas I estão corretas 
 Apenas I e III estão corretas 
 
Apenas II estão corretas 
 
Apenas II e III estão corretas 
Respondido em 14/04/2020 17:53:30 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir 
resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso 
nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a 
ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, 
constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para _________ ou ao menos _______ defeitos 
no produto ou na execução. 
Complete com a opção correta. 
 
 
Eliminar, ignorar 
 
Corrigir, ignorar 
 
Eliminar, garantir 
 
Checar, eliminar 
 Eliminar, mitigar 
Respondido em 14/04/2020 17:54:04 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou 
de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não 
mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos 
como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010 
 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de 
dados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de 
projetos. 
 Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta 
direção da empresa. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados 
esperados. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, 
relativos aos serviços de TI contratados. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3718280866&cod_hist_prova=186490199&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3718280866&cod_hist_prova=186490199&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3718280866&cod_hist_prova=186490199&pag_voltar=otacka
Respondido em 14/04/2020 17:54:52 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Na década de 50, no período após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, 
trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação japonesa 
no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos mais notórios foi o chamado Ciclo de Deming ou 
____________. Complete com a opção correta. 
 
 
Ciclo PCDA 
 
Ciclo PCAD 
 Ciclo PDCA 
 
Ciclo PROC 
 
Ciclo PLAN 
Respondido em 14/04/2020 17:55:01 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao 
controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir. 
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo. 
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo. 
4) Se você não entende o processo, você não o controla. 
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. 
 
 
1, 2, 3 
 1, 4, 5 
 
3, 4, 5 
 
2, 4, 5 
 
2, 3, 4 
Respondido em 14/04/2020 17:56:58 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3718280866&cod_hist_prova=186490199&pag_voltar=otacka
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 6a Questão 
 
 
Cobit é um guia de boas práticas dirigido para a Gestão de TI. Possui uma série de recursos que servem como um 
modelo de referência para Gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas 
de auditoria, ferramentas para sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
Especialistas em Gestão e Institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar 
____________ de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos 
resultados para o Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI). 
Complete com a opção correta. 
 
 Métricas 
 Investimentos 
 
Resultados 
 
Implementações 
 
Aplicações 
Respondido em 14/04/2020 17:58:19 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para 
"Custo benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
Respondido em 14/04/2020 17:58:39 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
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Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit(Control Objectives for 
Information and related Technology) é um guia de boas práticas, dirigido para a gestão de TI. Um dos processos 
recomendados pelo Cobit, a Monitoração e avaliação do desempenho de TI, dispõe sobre o processo de avaliação da 
qualidade e conformidade aos requerimentos de controle e destaca algumas atividades recomendadas: 
 
I. Estabelecer a abordagem de monitoração. 
II. Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes para os objetivos do negócio. 
III. Elaborar um painel de indicadores. 
IV. Identificar, avaliar, monitorar e reportar o desempenho e ações de melhoria. 
 
 
Somente I, II e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e II eestão corretas. 
 Todas estão corretas. 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, III e IV estão corretas. 
Respondido em 14/04/2020 17:59:23 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
O aperfeiçoamento do gerenciamento da capacidade de TI assegurando a entrega dos serviços que atendam às 
necessidades do negócio é o principal benefício deste processo. Outros benefícios que podem ser obtidos são: 
I. Aperfeiçoamento da disponibilidade. 
II. Resposta rápida em caso de interrupção. 
III. Aumento da disponibilidade dos serviços. 
IV. Controle da entrega da capacidade de TI somente visando a demanda futura. 
 
 
Todas corretas 
 Somente I, II e III 
 
Somente I, III e IV 
 Somente I, II e IV 
 
Somente II, III e IV 
Respondido em 14/04/2020 18:27:05 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE SERVIÇOS 
do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e 
viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização. 
 
 
Somente II está correta. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 Somente I e II estão corretas. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
Respondido em 14/04/2020 18:27:24 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha 
tecnológica pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para 
atender às necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se 
faz necessário implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de 
_________________________. 
 
 Capacidade 
 Transição 
 Desempenho 
 Disponibilidade 
 Nível de Serviço 
Respondido em 14/04/2020 18:27:50 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, 
locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, 
superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a 
capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a 
gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Dentre as vantagens em um efetivo 
gerenciamento da demanda, podemos destacar: 
 
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
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II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI. 
 
 
Somente II e III estão corretas. 
 Somente I e II estão corretas. 
 
