Engenharia De Qualidade (74)

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FACULDADE TECSOMA 
Bacharelado em Administração 
 
 
 
 
Sabrina Albernás Barbosa 
 
 
 
 
 
 
 
 
A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e 
Nutrição Vegetal LTDA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Paracatu 
2013 
Sabrina Albernás Barbosa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e 
Nutrição Vegetal LTDA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentadaao curso de 
Administração da Faculdade Tecsomacomo 
requisito parcial para obtenção do titulo de 
bacharelado em administração. 
 
Orientador Teórico: Alan Kardec Guimarães 
Junior 
Orientador Metodológico: Geraldo B.B. de 
Oliveira 
 
 
 
 
 
 
Paracatu 
2013 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Barbosa, Sabrina Albernás 
A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO 
DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do 
Solo e Nutrição Vegetal LTDA. / Sabrina Albernás Barbosa. Paracatu, 2013. 
 
Orientador: Geraldo Benedito B. de Oliveira 
Monografia - Faculdade Tecsoma, Graduação em Administração. 
 
1. Gestão da Qualidade. 2. Recursos Humanos. 3. Gestão Estratégica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CDU 658.56 
Sabrina Albernás Barbosa 
 
A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e 
Nutrição Vegetal LTDA. 
 
 
Monografia apresentadaao curso de 
Administração da Faculdade Tecsoma como 
requisito parcial para obtenção do titulo de 
bacharelado em administração. 
 
 
 
 
______________________________________________ 
Fernando Antônio Antunes ( Coordenador do Curso) 
 
 
______________________________________________ 
Alan Kardec Guimarães Junior(Orientador teórico) 
 
 
 
______________________________________________ 
Geraldo Benedito (Orientador metodológico) 
 
 
 
______________________________________________ 
Professor Convidado 
 
 
 
 
Paracatu, 27 de Novembro de 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A meus pais, 
Pelo incentivo e carinho. 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais por ter dado a oportunidade de 
hoje pode executar esta atividade que será de grande importância na minha caminhada 
para o futuro. 
Agradeço a todos que contribuíram com a elaboração deste trabalho em especial 
os professores Alan Kardec, Fernando e Geraldo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 "É melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar; é melhor 
tentar, ainda que em vão, que sentar se fazendo nada até o final. Eu prefiro na 
chuva caminhar, que em dias tristes em casa me esconder. Prefiro ser feliz, 
embora louco, que em conformidade viver..." (LUTHER KING, 1966). 
 
 
 
RESUMO 
 
 
 
Esta dissertação realizou um estudo exploratório na empresa Campo Fertilidade do Solo 
e Nutrição Vegetal Ltda., na cidade de Paracatu. Seu objetivo foi analisar a importância 
da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade dentro da empresa. Foi realizado um 
estudo de caso múltiplo e empregou, como de coleta de dados, a entrevista semi-
estruturada, acompanhada de questionários estruturados. A pesquisa investigou a 
existência de programa de gestão de gestão da qualidade como melhoramento no setor 
interno e externo da empresa. Os resultados mostram que foi fundamental a implantação 
do sistema. Apresentando a satisfação dos clientes, a melhoria interna empresarial, o 
desenvolvimento com maior habilidade por parte dos funcionários. Não é todas as 
empresas que adotam o Sistema de Gestão da Qualidade, porem, de fato, podemos 
relatar que a empresa tem melhor desempenho depois de implantado o sistema. Há 
maior fluxo no desenvolver do trabalho, a satisfação dos clientes e também dos 
funcionários. A gestão da qualidade é referida como "total", uma vez que o seu objetivo 
é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da 
organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de 
negócios. A gestão da qualidade aponta para a preferência do consumidor, o que 
aumenta a produtividade, levando a uma maior competitividade e assegurando a 
sobrevivência das empresas. 
 
Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Implantação de sistema. Melhoria empresarial. 
Satisfação dos clientes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
This paper conducted an exploratory study in company Field Soil Fertility and Plant 
Nutrition Ltd in the city of Paracatu. His goal was to analyze the importance of 
implementing the Quality Management System within the company. We conducted a 
multiple case study and employed as data collection, the semi-structured interview, 
followed by structured questionnaires. The research investigated the existence of 
program management quality management and improvement in the sector 's internal and 
external company. Results show that was critical system deployment. Featuring 
customer satisfaction, improved internal business development with greater skill on the 
part of employees. Not all companies adopting the Quality Management System, 
however, in fact, we can report that the company has a better performance after the 
deployed system. There is increased flow in developing the work, customer satisfaction 
and also the staff. Quality management is referred to as "total", since its goal is the 
implication of not only all levels of an organization, but also the extended organization, 
or its suppliers, distributors and other business partners. The quality management points 
to consumer preference, which increases productivity, leading to greater 
competitiveness and ensuring the survival of businesses. 
 
Keywords : Quality Management. System deployment. Business improvement. 
Customer satisfaction. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
. 
LISTA DE ILUSTRAÇÃO 
 
 
FIGURA 1 - Organograma da Empresa. ............................................................................. 15 
FIGURA 2 - Gráfico 1 Objetivos da Empresa ..................................................................... 44 
FIGURA 3 - Gráfico 2 Acesso a instrumentos e equipamentos da empresa ..................... 45 
FIGURA 4 - Gráfico 3 Setores se comunicam entre si ........................................................ 45 
FIGURA 5 - Gráfico 4 Melhoria Organizacional após SGQ .............................................. 46 
FIGURA 6 - Gráfico 5 Satisfação após SGQ ....................................................................... 46 
FIGURA 7 - Gráfico 6 Vantagens após SGQ ....................................................................... 47 
FIGURA 8 - Gráfico 1 Melhoria após SGQ ......................................................................... 48 
FIGURA 9 - Gráfico 2 Melhor atendimento ........................................................................ 48 
FIGURA 10 - Gráfico 3 Entrega rápida ...............................................................................49 
FIGURA 11 - Gráfico 4 Cumprimento no prazo ................................................................. 49 
FIGURA 12 - Gráfico 5 Melhoria nos Certificados............................................................. 50 
FIGURA 13 - Gráfico 6 Vantagens na Implantação do Sistema ........................................ 50 
FIGURA 14 - Gráfico 1 Resultado Geral das Pesquisas ..................................................... 53 
FIGURA 15 - Gráfico 2 2012 x 2013 (%) Perg. 1 ................................................................ 53 
FIGURA 16 - Gráfico 3 2012 x 2013 (%) Perg. 2 ................................................................ 54 
FIGURA 17 - Gráfico 4 2012 x 2013 (%) Perg. 3 ................................................................ 55 
FIGURA 18 - Gráfico 5 2012 x 2013 (%) Perg. 4 ................................................................ 55 
FIGURA 19 - Gráfico 6 Motivo de escolher a empresa CAMPO ...................................... 56 
FIGURA 20 – Quadro 1 Plano de Ação ................................................................................ 59 
FIGURA 21 – Quadro 2 Cronograma de Atividades .......................................................... 59 
FIGURA 22 – Quadro 3 Riscos Identificados ...................................................................... 60 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELA 
 
 
TABELA 1 - Cronograma de Atividades. ............................................................................ 19 
TABELA 2 - Recursos Materiais, Financeiros e Humanos ................................................ 20 
TABELA 3 – Pesquisas de Satisfação ................................................................................... 52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE SIGLAS 
 
