Marketing de Serviços - Avaliando o Aprendizado - Aulas 5, 6, 7, 8, 9 e 10 - by SM

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Marketing de Serviços - by SM 
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MARKETING DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 05) 
 
 Data: 21/05/2014 22:54:54 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302288056) 
Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de 
mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços 
oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar 
a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, 
Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também 
denominados por dez (10): 
 
 
 
Percepções da qualidade intrínseca. 
 Gerenciamentos da qualidade. 
 
Dominâncias cerebrais da qualidade. 
 Dimensões para a qualidade percebida. 
 
Ângulos da qualidade observada. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302141424) 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade 
de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? 
 
 
 
Fase processual do serviço 
 a "hora do aqui e agora" 
 
Fase final do serviço 
 
Abordagem contingencial 
 a "hora da verdade" 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302141337) 
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem: 
 
 
 parte dos atributos básicos dos serviços 
 a totalidade dos atributos básicos dos serviços 
 
os atributos elementares do processo 
 
os níveis de serviços do processo 
 
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis 
 
 
 
 
 
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MARKETING DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 06) 
 
 Data: 21/05/2014 23:02:21 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302141434) 
A qualidade não supõe um custo. A falta de qualidade ? 
 
 
 
tem a ver com políticas governamentais 
 
também não 
 
não tem nada a ver com o custo 
 sim 
 às vezes tem a ver com o custo 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302177627) 
Dentre os Fatores Determinantes da Excelência em Serviços, a criação de sistemas 
para monitorar o desempenho dos serviços é algo de extrema importância. Com base 
nesta afirmação, assinale a alternativa que não apresenta pelo menos uma ferramenta 
de análise de desempenho dos serviços: 
 
 
 Formulários para sugestão e Utilização de instrumentos de pesquisa 
 Utilização de instrumentos de pesquisa e compradores fantasmas. 
 Variabilidade dos serviços e uso de tecnologia. 
 Formulários para sugestão e uso de tecnologia. 
 Prática de auditorias de desempenho e utilização de instrumentos de pesquisa. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302352371) 
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma 
ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher 
os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o 
consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se 
refere aos componentes do mix de comunicação de marketing. 
 
 
 
Relações públicas. 
 
Promoção de vendas. 
 Pesquisa de mercado. 
 
Propaganda. 
 
Venda pessoal. 
 
 
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MARKETING DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 07) 
 
 Data: 21/05/2014 23:05:18 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302177591) 
Assinale a única alternativa verdadeira dentre as opções abaixo: 
 
 
 Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios devem 
ser administrados. 
 A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. 
 No item perecibilidade, a produção não pode ser separada do consumo. 
 
No item inseparabilidade, o serviço não ode ser estocado para consumo futuro. 
 O item elementos do produto descreve como os métodos e a sequência dos sistemas operacionais do serviço funciona. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302355344) 
(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores 
terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores 
individuais 
PORQUE 
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos 
funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
 
 
 a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta. 
 ambas estão corretas e são complementares. 
 
ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas. 
 
ambas estão incorretas. 
 
a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302352391) 
Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns 
critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a 
valorização dos colaboradores, exceto: 
 
 
 
A priorização dos grupos de trabalho. 
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A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários 
no planejamento e na tomada de decisão. 
 A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida. 
 A utilização de um modelo de gestão autocrático. 
 
A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo. 
 
 
 
MARKETING DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 08) 
 
 Data: 21/05/2014 23:08:46 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302358221) 
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas: 
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia. 
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização. 
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais. 
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que: 
 
 
 
apenas a afirmativa III está correta. 
 apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302141458) 
A avaliação pelo consumidor das diversas alternativas de fornecimento de serviços é feita a partir de um 
conjunto de critérios que pode variar do: 
 
 
 produto ou serviço. 
 
serviço, apenas. 
 
processo, tão somente. 
 
produto, apenas. 
 
modelo financeiro do processo 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302142551) 
ENADE (2009 - adaptado) João Alberto abriu recentemente um restaurante a quilo e vem sofrendo com 
problemas de capital de giro, pois a maior parte de seus clientes paga somente ao final do mês, quando estes 
recebem seus salários. Para resolver seu problema de capital de giro, João Alberto deve: 
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Contrair empréstimos, mesmo que sejam cobrados juros acima da média do mercado. 
 