Somente III está correta. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
Respondido em 14/04/2020 18:33:22 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Indicadores de desempenho devem ser usados no gerenciamento da capacidade de TI, tais como: 
I. Conhecimento das tecnologias atuais e futuras. 
II. Habilidade no gerenciamento efetivo de custos. 
III. Habilidade de planejar e implantar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades atuais e futuras. 
IV. Aumento do número de variantes entre o plano de negócio e o plano de disponibilidade. 
 
 Somente I, III e IV 
 
Somente I, II e IV 
 
Somente II, III e IV 
 Somente I, II e III 
 
Todas corretas 
Respondido em 14/04/2020 18:34:36 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos por falta 
de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender 
à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá 
ser considerada: 
 
 
precavida. 
 
dinâmica. 
 ociosa. 
 
equilibrada. 
 
com qualidade. 
Respondido em 14/04/2020 18:35:33 
 
 
 
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 7a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos de uma 
maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem impactar 
negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização 
de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é fundamental para o 
planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de infra-estrutura grande e 
complexo. 
 
 
Gerenciamento da Entrega da TI. 
 Gerenciamento da Capacidade da TI. 
 
Gerenciamento do desempenho da TI. 
 
Gerenciamento de Projetos de TI. 
 
Gerenciamento da Disponibilidade da TI. 
Respondido em 14/04/2020 18:36:00 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, 
locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, 
superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a 
capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a 
gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a gestão de demanda nos 
seguintes atividades: 
 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas. 
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X 
mudanças de prioridades requeridas.Todas estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
Respondido em 14/04/2020 18:36:47 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da 
decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem 
ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos 
que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à quantificação podemos afirmar que são: 
 
I. Quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo aumento de produtividade com a aquisição 
de um novo servidor. 
II. Facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market 
share, melhoria na qualidade etc. 
III. Subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
IV. Não quantificáveis, como por exemplo informações precisas que trazem melhorias ao processo decisório. 
 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
 Somente I e IV estão corretas. 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
Somente II e IV estão corretas. 
 Somente I, II e IV estão corretas. 
Respondido em 27/04/2020 17:22:13 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes 
afirmativas: 
I. Os usuários devem ser faturados pelos serviços de TI que eles usam. 
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos 
serviços. 
III. O desempenho ineficiente dos itens de configuração é um dos pontos de equilíbrio na apuração dos custos. 
Assinale a alternativa C O R R E T A. 
 
 
Apenas III. 
 Apenas I. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e III. 
Respondido em 27/04/2020 17:22:55 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre Governança de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A governança de TI 
propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI estejam alinhados à estratégia 
da organização. As atividades recomendadas são: 
 
I. Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. 
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II. Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia de 
negócios. 
III. Obter a cada década avaliação independente de desempenho e de conformidade. 
IV. Gerar relatórios sobre a governança de TI. 
 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
Todas estão corretas. 
 
Somente I, III e IV estão corretas. 
 Somente I, II e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
Respondido em 27/04/2020 17:23:25 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados: 
 
 
Custos diretos. 
 Custos variáveis. 
 Custos operacionais. 
 
Custos indiretos. 
 
Custos fixos. 
Respondido em 27/04/2020 17:37:17 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme 
capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de 
novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser 
contabilizados conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, 
recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo: 
 
 Pessoas 
 Transferência 
 Acomodação 
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 Hardware 
 Serviço externo 
Respondido em 27/04/2020 17:37:56 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Marque a opção CORRETA sobre gerenciamento proativo e reativo respectivamente. 
 
 Prevenir incidente e problemas / Identificar pontos vulneráveis e 
fraquezas 
 Prevenir incidente e problemas / Eliminar as origens das causas 
dos incidentes 
 Eliminar as origens das causas dos incidentes / Prevenir incidente e 
problemas 
 Minimizar as consequências dos incidentes / Identificar pontos 
vulneráveis e fraquezas 
 Minimizar as consequências dos incidentes / Realizar análise de 
tendências 
Respondido em 27/04/2020 17:55:28 
 
 
Explicação: 
• Proativo: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade 
dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos 
vulneráveis e fraquezas. 
• Reativo: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza 
as consequências dos incidentes, soluções de contorno, 
apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo 
incidente. 
• 
 
 
 
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 7a Questão 
 
 
É importante para um gestor da área de Tecnologia da Informação conhecer o funcionamento da gestão financeira de 
sua empresa? Porque? 
 