 
TQC – Total Quality Control 
CEP – Controle Estático de Processo 
TQM – Total Quality Management 
GQT – Gestão Qualidade Total 
PDCA – Plan, Do, Check, Action 
SGQ – Sistema Gestão Qualidade 
LAEF – Laboratório Ambiental (Água e Efluentes) 
LSOL – Laboratório Agrícola (Solos) 
AP – Agricultura de Precisão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 DADOS DA EMPRESA ...................................................................................................... 25 
1.1 Razão Social ...................................................................................................................... 25 
1.2 Nome Fantasia .................................................................................................................. 25 
1.3 Endereço ............................................................................................................................ 25 
1.4 CNPJ .................................................................................................................................. 25 
1.5 Inscrição Estadual ............................................................................................................ 25 
1.6 Sócio Majoritário .............................................................................................................. 25 
1.7 Capital Social .................................................................................................................... 25 
1.8 Organograma da Empresa .............................................................................................. 26 
 
2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO ........................................................................... 26 
2.1 Coordenador do Estágio .................................................................................................. 26 
2.2 Professor Orientador Teórico.......................................................................................... 26 
2.3 Professor Orientador Metodológico................................................................................ 26 
2.4 Supervisor de Estágio na Empresa ................................................................................. 26 
2.5 Área de Conhecimento do Estágio .................................................................................. 26 
 
3 PROJETO MONOGRÁFICO............................................................................................ 27 
3.1 Título .................................................................................................................................. 27 
3.2 Tema ................................................................................................................................. 27 
3.3 Justificativa ....................................................................................................................... 27 
3.4 Objetivos ........................................................................................................................... 28 
3.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 28 
3.4.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 28 
3.5 Problematização................................................................................................................ 28 
3.5.1 Hipótese ........................................................................................................................... 29 
3.6 Resultados Esperados ....................................................................................................... 29 
3.7 Metodologia ....................................................................................................................... 29 
3.8 Cronograma de Atividade................................................................................................ 30 
3.9 Recursos ............................................................................................................................. 31 
3.9.1 RecursosMateriais .......................................................................................................... 31 
3.9.2 Recursos Financeiros ..................................................................................................... 31 
3.9.3 Recursos Humanos ......................................................................................................... 31 
3.9.4 Valor Total dos Recursos ............................................................................................... 31 
 
4 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 32 
4.1 Controle da Qualidade Total ........................................................................................... 32 
4.2 O que é Qualidade ........................................................................................................... 34 
4.3Os Objetivos da Empresa.................................................................................................. 36 
4.4Como atingir esse Objetivo Principal .............................................................................. 36 
4.5Conceito do Controle da Qualidade Total ....................................................................... 36 
4.6Garantia de Qualidade ...................................................................................................... 40 
4.7Porque Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade ........................................... 45 
4.8Os Oito Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade ................................................ 46 
 
 
5 ESTUDO DECASO ............................................................................................................ 51 
5.1 Histórico da Empresa ....................................................................................................... 51 
5.2 Missão ................................................................................................................................ 52 
5.3 Visão ................................................................................................................................... 52 
5.4 Valores ............................................................................................................................... 52 
5.5 Estrutura Organizacional da Empresa ......................................................................... 52 
5.6 Diagnóstico Clima Organizacional da Empresa ............................................................ 53 
5.7 Limitação do Trabalho ..................................................................................................... 60 
5.8 Delimitações do campo e do objeto de estudo ................................................................ 61 
5.9 Pesquisas de Satisfação – Comparativo Ano de 2012 x 2013 ........................................ 61 
5.10 Discussão de Resultados ................................................................................................. 65 
 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 67 
6.1 Projeto de Melhoria após implantação do Sistema ....................................................... 68 
6.1.1 Sumário Executivo ......................................................................................................... 68 
6.1.2 Objetivos .......................................................................................................................... 68 
6.1.3 Justificativa ..................................................................................................................... 68 
6.1.4 Descrição ......................................................................................................................... 68 
6.1.5 Escopo ............................................................................................................................. 68 
6.1.6 Prazo Estimado ............................................................................................................... 68 
6.1.7 Benefícios Esperados ...................................................................................................... 69 
6.1.8 Plano de Ação ................................................................................................................ 69 
6.1.9 Cronograma .................................................................................................................... 69 
6.1.10 Riscos Identificados ...................................................................................................... 70 
6.1.11 Viabilidade do Projeto .................................................................................................. 70 
 
 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 71 
 
APÊNDICE ............................................................................................................................. 73 
 
ANEXOS ................................................................................................................................. 74 
 
 
 
25 
 
1 DADOS DA EMPRESA 
 
1.1 Razão Social 
 
Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda. 
 
1.2 Nome Fantasia 
 
CAMPO 
 
1.3 Endereço 
 
Rua Lindolfo Garcia Adjuto, Nº. 1.000, Bairro Alto do Córrego, Paracatu-MG – CEP: 
38.600-000. 
 
1.4 CNPJ 
 
05.043.119/0001-65 
 
1.5 Inscrição estadual 
 
Isento 
 
1.6 Sócio majoritário 
 
Emiliano Botelho 
 
1.7 Capital Social 
 
R$ 150.000,00 
 
 
 
 
 
1.8 Organograma da empresa
 
 
2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO
 
2.1 Coordenador do Estágio
 Fernando Antônio Antunes
 
2.2 Professor Orientador Teórico
 Alan Kardec Guimarães Junior
 
2.3 Professor Orientador Metodológico
 Geraldo B. B. de Oliveira
 
2.4 Supervisor de estágio na empresa
 Fernando José Vilela
 
2.5 Área de Conhecimento do Estágio
 Gestão da Qualidade 
 
 
26 
.8 Organograma da empresa 
Figura 1 - Organograma 
Fonte: Dados obtidos na empresa 
Nota: Elaborado pela autora. 
 
INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO 
2.1 Coordenador do Estágio 
Fernando Antônio Antunes 
Orientador Teórico 
Alan Kardec Guimarães Junior 
2.3 Professor Orientador Metodológico 
Geraldo B. B. de Oliveira 
2.4 Supervisor de estágio na empresa 
Fernando José Vilela 
2.5 Área de Conhecimento do Estágio 
Gestão da Qualidade – SGQ 
 
27 
 
3 PROJETO MONOGRÁFICO 
 
3.1 TÍTULO 
A Importância da Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 
 
3.2 TEMA 
 
Gestão da Qualidade 
 
3.3 JUSTIFICATIVA 
 
O Estágio Supervisionado em Administração de Empresas está sendo realizado na 
Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal - LTDA, localizada na cidade de Paracatu-MG, 
onde são feitas análises agrícolas e ambientais, além de serviços de consultoria em fertilidade 
do solo. Durante o período de estágio, que terá duração de 160 horas, serão desenvolvidas 
atividades relacionadas ao Sistema de Gestão da Qualidade. 
Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação do Sistema 
de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente os processos internos 
da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos considerando a utilização dos processos 
ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade 
traz as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do 
interesse empresarial. 
 
Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes 
que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço 
ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando 
capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando 
assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes 
irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais 
fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades. 
(GIANESI, 1994. 56p.). 
 
