AULA4 ATENDIMENTO AO CLIENTE

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AULA 4
Atendimento 
ao cliente
CURSO
Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1
Organizar e executar atividades de apoio 
aos processos da organização
AULA 4
Atendimento 
ao cliente
CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL - Eixo Gestão e Negócios
Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1
Organizar e executar atividades de apoio 
aos processos da organização
CRÉDITOS
UNIDADE CURRICULAR 1
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina
FECOMÉRCIO
Presidente 
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretoria de Educação Profissional
Ivan Luiz Ecco
Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD
Anderson Redinha Malgueiro
Conteudista
Rafael Rodrigues de Souza
Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância
Coordenação Editorial e Desenvolvimento
Equipe do Setor de Produção – Senac EAD
SUMÁRIO
UNIDADE CURRICULAR 1
AULA 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE ..................................................................... 05
CONTEXTUALIZANDO ....................................................................................... 05
1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS .......................................................... 06
1.1 ATENDIMENTO ROBOTIZADO ................................................................. 06
1.2 ATENDIMENTO BÁSICO ............................................................................ 07
1.3 ATENDIMENTO HUMANIZADO ................................................................. 08
2 TIPOS DE CLIENTE .......................................................................................... 10
3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE ............... 12
4 GESTÃO DE CONFLITOS ................................................................................ 14
5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL .......................................................... 17
6 COMUNICAÇÃO ORAL ................................................................................... 20
7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES .................................................... 22
8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ........................................................................ 25
CONSIDERAÇÕES ............................................................................................... 27
CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 28
REFERÊNCIAS .......................................................................................................... 29
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UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO
AULA 4
ATENDIMENTO AO CLIENTE
CONTEXTUALIZANDO
O atendimento ao cliente é uma área essencial 
a toda e qualquer empresa, já que é uma das 
principais formas de contato entre a organização 
e seus consumidores, sejam eles internos (demais 
colaboradores) ou externos (consumidores finais). 
Um assistente administrativo pode atender os 
dois tipos de cliente, embora boa parte de suas 
ações estejam voltadas ao cliente interno. 
Nesta aula, você estudará elementos que o 
auxiliarão a entender o que caracteriza um bom 
atendimento, conhecerá os tipos de clientes existentes, as formas de abordagem, 
o relacionamento interpessoal, a gestão de conflitos e também as técnicas de 
negociação. Os estudos desta aula serão essenciais para que, como assistente 
administrativo, você realize um atendimento de qualidade, considerando, neste 
momento, a importância de uma boa apresentação pessoal e postura profissional.
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UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO
1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS
Com o aumento da competitividade no mercado 
atual, as organizações precisam buscar formas 
de diferenciar seus serviços, o que significa 
não apenas adquirir, mas, principalmente, 
reter clientes. Afinal, os custos de aquisição 
de novos consumidores são mais altos do 
que os de retenção daqueles clientes que já 
adquiriram algum produto ou serviço. 
Uma das formas mais procuradas por empresas para melhorar seu desempenho 
e sua visibilidade perante o público é investir no atendimento ao cliente, o que 
envolve, dentre outras funções, o apoio e o suporte – antes, durante e depois do 
processo de compra. 
Os clientes, hoje, estão mais exigentes, possuem maior conhecimento a respeito 
de seus direitos e passaram a considerar também o atendimento na hora de optar 
entre uma e outra empresa. Isso significa que ter um bom sistema de atendimento 
ao cliente não é mais apenas um diferencial de uma empresa, mas uma necessidade 
que pode ser definitiva para o seu sucesso. 
O tipo de atendimento que um cliente vai receber depende muito do tipo de produto 
ou serviço fornecido pela empresa. No entanto, é possível destacar três tipos 
principais de atendimento: atendimento robotizado, atendimento básico e atendimento 
humanizado. Vamos conhecer mais sobre esses tipos de atendimento.
1.1 AtENDIMENtO ROBOtIzADO
O atendimento robotizado é feito com o auxílio tecnológico de softwares que utilizam 
comandos de voz ou outras formas de interação com o público para simplificar 
processos e agilizar serviços. 
O atendimento robotizado é muito comum em empresas que possuem um número 
muito grande de clientes, como bancos e companhias telefônicas, e só ocorre 
contato com um atendente real quando há solicitação por parte do cliente. 
Ainda assim, nesse tipo de atendimento, o atendente costuma utilizar um roteiro 
de ações preestabelecido e que precisa ser seguido à risca, além de formulários 
padronizados e políticas de ações inflexíveis, que também caracterizam o atendimento 
como robotizado, ainda que seja feito por funcionários da empresa. 
A proposta desse tipo de atendimento é resolver as questões o mais rápido possível 
e fornecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, 
o relacionamento entre a empresa e o cliente pode ficar prejudicado por uma 
interação pessoal mínima. Um contato pouco humanizado pode levar a falhas que 
várias empresas cometem, como, por exemplo, pensar que todos os seus clientes 
são iguais. 
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UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO
Uma organização que se propõe a utilizar esse tipo de atendimento precisa fazer 
um planejamento cauteloso para criar um plano de ações que ajude a desenvolver 
formas de aproximar o cliente da empresa, que leve em conta as necessidades do 
consumidor e que o faça se sentir valorizado. Vejamos, a seguir, um exemplo de 
atendimento robotizado.