 
Não, porque as duas áreas são totalmente independentes. 
 Sim, por que é desta área que virão os recursos para os projetos de TI. 
 
Sim, porque a área de TI é hierarquicamente subordinada à área de gestão financeira. 
 
Não, porque o gestor de TI precisa totalmente estar focado em sua área de atuação. 
 
Sim, porque o gestor de TI eventualmente assume a função de gerente financeiro. 
Respondido em 27/04/2020 17:56:13 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2) Custo 
Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( ) Compartilhados 
por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados especificamente a um único cliente 
( ) Custos que não variam pelo uso A sequencia correta é: 
 
 3, 4, 1, 5, 2 
 
3, 4, 2, 5, 1 
 
3, 5, 1, 2, 4 
 
2, 3, 1, 4, 5 
 
2, 4, 5, 1, 3 
Respondido em 27/04/2020 18:14:17 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
São exemplos de vulnerabilidades, exceto: 
 
 
Localização em área de risco 
 
Carpete inflamável 
 
Falta de política de acesso à informação 
 Senha criptografada 
 
Porta de comunicação aberta 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3762892367&cod_hist_prova=188699605&pag_voltar=otacka
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Respondido em 06/05/2020 18:01:24 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
O ambiente de TI está sujeito a diversos tipos de ameaças que podem causar danos aos serviços ou à imagem da 
empresa. Algumas dessas ameaças são causadas pelas pessoas envolvidas direta ou indiretamente na operação dos 
sistemas. São elas: 
I. Espionagem. 
II. Empregados insatisfeitos ou desonestos. 
III. Problemas causados pelas forças da natureza. 
IV. Vandalismo, Terrorismo. 
 
 
Somente I, III e IV 
 
Somente I, II e III 
 Somente I, II e IV 
 
Todas corretas 
 
Somente II, III e IV 
Respondido em 06/05/2020 18:02:17 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao 
ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos negócios. 
O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os ativos da 
organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todas. 
Respondido em 06/05/2020 18:02:34 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3813817380&cod_hist_prova=191202969&pag_voltar=otacka
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 4a Questão 
 
 
Uma ameaça no ambiente de TI pode ser natural, intencional ou não. As ameaças naturais são: 
 
 
Furto de informação. 
 Inundação. 
 
Vírus. 
 
Pirataria. 
 
Vandalismo. 
Respondido em 06/05/2020 18:02:49 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Os invasores (hackers) são especialistas que vivem para encontrar brechas e detectar vulnerabilidades nos sistemas. 
A Análise de Vulnerabilidade é um dos itens fundamentais no gerenciamento de risco e o relatório para cada 
vulnerabilidade detectada deve apresentar: 
I. Nome do recurso vulnerável 
II. Detalhes da vulnerabilidade. 
III. A taxa (alta, média e baixa) do risco associado à vulnerabilidade. 
IV. Ações sugeridas para anular a vulnerabilidade. 
 
 
Somente II, III e IV 
 
Somente I, II e IV 
 
Somente I, II e III 
 
Somente I, III e IV 
 Todas corretas 
Respondido em 06/05/2020 18:03:05 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao 
ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a segurança e 
consequentemente a continuidade dos negócios. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
 
I. Identificar uma vulnerabilidade e calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
II. Verificar se a falha afeta o negócio da empresa. 
III. Analisar os dados coletados no monitoramento para identificar tendências de utilização. 
IV. Atuar de maneira a corrigir o problema, devendo o trabalho ser efetuado no menor tempo possível. 
 
 
Somente II e IV estão corretas. 
 
Somente I, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 Somente I, II e IV estão corretas. 
Respondido em 06/05/2020 18:03:14 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece à empresa um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos 
inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a 
segurança e consequentemente a continuidade dos negócios. Quanto às vulnerabilidades físicas, podemos afirmar: 
 
 
Relaciona-se aos danos que as pessoas podem causar, como por exemplo: Senhas fracas, ausência de 
criptografia. 
 
Relacionam-se aos modelos de gestão de TI. 
 
Estão relacionadas às condições da natureza como ambientes sem proteção contra incêndio; locais próximos 
a rios são propensos a inundações; terremotos, maremotos, etc. 
 Estão presentes nos ambientes em que estão sendo armazenadas as informações. Exemplos: instalações 
inadequadas do espaço de trabalho; ausência de recursos para o combate a incêndio; disposição 
desorganizada dos cabos de energia e rede. 
 
