Qualidade 8 Medição, Análise e Melhoria

Prévia do material em texto

13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 1/10
Atenção: Esse curso é de autoria da Prime Cursos do Brasil LTDA (registro número 978-85-5906-010-2 BN)
 Encontrou esse mesmo material em outro site? Denuncie: juridico@primecursos.com.br
ESTUDANDO: GESTÃO DA QUALIDADE
Medição, Análise e Melhoria
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
 
GENERALIDADES
 
Este item visa o planejamento e implementação dos processos necessários de monitoramento, medição, análise e
melhoria, devendo a organização: demonstrar a conformidade do produto; assegurar a conformidade do sistema de
gestão da qualidade; melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade; e incluir determinação
dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso (MARANHÃO, 2006).
 
Custos da Qualidade
 
A medição, análise e conseqüente melhoria dos custos da qualidade devem ser compreendidas no SGQ. O
conceito adotado para custo da qualidade é mesmo enfocado por diversos especialistas, a saber, “os custos
decorrentes da falta de qualidade”, os quais são classificados como: de prevenção; avaliação; falhas internas e
falhas externas. Objetivando amenizar os custos da qualidade, as organizações podem adotar a implantação de
um programa de custos da qualidade com as seguintes etapas: primeiramente, buscar o apoio da alta direção;
depois, desenvolver um plano de trabalho, o qual deve abordar as regras para o custeio da qualidade e divulgação
a toda a empresa; treinamento dos funcionários envolvidos; definição de metas e objetivos; realizações de
auditorias periódicas; e divulgação dos resultados a todos os funcionários da organização (MARTINS; LAUGENI,
2005).
 
MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
 
Satisfação de Clientes
 
“O que importa em Qualidade é a percepção do cliente”. O SGQ deve compreender os métodos para a obtenção e
uso de informações concernentes à satisfação do cliente. A organização deve monitorar informações relativas à
percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes (MARANHÃO, 2006).
 
Exemplos de informações relativas aos clientes incluem:
 
• pesquisa de clientes e usuários;
 
• realimentação sobre aspectos relativos ao produto;
 
• requisitos de clientes e informações contratuais;
 
• necessidades de mercado;
 
• dados relativos ao serviço de entrega; e
 
• informações relativas a concorrência.
 
Auditoria
 
“Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 2/10
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos” (MELLO, 2008).
Indiscutivelmente a auditoria é a melhor ferramenta de avaliação do SGQ, o objetivo deste instrumento é aferir a
conformidade e monitorar a adequação do SGQ, além de promover a oportunidade da melhoria contínua
(MARANHÃO, 2006). Existem três tipos de auditoria, sendo uma de origem interna e duas de origem externa
(MARANHÃO, 2006):
 
• Auditorias de Primeira Parte: Algumas vezes chamadas de auditoria interna, são as auditorias conduzidas pela
própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela administração e outros propósitos internos. Podem
formar a base para uma auto-declaração de conformidade do SGQ. Em muitos casos, particularmente em
pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela
atividade sendo auditada.
 
• Auditorias de Segunda Parte: são auditorias externas que são realizadas por partes que têm um interesse na
organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome.
 
• Auditorias de Terceira Parte: são auditorias externas que são realizadas por organizações externas de auditoria
independente, tais como organizações que provêem certificados ou registros de conformidade.
 
O SGQ deve compreender a execução de auditorias em intervalos planejados para determinar a conformidade com
as disposições planejadas e com os requisitos do SGQ instituídos pela organização, além de verificar se o SGQ
está
 mantido e implementado eficazmente (MARANHÃO, 2006).
 
O SGQ deve compreender o planejamento de um programa de auditoria, levando em consideração a situação e a
importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias. Os critérios da
auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias
devem assegurar objetividade e imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu
próprio trabalho. A administração responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar
não-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação (MARANHÃO, 2006).
 
A Tabela 6 apresenta um exemplo de programa de auditoria.
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 3/10
Medição e Monitoramento de Processos
 
O SGQ deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, a medição dos processos da
organização. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados
planejados.
 Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser tomadas correções e ações corretivas, como
apropriado, para assegurar a conformidade do produto. Exemplos incluem (MELLO, 2008):
 
• avaliar a capacidade de processo;
 
• analisar o tempo de ciclo operacional;
 
• avaliar o rendimento;
 
• medir a eficácia e a eficiência do pessoal da organização;
 
• utilização de tecnologia;
 
• medir a redução do desperdício; e
 
• avaliar a redução e alocação de custos.
 