Exemplo
Os bancos são um dos principais agentes a trabalhar com atendi-
mento robotizado. Sua lista de ações gravadas antecipadamente 
permite que o cliente navegue por uma grande sequência de menus 
a fim de que se consiga obter o máximo de informações sem a 
necessidade de dialogar com um atendente real. Em alguns casos, 
a estratégia funciona (como para saber o saldo de sua conta, ou 
verificar limite de crédito disponível, por exemplo). Por outro lado, 
para grande parte das indagações, o serviço não é eficiente, fazendo 
com que o cliente possua dificuldade em expor seus problemas a 
um profissional que possa, de fato, auxiliá-lo. Nesse último caso, 
pode-se afirmar que a estratégia utilizada caracteriza um atendimento 
malsucedido, já que pode resultar no aborrecimento do cliente, o que 
o remete a uma imagem negativa ao se lembrar da empresa.
1.2 AtENDIMENtO BÁSICO
O atendimento básico geralmente oferece um contato inexpressivo com o cliente, 
uma abordagem generalista e soluções pontuais que funcionam bem para problemas 
recorrentesdos clientes. 
É comum a quem faz esse tipo de atendimento ter metas altas a bater e ter como 
preocupação principal resolver o máximo de questões no menor período de 
tempo possível. 
Nesse tipo de atendimento, o resultado da interação com o cliente e a percepção 
de valor passada a ele geralmente não são a preocupação principal do atendente, 
que não costuma acompanhar o consumidor após o contato para garantir que a 
questão foi solucionada. 
Outra característica do atendimento básico é o fato de que a relação entre a empresa 
e o cliente não costuma ser transparente, pois o atendente dificilmente vai abrir 
o jogo para justificar problemas, ajudar o cliente a compreender adversidades e 
aproximar o contato. 
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A principal diferença do atendimento básico para o robotizado 
é que, no primeiro, o atendente costuma ser ou uma máquina 
ou um funcionário da empresa, que conhece suas rotinas e 
seus produtos. Já no segundo, além de o contato humano ser 
um extra em relação ao contato com o software, o atendimento 
geralmente é terceirizado por empresas que oferecem serviço 
de suporte, o que deixa o contato ainda mais impessoal.
Considerando que, ao mencionarmos o termo cliente, podemos estar falando 
tanto de um cliente externo quanto um interno, um exemplo para o atendimento 
básico é aquele profissional que, basicamente, responde aos comandos de seus 
colegas sem de fato se envolver com a atividade solicitada. Vejamos um exemplo 
de atendimento básico.
Exemplo
Quando um membro do departamento jurídico solicita que seu 
assistente redija um documento a ser protocolado e ele o faz 
de forma mecânica, sem se preocupar com a revisão do texto, 
por exemplo, ele está agindo de acordo com os conceitos de um 
atendimento básico.
1.3 AtENDIMENtO HUMANIzADO
Um atendimento humanizado envolve muito mais do que apenas ser bem-educado 
com o cliente. É nesse tipo de contato que a empresa vai provar ao cliente que se 
preocupa com ele, que conhece suas necessidades, que acompanha seu envolvimento 
com o produto ou serviço e que ele é, realmente, importante para a organização.
Tudo isso é feito de forma natural, assertiva e objetiva. Afinal, não basta apenas 
dizer a alguém que ele é importante, é necessário mostrar. E, quando se trata de 
atendimento ao cliente, isso pode ser feito por meio de resolução de problemas, de 
antecipação de dificuldades e por meio da criação de um relacionamento positivo, 
amigável e que gere confiança tanto por parte da empresa quanto do cliente. 
Esse tipo de atendimento é um dos mais difíceis de cultivar, pois é necessário ter 
profissionais muito bem qualificados, que tenham perfil adequado para vendas. 
No caso do cliente externo, é necessário ter capacidade de resolução de conflitos e 
excelente relacionamento interpessoal, ou seja, é necessário que se consiga promover 
um clima de empatia entre os colaboradores e também com os clientes. Essa ainda 
é a forma mais garantida de se criar um laço duradouro com o consumidor. Vejamos 
um exemplo de atendimento humanizado.
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Exemplo
Considerando novamente o exemplo do cliente interno, podemos 
pensar no profissional que promove um atendimento humanizado 
estando conectado a todas as etapas dos mais diversos processos, 
antevê problemas, sugere soluções e é criativo no desenrolar de 
suas atividades.
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2 TIPOS DE CLIENTE
Para entender seu cliente, criar um público engajado com sua marca e conseguir 
gerar oportunidades mais concretas para a empresa da qual faz parte, é preciso 
saber quem é o público-alvo que deve ser atingido. No entanto, antes disso é preciso 
conhecer os tipos de cliente mais comuns do mercado. 
O tipo de cliente pode variar muito de acordo com o serviço ou produto fornecido 
pela empresa. Um exemplo é uma empresa que vende um software de gestão de 
clínicas médicas: ela não vai ter o mesmo perfil de clientes de um restaurante italiano. 
Entretanto, de uma forma geral, é possível identificar, por meio de características 
recorrentes, alguns perfis de clientes que podem ser encontrados em qualquer 
mercado. Vamos conhecer alguns tipos de clientes.
 ` O novo cliente
O novo cliente é um potencial consumidor. Ele já sabe que a empresa existe 
e está começando a prestar atenção no negócio. Porém, ele ainda não 
está convencido de que a solução, o produto ou serviço oferecidos pela 
empresa são ideais para ele. Seja uma barbearia, seja um supermercado, 
um restaurante ou escola, esse tipo de cliente precisa ser convencido a 
fechar o negócio para então ser convertido em um cliente frequente.