O foco no cliente é fundamental para o sucesso da empresa, ou seja,as organizações 
dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras 
do mesmo, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.Um resultado desejado 
é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são 
28 
 
gerenciados como um processo convém que a melhoria contínua do desempenho global da 
organização seja o seu objetivo permanente. 
A gestão da qualidade total nas organizações depende fundamentalmente da 
otimização do potencial humano, após esse entendimento inicia-se uma busca 
incansável das empresas por mão de obra qualificada e sucessivamente profissionais 
competentes. Em resposta a esse mercado globalizado, as pessoas tentam adentrar e 
manter-se competitivas no mercado de trabalho buscando novas informações e 
conhecimentos, dando início a era do conhecimento. (CHIAVENATO, 2009. 208p.). 
 
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de 
benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor, justificando assim a 
importância da implantação do SGQ na empresa. 
 
3.4 OBJETIVOS 
 
3.4.1 Objetivo Geral 
 
Apresentar pesquisas que comprovam a importânciado Sistema de Gestão da 
Qualidade para a melhoria do desenvolvimento da empresa. 
 
3.4.2 Objetivos específicos 
 
- Realizar entrevistas internas e externas apresentando a satisfação dos funcionários e 
clientes após a implantação do SGQ; 
- Elaborar pesquisas de satisfação sobre a empresa, antes e depois da implantação do 
SGQ, a fim de demonstrar que houve melhoria após a implantação do Sistema. 
 
3.5 PROBLEMATIZAÇÃO 
 
Com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização, passa a ser demonstrada a 
capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando a satisfação do mesmo 
por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de qualidade de um 
laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma melhoria da capacitação 
técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados emitidos, além disso, há 
outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação comercial; reduzir riscos, 
desperdícios e custos. 
29 
 
Quais os benefícios da implantação do SGQ na empresa? Há vantagens em implantar este Sistema? A 
empresa se desenvolve melhor após a implantação do SGQ? 
 
3.5.1 Hipótese 
 
O presente estágio tem fundamento comprovar as vantagens de se implantar o Sistema 
de Gestão da Qualidade na empresa, demonstrando hipóteses benéficas com o intuito de que a 
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa trará várias vantagens, dentre 
elas, a melhoria no desenvolvimento interno da empresa, a satisfação dos clientes, a criação 
de mecanismos para a melhoria contínua, a ser atingida de forma planejada e a valorização 
das atividades de planejamento em todos os níveis da empresa. 
 
3.6 RESULTADOS ESPERADOS 
 
O estágio supervisionado propicia ao discente uma ampla jornada de pesquisas para 
que ocorra a preparação do aluno para comprovar o que foi explorado na empresa. Os 
resultados esperados são aqueles que irão mostrar que a implantação do Sistema de Gestão da 
Qualidade na empresa trouxe várias vantagens, dentre elas, a melhoria no desenvolvimento 
interno da empresa, a satisfação dos clientes, a criação de mecanismos para a melhoria 
contínua, a ser atingida de forma planejada e a valorização das atividades de planejamento em 
todos os níveis da empresa. 
 
3.7 METODOLOGIA 
 
O estágio supervisionado será desenvolvido no ambiente de trabalho visando 
preparar o estudante para o mercado produtivo, sendo um instrumento de inserção profissional 
capaz de agregar valores, habilidades e conhecimento, a fim de alinhar a teoria passada no 
ambiente acadêmico com a prática vivenciada no ambiente de trabalho. 
O presente estágio supervisionado será realizado através do acompanhamento na área 
de Gestão da Qualidade (SGQ) da Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal - LTDA, 
visando acompanhamento dos processos normativos e documentações relacionadas ao SGQ. 
 
As pesquisas descritivas possuem como objetivo a descrição das características de 
uma população, fenômeno ou de uma experiência. Ao final de uma pesquisa 
descritiva, você terá reunido e analisado muitas informações sobre o assunto 
30 
 
pesquisado. A diferença em relação à pesquisa exploratória é que o assunto pesquisa 
já é conhecido. A grande contribuição das pesquisas descritivas é proporcionar 
novas visões sobre uma realidade já conhecida. (GIL, 2008. 147 p.). 
 
 
Este estágio será realizado através de pesquisas internas na empresa, a fim de 
explorar como era o funcionamento antes e depois da implantação do Sistema de Gestão da 
Qualidade, demonstrando a melhoria que houve nos processos internos. 
 
 
A investigação exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento 
acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses 
que, todavia, podem surgir durante ou ao final da pesquisa. (VERGARA, 1998. 
93p.). 
 
Serão realizadas também, entrevistas com funcionários da empresa e com clientes 
para se obter dados necessários para a realização da pesquisa prática do estágio. 
 
3.8 CRONOGRAMA 
MÊS/ETAPAS 
FEV
. 
MAR
. 
ABR
. 
MAI
. 
JUN
. 
JUL
. 
AGO
. 
SET
. 
OUT
. 
NOV
. 
DEZ
. 
Procedimento de 
implantar o SGQ x x x 
Conhecimento regras e 
normas SGQ x x 
Desenvolvimento do SGQ x 
Pesquisa interna com 
funcionários x 
Pesquisa no arquivo morto x 
Avaliação da pesquisa de 
satisfação x 
Estudo do SGQ no lab. 
Agrícola x 
Estudo da documentação 
do SGQ x 
Estudo do SGQ no lab. 
Ambiental x 
Estudo de adequação do 
SGQ x 
Fonte: Elaborado Pela Autora. 
 
 
 
 
31 
 
3.9 RECURSOS 
 
3.9.1 RECURSOS MATERIAIS 
Quadro 1- Recursos Materiais do Projeto Monográfico. 
MATERIAIS QUANTIDADE VALOR 
UNITÁRIO 
VALOR TOTAL 
Papel A4 2 R$13,25 R$26,50 
Materiais de escritório - - R$80,00 
Livros comprados 1 R$68,00 R$68,00 
TOTAL - - R$174,50 
Fonte: Elaborado Pela Autora. 
 
3.9.2 RECURSOS FINANCEIROS 
Quadro 2- Recursos Financeiros do Projeto Monográfico. 
SERVIÇOS QUANTIDADE VALOR 
UNITÁRIO 
VALOR TOTAL 
Combustível 
Automóvel 
10 litros R$3,10 R$31,00 
Conta Energia - R$89,00 R$89,00 
Conta água - R$92,00 R$92,00 
TOTAL - - R$212,00 
Fonte: Elaborado Pela Autora. 
 
3.9.3 RECURSOS HUMANOS 
Quadro 3- Recursos Humanos do Projeto Monográfico. 
AÇÕES RESPONSÁVEL VALOR 
UNITÁRIO 
VALOR TOTAL 
Orientador Estágio Fernando Vilela - - 
Prof. Orientador Fernando Antunes - - 
TOTAL - - - 
Fonte: Elaborado Pela Autora. 
 
3.9.4 TOTAL 
Quadro 4- Resultados dos Recursos. 
RECURSOS SUBTOTAL 
Recursos Materiais R$174,50 
Recursos Financeiros R$212,00 
Recursos Humanos - 
TOTAL R$386,50 
Fonte: Elaborado Pela Autora. 
 
 
32 
 
4 INTRODUÇÃO 
 
4.1 Controle da Qualidade Total 
 Segundo Abraham (2011), o controle da qualidade total é um sistema administrativo 
aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda 
Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla “TQC” (“Total 
QualityControl”), sendo que em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC 
(“CompanyWideQualityControl”) para diferenciá-la do sistema TQC pregado pelo Dr. 
Armand Feigenbaum. O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos 
os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle da 
qualidade. 
Continuando a teoria de Abraham (2011), o TQC é baseado em elementos de várias 
fontes: emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle 
estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewhart, adota dos conceitos 
sobre o comportamento humano lançados por Marslow e aproveita todo o conhecimento 
ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. O TQC é um modelo 
administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE (Union of 
Japanese Scientists and Engineers). 
 
