AV GESTAO SERVICOS 2014

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20/6/2014 Estácio
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Avaliação: ADM2680_AV_201002010071 » GESTÃO DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201002010071 - JOSE LUIZ VIEIRA
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,5 Nota de Partic.: 1,5 Data: 31/05/2014 08:55:13
 1a Questão (Ref.: 201002181515) Pontos: 1,5 / 1,5
João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu que,
dependendo da loja, o atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, ora o
atendimento era mais lento, ora o atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais ríspido. Qual das
seguintes características dos serviços está diretamente relacionada a esta percepção de João: intangibilidade,
variabilidade, inseparabilidade ou perecibilidade? Justifique sua resposta.
Resposta: Variabilidade, que depende da pessoa que está fazendo o atendimento, que é influenciado pelo
estado de espírito, grau de conhecimento da atividade executada, além de condições como cansaço, stress, etc.
Gabarito: Variabilidade, pois João observou como as peculiaridades de cada loja podem afetar a entrega do
serviço, mesmo em uma empresa que trabalha em rede e, supostamente, possui um sistema de padronização.
Isto ocorre porque cada loja terá público-alvo diferenciado, recursos humanos diferenciados e infraestrutura
diferenciada.
 2a Questão (Ref.: 201002253003) Pontos: 0,0 / 1,5
O E-COMMERCE NO BRASIL ESTÁ EM FRANCA EXPANSÃO, COM CRESCIMENTO MUITO FORTE NOS ÚLTIMOS
TRÊS ANOS E, NESTE ANO, O DESEMPENHO DO SETOR NÃO SERÁ DIFERENTE. É MUITO IMPORTANTE QUE OS
LOJISTAS ACOMPANHEM O CRESCIMENTO PARA ENTENDER AS TENDÊNCIAS DO MERCADO E GARANTIR O
MÁXIMO CRESCIMENTO AO SEU E-COMMERCE. CITE DUAS MODALIDADE DE SERVIÇOS WEB:
Resposta: Internet Banking, que permite transações bancárias como consulta de saldos de contas,
transferências, pagamento de boletos, etc. Vendas por lojas virtuais: o cliente pode pesquisar produtos,
comparar características, preços, visualizar opiniões de compradores anteriores a ele, verificando seu grau de
satisfação, etc.
Gabarito: B2B, B2C, B2G E B2E
 3a Questão (Ref.: 201002186900) Pontos: 0,5 / 0,5
-(Adapt. CESGRANRIO - 2012 ) - O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles
fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
atributos e preços
qualidade e reclamações
 benefícios e custos
atendimento e tempo
20/6/2014 Estácio
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empresa e concorrência
 4a Questão (Ref.: 201002187050) Pontos: 0,5 / 0,5
Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e
como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm fama de oferecer
melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o empregado que cuida do registro dos
hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali pode ser desagradável e lento.
Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott varia de um dia para o outro, de acordo com
sua energia e disposição e energia no momento de contato com cada cliente. As empresas de serviços podem
tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade. Podem oferecer ao empregado incentivos que
enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês ou bônus baseados no feedback do cliente. Pode
verificar a satisfação do cliente regularmente por meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com a
clientela e comparação com o nível do serviço em outros estabelecimentos semelhantes Quando se descobre
um serviço malfeito, deve-se corrigi-lo. Qual a natureza e/ou características de um serviço melhor define o
texto acima?
Intangibilidade
 Variabilidade
Perecibilidade
Diversidade
Inseparabilidade
 5a Questão (Ref.: 201002174324) Pontos: 0,5 / 0,5
Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços,
de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, respeito, consideração e
afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser
treinados e capacitados para lidar com os clientes. B - Comunicação: significa a capacidade de manter os
usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la. Qual das
seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A está incorreta e B está correta.
A e B não estão relacionadas.
 A e B estão corretas.
A e B estão incorretas.
A está correta e B está incorreta.
 6a Questão (Ref.: 201002174364) Pontos: 0,5 / 0,5
Quando o cliente de serviços vai ao local no qual este serviço será prestado, é CORRETO se observar que este
cliente estará:
Sem integração com resultado.
Na intangibilidade do serviço
 Na "fábrica de serviços".
Na saída do serviço.
No estoque de serviços.
 7a Questão (Ref.: 201002174509) Pontos: 0,5 / 0,5
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no mercado. Além de
se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais para diferenciar e consolidar
o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é uma ferramenta usada na estratégia de
20/6/2014 Estácio
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marketing para alcançar os seguintes objetivos:
Aumento do estoque, mudança de concorrentes e treinamento da força de vendedores.
Criação de uma nova equipe de vendas, criação de um novo mercado e sugestão da experimentação.
Reposicionamento da marca para mudança do público-alvo.
 Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo produto.
Reorganização da empresa, mudança do público-alvo e inserção do produto/serviço nos meios de
comunicação.
 8a Questão (Ref.: 201002192838) Pontos: 0,5 / 0,5
Colaboradores preferem empresas que as motive a permancer nela, EXCETO:
¿Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho
 ¿caracterísctica da chefia não faz diferença.
¿Receber remuneração justa e benefícios.
¿Ter flexibilidade de horário e regras de vestuário
¿Ser reconhecido pelo trabalho bem feito
 9a Questão (Ref.: 201002192927) Pontos: 1,0 / 1,0
É necessário INVESTIR para se conquistar a lealdade do cliente com o perfil de consumidor do século.
Atualmente, é errado dizer que o cliente:
Quer conveniência e ser bem atendido
Cada vez mais exigente e menos fiel.
Quer pagar menos e gastar menos tempo.
 Desconhece seus direitos.
Mais informado e atento as inovações.
 10a Questão (Ref.: 201002252962) Pontos: 1,0 / 1,0
O mercado segurador tem alta participação no segmento de serviços e requer prontidão de atuação e respostas
efetivas. Se os funcionários de uma seguradora estão desmotivados e não conseguem responder a perguntas
simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de
várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. De acordo com o que foi exposto,
conclui-se que:
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
as duas afirmações são falsas.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.