 ` O cliente leal
O cliente leal é aquele que já conhece a empresa e o produto ou os serviços 
prestados e está satisfeito com eles. Esse tipo de cliente deve ser o foco 
da atenção do atendimento de qualquer organização. 
Mas por que esse tipo de cliente deve ser o foco?
Porque mais do que um cliente satisfeito, esse perfil é, também, de um 
cliente que certamente será um promotor da marca. Por isso, é preciso 
estar em contato constante com ele para garantir que sua satisfação se 
mantenha, que ele se sinta valorizado pela empresa e se mantenha como 
alguém que estimula e colabora com o crescimento da empresa. Esse tipo 
de difusão da marca é um dos mais benéficos para qualquer empresa, pois 
tem baixo custo e alta taxa de conversão.
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 ` O cliente de desconto
O cliente de desconto é aquele que só efetua uma compra quando vê 
um grande custo/benefício no produto que busca. Esse perfil costuma 
fazer muitas pesquisas antes de comprar, contrasta preços, compara 
produtos e não compra impulsivamente, ou seja, todas as suas aquisições 
são cuidadosamente calculadas. Esse perfil de cliente é especialmente 
importante para lojistas e empresas que vendem produtos diretamente ao 
consumidor, pois ajuda a promover o fluxo de mercadorias e de capital 
da empresa, fazendo com que não haja excesso de mercadoria estocada 
e colaborando com o aumento das receitas.
 ` O cliente impulsivo
O cliente impulsivo, como o nome já diz, é aquele que se deixa levar, com 
mais facilidade, por promoções, preços, novidades, influência de vendedores 
e propagandas. Seja em uma loja on-line, seja em uma loja física, esse 
cliente geralmente chega com o intuito de adquirir um item específico, 
mas acaba comprando outros produtos motivado por uma variedade de 
razões que mudam de pessoa para pessoa. Esse tipo de perfil também é 
mais suscetível a fechar vendas ativas, já que está mais propenso a ver a 
abordagem do vendedor como uma oportunidade de negócios.
 ` O cliente com necessidades específicas
Esse tipo de cliente geralmente possui critérios bem específicos para realizar 
sua compra e não costuma estar flexível a mudanças, a menos que faça 
um excelente negócio. Esse cliente com foco específico sabe exatamente 
o que quer e tem como objetivo encontrar o que busca, mesmo que esse 
item ainda não exista. Isso faz dele um dos mais difíceis perfis de atender, 
pois é preciso ter jogo de cintura para satisfazê-lo, convencê-lo a mudar 
de ideia quando possível e, ainda, garantir que ele não vá se arrepender 
da compra. No fim, caso o negócio seja fechado, surge a oportunidade 
de construir uma relação duradoura com esse tipo de cliente e fidelizá-lo 
em longo prazo. 
Agora que já estudamos os principaistipos de clientes e 
suas características recorrentes, é preciso pensar que 
esse conhecimento agregará na hora de optar pela melhor 
abordagem, de acordo com a situação. 
Vamos a esse estudo.
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3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE
Muitas vezes, abordagens simples e objetivas são suficientes 
para dar conta de demandas provenientes do atendimento ao 
cliente. Entretanto, em outros momentos, é necessário utilizar 
técnicas de atendimento e abordagem específicas para garantir 
que a interação com o cliente trará resultados positivos e que 
a relação cliente-empresa será fortalecida.
Importante
Cabe ressaltar que atitudes como uma comunicação clara e 
assertiva, ao trabalhar com as técnicas de atendimento e abordagem 
ao cliente, são fundamentais, seja em sua forma oral ou escrita.
Vamos ao estudo de algumas situações que devem ser consideradas no atendimento 
ao cliente por quem busca assegurar um bom relacionamento com ele. 
 ` Atendimento permanente
O atendimento permanente ao cliente começa no primeiro contato com a 
empresa e permanece mesmo que o cliente vá embora. Afinal, esse cliente 
carregará consigo a imagem da empresa e será um dos responsáveis por 
difundi-la. Por isso, uma organização precisa se preocupar em sempre 
atender bem todos os seus clientes – tanto os perdidos quanto os novos e 
atuais – e não apenas dar importância para quem ainda contribui ativamente 
para a empresa.
 ` Follow-up
O atendimento follow-up consiste num acompanhamento que, hoje, muitas 
empresas pecam: no atendimento, apenas se resolvem os problemas trazidos 
na hora, e não se acompanha a situação posteriormente. Independentemente 
de qual for o problema apresentado pelo cliente, depois de resolvido, 
é importante fazer um acompanhamento para verificar se a solução oferecida 
pela empresa foi eficaz e se colocar à disposição para quando for necessário. 
Essa é uma forma de mostrar ao cliente que a empresa o valoriza e respeita.
 ` Adequação de linguagem
Os profissionais responsáveis por fazer o atendimento precisam adotar a 
linguagem de seu público, ou seja, se o perfil do cliente é extremamente 
técnico, demonstrando que possui conhecimento profundo na área da 
empresa, é possível utilizar jargões e termos do ramo. No entanto, é preciso 
tomar cuidado para não fazer com que o cliente se sinta acanhado por não 
compreender o que está sendo dito. O importante é que a comunicação 
seja clara para não gerar dúvidas, para que o cliente se sinta confortável ao 
falar com a empresa e que a comunicação seja pessoal, e não automatizada 
e igual para todos.
