Simulado para AV1

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SIMULADO PARA AV1
1-Um determinado banco tinha como um dos seus serviços principais a concessão de empréstimos aos seus clientes. Um usuário liga para a central de serviços às 11h e reclama que o sistema de aprovação de empréstimos estava lento e, por isso, não conseguia liberar os empréstimos aprovados aos clientes. O analista de suporte liga para os desenvolvedores (o sistema de empréstimos foi desenvolvido internamente) e ele é orientado a pedir aos usuários que evitem utilizar o sistema de empréstimos entre 10 e 12h, pois neste horário os acessos ao sistema de empréstimos são bem mais frequentes. 
Julgue as afirmativas abaixo e marque a alternativa CORRETA:
I-O acima exposto é um típico exemplo de mau gerenciamento da demanda. Os desenvolvedores deveriam ter entendido o padrão de atividade do negócio, planejado a capacidade adequada para o pronto atendimento dos usuários no sistema de empréstimos, mesmo em horários de pico.
II-O exemplo mostra uma falta de planejamento financeiro, pois se o sistema de empréstimos fosse adquirido em uma empresa especialista, esse problema não ocorreria. 
C-O sistema de empréstimos, apesar de estar sendo oferecido aos clientes, deveria ser retirado do catálogo de serviços. Ele é um serviço obsoleto e, como tal, não atende aos requisitos do negócio. 
A-Somente a alternativa I está correta. 
B-Somente a alternativa III está correta. 
C-Somente as alternativas I e III estão corretas. 
D-Somente a alternativa II está correta
E-Somente as alternativas II e III estão corretas. 
2-Anualmente, cerca de 27 milhões de brasileiros utilizam o programa para declaração do IR da Receita Federal. Esta utilização ocorre sempre entre os meses de abril e março e possui um traço complicador nos usuários do sistema: os contribuintes deixam para declarar o IR às vésperas do término do prazo oficial. À medida que se aproxima a data-limite para entrega da declaração, os acessos ao sistema aumentam consideravelmente. Uma forma da Receita Federal lidar com este problema é bonificar primeiro os contribuintes que entregaram suas declarações antecipadamente, enquanto aqueles que entregaram as declarações perto do fim do prazo final, recebem as restituições por último. 
Julgue as afirmativas corretas:
I-O acima exposto é um típico exemplo de gerenciamento da demanda
II-O acima exposto é um típico exemplo de gerenciamento de catálogo de serviços
III-O acima exposto é um típico exemplo de análise de gap
A-Somente a alternativa I está correta. 
B-Somente a alternativa III está correta. 
C-Somente as alternativas I e III estão corretas. 
D-Somente a alternativa II está correta
E-Somente as alternativas II e III estão corretas.
3-Qual dos seguintes tipos de serviço devem ser incluídos no escopo do gerenciamento de portfolio de serviço?
1. Aqueles previstos a serem entregues
2. Aqueles sendo entregues
3. Aqueles que foram retirados de operação
A-Opções 1 e 3
B-Opção 1 apenas
C-Opções 1 e 2
D-Todas as opções
E-Opção 2 somente
4-Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço?
A-Operação de Serviço
B-Estratégia de Serviço 
C-Desenho do Serviço
D-Transição do Serviço
E-Melhoria Continuada do Serviço
5-Qual dos seguintes processos MAIS contribui para quantificar o valor financeiro dos serviços de TI para o negócio?
A-Gerenciamento do portfólio de serviços
B-Gerenciamento da Estratégia de Serviços
C-Gerenciamento da demanda
D-Gerenciamento financeiro
E-Nenhuma das opções acima
6-Quais das seguintes são partes válidas do portfólio de serviço?
1. Funil de serviço
2. Sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS)
3. Catálogo de serviço
A-1 e 2 apenas
B-3 apenas
C-1 e 3 apenas
D-Todas as opções
E-Somente a 2
7-Um bom sistema de Prestação de Contas (Contabilidade da TI) permite que você: 
1-Conheça os custos totais dos serviços fornecidos 
2-Julgue a eficiência do Gerenciamento de problemas 
3-Recupere os custos de acordo com a utilização, caso assim o deseje
A-Todas estão corretas
B-1 e 3 apenas
C-1 e 2 apenas
D-2 e 3 apenas
E-Nenhuma das alternativas está correta
8-Os estágios do ciclo de vida do serviço são:
A-Estratégia, desenho, transição, operação, melhoria continuada de serviços
B-Estratégia, Gestão Financeira, transição, operação, melhoria continuada de serviços
C-Estratégia, Gerenciamento de Demanda, Gestão Financeira, Gestão de Portfolio, transição, operação, melhoria
D- Estratégia, Gerenciamento de Demanda, Gestão Financeira, Gestão de Portfolio, operação, melhoria
E-Nenhuma das alternativas anteriores está correta
9-Pense em um almoço em um restaurante e, com base em sua reflexão, julgue as afirmativas abaixo e escolha a alternativa CORRETA:
”Pesquisas recentes feitas com clientes da Dell mostraram que, o que faz a diferença na hora da compra de um produto Dell não é somente a qualidade do item, mas a qualidade da garantia que a Dell oferece aos seus clientes no pós-venda.”