O SGQ deve compreender, além da abordagem por processos, a agregação da eficiência e eficácia dos processos
e, por conseguinte, da organização. Como “só podemos gerenciar aquilo que medimos!”, os processos do SGQ
devem ser gerenciados através de indicadores, obtidos por monitoramento ou medidas. Daí a necessidade da
instituição de indicadores de eficiência e eficácia para os processos do SGQ. Os termos eficácia e eficiência são
definidos como (MARANHÃO, 2006):
 
• eficácia: é a extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados;
 
• eficiência: “é a relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados.”
Medição e Monitoramento de Produto
 
Objetiva-se com este item a medição e monitoramento das características do produto para verificar se os requisitos
do produto são atendidos. A medição e monitoramento devem ocorrer em estágios apropriados do processo de
realização do produto de acordo com as providências planejadas. A evidência de conformidade com os critérios de
aceitação deve ser mantida. É importante que haja registros para indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o
produto. A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências
planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade
pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. A seleção dos métodos apropriados de medição deve considerar
(MELLO, 2008):
 
• os tipos de características do produto, que por sua vez determinam os tipos de medição, os meios adequados de
medição, a precisão requerida e as habilidades necessárias;
 
• equipamento, software e ferramentas necessárias;
 
• a localização dos pontos adequados de medição na seqüência do processo de realização ;
 
• característicasa serem medidas em cada ponto e a documentação e critérios de aceitação a serem utilizados;
 
• pontos estabelecidos pelo cliente para testemunhar ou verificar as características selecionadas do produto;
 
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 4/10
• inspeções ou ensaios exigidos a serem testemunhados ou executados por autoridades estatutárias ou
regulamentares;
 
• onde, quando e como a organização pretende , ou é solicitada pelo cliente ou por autoridades estatutárias ou
regulamentares, empregar terceira parte qualificada para executar: ensaio de tipo, inspeção ou ensaios durante o
processo, verificação do produto; validação do produto e qualificação do produto;
• qualificação de pessoas, materiais, produtos, processos e do sistema de gestão da qualidade;
 
• inspeção final para confirmar que as atividades de verificação e validação tenham sido concluídas e aceitas; e
 
• registro dos resultados de medição do produto.
CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME
 
Como introdução ao item, estaremos apresentando as seguintes definições para não-conformidade e correção
(MELLO, 2008):
 
• não-conformidade: não atendimento de um requisito; e
 
• correção: ação tomada para eliminar uma não-conformidade
 identificada.
 
O SGQ deve assegurar que produtos que não estejam conforme os requisitos do produto sejam identificados e
controlados para evitar seu uso não intencional ou entrega. Além de definir os controles e as responsabilidades e
autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes, o SGQ deve tratar os produtos não-conformes
por uma ou mais das seguintes formas (MARANHÃO, 2006):
 
• tomada de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
 
• autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável,
pelo cliente;
 
• tomada de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação.
 
Quando o produto não conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os
requisitos (MARANHÃO, 2006).
ANÁLISE DE DADOS
 
As decisões devem ser baseadas na análise de dados obtidos de medições e em informações coletadas; as
decisões baseadas em fatos requerem ações eficazes e eficientes. A organização deve analisar os dados oriundos
de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho em relação aos planos, objetivos e outras metas definidas e
identificar áreas para melhoria, incluindo possíveis benefícios para as partes interessadas (MELLO, 2008).
 
Os dados coletados devem ser usados para avaliar o desempenho do SGQ e identificar oportunidades de melhoria
contínua; os dados também devem proporcionar informações para a análise crítica da alta direção, conforme item
4.6, objetivando tomadas de decisões que proporcionem as correções devidas e as melhorias necessárias. Os
dados podem ser gerados de diversas fontes, tais como: objetivos e metas da qualidade, análise crítica de projeto
e desenvolvimento, auditoria interna, medição e monitoramento de processos, monitoramento de produto, controle
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 5/10
de produtos não conforme, entre outros (MELLO, 2008).
 
Entre as técnicas e ferramentas que podem ser empregadas para análise de dados, apresentamos as seguintes.
 