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 ` Resposta imediata
Um dos maiores erros de atendimento ao cliente é o excesso de tempo 
de resposta ou mesmo a sua falta. Ainda que não possa ser resolvido 
imediatamente, o ideal é que cada contato recebido de clientes seja 
respondido o mais rápido possível, se não com uma solução, com um 
indicativo pessoal e humanizado de que a empresa está ciente da situação e 
que, em breve, retomará o contato. Nada enfraquece mais a relação com o 
cliente do que a ausência de uma resposta. O cliente se sente desvalorizado 
e ignorado, e reverter esse sentimento pode ser um processo bastante 
difícil e demorado.
 ` Comunicação SCOT
A sigla SCOT significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. 
Esses são os quatro pilares dessa abordagem comunicativa, que funciona 
muito bem no dia a dia do atendimento ao cliente. 
1) Segurança
A segurança diz respeito ao domínio da informação que o atendente 
presta ao cliente. É preciso ser transparente – não inventar, não mentir, 
não enrolar – e, quando não souber a resposta para alguma questão 
levantada, buscar descobrir a solução para então repassar a informação 
com propriedade e certeza.
2) Clareza
A clareza se refere a como a mensagem é passada. Seja por e-mail, 
pessoalmente ou via telefone, é preciso tomar cuidado para garantir que 
as informações estejam sendo dispostas de uma forma compreensível, 
didática e com linguagem compatível com o perfil do cliente.
3) Objetividade
A objetividade está ligada à capacidade de ir direto ao ponto. Um bom 
atendimento é feito sem rodeios, é prático e assertivo e esclarece a 
questão proposta de forma eficiente e funcional.
4) Transparência
A transparência é a característica que mais ajuda a fortalecer o relacio-
namento com o cliente. Um atendimento transparente, sem mentiras, 
pode contribuir para criar um laço com o consumidor. Para isso, 
é  importante sempre dizer a verdade sobre o problema que ele está 
enfrentando e fazer apenas promessas que serão cumpridas.
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4 GESTÃO DE CONFLITOS
Gerir conflitos de maneira positiva é uma das maiores virtudes de um profissional 
que trabalha com atendimento ao cliente e também de qualquer outra área, como, 
por exemplo, um assistente administrativo. Lidando com pessoas diariamente, é 
natural que, eventualmente, surjam conflitos de diversas naturezas. Esses conflitos 
precisam ser resolvidos de forma a agradar o maior número de envolvidos possível, 
não importando, necessariamente, se há culpados. 
O grande desafio é saber antecipar a situação e resolvê-la ainda em um estágio 
inicial, para que não se desenvolva e gere um problema de grandes proporções.
Para isso, existem algumas técnicas de gestão de conflitos que são eficientes. 
Vamos ao estudo dessas técnicas.
 ` A importância da calma
O primeiro passo para gerir conflitos com eficiência é saber manter a calma. 
Geralmente, quando um cliente interno ou externo faz uma reclamação, 
ela já vem com uma carga negativa alta, o que pode gerar nervosismo e 
estresse. Manter a calma é vital para poder compreender a situação que 
está sendo exposta, para mostrar ao cliente que ele está sendo ouvido 
e assim poder definir uma forma clara de resolver a questão trazida por 
ele. Além disso, é importante lembrar que considerar o ponto de vista do 
cliente é fundamental para a resolução do conflito, pois dificilmente uma 
resolução será alcançada sem que todas as partes se sintam ouvidas 
e compreendidas.
 ` Empatia
Usar a empatia ao mediar conflitos nada mais é do que se colocar no lugar 
dos envolvidos, mostrar que a questão foi compreendida e que a empresa se 
importa com o caso. Uma boa forma de demonstrar isso a quem está com o 
problema é utilizando palavras que confortem e demonstrem compreensão 
e concordância (nos casos em que, de fato, o profissional acredita nessa 
possibilidade, sendo necessário seu julgamento para uma melhor tomada 
de decisão). Para os casos nos quais o profissional não concorda com o 
cliente, é possível utilizar um discurso que mostre o quanto entende que a 
situação seja incômoda e desagradável, explicando, na sequência, o que 
pode ser feito.
 ` Assumir falhas
Quando a empresa percebe que o motivo do conflito foi causado por um erro 
de sua parte, é importante admitir o erro e, com sinceridade, desculpar-se 
por ele. No entanto, mesmo que o erro não tenha sido culpa da empresa, 
ela ainda terá o dever de resolver a situação ou, ao menos, ajudar o cliente 
a resolver a questão por conta própria. O ponto principal é que o caso deve 
ser resolvido de maneira que todos os envolvidos não mantenham nenhuma 
mágoa que possa prejudicar a imagem da organização. 
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 ` Negociação 
A resolução do conflito pode envolverou não uma negociação entre 
ambas as partes envolvidas. Depois de identificar a causa do problema, 
é fundamental propor uma solução rápida e fácil para o cliente, de forma 
educada, simpática e assertiva. Nesse momento, se os fatores que geraram o 
conflito surgiram por conta da empresa, é essencial tomar todas as medidas 
possíveis para resolver o problema de forma rápida e eficaz, no sentido de 
tentar evitar complicações legais. Caso o conflito não tenha sido originado 
através de ações por parte da empresa, será necessário oferecer formas 
de solucionar o caso, tentando estreitar o relacionamento com o cliente e 
demonstrando que ele é valorizado pela empresa.