Configuração e instalações indevidas dos softwares; portas abertas dos sistemas operacionais. 
Respondido em 06/05/2020 18:04:00 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Uma ameaça no ambiente de TI pode ser natural, intencional ou não. Dentre as intencionais, podemos citar: 
 
 
Problemas em comunicações. 
 
Falhas em equipamentos. 
 Furto de informação. 
 
Erros humanos. 
 
Desastres naturais. 
Respondido em 06/05/2020 18:03:58 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
O Plano de Melhoria do Serviço é um plano formal (planejamento) de recomendação e implementação de melhorias de 
um processo ou serviço de TI. É um conjunto de ações que define sobre o quê, quem, quando e como executar cada 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3813817380&cod_hist_prova=191202969&pag_voltar=otacka
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etapa para se chegar a um objetivo definido. A seguir, um passo a passo para a elaboração do Plano de Melhoria do 
Serviço. 
1) Selecionar os principais problemas de qualidade da área escolhida para ser analisada pela direção da organização. 
2) Identificar os principais fatores que contribuem para a ocorrência do(s) problema(s) selecionado(s). 
3) Organizar os fatores em ordem de __________. 
4) Determinar quais ações contrárias (hoje realizadas na organização) estão originando o __________. 
5) Determinar quais ações favoráveis podem ser usadas para combater as _____________. 
6) Relatório com os resultados, ou seja ações sugeridas para combate aos problemas identificados. 
Complete com a opção correta. 
 
 
Tarefas a executar, desalinhamento, ações contrárias 
 
Evento, problema, discrepâncias 
 
Criticidade, problema, eventualidades 
 
Importância, plano de melhoria, irregularidades 
 Importância, problema, ações contrárias 
Respondido em 06/05/2020 18:17:09 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Os itens abaixo relacionados estão associados aos passos do processo de melhoria contínua, exceto 
 
 
Identificar os PID (Principais Indicadores de Desempenho). 
 
Onde estamos x onde queremos chegar. 
 Observar as oportunidades financeiras. 
 
Coletar os dados da operação do serviço. 
 
Definir o que será medido. 
Respondido em 06/05/2020 18:17:47 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. A melhoria 
continuada tem como missão alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI e pode ser definida em sete passos, 
dos quais se destacam: 
 
I. Definir o que será medido. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3813947730&cod_hist_prova=191209397&pag_voltar=otackahttp://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3813947730&cod_hist_prova=191209397&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3813947730&cod_hist_prova=191209397&pag_voltar=otacka
II. Definir o que pode ser medido (onde queremos estar x onde estamos agora). 
III. Coletar os dados medidos no ciclo da operação do serviço. 
IV. Responder à grande questão: chegamos onde era desejado? 
 
 Todas estão corretas. 
 
Apenas II, III e IV estão corretas. 
 
Apenas I, II e III estão corretas. 
 
Apenas III e IV estão corretas. 
 
Apenas I III e IV estão corretas. 
Respondido em 06/05/2020 18:18:33 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A afirmativa "Esta etapa vem após a identificação do problema e a partir daí, desenvolver o planejamento, de forma a 
colocar todas as soluções pensadas em prática", refere-se a que etapa do ciclo PDCA? 
 
 Fazer 
 
Ajustar 
 
Planejar 
 
Agir 
 
Avaliar 
Respondido em 06/05/2020 18:23:08 
 
 
Explicação: 
Fazer (Do). Esta etapa vem após a identificação do problema e a partir daí, desenvolver o planejamento, de forma a 
colocar todas as soluções pensadas em prática. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Os seis passos da melhoria contínua são: Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos 
lá? Já chegamos? Como mantemos o impulso? 
 
 
É o momento de avaliar a situação atual para que se tenha uma noção de onde a organização está agora 
 
Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço 
 
Deve ser estabelecida uma visão baseada nos objetivos do negócio 
 
Devem ser realizadas medições para verificação 
 Devem ser estabelecidas metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável 
Respondido em 06/05/2020 18:24:51 
 
 
Explicação: 
As outras opções referem-se à: 
Qual é a visão? 
Onde estamos agora? 
Como chegaremos lá? 
Já chegamos? 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Os fatores ligados à melhoria contínua são: Continuidade, Cultura e Benefícios, que significam respectivamente: 
 
 
Este ciclo envolve melhoria, análise, estudo dos pontos de melhoria e um novo plano de ação, Os benefícios 
obtidos com a melhoria devem ser de âmbito geral, É importante que haja uma mudança cultural na empresa 
pois a melhoria contínua não representa simplesmente melhorar os processos. 
 
