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GESTÃO DA QUALIDADE AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES Shewhart, Dodge e Romig • Cartas de controle; • Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo; • Técnicas de amostragem; • Ciclo de PDCA. Feigenbaum • Departamento de controle da qualidade; • Sistema da Qualidade e garantia da qualidade; • Qualidade total. Deming • 14 pontos; • Ênfase no fazer certo da primeira vez; • Correntes de cliente; • Qualidade desde os fornecedores até o cliente final. Juran • Trilogia da Qualidade (planejamento, controle, aprimoramento). Ishikawa • Qualidade total; • Círculos da Qualidade. Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2002. AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM Criador do TQC: Total Quality Control – Ele introduziu este termo nos Estados Unidos. Controle da Qualidade Total trata a qualidade como uma estratégia que requer a participação efetiva de todos na organização. A qualidade se estende além dos defeitos no chão de fabrica; é uma filosofia e um compromisso para com a excelência. Feigenbaum define Controle da Qualidade Total como: ser guiado para a excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka & Brocka, 1994). AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS Em relação aos produtos, destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar a qualidade de um produto (GARVIN, 1992): • Desempenho técnico ou funcional • Instalação e orientação de uso • Assistência técnica • Facilidade ou conveniência de uso • Interface com o meio ambiente • Estética • Facilidade ou conveniência de uso • Interface com o meio ambiente • Interface com o usuário • Conformidade com as especificações • Durabilidade • Confiabilidade AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS Os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade em relação aos serviços. (GRONROOS, 1993) 1. Confiabilidade 2. Rapidez 3. Competência 4. Acesso 5. Cortesia 6. Comunicação 7. Credibilidade 8. Segurança 9. Tangíveis AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE Feigenbaum foi também pioneiro no estudo de custos da Qualidade, que estão relacionados aos investimentos na manutenção da qualidade. O autor agrupou esses custos em duas categorias: • Custos de prevenção — estão relacionados às ações para evitar a ocorrência de erros e defeitos. • Custos de avaliação — estão voltados às atividades de aferição da qualidade. (ROBLES, 1994). AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE Custos de prevenção: 1. Planejamento do processo de controle de qualidade ; 2. Treinamento para a qualidade; 3. Desenvolvimento de fornecedores; 4. Desenvolvimento de produtos com qualidade; 5. Desenvolvimento do sistema de produção; 6. Manutenção preventiva; 7. Implantação e manutenção de outros componentes do sistema 8. da qualidade (MAXIMIANO, 2006) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE Custos de avaliação: 1. Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção; 2. Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos; 3. Realização de atividades de controle estatístico de processo; 4. Inspeção; 5. Elaboração de relatórios; 6. Manutenção preventiva. (MAXIMIANO, 2006) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições WILLIAM EDWARDS DEMING Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. Em 1950, foi convidado pela JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) para dirigir ações de formação em Estatística e Controle de Qualidade no Japão (SPINER, 2008). O impacto das suas ideias junto ao empresariado japonês foi tão grande, que Deming é considerado um dos responsáveis pela retomada do desenvolvimento (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005). AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições WILLIAM EDWARDS DEMING A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do “milagre” japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país – Deming –, grande parte das razões de seu sucesso. Somente a partir daí, é que os Estados Unidos passaram a valorizar os ensinamentos de Deming. (MAXIMIANO, 2006). AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições JOSEPH MOSES JURAN Começou a sua atividade profissional como gestor de qualidade na Western Eletric Company e foi professor de Engenharia na New York University. A gestão estratégica da qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: • Pela ótica do resultado, a qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. • Pelo prisma dos custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. (JURAN; GRYNA, 1991) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições JOSEPH MOSES JURAN GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. VERTENTES Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. (JURAN; GRYNA, 1991) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições JOSEPH MOSES JURAN CICLO DE MUDANÇAS (JURAN, 1995) Alternância de momentos de ruptura e controle do desempenho. RUPTURA É A MUDANÇA DE PADRÃO DE DESEMPENHO PARA NÍVEIS MELHORES CONTROLE É A ADERÊNCIA AO PADRÃO COM A MANUTENÇÃO DO STATUS QUO (atual) Ruptura e Controle formam a base da melhoria contínua. AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA • Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa tenha sido seu papel chave no desenvolvimento de ferramentas de gestão e controle da qualidade, que pudessem ser utilizadas por gerentes e supervisores. (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005)• Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ). Essa ideia foi aplicada pioneiramente pela Toyota (RIBEIRO, 2003). • CCQ é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos (MAXIMIANO, 2006) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE • Cria-se um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. (MAXIMIANO, 2006) • A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No começo dos anos 1970, começaram no Brasil as primeiras experiências de implantação de CCQ em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE - ADAPTAÇÃO • Com o passar do tempo, o formato original do CCQ foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à Qualidade, como também a outros aspectos organizacionais, destacando-se: gerência de produtos e mercados, fidelização de clientes, segurança no trabalho, qualidade de vida, responsabilidade social. (SILVA, 2002) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS Mudança Estrutural 1.Primazia pela qualidade perseguir o lucro imediato implica em um risco que, a longo prazo, significará perda de compe- titividade com consequente redução de ganhos. 2.Postura orientada para o cliente tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posição do usuário. 3.Visão fornecedor/ cliente interno a etapa subsequente do processo é o cliente, devendo-se destruir os seccionalismos existentes entre os setores. 4.Descrição descrição e representação dos fatos com base em dados reais – utilização das técnicas estatísticas. (TOLEDO, 2000) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS Mudança Estrutural 5.Administração participativa utilização dos círculos de Controle da Qualidade na resolução de problemas. 6.Gestão e controle por funções e não por departamentos ênfase na integração horizontal entre os departamentos a partir de funções (qualidade, custo, prazos etc.). A estrutura orgânica vertical apenas define a hierarquia e não proporciona a integração horizontal das diversas funções (objetivos). 7.Controle da qualidade deve ser por toda empresa, promovendo a evolução da tecnologia de produto, processo e gestão. (TOLEDO, 2000) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Aplicação Prática Teórica Qual o modelo dos gurus da Qualidade mais adequado às organizações ? AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Aplicação Prática Teórica Qual o modelo dos gurus da Qualidade mais adequado às organizações ? Gabarito Um modelo adequado requer um profundo estudo da realidade das organizações que se proponham a utilizá-lo, sendo necessário embuti-lo no planejamento estratégico empresarial. Além disso, esse modelo deve estar coerente com as capacidades internas da empresa e com o ambiente no qual ela atua. Assuntos da próxima aula: VAMOS AOS PRÓXIMOS PASSOS? Os 14 princípios de Deming.
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