Reforçar as vendas com ações promocionais agressivas e constantes, com foco na concessãode 
descontos. 
 
Comprar grandes estoques e pagar os fornecedores à vista, assim que o restaurante receber de seus 
clientes. 
 Renegociar as datas de pagamento com os fornecedores, para que estas aconteçam paulatinamente 
ao longo do mês. 
 
Negociar com seus funcionários novas datas de pagamento dos salários, além da redução dos 
benefícios trabalhistas. 
 
 
MARKETING DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 09) 
 
 Data: 21/05/2014 23:13:45 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302211011) 
No processo para o desenvolvimento de novos serviços: 1. Na etapa de _________________________, a 
organização estará capacitada a realizar uma análise formal da atratividade do serviço proposto. Essa análise 
deverá avaliar os valores financeiros, em temos de retorno previsto para o investimento, e analisar o ponto de 
equilíbrio. 2. Na etapa de __________________________a empresa deverá elaborar um perfil preliminar da 
estratégia de marketing que apresentará o novo serviço ao público alvo, para que todas as implicações de custo 
e receita, referentes ao novo serviço, possam ser avaliadas no próximo estágio. 3. Na etapa de 
_______________ todos os materiais deverão ser testados com os consumidores antes de serem impressos e 
distribuídos. Pode-se pedir a uma amostra de clientes em potencial que analisem protótipos desses materiais, o 
que na maioria das vezes rende valiosas sugestões para melhorá-los. 4. Na etapa de ___________________ a 
empresa deverá ser capaz de descrever a idéia ou o programa proposto para os clientes em potencial, e aferir 
seu grau de interesse. 
 
 
 
1. análise do empreendimento. 2. análise do perfil do serviço . 3. conceituação e teste. 4. pesquisa de 
mercado . 
 
1. análise de atratividade técnica. 2. formulação da estratégia de marketing. 3. conceituação e teste. 4. 
teste de mercado. 
 
1. formulação da estratégia de marketing. 2. análise de atratividade técnica. 3. desenvolvimento e 
teste dos conceitos. 4. teste de mercado. 
 1. análise do empreendimento. 2. formulação da estratégia de marketing. 3. desenvolvimento do 
serviço oferecido. 4. desenvolvimento e teste dos conceitos. 
 1. pesquisa de mercado. 2. análise do serviço. 3. conceituação e teste. 4. aferição de idéias. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200302134379) 
Os dados apresentados por pesquisadores como All Ries e Jack Trout fizeram surgir o termo "posicionamento". 
As marcas e empresas se posicionam no mercado para garantir posições competitivas. É uma característica do 
posicionamento baseado em beneficios e atributos do produto ou serviço: 
 
 
 
Basear sua ação nos juízos que faz o cliente 
 Esperar obter o reconhecimento do consumidor por causa de um novo tipo de uso do produto 
 
Explorar os valores que os consumidores pensam obter com a compra do produto ou serviço 
 Apresentar ao mercado um beneficio para que os consumidores comprem o produto ou serviço 
 
Estar implícito nas crenças dos consumidores 
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 3a Questão (Ref.: 200302211007) 
No processo para o desenvolvimento de novos serviços: 
1. Na etapa de __________________________a empresa deverá elaborar um perfil preliminar da estratégia de 
marketing que apresentará o novo serviço ao público alvo, para que todas as implicações de custo e receita, 
referentes ao novo serviço, possam ser avaliadas no próximo estágio. 
2. Depois que houver acumulado uma variedade significativa de idéias deverão ser selecionadas as que 
parecerem mais promissoras, na etapa de ________________. 
3. Na etapa de ___________________ a empresa deverá ser capaz de descrever a idéia ou o programa 
proposto para os clientes em potencial, e aferir seu grau de interesse. 4. A etapa de geração de idéias é mais 
relevante para as empresas que precisam de uma ou mais idéias novas para manter ou expandir sua base de 
serviços. 
 
