O Papel da Comunicação nos Serviços de Marketing

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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 6- O papel da comunicação nos serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
O que é comunicação
A comunicação integrada de marketing (CIM)
As principais ferramentas da CIM
O modelo 5W + 1H
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 6 – O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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O QUE É COMUNICAÇÃO
Para começar, vamos estudar o papel da comunicação no contexto das empresas de serviços.
Mas antes precisamos entender o que é comunicação no 
contexto do marketing.
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AULA 6 – O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 6 – O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS
Comunicação é uma das variáveis gerenciadas pelo marketing.
MARKETING
PREÇO
PRODUTO
PRAÇA
PROMOÇÃO
(COMUNICAÇÃO)
(DISTRIBUIÇÃO)
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Tema da Apresentação
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Fonte: Portal do Marketing
A comunicação, por sua vez, é realizada por meio do uso de uma ou várias ferramentas de comunicação.
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AULA 6 – O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS
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COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
A Comunicação Integrada de Marketing é um modelo 
de gestão de comunicação que valoriza:
o uso integrado das diversas ferramentas 
de comunicação disponíveis;
- o uso de uma mensagem única para toda a campanha de comunicação (todos devem dizer a mesma coisa);
- o monitoramento constante das ferramentas de comunicação antes, durante e após a veiculação da campanha. 
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
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Para empresas de serviços, podemos destacar a importância das seguintes ferramentas de comunicação:
- VENDA PESSOAL
- PROPAGANDA
- PROMOÇÃO DE VENDAS
- MERCHANDISING 
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MARKETING DE SERVIÇOS
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VENDA PESSOAL
Propicia a interação entre a empresa e o cliente por meio do vendedor que atua tanto com fins transacionais (prospecção e negociação) quanto com fins de comunicação (ressaltar pontos positivos; posicionar marca; cruzamento de produtos).
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MARKETING DE SERVIÇOS
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PROPAGANDA
Utiliza meios de comunicação de massa para veicular mensagens em mídia impressa ou mídia eletrônica. Entre os exemplos mais comuns estão o comercial de TV, os anúncios de revista e jornal, o outdoor, o spot de rádio e a propaganda na internet.
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MARKETING DE SERVIÇOS
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PROMOÇÃO DE VENDAS
Envolve ações que ofertam vantagens adicionais para o cliente, tais como descontos, cupons, sorteios, brindes, concursos,amostra grátis ou demonstrações, entre outras .
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MARKETING DE SERVIÇOS
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MERCHANDISING
São as ações de comunicação realizadas no ponto de venda
para aumentar a visibilidade da marca e do produto para o cliente, além de destacar o produto dos demais concorrentes.
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Tema da Apresentação
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O MODELO 5W-1H
• Quem (who) é nosso público-alvo?
• O que (what) precisamos comunicar? 
• Por que (why) devemos comunicar isso? Qual o motivo? 
• Onde (where) devemos comunicar isso? 
• Quando (when) a comunicação precisa ocorrer? 
• Quanto (how much) será necessário investir nesta campanha de comunicação?
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Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
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Christopher Lovelock também observa que as estratégias de comunicação one to one (ou boca a boca) devem ser provocadas e estimuladas pelos profissionais de marketing
- Comentários de clientes
- Criação de ações empolgantes que provoquem comentários
- Publicação de testemunhos
- Social media monitoring
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MARKETING DE SERVIÇOS
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A campanha de comunicação integrada de marketing de uma empresa de serviços deve cumprir estes objetivos:
- comunicar claramente o serviço;
- informar e enfatizar as garantias do serviço;
- ensinar o cliente a utilizar o serviço;
- reduzir incertezas e riscos;
- posicionar a marca;
- enfatizar as vantagens e os pontos fortes do serviço.
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
Para finalizar, vamos assistir a este vídeo.
Disponível em http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/compras-de-luxo-na-internet-ganham-espaco-no-mercado-da-moda-em-londres/1968202/
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