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma 
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do 
cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, 
baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na 
quantidade certa. (FALCONI, 1999. 29p.). 
 
Conforme Falconi (1992) diz, as organizações humanas (empresas, escolas, hospitais) 
são meios destinados a se atingir determinados fins. Controlar uma organização humana 
significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os 
problemas da organização),analisas estes mais resultados buscando suas causas e atuar sobre 
estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Primeiro devemos reconhecer quais são os 
fins (resultados) desejados para uma empresa. Como o objetivo de uma organização humana é 
satisfazer as necessidades das pessoas, então o objetivo, o fim, o resultado desejado de uma 
empresa é a Qualidade Total. 
Segundo Taylor (2010), qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a 
satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivência da empresa. Estas 
dimensões têm o seguinte significado: 
33 
 
 
a) Qualidade – esta dimensão está diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou 
externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos 
produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do 
produto ou serviço (ausência de defeitos e presença de características que irão agradar 
o consumidor), a qualidade da rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade em 
todas as operações), a qualidade do treinamento, a qualidade da informação, a 
qualidade das pessoas, a qualidade da empresa, a qualidade da administração, a 
qualidade dos objetivos, a qualidade do sistema, a qualidade dos engenheiros, etc. 
b) Custo – o custo é aqui visto não só como custo final do produto ou serviço, mais inclui 
também os custos intermediários. Qual o custo médio de compras? Qual o custo de 
vendas? Qual o custo do recrutamento e seleção? O preço é também importante, pois 
ele deve refletir a qualidade. Cobra-se pelo valor agregado. 
c) Entrega– sob esta dimensão da qualidade total são medidas as condições de entrega 
dos produtos ou serviços finais e intermediários de uma empresa: índices de atrasos de 
entrega, índices de entrega em local errado e índices de entrega de quantidades 
erradas. 
d) Moral– esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um grupo de 
pessoas. Este grupo de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da empresa 
ou empregados de um departamento ou seção. Este nível médio de satisfação pode ser 
medido de várias maneiras, tais como o índice de turnover, absenteísmo, índice de 
reclamações trabalhistas etc. 
e) Segurança– sob esta dimensão avalia-se a segurança dos empregados e a segurança 
dos usuários do produto. Mede-se aqui a segurança dos empregados através de índices 
tais como número de acidentes, índice de gravidade etc. a segurança dos usuários é 
ligada à responsabilidade civil e pelo produto. Portanto, se o objetivo é atingir a 
qualidade total, devemos medir os resultados para saber se este objetivo foi alcançado 
ou não. Então devemos medir a qualidade do produto ou serviço, o numero de 
reclamações dos clientes, a fração de produtos/serviços defeituosos, o custo do 
produto/serviço, os atrasos de entrega de cada produto, a fração de entrega realizada 
em local errado, a fração de entrega realizada em quantidade errada, o índice de 
turnover de pessoal o índice de absenteísmo, o índice de acidentes, etc. 
34 
 
Ainda segundo Taylor (2010), diante de qualquer destes resultados que estejam fora 
do valor desejado, deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar). Este é o significado de 
controlar os meios através da medida da Qualidade Total dos resultados 
 
4.2 O que é Qualidade 
 
De acordo com o Dicionário Michaelis, a palavra “qualidade” deriva do latim 
qualitate e significa atributo, condição natural ou propriedade pela qual algo ou alguém se 
individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra também pode expressar o grau de 
perfeição, precisão ou conformidade a certo padrão. Em outras palavras, como afirma o 
Dicionário Aurélio, é a maneira de ser de algo ou alguém, sua superioridade ou excelência. 
 
A maioria das pessoas concorda que qualidade é aquilo que produz satisfação, que 
está relacionada a um preço justo, a um produto que funciona corretamente e a um 
serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dela faz uso. 
(VERGUEIRO, 2002. 52p.). 
 
 
 
A partir dessa definição, Vergueiro (2002), afirma que a qualidade aplicada ao 
ambiente organizacional, a qualidade é um dos atributos de um produto ou serviço. A Norma 
Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como “grau no qual um conjunto de 
características inerentes satisfaz a requisitos”. Ou seja, para que um produto ou serviço tenha 
qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. A qualidade de 
uma organização, portanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes com relação aos 
produtos ou serviços que ela oferece. Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma 
indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos 
como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de 
processos específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado 
pelo cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de 
qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é exatamente 
esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a 
qualidade de seus produtos e/ou serviços. 
 
Segundo Vergueiro (2002), a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50; 
quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos. 
Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Por exemplo, os 
35 
 
consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os 
relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao 
Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil 
reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou 
seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são 
atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em 
todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento 
estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as 
empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade. 
 
Qualidade é “satisfação do cliente”. Porém, a obtenção da qualidade total só é 
possível através de uma visão sistêmica de todos os agentes envolvidos em qualquer 
processo produtivo (bens e serviços). São eles: o próprio cliente, que é o agente que 
deflagra todo o processo, e para onde todas as etapas deste processo devem estar 
focadas; O acionista; Os fornecedores; Os empregados, que são os agentes 
responsáveis em produzir e fornecer a qualidade que o cliente deseja, merecendo, 
portanto, que a empresa tenha uma política de recursos humanos bem desenvolvida; 
e a comunidade. (REZENDE, 2010). 
 
Falconi (1992), diz que a gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da 
produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro 
e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de 
qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. 
Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que 
significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade. 
 Segundo Falconi (1992), o verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do 
consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência da sua empresa: a preferência do 
consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro. 
Controlar uma organização significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados 
não alcançados, analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas 
causas de tal modo a melhoraros resultados. 
Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o 
máximo de valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menos custo. Não 
basta aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor, que atenda às 
necessidades dos clientes. (PALADINI, 2000). 
Quanto maior a produtividade de uma empresa, mais útil ela é para a sociedade, pois 
está atendendo as necessidades dos seus clientes a um baixo custo. O seu lucro decorrente é 
36 
 
um premio que a sociedade lhe paga pelo bom serviço prestado e um sinal de que deve crescer 
e continuar a servir bem. (PALADINI, 2000). 
 
4.3 Os objetivos da empresa 
 
Taylor (2010), afirma que uma empresa honesta só pode sobrevier dentro de uma 
sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Se este fato é 
tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a 
satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a 
primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a 
empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou 
utilização do seu serviço. Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. 
A empresa deve se esforçar para pagar bem, respeitando o funcionário como ser humano e 
dando a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho. Um terceiro tipo de pessoa 
afetada pela empresa é o acionista. Numa sociedade de economia livre a empresa deve ser 
lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se expandir, criando novas 
oportunidades. A produtividade gera o lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a 
geração de empregos. 
 
4.4 Como atingir esse objetivo principal? 
 
O objetivo principal de uma empresa, segundo Taylor (2010), sua sobrevivência 
através da satisfação das necessidades das pessoas pode ser atingido pela prática do Controle 
da Qualidade Total. O controle da qualidade total atende aos objetivos da empresa por suas 
características básicas: é um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades 
das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades; é um sistema 
gerencial que visa manter os padrões que atendem as necessidades das pessoas e é um sistema 
gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que atendem as necessidades das 
pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. 
 