 
 
1. Análise do empreendimento. 2. Geração das idéias. 3. Conceituação e teste. 4. Coleta de idéias. 
 1. Análise do empreendimento. 2. Geração das idéias. 3. Conceituação e teste. 4. Triagem de idéias. 
 
1. Análise do empreendimento. 2. Triagem das idéias. 3. Desenvolvimento e teste dos conceitos. 4. 
Geração de idéias. 
 1. Formulação da estratégia de marketing. 2. Triagem das idéias. 3. Desenvolvimento e teste dos 
conceitos. 4. Geração de idéias. 
 
1. Formulação da estratégia de marketing. 2. Triagem das idéias. 3. Conceituação e teste. 4. Coleta de 
idéias. 
 
 
MARKETING DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 10) 
 
 Data: 21/05/2014 23:20:19 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200302134371) 
Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes. 
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido. 
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que 
tivesse menores custos. 
 
 
 
Estão corretas as afirmativas I e II 
 Está correta somente a afirmativa I 
 Está correta somente a afirmativa III 
 
Estão corretas as afirmativas I e III 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
 
 
 
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 2a Questão (Ref.: 200302210964) 
AFIRMATIVA 1: Uma organização deverá conquistar a conscientização e aceitação da marca por intermédio de 
urna oferta de serviços consistente e da comunicação eficaz. 
AFIRMATIVA 2: O índice de reconhecimento dos serviços da organização, no mercado-alvo, é conhecido como 
conscientização da marca. 
AFIRMATIVA 3: O índice de conscientização da marca influencia o planejamento do restante do mix de 
marketing. 
AFIRMATIVA 4: Podem-se diferenciar cinco tipos de conscientização: rejeição, desconhecimento, 
reconhecimento, preferência e fidelização. 
 
 
 
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras. 
 
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira. 
 
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa. 
 
As AFIRMAÇÕES são falsas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200302210976) 
AFIRMATIVA 1: A imagem negativa da marca pode resultar na rejeição da marca. CAUSA 1: Essa rejeição pode 
ser resultado da experiência, da propaganda/ comunicação negativas ou das duas coisas. 
AFIRMATIVA 2: O desconhecimento da marca significa que o mercado-alvo não a diferencia com exatidão. 
CAUSA 2: Esse fato ocorre especialmente nas áreas em que existe muita concorrência e muitos profissionais 
oferecendo os mesmos serviços. 
AFIRMATIVA 3: A maioria das empresas gostaria de conquistar a preferência pela marca, o que significa que os 
clientes preferem determinada marca em relação às demais. CAUSA 3: Isso talvez possa ser atribuído ao 
costume ou a uma experiência positiva anterior. 
AFIRMATIVA 4: O objetivo máximo de qualquer organização prestadora de serviços profissionais é conseguir o 
predomínio da marca, que leva os clientes a insistirem na marca e procurarem a empresa onde quer que ela se 
localize. CAUSA 4: Os ótimo preços praticados e o eficaz atendimento prestado são determinantes exclusivos 
para o predomínio de marca. 
 
 
 AFIRMAÇÃO 3 verdadeira, mas a CAUSA 3 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são 
verdadeiras. 
 
AFIRMAÇÃO 2 verdadeira, mas a CAUSA 2 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são 
verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES e as CAUSAS são verdadeiras. 
 
AFIRMAÇÃO 1 verdadeira, mas a CAUSA 1 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são 
verdadeiras. 
 AFIRMAÇÃO 4 verdadeira, mas a CAUSA 4 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são 
verdadeiras.