 ` Linguagem
Ao mediar um conflito, é essencial que você esteja atento à linguagem e às 
expressões que serão utilizadas no momento de conversa com as partes 
envolvidas. No momento da interação com os envolvidos num conflito, 
observe que:
 § Não é aconselhável abordar a perspectiva do “erro” que houve na 
situação. Por mais que o cliente tenha errado ou que a empresa tenha 
apresentado falhas, faz toda a diferença focar no problema causado em 
vez de retomar quem causou o problema.
Exemplo
Dizer frases como “Você continua repetindo este erro frequen-
temente” soa como uma acusação que pode deixar o cliente 
incomodado. Prefira algo como “Precisamos descobrir porque 
este problema continua acontecendo”, que, além de demonstrar 
prestatividade, foca no problema, e não na pessoa.
 § A culpa de quem causou o conflito não deve ser o centro da conversa, 
pois o objetivo da interação é gerir o conflito de modo que ambas as 
partes se sintam ouvidas.
 § Fazer as perguntas certas ao tentar mediar um conflito pode fazer toda 
a diferença. Perguntas muito diretas e curtas podem deixar o cliente na 
defensiva e fazer com que ele se sinta interrogado. Ao  ceder alguma 
informação junto com a pergunta, fica mais fácil para o cliente compreender 
a intenção que o atendente tem por trás do questionamento. 
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Exemplo
Por exemplo, em uma situação de compra e devolução de um 
produto, utilizar a frase “De que forma você efetuou o pagamento 
do produto?” é bastante diferente de “Para que eu consiga 
rastrear o status do seu pedido, preciso saber de que forma você 
efetuou a compra. Você poderia me dizer, por gentileza?”.
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5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O relacionamento interpessoal se refere à 
relação que temos com as pessoas nos mais 
diversos âmbitos. Esse conceito, cuja aplicação 
se torna fundamental no ambiente de trabalho, 
revela o local e o contexto nos quais a pessoa 
está inserida, além de implicar uma relação 
social entre duas ou mais pessoas. 
As habilidades de relacionamento de quem 
representa a organização são fundamentais 
para criar um relacionamento favorável entre as duas partes. Assim, desenvolver 
habilidades de relacionamento interpessoal pode ser uma boa estratégia para 
aumentar a satisfação do cliente e, também, sua fidelização. Além disso, vale 
ressaltar que um bom relacionamento interpessoal contribui para deixar o ambiente 
de trabalho mais agradável e para cultivar relações saudáveis.
De uma forma geral, o relacionamento interpessoal envolve 
apresentar-se bem, comunicar-se de forma assertiva e clara, 
priorizando sempre uma boa postura profissional. 
Essas características são fundamentais não só a quem trabalha com clientes, mas 
também àqueles que, em sua rotina de trabalho, lidam com pessoas. Você, como 
futuro assistente administrativo, também deverá priorizar tais aspectos. Por isso, 
é fundamental que você domine os cinco pilares do relacionamento interpessoal: 
autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética. Vamos ao estudo 
desses pilares.
 ` Autoconhecimento
O primeiro passo para um bom relacionamento interpessoal é o 
autoconhecimento. Saber quais são suas capacidades, limitações e 
potenciais é essencial para administrar relacionamentos de forma proveitosa, 
reconhecendo o outro como indivíduo com características diferentes – e, 
por vezes, complementares – às suas. 
Como exemplo disso, há o profissional cujo ponto forte é 
a calma e a paciência; enquanto há outros que são mais 
dinâmicos e ansiosos. 
Duas pessoas com essas características podem trabalhar muito bem, 
contanto que se conheçam e saibam suas limitações e potenciais.
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 ` Empatia
Entender que o outro pode ter pontos de vista diferentes dos seus e conseguir 
enxergar a situação de sua perspectiva e da perspectiva do outro é uma das 
habilidades essenciais a quem tem um bom relacionamento interpessoal. 
Para isso, é preciso saber ouvir e se colocar no lugar do outro 
para realmente compreender suas ações.
Às vezes, depois de muito tempo imerso dentro de um ambiente, é difícil 
deslocar-se para fora dele e, de fato, entender o que o outro quer dizer. 
Nesses casos, a empatia é essencial.
 ` Assertividade
A assertividade é a habilidade de se comunicar de forma clara, direta, 
educada e adequada à situação. Em uma relação assertiva, o indivíduo 
se expressa de forma clara, certo do que está dizendo, sem demonstrar 
insegurança e sempre mantendo o respeito. 
Quando se trata de atendimento ao cliente ou também do dia a 
dia de um ambiente de trabalho, essa característica é essencial 
porque indica que quem atende possui bom senso para 
assegurar os interesses de quem está envolvido na interação.
 ` Cordialidade
Trabalhando com atendimento ou não, a cordialidade é essencial para ter 
um bom relacionamento interpessoal com qualquer pessoa. A cordialidade é 
uma facilitadora do bom relacionamento e implica saber ser gentil, simpático, 
solícito, educado e demonstrar consideração com o outro em qualquer 
interação, mesmo que seja num momento de conflito. 
Ser cordial é, mesmo no seu pior dia, sorrir para as pessoas e 
não deixar que um dia ruim interfira em seu trabalho; é olhar o 
outro nos olhos de forma respeitosa e sempre mantendo uma 
boa postura profissional. 
 ` Ética
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A ética influencia a forma como os colaboradores da empresa se comportam 
perante o seu público. 