Folha de Verificação / Lista de Verificação
 
A folha de verificação é uma ferramenta de fácil compreensão, usada para responder a pergunta “Com que
freqüência certos eventos acontecem, num certo período de tempo?”. A Figura 9 apresenta a aplicação de uma
folha de verificação em relação a reclamações de hóspedes em uma rede de hotel, durante o mês de abril
(MARSHALL JUNIOR, 2006).
Gráfico de PARETO
 
O diagrama de PARETO é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite determinar quais
problemas resolverem e qual a prioridade. O diagrama de PARETO, elaborado com base em uma folha de
verificação ou em outra fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas
verdadeiramente importantes. Em geral, teremos então melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do
gráfico do que nos embaraçando nas barras menores. A Figura 10 apresenta um exemplo de gráfico de
 PARETO (MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
 
Histograma
 
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 6/10
O histograma é uma ferramenta gráfica, empregada pela estatística, que possibilita uma visualização global de um
grande número de dados, organizando-o em uma série de barras divididas de acordo com as respectivas
categorias. Para sua elaboração, devemos dispor dos valores numéricos que cada uma dessas classes pode
assumir. O exemplo da Figura 11 apresenta um histograma que obedece a uma distribuição, também conhecida
como “curva de sino” ou “curva de Gauss” (MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
 
Cartas de Controle
 
A carta de controle é mais uma ferramenta visual, estatística, utilizada para avaliar a estabilidade ou as flutuações
de um processo, distinguindo as variações em razão das causas especiais (aleatórias) das causas comuns
(intrínsecas) ao processo. As variações das causas comuns repetem-se aleatoriamente dentro de limites
previsíveis. As variações decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento especial. É necessário, então,
identificar, investigar e colocar sob controle os fatores que afetam o processo (MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
A carta de controle está fundamentada em cálculos estatísticos que definem o Limite Superior de Controle (LSC), o
Limite Inferior de Controle (LIC) e a Média de um processo. Caso os dados do processo estejam dentro dos limites
de controle, isso caracteriza, estatisticamente, que o processo está sob controle (estável) e com flutuações
consistentes e constantes, ou seja, inerentes ao processo. Caso a variabilidade apresente dados foras do limite de
controle, tal fato caracteriza ocorrências de causas especiais, merecendo consequentemente, análise
pormenorizada. A Figura 12 apresenta um exemplo de carta de controle (MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 7/10
 
Diagrama de Causa e Efeito
 
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre “efeito” e todas as possibilidades
de “causa” que podem contribuir para este efeito. O efeito ou problema é colocado no lado direito do gráfico e os
eventuais responsáveis ou “causas” são listados à esquerda. Este diagrama, também chamado de diagrama de
Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe, é utilizado para mostrar a relação entre causas e efeitos ou alguma
característica de qualidade e seus fatores envolvidos. As causas principais podem ainda, por sua vez, ser
ramificadas em causas secundárias e/ou terciárias. A Figura 13 ilustra um exemplo do diagrama de causa e efeito
(MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
 
Diagrama de Dispersão
 
O diagrama de dispersão é outra ferramenta gráfica utilizada para mostrar relações entre dois conjuntos de dados
associados que ocorrem aos pares, ou seja, ajuda a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se
modifica. Por exemplo: o impacto do positivo do incremento de fertilizantes sobre a produtividade, conforme
demonstrado na Figura 14, à medida que se aumenta o fertilizante, aumenta-se o índice de produtividade
(MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 8/10
Fluxograma
 
O fluxograma é uma representaçãográfica mostrando todos os passos de um processo, ou seja, esta ferramenta é
empregada para representar de formaseqüencial as etapas de um processo de produção, sendo uma fonte de
oportunidades de melhorias para o processo, pois fornece um detalhamento das atividades, concedendo um
entendimento global do fluxo produtivo, de suas falhas e de seus gargalos. Os fluxogramas são elaborados com
uma série de símbolos padronizados. O fluxograma utiliza símbolos reconhecidos para representar cada etapa do
processo. A Figura 15 é um exemplo da utilização de fluxograma (MARSHALL JUNIOR, 2006).
 
Finalizando este item, é importante que a análise de dados forneça informações relativas à: satisfação dos clientes,
conformidade com os requisitos do produto, características e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ações preventivas e fornecedores (MELLO, 2008).
 
MELHORIAS
 
Melhorias Contínuas
 
A organização deve melhorar continuamente a eficácia e eficiência do SGQ, através do uso da política da
qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela administração (MELLO, 2008).
 