4.5 Conceito do Controle da Qualidade Total 
 
Paladini (2000), afirma que numa era de economia global não é mais possível garantir 
a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou 
37 
 
cobrando apenas resultados. Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por 
todos em direção aos objetivos de sobrevivência da empresa. Estes métodos devem ser 
aprendidos e praticados por todos. Este é o principio da abordagem gerencial do TQC. 
O controle da qualidade total é regido pelos seguintes princípios básicos: 
a) Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as 
necessidades do cliente (na verdade o que todos nós produzimos é a satisfação de 
necessidades humanas). 
b) Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo 
domínio da qualidade (quanto maior a qualidade maior a produtividade). 
c) Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade (para 
isto é necessário conhecer o método que permite estabelecer estas prioridades e o 
método que permite solucionar os problemas). 
d) Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos (tomar decisões em 
cima de fatos e dados concretos e não com base em “experiência”, bom senso, 
intuição ou coragem). 
e) Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados (quando o mau 
resultado ocorre à ação é tardia. O gerenciamento deve ser preventivo). 
f) Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas 
fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo). 
g) O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos. 
h) Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante. 
i) Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa. 
j) Respeitar os empregados como seres humanos independentes. 
k) Definir e garantir a execução de Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa. 
Segundo Falconi (1992), o controle da qualidade é abordado com três 
objetivos: 
a) Planejar a qualidade desejada pelos clientes; isto implica num esforço de localizar 
o cliente, saber de suas necessidades (muitas vezes ele não as conhece e você deve 
colocar-se em seu lugar), traduzir estas necessidades em características 
mensuráveis, de tal forma que seja possível gerenciar o processo e atingi-las. 
b) Manter a qualidade desejada pelo cliente, cumprindo padrões e atuando na causa 
dos desvios. Neste caso, o “controle” (PDCA) é exercido para mandar os 
resultados. 
38 
 
c) Melhorar a qualidade desejada pelo cliente; neste caso é preciso localizar os 
“resultados indesejáveis” (problemas) e utilizar o “método de solução de 
problemas” para melhorá-los. 
Falconi (1992) diz que a administração da Qualidade é a razão de ser de uma 
empresa são os seus clientes. Portanto, toda sai administração deve estar voltada para a 
qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes. Mais 
recentemente ficou claro que a empresa é um meio para atingir a satisfação das 
necessidades de todas as pessoas (cliente, acionistas, empregados e vizinhos). As 
necessidades das pessoas mudam continuamente e os concorrentes estão sempre se 
desenvolvendo e melhorando. Ninguém pode parar e esperar. Diante deste quadro, 
para que a empresa possa sobrevier é necessário desenvolver novos produtos ou 
serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, de manutenção 
mais fácil que os concorrentes). Para produzir estes novos produtos ou serviços são 
necessários novos processos. Este processo de inovação contínua tem como 
referências o cliente e os concorrentes e se constitui na garantia da própria 
sobrevivência da empresa. 
Falconi (1992) afirma que então para se garantir a sobrevivência da empresa é 
conduzido o processo de administração da qualidade. A política de qualidade deve 
estabelecer claramente o comprometimento da alta administração com os conceitos 
fundamentais da qualidade, que devem ser disseminados para compreensão de todos, 
implementados e garantidos em sua execução: 
a) Estabelecer metas de qualidade para atender as necessidades dos clientes e 
consumidor final. 
b) Garantir a segurança do usuário do produto. 
c) Com a participação de todos os empregados. 
d) Em todo ciclo de vida do produto/serviço. 
De acordo com Falconi (1992), os objetivos da qualidade são estabelecidos pela alta 
administração de acordo com a política da qualidade. Um programa deve ser estabelecido e 
implementado para atingir os objetivos seguintes: 
a) Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e 
sistema de produção. 
b) Quantidade e qualidade dos produtos suficientes para atender as necessidades dos 
clientes. 
39 
 
c) Melhoria na tecnologia de projeto e desenvolvimento de novos produtos para o 
domínio da competitividade. 
d) Redução das não conformidades nas etapas de produção e instalação do produto no 
cliente. 
e) Redução do número de reclamações e reinvidicações. 
f) Redução de custo no processo de produção/serviço através da inovação dos 
procedimentos e processo para o domínio da competitividade. 
g) Melhoria da qualidade dos produtos adquiridos pelo desenvolvimento de 
fornecedores. 
 
Para garantir concretamente a políticada qualidade e os objetivos da qualidade 
como descritos anteriormente, Falconi (1992) diz que é necessário que a alta 
administração estabeleça e gerencie um sistema da qualidade que inclua: 
a) Pesquisa das necessidades e exigência do mercado 
b) Planejamento do produto 
c) Desenvolvimento de novos produtos 
d) Projeto 
e) Engenharia de produção 
f) Compras 
g) Produção 
h) Inspeção de testes 
i) Estocagem e preservação 
Ainda segundo Falconi (1992), para que o sistema da qualidade possa funcionar bem é 
necessário que a alta administração estabeleça uma organização da qualidade definindo a 
autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade e definindo também a cadeia de 
comando. 
Martins (1998), afirma que todo gerente designado nesta cadeia de comando deve 
identificar o seu próprio papel para que a política da qualidade e os objetivos da qualidade 
sejam atingidos. Eles devem então estabelecer seu gerenciamento da rotina do trabalho do dia 
a dia: 
a) Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho para uso de seus operadores. 
b) Educando e treinando seus operadores para conseguir a compreensão dos padrões 
estabelecidos. 
40 
 
c) Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina 
do trabalho do dia a dia para atingir sua própria visão do futuro. 
Ainda segundo Martins (1998), para conduzir o planejamento da qualidade é 
necessário cobrir os seguintes tópicos: 
a) A meta da qualidade a ser atingida. 
b) Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa 
c) Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e 
processo a serem implementados. 
d) Definição das necessidades de habilidades por parte dos operadores. 
Martins (1998) afirma também que é necessário verificar periodicamente se as 
atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade, previstas no sistema da 
qualidade, estão sendo implementadas. Se a situação atual está atingindo o nível desejado. Se 
as atividades previstas no sistema de qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer 
o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade. 
Através destas atividades da qualidade deve ser conduzida uma melhoria contínua de 
todo o sistema da qualidade tanto do ponto de vista econômico quanto de sua eficácia, para 
que a empresa possa atingir o domínio de competitividade. Se o gerenciamento da rotina do 
trabalho do dia a dia for bem conduzido este objetivo será atingido. 
 
4.6 Garantia de qualidade 
 
Conforme Falconi (1992), a garantia da qualidade é uma função da empresa que tem 
como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da 
forma requerida. Portanto a garantia da qualidade é a embaixatriz do cliente na empresa, é a 
função que visa confirmar que todas as ações necessárias para o atendimento das necessidades 
dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente. 
Luzzi (2008), relata que a garantia da qualidade dentro do TQC é uma conquista; é um 
estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em 
cada projeto e em cada processo e conseguir manter um sistema confiável de produção de 
produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades de seus consumidores. Nesta 
perspectiva, uma empresa não poderá dizer que instalou uma garantia de qualidade pelo 
simples fato de ter estabelecido uma diretoria para este fim ou de ter satisfeito uma série de 
exigências. 
41 
 
Gestão da qualidade, uma forma de gestão que começa com o comprometimento da 
alta direção da organização, atinge e requer a participação de todos os componentes 
da mesma, utiliza o conhecimento e o aprimoramento contínuo dos processos de 
trabalho, incentiva e aplica o trabalho em equipe, de forma a atender cada vez 
melhor e até exceder, aos anseios, exigências e expectativas dos clientes, observando 
sempre as ações da concorrência e do mercado. (ARAÚJO, 2006, 110p.). 
 
