aula 10 - Marketing Estratégico - Relacionamento

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31/01/2017
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Aula 10
Parte I
Relacionamento com o Setor
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1. Criar relações fortes com o setor.
A empresa pode desenvolver relações com osclientes, fornecedores, distribuidores e, sobretudo,pessoas influentes no setor onde opera
Tirar proveito da infraestrutura onde opera; aspessoas e empresas-chave que fazem o setor ir emfrente.(Schindler)
2. O mercado é que realmente posiciona o produto masse a empresa entende as engrenagens do produto edo mercado, desenvolve relações estratégicas,poderá influenciar a forma através da qual o mercadoposiciona seus produtos.
3. Os consumidores tendem a tomar suas decisões combase em fatores mais qualitativos tais como liderança,serviço, confiabilidade, e reputação.
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PARTE II
Relacionamento com clientes
Aprender com os clientes: (CRM)
- a medida que adquire experiência a empresaaprende a entender e a atender com maiseficiência
- custos (tempo e dinheiro) de atendimento caem
- valor de 1 cliente ao longo do tempo.
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Quatro tipos de programas de marketing de relacionamento 
1. Os Programas de Marketing de Freqüência (ou de “Assiduidade”) premiam os clientes que compram grandes quantidades ou com freqüência.
2. Programas de Marketing de Clube “criam o conceito de clubes em torno de seus produtos. Os membros do clube podem receber ofertas automáticas na compra de um produto ou pagamento de uma mensalidade”
3. Programas para Clientes VIP
4. Programas de Reconhecimento de Clientes. Algumasempresas escolhem entre seus melhores clientesalguns para receberem uma homenagem, em cerimôniaespecial. (mais comum com clientes pj)
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Vertentes de um programa de relacionamento
- Conjunto de ações implementadas para manter ocliente informado e envolvido com a marca, além deatender objetivos como aumento do ticket médio.
- As ações consideram o estágio em que o cliente seencontra.
Ciclo de vida do cliente
Aquisição – fase em que a empresa busca atrair aatenção do cliente potencial para o seu negócio. Asempresas realizam ações que têm por objetivoquebrar a resistência a uma possível troca defornecedor e motivar o conhecimento de um novoproduto.
Experimentação – uma vez que o cliente potencialtome conhecimento do seu produto, a empresa devebuscar incentivar a troca, fazendo com queexperimente suas ofertas.
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Manutenção – A empresa deve buscar o estreitamentodos laços de negócios com seus clientes de forma queuma nova troca de fornecedor se torne mais difícil.Construir clientes leais.
Retenção – Uma vez identificada a possibilidade deevasão dos clientes, a empresa deve identificar osmotivos e buscar ações para prolongar ao máximo orelacionamento.
Recuperação – A empresa deve buscar trazer de volta osclientes. Identificar os motivos que levaram a troca defornecedor.