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 9/10
Kaizen
 
“O termo Kaizen é formado a partir de KAI, que significa modificar, e ZEN, que significa melhor”. Kaizen
(literalmente "melhoria contínua") é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua,
gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Para o kaizen, é sempre possível fazer melhor,
nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no
indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativa, quanto quantitativamente, em um curto
espaço de tempo
 e a um baixo custo (que, conseqüentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma
equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. Usado como uma filosofia gerencial o
kaizen pode ser aplicado de maneira segmentada nas organizações (MARTINS; LAUGENI, 2005):
 
• kaizen de projeto: desenvolver novos conceitos para novos produtos;
 
• kaizen de planejamento: desenvolver um sistema de planejamento, quer para a produção, para finanças ou
marketing;
 
• kaizen de produção: desenvolver ações que visem eliminar desperdícios no chão-de-fábrica e melhorar o
conforto e segurança no trabalho.
 
O kaizen é mais amplo que o conceito da gestão da qualidade total, pois além de abordar diversas técnicas, é uma
filosofia que objetiva a melhoria contínua dos gerentes e operários em todos os aspectos da vida. Entre as técnicas
 abordadas no kaizen, destacamos as seguintes: just-in-time, 5S, TPM, poka-yoke, projeto de novos produtos, zero
defeito, kanban, círculos da qualidade, parcerias cliente-fornecedor, SMED, orientação aos consumidores e grupos
autônomos (MARTINS; LAUGENI, 2005).
Poka-yoke
 
“Poka-yoke significa a prova de erros”. O ideal é que todo produto seja projeto de forma a eliminar qualquer
possibilidade de defeito. Esta ferramenta também pode ser estendida a serviços, objetivando projetar sistemas a
prova de erro (MARTINS; LAUGENI, 2005).
 
Ação Corretiva
 
Como é praticamente impossível que não exista não conformidade ao longo do tempo, primeiramente devemos
solucioná-la, conforme item 7.3, e, por conseguinte, a organização deve executar ações corretivas para eliminar as
causas de não-conformidades de forma a prevenir sua repetição (MARANHÃO, 2006).
 
Ação corretiva é uma ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação
indesejável. A ação corretiva é uma ferramenta vital para a melhoria contínua do SGQ, pois é através dessa
ferramenta que as causas das não-conformidades reais ou de outra situação indesejável serão eliminadas ou
amenizadas. É imprescindível que a ação corretiva seja apropriada aos efeitos das não-conformidades
encontradas. Em linhas gerais, a abertura de uma ação corretiva deve ocorrer nos seguintes tipos de não-
conformidade: nãoconformidade de produto, não-conformidade de processo, não-conformidade de sistema e não-
conformidade de reclamação de cliente (MELLO, 2008). Como auxílio na determinação das causas das não-
conformidades, pode
 ser utilizado por meio de três ferramentas: tempestade de idéia (brainstorming), método dos cincos porquês e
diagrama de causa e efeito (abordado no item 7.4) (MELLO, 2008).
 
Objetivando a elaboração de um plano de ação para a tomada da ação corretiva, podemos utilizar a ferramenta
5W2H. O 5W2H está baseado nas inicias, em inglês, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando),
who (quem), how (como) e how much (quanto custa) (MARSHALL JUNIOR, 2006). A Tabela 7 é um exemplo de
um plano de ação baseado na ferramenta 5W2H.
13/09/2017 Estudando: Gestão da Qualidade - Cursos Online Grátis | Prime Cursos
https://www.primecursos.com.br/openlesson/10045/101821/ 10/10
Ação Preventiva
 
Independente da inexistência de uma não-conformidade, a organização deve se antecipar, objetivando a
eliminação de causas de não-conformidades potenciais, objetivando assim, evitar a ocorrência de uma não-
conformidade real.
Assim como a ação corretiva, as ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Há sete etapas, que compõem o processo completo e ideal de ações corretivas: identificação das não-
conformidades potenciais, análise (extensão e gravidade) investigação e determinação das causas, proposição de
ações e eliminação ou bloqueio das suas causas, implementação das ações, registro de resultados e avaliação de
resultados após a implementação. (MARANHÃO, 2006).
 
As ações preventivas podem ser geradas com base em: uso de ferramentas de análise de riscos (tal como o
FMEA, análise do modo e efeito da falha), análise crítica pela direção, resultados da análise de dados, medição de
satisfação de clientes, entre outras (MELLO, 2008).