Segundo Falconi (1992), como é praticamente impossível que cada processo da 
empresa tenha contato direto com o consumidor final para saber de suas necessidades, as 
empresas normalmente dispõem de uma organização interna que realiza o “planejamento da 
qualidade”. No planejamento da qualidade são definidas as características da qualidade a 
serem agregadas ao produto ou ao serviço em casa processo interno de forma a garantir a 
satisfação das necessidades do consumidor. Em cada processo, as características da qualidade 
do produto ou serviço que lhe são designadas são transformadas em itens de controle e 
gerenciadas. 
Portanto, Falconi (1992), afirma que o planejamento da qualidade consiste no 
desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das 
necessidades do consumidor. O planejamento da qualidade consta dos seguintes estágios: 
a) Identificação dos clientes; 
b) Determinação das necessidades destes clientes; 
c) Tradução destas necessidades numa linguagem da empresa; 
d) Desenvolvimento de um produto que satisfaça a estas necessidades; 
e) Otimização das características do produto de tal forma a atender 
simultaneamente às necessidades da empresa e do consumidor 
(qualidade de projeto); 
Johnston (2002), diz que o mercado internacional tem assumido algumas 
características que demandam mudanças administrativas nas empresas. Estas características 
são: 
a) Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o 
desenvolvimento do projeto. 
b) Diminuição do tempo de vida comercial de um produto, que é logo 
substituído por outro mais moderno. 
Ainda segundo Johnston (2002), isto traz para a empresa a seguinte demanda: 
a) Rapidez no desenvolvimento de novos produtos. 
b) Acerto da satisfação total do consumidor (tradução perfeita das 
necessidades do consumidor). 
42 
 
c) Garantia de acerto do projeto e do produto, já que não há muito tempo 
para alterações do projeto, a partir de informações do mercado (utilizar 
o consumidor como cobaia...). 
 
O modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais é 
considerado gestão da qualidade. Ele supera o simples controle da qualidade da 
produção, assim como a qualidade intrínseca de bens e serviços. Partindo disso, a 
gestão estratégica baseia-se na flexibilidade organizacional de toda a linha de 
produção para que a demanda do mercado possa ser acompanhada. (PALADINI, 
2004, 63p.). 
 
 
Continuando a teoria de Johnston (2002), o ciclo da garantia da qualidade começa no 
cliente. No controle da qualidade total, a empresa pensa e age sob o ponto de vista do 
consumidor nas atividades de venda e assistência técnica, incluindo o controle da entrega 
(hora certa, lugar certo e quantidade certa), assistência ao revendedor e precaução com a 
segurança do consumidor. Para garantir um nível da qualidade confiável, a pesquisa de 
mercado é essencial. Os dados aí coletados são classificados em necessidades de novos 
produtos e necessidades de melhorias em produtos existentes. As necessidades de melhoria, 
depois de estudadas, são enviadas para desenvolvimento. As necessidades de novos produtos 
são verificadas com o planejamento da empresa e estudos da previsão de mudanças 
mercadológicas, com os movimentos dos concorrentes, com as normas requeridas e com a 
análise dos custos. Este é o primeiro passo para se estabelecer a qualidade do projeto. 
Ainda segundo Johnston (2002), assim que se decide iniciar o desenvolvimento de um 
produto, iniciam-se as ações: projeto, custo e engenharia da produção. Antes que se inicie o 
projeto do produto, protótipos são testados intensivamente e avaliados através de vários 
métodos das análises de falhas, assegurando neste ponto a segurança e confiabilidade do 
produto. 
Passa-se então, ao projeto do produto, onde as especificaçõesjá otimizadas e a 
qualidade são transferidas ao projeto do produto. Neste estágio, custo e durabilidade são 
reconfirmados. O projeto é revisto e discussões detalhadas são conduzidas com clientes. 
Segundo Johnston (2002), terminado o projeto, passa-se ao estagio da preparação da 
produção. Providenciam-se as compras necessárias, projeto de ferramentas, projeto do 
processo, planejamento da produção, considerações de redução do custo e melhoria do 
processo. O processo deve responder rapidamente às mudanças do projeto do produto. 
43 
 
Inicia-se então, a produção, incorporando-se a qualidade ao produto. A manutenção e 
a melhoria da qualidade são obtidas pela capacidade da rotina, controle (mão de obra, 
equipamento, materiais e meios), melhorias de operação, melhorias do processo e automação. 
Johnston (2002), afirma que após a produção, passa-se pela inspeção final e fecha-se o 
ciclo da garantia da qualidade, voltando-se ao cliente. 
 
O atendimento às necessidades específicas do cliente inclui não só a qualidade 
intrínseca do produto ou serviço desde a sua concepção e produção, mas a 
adequação da distribuição e oferta, espacial e temporalmente, garantindo a satisfação 
dos clientes finais. Essa satisfação é resultada do compartilhamento de objetivos e 
metas entre fornecedores e clientes. (MIYAZAKI, 2007, 111p.). 
 
Garantia da qualidade do Processo de Produção, segundo Kotler (1993): 
O processo de produção é organizado de tal forma a permitir objetivar índices de 
defeitos baixíssimos, ao nível de partes por milhão. A garantia da qualidade em cada processo 
de produção é montada de tal forma a não produzir defeitos ou, se produzir, não transferir. O 
processo é gerenciado utilizando-se o Ciclo PDCA já descrito (Gerenciamento da Rotina do 
Trabalho do dia a dia, o que propicia a melhoria continua). Alem disto, é sistematicamente 
praticada a revisão do projeto do processo, de tal forma a melhorá-lo continuamente (alguns 
tipos de defeitos em produtos se originam do próprio projeto defeituoso do processo). 
Kotler (1993), afirma tambem que o objetivo de não produzir defeitos é perseguido 
através da busca da melhoria da capacidade estatística do processo e prevenção de defeitos 
pela análise de falhas, manutenção preventiva, obediência aos padrões e melhoria da 
habilidade de localizar problemas e lidar com eles (análise de processo). 
O objetivo de não transferir defeitos é perseguido pela verificação da qualidade em 
cada processo, pela análise de falhas e mecanização da inspeção. 
Ainda segundo Kotler (1993), o Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia é a 
prática do controle da qualidade, que nada mais é do que um procedimento detalhado para 
execução da garantia da qualidade. 
 
A finalidade da gestão de qualidade inicialmente é melhorar os resultados das 
organizações, tornarem os processos mais eficientes e o bem-estar dos trabalhadores, 
ressalta-se que são contínuos os aprimoramentos dos programas de qualidade, pois 
as novas demandas, não importando as origens, exigem dinâmica na melhoria 
constante. (RODRIGUES, 2007, 116p.). 
 
 
Garvin (2002), afirma que a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50; 
quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos. 
44 
 
Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Por exemplo, os 
consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os 
relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao 
Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil 
reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou 
seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são 
atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em 
todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento 
estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as 
empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade. 
Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade é uma gerência focada na 
qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, 
físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle 
estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de 
produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo 
PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade. 
 