Manter a ética em qualquer contato (não apenas com clientes, 
mas também com colegas de trabalho) é uma forma de 
melhorar a qualidade dos serviços prestados e do clima do 
ambiente organizacional.
Mas o que significa ter atitudes éticas? Ser ético é simplesmente não agir 
de forma a prejudicar os outros, mantendo a palavra, as promessas e os 
valores da empresa.
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6 COMUNICAÇÃO ORAL
A comunicação oral é uma das grandes habilidades de 
quem trabalha com atendimento. A capacidade de se 
comunicar de forma eficaz por meio da palavra falada é vital 
a qualquer negócio. Afinal, não basta saber o conteúdo a 
ser passado, conhecer todos os processos da empresa e 
ter soluções rápidas e prontas se não há clareza na trans-
missão dessas informações. Uma comunicação confusa, 
incompleta e ineficiente faz qualquer ideia brilhante parecer 
ordinária e insuficiente.
Algumas pessoas parecem ter nascido com o dom de se comunicar pela fala. 
No entanto, para muitos, essa ainda é uma habilidade difícil de adquirir e que gera 
tensão e desconforto no dia a dia de trabalho. É preciso ter umacomunicação clara, 
objetiva, concisa e relevante, independentemente do meio pelo qual a interação 
ocorre, seja em interações via telefone; virtuais (utilizando chats, chamadas em 
vídeo em tempo real); de contato pessoal; apresentação ou discurso. Contudo, 
é importante lembrar que a comunicação oral é uma habilidade que pode ser 
adquirida e aprimorada. Algumas características de uma boa comunicação oral são:
 ` Demonstrar conhecimento do assunto
Uma boa comunicação oral ocorre quando a pessoa que está falando 
domina o assunto, tem segurança do seu conhecimento e consegue falar 
com propriedade sobre o tópico. Comunicar-se de forma eficaz é entender 
o tópico que se quer abordar e falar de modo que inspire confiança a quem 
está ouvindo.
 ` Preparação
Antes de falar qualquer coisa, é preciso pensar no que será dito e na forma 
como será dito. Praticar esse exercício diariamente antes de qualquer 
manifestação oral é uma boa forma de eliminar pausas e frases confusas 
que ocorrem durante a fala. Quando possível, o mais indicado é organizar 
os pensamentos no papel. Também é válido tirar um minuto para refletir e 
entender o assunto antes de falar.
 ` Enunciação clara
Tão importante quanto ter domínio sobre o assunto a ser falado é saber 
enunciar as palavras de forma clara. Nada pior para o ouvinte do que ter 
que pedir para repetir o que foi dito várias vezes e perder pontos-chave 
do discurso por problemas de enunciação de palavras. Uma boa forma 
de melhorar a pronúncia é fazendo exercícios de fala, mantendo a postura 
ereta e a boca limpa. 
 ` Atitude positiva
Nada melhor para o ouvinte do que perceber que o falante possui uma 
atitude positiva transmitida pela voz. Ao começar a falar, mesmo que ao 
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telefone, é importante sorrir, falar em bom tom, utilizar o nome da pessoa 
com quem está interagindo e tornar a interação mais positiva, pessoal 
e amigável. Falar com entusiasmo faz com que o ouvinte se sinta mais 
confortável para expressar seus sentimentos, dúvidas e angústias, seja essa 
interação feita por algum meio mecânico, como telefone, seja pessoalmente. 
Contudo, também é importante tomar cuidado com exageros, como, 
por exemplo, excesso de entusiasmo, que pode ser irritante para quem 
está ouvindo, pois soa como algo mecânico e impessoal, assim como o 
excesso de falas. Ser conciso e falar o essencial é fundamental para uma 
boa comunicação oral.
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7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES
A tecnologia revolucionou diversos setores da nossa sociedade, dentre eles o 
meio dos negócios. Se antes, para falar com alguém da empresa, era necessário 
deslocar-se até o local, hoje, além do telefone, é possível interagir com a organização 
via e-mail, pelo próprio site da empresa, por Skype, WhatsApp e outros aplicativos 
de comunicação, por meio de redes sociais, entre outros meios. 
Os pontos de contato que a empresa fornece aos clientes são 
essenciais para garantir que suas questões são consideradas 
e resolvidas prontamente. Tais pontos precisam ser 
facilmente encontrados para agilizar o contato do cliente e, 
dependendo do tamanho da organização e do seu foco de 
mercado, precisam ser variados para agradar os diferentes 
tipos de cliente que possuem preferências distintas.
No entanto, é importante lembrar que cada forma de contato exige um tipo de 
interação diferente, com padrões específicos e abordagens variadas. Veja algumas 
das principais formas de contato e como interagir em cada uma delas.
 ` Contato pessoal
O contato pessoal entre o cliente externo e a empresa geralmente ocorre 
quando há uma loja física onde o produto ou serviço pode ser adquirido, 
como supermercados, lojas, restaurantes e afins. Também há contato 
pessoal quando a empresa disponibiliza vendedores externos que fazem 
vendas ativas por meio de visitas ao cliente. Independentemente do caso, 
é nessa forma de contato que o cliente se sente mais perto da empresa. 
Então, é necessário utilizar meios de garantir que a interação vai ser positiva 
e benéfica para ambas as partes. Portanto, é indispensável que, ao falar 
em nome da empresa, você disponha de uma boa apresentação pessoal 
e se demonstre preparado para atender. É imprescindível, também, que o 
espaço físico onde você receberá os clientes esteja limpo, organizado e 
propício, para gerar uma boa impressão. 
