Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação notas aula 4

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Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação – Aula 4 2017__________________________ 
 
Notas de aula: 
> Ciclo da Operação de Serviço -> objetivo fundamental coordenação e condução das 
atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços de TI, de 
acordo SLA 
> Um dos pontos críticos da operação de TI - Balanceamento entre Visão Interna de TI versus 
Visão Externa de Negócio / os clientes percebem o serviço em relação a sua utilidade e 
garantia 
 
> A área de operação de TI enxerga todos os ICs necessários para entrega do serviço >> IC -> 
item de configuração - são considerados ativos ou componentes físicos ou lógicos [HW SW BD 
estação de trabalho] 
> Empresas que focam somente na visão do negócio podem não explorar todo o potencial da 
sua TI > por desconhecimento dos ICs existentes > realizarem investimentos desnecessários ou 
prometerem serviços que não podem ser entregues 
> Provedores de TI [internos ou externos] que desconhecem os requerimentos do negócio e 
focam somente na tecnologia estão desalinhados com o negócio da empresa 
** Deve haver um balanceamento entre a visão de negócio e a visão de operação de TI 
 
> desalinhamento de TI com o negócio não é identificado quando >> 
 -> Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI 
 -> As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de 
que TI agregue valor ao negócio são baixas 
 -> Os clientes estão criando estrutura própria de operação de TI ou buscando alternativas no 
mercado para não utilizarem a operação do Provedor de Serviços de TI 
 -> Os serviços críticos que dependem de TI podem estar sendo executados por Fornecedores 
externos 
 
> operação de serviços de TI -> grande parte da equipe de TI está em contato direto com o 
usuário [atendimento / service desk / help desk] / os outros atuam no processo em 
background - sem contato direto / todos da equipe realiza ações de integração do ciclos e 
processos do framework de serviços de TI [framework - é recomendada a biblioteca ITIL na 
disciplina] 
 
 
 
> alinhamento com ITIL > estrutura típica do ciclo de operações dos serviços >> 
Clientes / Coordenação do contrato <-> provedor do serviço de TI 
 | |-> operação de serviços / funções 
 |-> usuários [1º NÍVEL] 
 |-> ger de eventos 
 |-> central de serviços 
 |-> ger de incidentes | [2º NÍVEL] 
 |-> gerenciamento técnico 
 |-> ger de problemas 
 |-> ger de operações de TI 
 |-> ger de requisições |[3º NÍVEL] 
 |-> ger de aplicações 
 |-> ger de acesso 
 |-> processos 
 
|Usuários|>|processos de negócios| 
 |_>|serviços de TI|->|aplicações /infraestrutura| 
 |->|central de serviços [ponto de contato com usuário. 1º NÍVEL] 
 |->|gestão de eventos / incidentes [2º NÍVEL] 
 |->|gestão de problemas [2º NÍVEL] 
 |->| base de informações 
 |->|cumprimento de requisições 
 |->|gestão de acesso 
 |->|central de serviços 
 
> Processos e Funções do Ciclo Operação de Serviço 
|Processos|-> ger de eventos |Funções|-> central de serviços 
 -> ger de incidentes -> ger técnico 
 -> ger de problemas -> ger de operações de TI 
 -> cumprimento de requisições -> ger de aplicações 
 -> ger de acesso 
 
> Conceitos do Gerenciamento de Eventos >> evento pode indicar que algo não está de acordo 
com a operação normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado 
 >> evento pode indicar uma determinada informação vital para a operação de um serviço 
 >> pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup p.e 
 
-> Objetivo >> monitorar e gerar alertas ou notificações de um serviço de TI ou item de 
configuração [IC] 
> monitoramento X ger de eventos >> monitoramento -> ações de monitoramento sem 
procedimentos ou processos de gestão / gerenciamento de eventos -> ações de 
monitoramento implementadas por procedimentos ou processos de gestão alinhados com as 
melhores práticas para a gestão de TI 
* monitoramento -> também pode ocorrer de maneira ativa > identifica por meio de 
indicadores - status, performance e tendências para os serviços de TI ou seus IC > gera ações 
de alerta indicando riscos ou ameaças de incidentes 
 
>> ex de eventos monitorados >> espaço de armazenamento em HD / detecção de intrusão de 
rede / alerta de vírus e malwares / controle de uso de licença de software / acesso a sistemas 
e/ou internet [número excessivo de usuários] / performance de sistemas, aplicações, rede, 
banco de dados / alertas de falhas em IC / identificação de logs de erro 
 
Vídeo Aula: 
> evento é qualquer ação que cause impacto em TI 
 > ciclo de operação de serviços de TI > coordenação e condução das atividades e processos e 
o gerenciamento dos serviços de TI, estabelecidos pelo SLA 
> é preciso que haja um equilíbrio entre as visões internas e externas de TI e alinhamento com 
negócio 
> automatizar a gestão de sistemas -> reduzindo o tempo de identificação, prevenção e 
correção de problemas 
> IC -> são componentes físicos ou lógicos que possuem um valor importante para a estrutura 
e a continuidade do negócio > necessários para entrega do serviço 
>> caracterizar o evento de TI 
 -> quando ocorre algum erro 
 -> descumprimento do SLA 
 -> informação como a confirmação de que um aplicativo rodou com êxito 
 -> intervenção - troca da mídia, backup ou atualização de patch 
 -> gerar alertas de um serviço ou item de configuração [IC] 
 
> monitoramento de eventos > passos e ações que deverão ser tomadas quando um KPI [key 
performance indicator] for atingido > tomada de decisão no processo de negócio pela TI 
> é recomendado que o monitoramento ocorra de maneira proativa > identificando por meio 
de KPIs prováveis riscos 
 
> KPI - indicadores de desempenho >> 
 -> medição e controle 
 -> entender o processo 
 -> melhorar o processo 
 -> atingir metas e resultados 
 -> conduzir benchmarks [banco de teste - é uma análise comparativa de produtos ou de 
serviços da concorrência] 
 -> desenvolver modelos de ROI [return of investiment] - garantir o retorno do investimento 
 -> criar métricas de desempenho - definir os KPI 
 
>> parâmetros de medição >> 
 - perda de produção 
 - % de defeitos por volume produzido 
 - eficiência dos equipamentos 
 - controle da ausência de pessoal no trabalho [absenteísmo] 
 
> outros indicadores de desempenho >> recursos humanos / custos / tecnologia