I- Esta contextualização serve para ilustrar muito claramente que um serviço está muito mais enraizado no nosso dia a dia que os produtos reais que adquirimos, visto que até os produtos tangíveis possuem frequentemente em sua concepção, confecção, criação, um serviço embutido mais importante que o produto final.
II-A afirmação acima está parcialmente correta. Se o produto é reconhecido pela sua qualidade, nenhuma ou pouca relevância o serviço terá aos olhos do cliente. 
III-Um paralelo pode ser feito com a afirmação que envolve a compra de um produto Dell: restaurantes. Um cliente compra na verdade não somente a comida, mas sim a elaboração dela e de todos os aspectos deste preparo. Tal elaboração e os aspectos do seu preparo envolvem diretamente serviços. 
A-Somente a afirmação III está correta. 
B-Somente as afirmações I e III estão corretas
C-Somente as afirmações II e III estão corretas
D-Somente a afirmação II está correta
E-Nenhuma afirmação está correta
10-“A Tecnologia da Informação esteve durante muito tempo associada a hardware (equipamentos) e softwares (aplicativos), que eram tidos exclusivamente como inovações que encantavam aqueles que utilizavam em seu dia a dia.”
A citação acima oferece margem para críticas quando o assunto é a gestão de serviços. Julgue as afirmações abaixo e escolha alternativa CORRETA:
I-O foco excessivo em HW e SW não permite que a organização perceba em detalhes como a TI pode participar estrategicamente das decisões de negócio
II-O foco em HW e SW é relevante, desde que se perceba a sua utilidade, ou seja, qual serviço está sendo oferecido por meio daquele HW ou SW e a importância de tal serviço para a organização.
III-A TI e seus Sistemas de Informação Gerenciais adquirem importância estratégica para a empresa moderna por possibilitar um aumento na eficiência e eficácia nas atividades que integram os processos que integram a cadeia de valor e suportam de forma efetiva as necessidades das suas operações
A-Estão corretas somente as afirmações II e III
B-Estão corretas somente as afirmações I e III
C-Está correta somente a afirmação III
D-Estão corretas todas as afirmações
E-Está correta somente a afirmação II
11-Pense em um serviço de Internet Banking oferecido por um banco aos seus clientes. Ao pensarmos em Utilidade e Garantia deste mesmo serviço, podemos entender que (escolha a opção CORRETA): 
I-A garantia é percebida pelo cliente como uma causadora de efeito positivo no negócio (o que o cliente quer com o serviço?), enquanto a utilidade é como os clientes recebem o serviço em termos de utilidade, garantia, capacidade, disponibilidade, segurança
II-A utilidade é o que o cliente receberá (no caso, o serviço de Internet Banking), enquanto a garantia é entendida como a forma como o cliente receberá este mesmo serviço de Internet Banking (segurança da ferramenta, disponibilidade, capacidade etc). 
III- Para gerar valor para o cliente, o serviço deve terUtilidade para o mesmo e ter Garantia de que vai funcionar ou oferecer os resultados esperados.
A-Estão corretas somente as afirmações I e III
B-Está correta somente a afirmação III
C-Está correta somente a afirmação I
D-Está correta somente a afirmação II
E-Estão corretas somente as afirmações II e III
12- As afirmações abaixo referem-se, RESPECTIVAMENTE, a:
(1)“Base de dados ou um documento estruturado que lista os serviços de TI que estejam sob considerações, avaliação ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes.”
(2)” São os serviços do catálogo que não estão mais em produção, mas precisam estar documentados em caso de necessidade de reativação do serviço”
(3)” Base de dados ou um documento com informações de todos os serviços de TI em produção , incluindo aqueles já disponíveis para implantação. Visível aos clientes e pode apoiar a venda e entrega dos serviços, além de preços, pontos de contato e processos de requisição do serviço”.
A-Catálogo de serviço, serviços obsoletos e funil de serviços
B-Funil de serviços, serviços obsoletos e catálogo de serviços
C-Funil de serviços, catálogo de serviços e serviços obsoletos
D-Catálogo de serviços, funil de serviços e serviços obsoletos
E-Serviços obsoletos, catálogo de serviços e funil de serviços
13-A empresa ABC contratou um serviço de um provedor de TI para dar suporte ao processo de vendas. No entanto, para a primeira onda deste projeto, ela decidiu mudar o processo somente em uma de suas filiais, de pequeno porte, localizada na cidade de Pé Pequeno, pois o volume de transações seria menor e, considerando o baixo número de transações, serviria de um projeto piloto adequado para a empresa. 