Para os casos de cliente interno, o contato pessoal é construído através 
das relações diárias, sendo bem-sucedido quando o assistente se mostra 
disponível para atender às demandas solicitadas pelos demais colaboradores.
 ` Contato via telefone
O atendimento via telefone ainda é uma forma de contato muito utilizada por 
empresas e clientes que buscam respostas imediatas para seus problemas. 
Hoje em dia, esse recurso tem perdido espaço para interações via internet. 
No entanto, ainda é muito utilizado por quem precisa de respostas rápidas, 
para resolver problemas mais urgentes, e por quem não confia ou não tem 
acesso aos recursos tecnológicos provenientes da internet. 
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Para que o contato via telefone seja efetivo, é importante que os atendentes 
estejam bem preparados para falar a língua da empresa, que entendam o 
problema do cliente (interno ou externo), compreendam os processos da 
organização, sejam prestativos e altamente resolutivos, com o objetivo de 
garantir a satisfação do cliente. 
 ` Contato via e-mail
O contato por e-mail é cada vez mais utilizado tanto por empresas quanto 
por consumidores como forma de comunicação. A vantagem desse meio 
é que há um registro do que foi comunicado entre ambas as partes. 
Porém,  a  empresa nem sempre pode 
assegurar que o contato foi recebido, já que 
há recursos que filtram as mensagens que 
chegam à caixa de e-mail individual, como 
o spam. 
Tanto nas relações com um cliente externo quanto nas rotinas das organi-
zações junto aos demais colegas, nas interações por e-mail, é importante 
manter a cordialidade, o respeito e o tom de voz da empresa em todas 
as interações. Também é importante que todos os e-mails que chegam 
sejam sempre respondidos, já que essa é uma forma de a empresa mostrar 
respeito e consideração por seus clientes.
 ` Contato via mídias sociais
Hoje, é bastante comum que as empresas tenham não apenas uma, mas 
diversas mídias sociais, que são utilizadas para promover seu negócio 
e facilitar o contato com clientes externos e potenciais consumidores. 
As mídias mais utilizadas são os blogs, o Facebook e o Twitter, porém, 
o Instagram e o Linkedin têm se popularizado bastante nos últimos anos. 
Todas essas redes possuem um denominador comum quanto à sua utilização 
no âmbito organizacional, servindo para promoção das marcas e dos 
serviços oferecidos pelas empresas. Assim como no caso dos e-mails, cada 
interação com clientes provenientes dessas mídias exige uma resposta da 
empresa, que deve ser pessoal, personalizada e adaptada à linguagem 
utilizada a cada um desses meios. Em seu ambiente interno, algumas 
empresas optam por não utilizar essas mídias por considerarem que sua 
utilização pode distrair seus colaboradores e os tornar ociosos. 
O spam é uma mensagem eletrô-
nica enviada a um excessivo número 
de destinatários sem que haja o seu 
consentimento.
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UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO
Saiba mais
O blog funciona como um diárioon-line. São páginas da internet 
onde, regularmente, são publicados diversos conteúdos, como 
textos, imagens, músicas ou vídeos.
O Facebook é uma rede social cujo objetivo é proporcionar 
interação entre os usuários.
O Twitter é uma rede social cujo objetivo é enviar e receber 
atualização de outros usuários.
O Instagram é uma rede social para compartilhamento de fotos 
e vídeos.
O Linkedin é uma rede social de negócios, utilizada por usuários 
interessados em contatos profissionais.
 ` Contato com pessoas com deficiência visual ou auditiva
Independentemente do tamanho da organização, a empresa precisa estar 
preparada para atender pessoas com dificuldade de fala ou auditiva. 
Essa interação pede um canal específico de contato com esse público, 
além de profissionais preparados para atendê-lo da melhor forma possível. 
Pelo fato de a contratação de pessoas com deficiência estar prevista em 
lei, é preciso pensar que é necessário estar apto para atender não apenas 
clientes externos, mas, também, os colegas da organização, fazendo a 
sua parte para que essas pessoas não se sintam marginalizadas. Muitas 
universidades, prefeituras e também outros órgãos que possuem foco na 
inserção social oferecem cursos de Braile e também 
de Libras. Em um momento oportuno, você também 
poderá realizar uma pesquisa para verificar se é 
possível encontrar uma dessas iniciativas próximas 
a você.
Braile é um sistema de 
leitura com o tato.
Libras é a Língua Brasi-
leira de Sinais.
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8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
A negociação é um processo da comunicação no qual duas ou mais partes buscam 
formas de encontrar um interesse comum e que seja válido para todos os envolvidos. 
Em outras palavras, a negociação é uma interação em que os 
propósitos das partes envolvidas discutem formas de chegar 
a um acordo interessante para todos os lados. 
Nem sempre percebemos, mas a negociação faz parte do dia a dia de todos. 
Uma criança negocia com seus pais para assistir à televisão por mais uma hora, 
um funcionário negocia com seu chefe um aumento salarial, um cliente negocia 
com a empresa um acordo de substituição de produto que está fora de estoque. 
Hoje em dia, alguns dizem que negociar é uma espécie de arte, ou seja, é uma 
habilidade que, dependendo das técnicas adotadas, pode fazer uma empresa 
crescer ou quebrar. Portanto, é essencial saber moldar, aprimorar ou, ainda, adquirir 
a capacidade de negociação para ter sucesso profissional. 