Em termos gerais, a técnica em pesquisas significa o manejo de conceitos 
relacionados, o meio pelo qual se consegue atingir resultados práticos compatíveis 
com o problema que se pretende solucionar, que é usado para viabilizar o método 
cientifico. (MARCONI E LAKATOS, 1985, 89p.). 
 
 
Continuando a teoria de Garvin (2002), o Japão foi o primeiro país a adotar a gerência 
de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que 
significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e, 
no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a 
economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam 
destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente. 
Com o passar dos anos, vieram às produções em massa, as indústrias crescem e vêem 
o nível de exigência dos consumidores aumentarem. Por isso, houve uma reorientação das 
organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição. Gestão de 
Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, 
em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma 
organização. 
45 
 
 Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade vem tão somente para a total 
eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Para 
exemplificar, algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu a essa política de 
qualidade. No toyotismo, a produção é flexível à demanda do mercado. 
Os japoneses investem na qualificação dos funcionários da empresa, seja por meio de 
curso ou palestras, o que contribui para o melhor desempenho – e isso em todas as áreas da 
empresa. Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em 
todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal 
processo de montagem. 
 
As diferentes eras da qualidade nos mostram que, ao longo dos anos, em função das 
mudanças econômicas e sociais, os conceitos e ferramentas da qualidade foram se 
aprimorando para se adaptar a novas realidades. O importante é notar que muitos 
dos princípios de todas as eras estão presentes na gestão da qualidade total. Os 
princípios não foram se anulando. Foram se aprimorando e se somando. 
(LUCINDA, 2010, 110 p.). 
 
 
Chiavenato (2000), afirma que a principal técnica da gestão de qualidade, que foi 
aplicada ao toyotismo: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis 
clientes, a personalização dos produtos. Consiste em fabricar o produto de acordo com o gosto 
do cliente. Além disso, existia a fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo 
produtivo. A conseqüência é um trabalho de qualidade. 
Ainda segundo Chiaventato (2000), quem se adaptou ao mercado e aplicou a nova 
técnica foi a General Motors (GM). Ela conseguiu quebrar a Ford, no período entre 1950 e 
1960, pois a Ford produzia em massa para obter grandes lucros e conseguia. A indústria dos 
carros pretos - conhecida assim porque a tinta preta secava mais rápido, o que proporcionava 
maiores produções –não colocou em prática a gestão de qualidade. 
 
4.7 Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade 
 
Segundo Falconi (2010), utilizado em organizações de todo o mundo há pelo menos 
meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações 
implantem, gerencie e cheque a qualidade de seus processos. 
 
A qualidade envolve diferentes conceitos, que vão desde a liderança ate os meios de 
controle nos processos produtivos, sejam estes de manufatura ou de meios de 
serviços. (CARPINETTI, 2010. 89p.). 
 
 
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Ainda segundo Falconi (2010), uma organização pode optar pela implementação de 
um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e 
melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse 
investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será 
preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial, 
especializada nesse tipo de serviço. 
Falconi (2010), afirma que a avaliação dependerá da área em que atua e da norma que 
rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismo de acreditação de laboratórios 
de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de 
gestão da qualidade e ambiental. Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos 
processos e o sistema como um todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos 
requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de 
adequação à metodologia de qualidade implementada. Dependendo da área em que atua e da 
norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditação 
ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - 
Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT 
NBR ISO 15189 – Laboratórios de Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e 
Competência. Já a certificação tem como referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR 
ISO 14001, entre outras. 
 
A norma ISO 9001 baseia-se em um modelo de sistema de gestão, ou seja, 
estabelece um conjunto de atividades interdependentes, que interagem formando um 
sistema de atividades de gestão da qualidade. (CARPINETTI, 2012. 75p.). 
 
 
4.8 Os Oito Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade 
 
 Segundo Carpinetti (2012): 
Foco no Cliente – Voltando à figura 2 “Modelo de Melhoria Constante”, à esquerda, 
como entradas do sistema estão os requisitos do cliente e, à direita, na saída, sua satisfação. 
Ou seja, como defende a ABNT NBR ISO 9001, o cliente é a razão de ser de uma 
organização. Isso evidencia a importância de antecipar-se às necessidades do cliente, não 
apenas a fim de atendê-lo, mas também para encantá-lo. Somente assim será possível sua 
fidelidade. 
Liderança – Para que uma organização atue efetivamente com qualidade, o Sistema de 
Gestão da Qualidade recomenda à organização uma liderança sólida, capaz de acompanhar o 
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mercado no qual atua. É necessário, ainda, que a instituição forneça aos seus liderados não 
apenas diretrizes como também insumos, para que sejam capazes de executar os processos 
nos quais estão envolvidos. 
Envolvimento das Pessoas – De acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade, a 
equipe de colaboradores de uma organização é o seu recurso mais valioso. O envolvimento 
direto desses colaboradores no Sistema de Gestão da Qualidade é de vital importância. Isso 
por que seu sucesso dependerá do fato de seus colaboradores estarem conscientes da 
importância e do objetivo de sua atuação, bem como dos objetivos estratégicos da 
organização. (CARPINETTI, 2012). 
Abordagem de Processo – Esse princípio toma como foco a relação entre os 
colaboradores e os processos de uma organização. Ele também aborda as entradas e saídas de 
um processo e o fornecimento dos recursos necessários para que apresentem um bom 
desempenho. (CARPINETTI, 2012). 
Abordagem Sistêmica para a Gestão – Essa abordagem sugere que os processos de 
uma organização sejam vistos como um sistema, no qual as partes não apenas compõe o todo, 
mas interagem entre si. A partir dessa visão seus processos poderão ser alinhados e 
mensurados. 
Melhoria Contínua – Esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de 
colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quão bem deve ser feito. A partir 
daí, poderão ser identificadas formas para melhorar tanto o sistema em si, como cada um dos 
processos de uma organização. De acordo com a ABNT NBR 9000, a definição de melhoria 
contínua é “atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos”. 
 
Cultura de inovação é a promoção de um ambiente favorável a criatividade, 
experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial 
competitivo para a organização. (REZENDE, 2010). 
 
 
Abordagem Factual para Tomada de Decisões – Esse princípio afirma que as 
informações obtidas a partir dos indicadores, auditorias internas e análises críticas que 
compõem o Sistema de Gestão da Qualidade permitem à liderança da organização mapear as 
oportunidades e os desafios do negócio, a fim de tomar decisões no sentido de melhorar seu 
desempenho e a qualidade dos produtos e/ou serviços que oferece. (CARPINETTI, 2012). 
Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores – Por meio desse enfoque, 
calcado na política do ganha-ganha, os colaboradores e fornecedores são tratados como 
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parceiros. Apenas assim é possível obter o compromisso da equipe com prazos, preços e com 
a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Afinal, nessa visão, todos saem beneficiados. 
Adams (1997), afirma que, com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização, 
passa a ser demonstrada a capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando 
a satisfação do mesmo por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de 
qualidade de um laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma 
melhoria da capacitação técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados 
emitidos, além disso, há outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação 
comercial; reduzir riscos, desperdícios e custos. 
Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação do Sistema 
de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente os processos internos 
da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos considerando a utilização dos processos 
ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade 
traz as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do 
interesse empresarial. 
Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes 
que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço 
ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando 
capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando 
assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes 
irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais 
fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades. 
(GIANESI, 1994. 146p.). 
 