É importante que haja uma mudança cultural na empresa pois a melhoria contínua não representa simplesmente 
melhorar os processos, A melhoria contínua é um processo cíclico e que não tem fim, Os benefícios obtidos com 
a melhoria devem ser de âmbito geral. 
 
A melhoria contínua é um processo cíclico e que não tem fim, Deve incluir todos os processos e as ações dos 
funcionários, É importante que haja uma mudança cultural na empresa. 
 
Deve incluir todos os processos e as ações dos funcionários, A melhoria contínua é um processo cíclico e que 
não tem fim, É importante que haja uma mudança cultural na empresa. 
 A melhoria contínua é um processo cíclico e que não tem fim, É importante que haja uma mudança cultural na 
empresa, Os benefícios obtidos com a melhoria devem ser de âmbito geral. 
Respondido em 06/05/2020 18:26:59 
 
 
Explicação: 
Continuidade 
A melhoria contínua é um processo cíclico e que não tem fim. Este ciclo envolve melhoria, análise, estudo dos pontos 
de melhoria e um novo plano de ação. 
 
Cultura 
É importante que haja uma mudança cultural na empresa pois a melhoria contínua não representa simplesmente 
melhorar os processos. Deve ser encarada como uma atividade ligado ao negócio da organização e deve estar inserida 
em toda a empresa. 
 
Benefícios 
Os benefícios obtidos com a melhoria devem ser de âmbito geral, abordando todas as áreas da organização, incluindo 
todos os processos e as ações dos funcionários. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito 
do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da 
gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen, que está calcado em 
2 aspectos fundamentais, que dele devem fazer parte: 
 
I. Evoluir constantemente, sempre aprimorando e melhorando a forma de fazer (execução das tarefas). 
II. Atribuir responsabilidades para cada informação registrada na base da organização. 
III. Economizar recursos em geral, com especial atenção aos prazos (recurso tempo) e custos (recurso financeiro). 
IV. Classificar as informações de acordo com o grau deconfidencialidade. 
 
 
Apenas I e IV estão corretas. 
 Apenas I e III estão corretas. 
 
Apenas I e II estão corretas. 
 
Apenas II e III estão corretas. 
 
Apenas III e IV estão corretas. 
Respondido em 06/05/2020 18:28:25 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre o Ciclo PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. A melhoria contínua de uma 
atividade, focada na eliminação de perdas, de forma a agregar mais valor ao produto/serviço com um mínimo de 
investimento se deve à aplicação de técnicas de gestão, dentre as quais se destaca o Ciclo PDCA, que tem por 
objetivo: 
I. Padronização da melhor solução e subsequente melhoria do padrão de desenvolvimento. 
II. melhorar a qualidade do serviço/produto. 
III. Obter informações de fornecedores de novas tecnologias. 
IV. A garantir o sucesso nos negócios. 
 
 
Somente II, III e IV estão corretas 
 
Somente I, III e IV estão corretas 
 
Somente I e IV estão corretas 
 
Somente I, II e III estão corretas 
 Somente I, II e IV estão corretas 
Respondido em 06/05/2020 18:28:35 
 
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Acertos: 6,0 de 10,0 
 20/04/2020 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3813947730&cod_hist_prova=191209397&pag_voltar=otacka
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1a Questão (Ref.:201102439558) 
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0 
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk). 
II. Gestão de problemas. 
III. Gestão de mudança. 
IV. Gestão de configuração. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
Apenas I, II, IV. 
 Todas. 
 Apenas I, III, IV. 
Respondido em 20/04/2020 18:06:38 
Gabarito Coment. 
 
 
 
Respondido em 20/04/2020 18:07:06 
 
 
 3a Questão (Ref.:201101810481) Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes, 
identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar 
 
 
 
2 a Questão (Ref.:201104918404) Acerto: , 1 0 / 0 , 1 
As Atividades do Gerenciamento de Portfólio de Serviços de TI são compostas por definição, análise, 
aprovação e contratação. Fazer um relacionamento do serviço à demanda atual, levando em consideração 
os padrões de atividades do negócio da organização, est á ligado à atividade de: 
 
 Definição 
 
Contratação 
 
Aprovação 
 
Análise 
Aprovação e contratação 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187585749&cod_prova=3740700182&f_cod_disc=
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