Alguns acreditam que negociar já é uma 
habilidade com a qual a pessoa já nasce; 
para outros, só o pensamento de ter que 
negociar uma situação com um cliente já causa 
desconforto. No entanto, a negociação é uma 
habilidade que pode ser adquirida por meio 
do esforço, da experiência e do interesse. 
Independentemente da familiarização do 
indivíduo com a negociação, é essencial saber algumas técnicas que facilitam e 
auxiliam esse processo. Vamos ao estudo de algumas técnicas de negociação.
 ` Preparação
Sobre a negociação, Abraham Lincoln disse:
Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore, passaria as 
6 primeiras afiando o machado. 
Quase duzentos anos depois, essa frase continua atual e explica perfei-
tamente a necessidade de se preparar para uma negociação. Começar 
uma negociação sem preparo prévio é garantia de insucesso. Por isso, 
é fundamental saber os objetivos, conhecer o cliente e saber até que ponto 
se pode ir sem causar prejuízos a si mesmo.
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 ` Definição do objetivo principal
A definição do objetivo principal e a enumeração dos objetivos secundários, 
que darão suporte ao objetivo principal, em ordem de importância, são 
fundamentais para entrar na negociação sabendo aonde se quer chegar. 
Sem um foco claro, as chances de sair da negociação sem alcançar o 
objetivo mínimo são grandes.
 ` Identificar o momento de desistir 
É importante saber quando é a hora de desistir de um negócio que não 
satisfaz os objetivos da empresa. Portanto, é preciso que o profissional 
defina os limites da negociação para saber até que ponto é possível se 
comprometer. Se a outra parte não está disposta a fazer um acordo benéfico 
para ambos, às vezes, é melhor abrir mão da questão por inteiro do que 
sair no prejuízo.
 ` Conhecer a outra parte
Conhecer a pessoa ou empresa com quem se está negociando é essencial 
para conseguir montar a melhor proposta de valor. Assim, também é mais 
fácil prever quais serão seus interesses, limites e seu foco principal na 
negociação, além de ter mais confiança, segurança e propriedade para 
apresentar uma proposta.
 ` Fazer a primeira oferta
Pode parecer pouco convencional para quem costuma negociar fazer a 
primeira oferta, mas a primeira proposta colocada é que vai servir de base 
para todas as outras propostas feitas. Seja uma proposta de venda, seja uma 
proposta de resolução de problemas, todas as alternativas apresentadas de 
ambas as partes costumam ser derivadas da primeira oferta, então, é preciso 
tomar as rédeas da negociação para aumentar as chances de sucesso.
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CONSIDERAÇÕES
Nesta aula, estudamos questões essenciais para um bom atendimento ao cliente, 
e foi possível perceber que um bom atendimento vai muito além da simpatia e do bom 
senso, pois exige também o gerenciamento de conflitos e dinamismo profissional. 
Os elementos estudados serviram para que você compreendesse a importância de 
um atendimento qualificado para obter resultados positivos, contribuindo, dessa 
forma, com o sucesso da empresa. Conhecemos algumas atitudes que serão 
primordiais para o seu dia a dia na empresa, como, por exemplo, a proatividade, 
responsabilidade e o sigilo ao tratar das informações de colaboradores, clientes ou 
da empresa. O assistente administrativo atua em diferentes departamentos dentro 
de uma organização. Por isso, além do conhecimento e domínio técnico sobre o que 
faz esse profissional, é preciso ter atitudes éticas que favoreçam seu crescimento 
e ampliem suas oportunidades no mercado de trabalho.
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Caro aluno, chegamos ao fim da primeira Unidade Curricular do Curso Assistente 
Administrativo, cujo objetivo foi desenvolver a competência de “Organizar e executar 
atividades de apoio aos processos da Organização”. Para o desenvolvimento dessa 
competência, foi necessário o estudo de todo o material, além das atividades que 
você realizou com a mediação de seu professor-tutor.
Ao longo dos estudos desta Unidade Curricular, abordamos elementos que 
envolveram a área da Administração, as atividades e estrutura da organização. 
Também procuramos desenvolver com você ideias para planejar sua carreira e 
preparar-se para o mercado de trabalho.
Durante a Unidade Curricular, abordamos a importância da manutenção de atitudes 
e valores, como uma boa postura profissional, a importância da cooperação com 
os colegas, proatividade, sigilo de informações, dentre outros assuntos que farão 
de você um profissional apto para exercer suas atividades com domínio técnico e 
preparo comportamental.
Esperamos que esta primeira etapa do curso tenha contribuído de forma valiosa 
para o seu processo de aprendizagem, levando-o a refletir a respeito das questões 
levantadas e tornando-o mais preparado para o mercado.
Na próxima Unidade Curricular, o foco será estudarelementos que contribuam para 
que você desenvolva a competência de “Elaborar, organizar e controlar documentos 
da organização”. Os estudos da próxima Unidade Curricular, agregados a estes, 
irão lhe dar subsídios suficientes para atuar como assistente administrativo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
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	AULA 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE
	CONTEXTUALIZANDO
	1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS
	1.1 ATENDIMENTO ROBOTIZADO
	1.2 ATENDIMENTO BÁSICO
	1.3 ATENDIMENTO HUMANIZADO
	2 TIPOS DE CLIENTE
	3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE
	4 GESTÃO DE CONFLITOS
	5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
	6 COMUNICAÇÃO ORAL
	7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES
	8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
	CONSIDERAÇÕES
	CONSIDERAÇÕES FINAIS
	REFERÊNCIAS