No entanto, a organização já possui elaborado o planejamento para expandir o processo para outra de suas filiais, que é maior do que a escolhida para o projeto piloto. A empresa já possui calculado o número de usuários para a expansão, o aumento esperado no volume de transações no sistema de venda, além do impacto relacionado com as sazonalidades decorrentes do próprio negócio, como natal, dia dos pais, dia das mães, consumo de banda, processamento e uso de memória por parte dos servidores, aumento no acesso ao banco de dados etc. 
O cenário acima é tratado no:
A-Gerenciamento de demanda
B-Gerenciamento financeiro
C-Gerenciamento de portfolio de serviço
D-Gerenciamento do catálogo do serviço
E-Funil de serviços
14 - Com relação aos custos, podemos entender:
	( 1 ) São custos que variam de acordo com a demanda e com o tempo de execução do serviço
	( 2 ) Custos fixos
	( 2 ) São custos estipulados para um determinado período de tempo (ex.: licença de SW anual)
	( 4 ) Custos de capital
	( 3 ) São custos compartilhados ou rateados entre mais de um cliente pela execução dos serviços (correio eletrônico, por exemplo)
	( 1 ) Custos variáveis
	( 4 ) Custos de aquisição de formal de ativos fixos para a empresa (compra de servidores, por exemplo)
	( 3 ) Custos indiretos
	( 5 ) São os custos rotineiros da operação de TI, como manutenções ou projetos
	( 5 ) Custos operacionais
15-Considere a figura abaixo relacionada à maturação dos serviços de TI:
Assinale a alternativa que melhor representa a gestão dos serviços de TI:
A-O ponto mais importante relacionado a qualquer serviço de TI é fornecer diferencial estratégico ao negócio. Este ponto de maturação máxima da TI deve ser sempre tomado como base para qualquer discurso que envolva a TI como prestadora de serviços a qualquer cliente.
B-A alternativa A está parcialmente correta. Se o cliente tiver a percepção de valor em um serviço básico como a redução dos prazos de entrega, então a gestão de serviços deve focar tal redução, pois é isso que o cliente percebe, naquele momento, como diferencial na prestação de serviços.
C- A alternativa B está incorreta. Reduzir prazos de entrega não trará nenhuma percepção de valor ao negócio. Em tempos de concorrência acirrada, a única alternativa realmente importante a se considerar é a diferenciação estratégica, razão pela qual a afirmação A está integralmente correta.
D- O foco deve ser o aumento da qualidade dos serviços, pois é dela que virá a percepção de valor por parte dos clientes de TI. Redução de prazos de entrega ou redução de custos são alternativas básicas demais para se gerar valor. Fornecer diferencial estratégico ao negócio nem sempre é fácil de ser atingido, pois demanda blindar o que a empresa tem de melhor para evitar cópias por parte dos concorrentes. 
E- O mais importante é que TI entenda (além daquilo que ela pode oferecer como solução) o grau de maturidade do cliente que adquirirá o serviço. E é justamente por isso que qualquer um dos graus da escala acima pode trazer adição de valor ao cliente. Se ele percebe valor na redução de custos ou na redução dos prazos de entrega, a estratégia deve focar nestes termos. Se o cliente está perseguindo um aumento na qualidade, então a estratégia deve se basear na qualidade para agregar valor ao serviço. E se o cliente possui maturidade para encarar desafios para se distanciar da concorrência, ele vai desejar uma TI que o ajude em tal diferenciação.
16-Suponha que uma empresa do setor público decidiu digitalizar todo o seu arquivo e, que para conseguir isso, ela tenha investido R$10.000 em scanners e SWs de tratamento de imagens. Ela já possui staff treinado para realizar este serviço e pretende, com o projeto, deixar de gastar R$18.000 no aluguel de um espaço no centro da cidade para armazenar os documentos físicos atuais. 
Com base no cenário acima, calcule o ROI do projeto, considerando a fórmula: ROI = (ganho Obtido - Investimento/ Investimento) x 100
ROI= (18.000 – 10.000/10.00) x 100 = 80%
17-Calcular o valor da depreciação de uma máquina de R$ 900.000,00, sabendo que a vida útil é de 8 anos, e o valor residual de R$ 100.000,00. Considere a fórmula:
 DL = (PV – R) / n
Monte o plano de depreciação completo
Depreciação = 900.000,00 – 100.000,00 / 8 = 100.000,00