Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação notas aula 2

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Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação – Aula 2 2017__________________________ 
 
Notas de aula: 
> Evolução do Suporte da TI nas Organizações >> 
 > anos 1980 - soluções de TI com foco para o suporte e apoio em operações diárias visando 
reduzir custos 
 > anos 1990 - sistemas de informações > integração informacional > as organizações 
passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e 
precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas 
para os seus gestores e coordenadores 
 > Atualmente - TI é considerada como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos 
processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega 
de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado 
 
> Área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI [Área de TI] - precisa estar 
alinhada com as estratégias de negócio da organização 
 
> TI proveem >> 
 -> Soluções para a interface e contato com clientes 
 -> Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e 
serviços pela internet etc.) 
 -> Ferramentas e sistemas para apoio à decisão 
 -> Apoio na redução de custos da operação através da automatização / soluções para o 
processamento informacional 
 -> Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI 
 -> Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos 
processos de negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções 
de TI) 
 -> Gestão de custo dos projetos de TI 
 
-> Qualidade dos serviços e suporte de TI 
 -> Área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) das 
organizações 
 
> Área de TI 
 > vinculada e alinhada aos Planos Estrat, Táticos e Operac das organizações 
 > participa do crescimento e da visão de negócio 
 > contribui com indicadores de serviço e qualidade 
 > deve ter entendimento das necessidades dos clientes int e ext 
 > deve ser eficiente em seu processo de gestão 
 
> Sistema de Gestão da Qualidade e TI > Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços / 
Ciclo de Deming ou PDCA* – Melhoria contínua [com foco nos clientes] 
*> Planejamento / Planejamento Controle / Acompanhamento de histórico e Provisão de 
informações gerenciais / Verificação de auditoria 
>> TI passa a ser medida por indicadores de qualidade na prestação dos seus serviços e 
atendimento aos seus usuários internos e externos 
> Eras da Evolução do Processo da Qualidade >> Era da inspeção [foco no produto] / Era do 
controle estatístico da qualidade [foco no processo] / Era da garantia da qualidade [foco no 
sistema] / Era da gestão da qualidade total [foco no negócio] 
 
> grau de maturidade e alinhamento da TI com os negócios da organização >> 
 -> reativa - age sob demanda > sem alinhamento com a estratégia da empresa e as demandas 
do negócio > desorganização no atendimento ao serviço > acúmulo de tarefas > problemas de 
prazos > podem inviabilizar estratégias de negócio > clientes e usuários insatisfeitos > vista 
como um custo para empresa 
 -> eficaz - atende as demandas do negócio > entende os processos empresariais > satisfação 
básica dos clientes atendida > sugestões para implantar melhorias > porém não conseguem 
justificar investimentos sob a ótica do negócio 
 -> TI eficiente e proativa - entende os processos empresariais e a estratégia futura da 
empresa > participa ativamente do planejamento estratégico > faz recomendações para 
estratégia de negócios > supera as expectativas dos clientes e da alta direção > participa de 
outras gerências > orçamento de melhorias é bem justificado para o negócio da empresa 
 
Vídeo aula: 
> evolução > Sistema de processamento de transações SPT / Sistemas de informações 
gerenciais SIG / Sistemas de informações estratégicas SIE [Enterprise Resource Planning ERP / 
Customer Relationship Management CRM] 
 
> TI > fundamental para o sucesso e continuidade de serviços / soluções para interface e 
contato com clientes / novas ofertas de serviços [e-commerce] / redução de custos 
[automatização] / gestão de custos e serviços / qualidade dos serviços e suporte de TI 
 
> PDCA - planejamento [plan] - definir metas e processos / execução [do] - educar, treinar, 
executar e coletar dados / verificação [check] - checar metas e resultados, análise do que pode 
ser melhorado / ação [act] - ações que melhores os processos, essas ações deverão ser 
planejadas <cíclico> 
 
> gestão de TI pode ser >> reativa [age sob demanda, corre atrás] / eficaz [atende somente às 
demandas] / eficiente e proativa [atua nas estratégias futuras] 
 
> filosofia lean manufacturing - produção enxuta > é uma revolução no processo produtivo que 
tem objetivo eliminar desperdícios e aumentar produtividade / torna as empresas 
competitivas com emprego dessas ferramentas lean 
 
>> desperdício -> qualquer atividade que consome recursos sem agregar valor para o cliente, 
custo que o cliente não está disposto a pagar 
 
> mapear o fluxo de valor -> desenho do estado atual do processo em detalhes -> criar o 
desenho do estado futuro -> fazer o planejamento e implantar o processo >> o responsável 
pelo fluxo de valor é o gerente de TI 
 
> ferramentas janponesas 
 > Kaizen - processo de melhoria contínua 
 > ferramenta 5 S -> seiri [senso de seleção] / seiton [senso de ordenação] / seiso [senso da 
limpeza] / seiketsu [senso de padronização] / shitsuke [senso de comprometimento]