O foco no cliente é fundamental para o sucesso da empresa, ou seja,as organizações 
dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras 
do mesmo, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.Um resultado desejado 
é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são 
gerenciados como um processo convém que a melhoria contínua do desempenho global da 
organizaçãoseja o seu objetivo permanente. 
A gestão da qualidade total nas organizações depende fundamentalmente da 
otimização do potencial humano, após esse entendimento inicia-se uma busca 
incansável das empresas por mão de obra qualificada e sucessivamente profissionais 
competentes. Em resposta a esse mercado globalizado, as pessoas tentam adentrar e 
manterem-se competitivas no mercado de trabalho buscando novas informações e 
conhecimentos, dando início a era do conhecimento. (CHIAVENATO, 2009, 98p.). 
 
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Adams (1997), diz que uma organização e seus fornecedores são interdependentes e 
uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor, 
justificando assim a importância da implantação do SGQ na empresa. 
Ainda segundo Adams (1997), as técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma 
vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a 
qualidade; diferentemente do que foi na indústria de Henry Ford. Outra coisa é para aumentar 
a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial. 
A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava apenas o 
lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam 
rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico 
inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão 
em todos os setores de produção. 
Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade, 
em que tinham planejamento da qualidade, garantia de qualidade, eles compraram 
equipamentos necessários para cada tipo de serviço. Os funcionários da Toyota foram 
treinados, estudavam os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas e 
técnicas de gestão de qualidade nas empresas. 
 
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o 
fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa 
como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1993, 
47p.). 
 
Kotler (1993), afirma que dentro do gerenciamento de qualidade, há três ramificações 
do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina. A principal idéia desse 
primeiro gerenciamento, por mais que pareça redundante, é o modelo IDEIA: Incentivar a 
geração de idéias; Desenvolver iniciativas com produtos significativos; Estabelecer consenso 
em relação à melhoria; Intensificar contatos; Assegurar a coerência entre as normas e ações, 
com objetivos claros e definidos. 
As normas e técnicas da gestão de qualidade são importantes para intensificar tão 
somente a qualidade das empresas. E ela não é de difícil compreensão, uma vez que é algo 
bem prático. Qualquer cidadão pode observar que nem todas as empresas e instituições 
planejam, de fato, o processo de andamento das empresas. 
 
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Gestão da qualidade é um instrumento que auxilia as empresas na adequação de seus 
processos desde o planejamento ate a operação e análise dos resultados. (FALCONI, 
1992, 26p.). 
 
Ainda segundo Kotler (1993), vale citar como são maltratados os clientes que 
pretendem resolver seus problemas na área de telemarketing das empresas de comunicação. 
Parece loucura, uma empresa de telecomunicações não permitir a interação entre o cliente e a 
empresa. Isso é para haver melhor visualização da condição. 
Muitos dos empresários que não adotam o sistema de qualidade nas empresas estão 
fazendo como Henry Ford fez no passado. A empresa Ford Motor Company poderia estar em 
primeiro lugar de vendas; porém, o mesmo foco – apenas o lucro – tem sido a visão de muitos 
empresários. Prova disso é a quantidade de reclamações que o Sistema Nacional de Defesa do 
Consumidor (Sindec) recebe. 
De acordo com os relatórios apresentados no ano de 2010, mais de 50% das 
reclamações não foram atendidas. Os recordistas são os bancos e as empresas de 
telecomunicações. Entre os mais cotados, tem um deles que recebeu mais de 5 mil queixas no 
mesmo ano. 
 
Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma 
questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, 
não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. 
Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. GISCHKOW, 
2012). 
 
 
GISCHKOW(2012) afirma que se o indivíduo deseja ganhar o mercado, ter sempre 
clientes fiéis, é preciso tomar todos os cuidados. Pensar nos vários aspectos, e não somente no 
lucro. Um economista disse uma vez a seguinte frase: “Negócio bom é quando os dois lados 
saem ganhando.”. Com a gestão de qualidade, é possível que isso aconteça, pois há 
valorização do cliente e muitas empresas ainda não adotaram esse caminho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5 ESTUDO DE CASO 
 
5.1 Histórico da Empresa 
No final da década de 70, o Brasil iniciava o que tornou- se uma das maiores 
conquistas que a agricultura brasileira já obteve: a utilização das extensas áreas agricultáveis 
dos cerrados para a produção sustentável de alimentos. Hoje a região é responsável por mais 
de 50% da produção agrícola nacional. 
À frente deste momento surgiu a CAMPO – Cia de Promoção Agrícola, empresa 
responsável pela coordenação do PRODECER, programa de crédito que deu sustentação à 
implantação de vários projetos empresariais de colonização agrícola, totalizando 350.000 ha 
em 7 estados do país. 
Impulsionada pela busca de novos negócios, no ano de 1994 a Empresa investiu na 
estruturação de uma unidade analítica que, em 2002, tornou-se a CAMPO – Centro de 
Tecnologia Agrícola e Ambiental, sediado em Paracatu – MG. 
Atualmente, o Centro é referência em soluções para os setores agrícola e ambiental, 
disponibilizando serviços de análises laboratoriais, serviços de consultoria em Agricultura de 
Precisão e Monitoramento & Gestão Ambiental. 
Uma empresa da CAMPO dedicada à prestação de serviços analíticos e de consultoria. 
A CAMPO, desde a sua fundação, sempre atuou no desenvolvimento e implantação de 
novas tecnologias. Foi uma das principais responsáveis pela expansão da agricultura 
empresarial na região do cerrado e, mais recentemente, pela introdução de novas tecnologias 
nos segmentos analíticos agrícolas e ambientais e de consultoria em manejo de fertilidade 
adotando técnicas de Agricultura de Precisão. 
Amparada no melhor conhecimento técnico e em conceitos analítico inovadores, em 
1994 iniciou as operações do que veio a ser, a partir de 2004, o CENTRO DE TECNOLOGIA 
AGRÍCOLA E AMBIENTAL, localizado em Paracatu – MG. 
Constantes investimentos em equipamentos e capacitação de pessoal possibilitam a 
disponibilização aos seus clientes das mais modernas soluções agrícolas e ambientais. 
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5.2 Missão 
Prover soluções úteis e inovadoras aos clientes dos segmentos agrícola e ambiental, 
amparadas no conhecimento e em tecnologia de ponta, favorecendo uma parceria construída 
nos princípios de confiança e qualidade dos serviços. 
 
5.3 Visão 
 Ser reconhecida como uma empresa de referência nacional na prestação de serviços 
nos segmentos agrícola e ambiental. Oferecer aos clientes soluções completas, gerando 
excedentes adequados às expectativas dos acionistas e satisfação aos colaboradores. 
 
5.4 Valores 
Confiança: Gerar confiança é o nosso negócio. 
Inovação: É a nossa ferramenta. 
Ética: É a nossa sustentação. 
Eficiência: É o nosso compromisso 
 
5.5 Estrutura Organizacional da Empresa 
 
 A empresa Campo Fertilidade do Solo e Nutrição Vegetal Ltda., atualmente, consta 52 
funcionários distribuídos nos cargos de diretor, gerente técnico, auxiliares administrativos, 
técnicos de laboratórios, cozinha e motorista operador. 
Possui um pequeno departamento